Chương 1. Tổng quan về quản lý quy trình (BPM) 1.1 Các khái niệm chung Như chúng ta đã biết, mỗi sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, công ty, tổ chức là kết quả của một loạt các hoạt động sản xuất, quản lý – các quy trình kinh doanh. “Các quy trình kinh doanh là mục tiêu và cũng là công cụ để tổ chức các hoạt động trong doanh nghiệp và cải thiện mối quan hệ giữa chúng nhằm tạo ra những quy trình kinh doanh khoa học, thống nhất. Thông qua việc quản lý các quy trình kinh doanh, người chủ doanh nghiệp có thể tiếp cận với việc giảm chi phí quản lý, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới trong thời gian nhanh nhất với chi phí hợp lý nhất và cuối cùng là chiếm lĩnh thị trường bằng các lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận” [11].
Mỗi quy trình kinh doanh, hay quy trình hành chính nhà nước bao gồm một tập hợp các hoạt động được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp, tổ chức hay cơ quan nhằm đạt được một mục tiêu của đơn vị đó. “BPM là một phương pháp tiếp cận hệ thống bao gồm các khái niệm, phương pháp và các kỹ thuật nhằm hỗ trợ việc thiết kế, quản lý, cấu hình, thực thi và phân tích các quy trình kinh doanh. Một hệ quản lý quy trình kinh doanh (Business Process Management System - BPMS) là một hệ thống phần mềm có các chứa năng phân tích, xây dựng, quản lý các quy trình kinh doanh và các công cụ khai thác và sử dụng chúng” [1]. Ví dụ về quy trình phê duyệt tín dụng (Hình 1.1): 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Quy trình phê duyệt tín dụng Hệ thống BPM có thể theo dõi chặt chẽ các quy trình xử lý đơn hàng, hồ sơ vay vốn hoặc hệ thống quản lý khách hàng, tiếp nhận các phản hồi, phát hiện các vấn đề xảy ra đối với các dữ liệu còn thiếu và hướng dẫn từng bước để khắc phục sự cố xảy ra với luồng thông tin.
Với những hệ thống BPM hiện đại, người sử dụng được làm việc trên một mô hình chia sẻ, các thay đổi của quy trình trong quá trình thiết kế có thể được đưa vào thực tế rất nhanh. Những nền tảng này được gọi là bộ BPM (BPM Suite) bởi vì chúng cung cấp mô hình hóa quy trình tích hợp, theo dõi thời gian thực, các ứng dụng trên nền Web và quản lý báo cáo. Tất cả những chức năng này làm việc cùng nhau để hỗ trợ sự đổi mới quy trình một cách nhanh chóng. BPM có một số khác biệt với các hệ thống phần mềm khác: Hệ thống BPM là tập hợp các công cụ tích hợp để thiết kế, xây dựng và quản lý hoạt động doanh nghiệp dựa trên các quy trình kinh doanh tối ưu.
Các ứng dụng doanh nghiệp khác như hệ thống quản lý bán hàng trực tuyến, quản lý kho hay quản lý nhân sự thường bao gồm các chức năng dựng sẵn, cố định với một số khả năng thay đổi cơ bản thông qua một số ít ỏi các tùy chọn. Điều này có nghĩa là một doanh nghiệp muốn triển khai một ứng dụng phải lựa chọn giữa việc chấp nhận quy trình kinh doanh dựng sẵn của nhà cung 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cấp hoặc phải trả thêm chi phí tốn kém cho các nhà cung cấp để thực hiện những thay đổi cho phù hợp với doanh nghiệp mình. Sự khác biệt cơ bản là, BPM cho phép một công ty có thể tự mô hình hóa và thay đổi một cách hiệu quả và nhanh chóng các quy trình kinh doanh nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. BPM thường được sử dụng để tích hợp nhiều ứng dụng doanh nghiệp và nhiều loại người dùng nội bộ và bên ngoài thành một quy trình mới.
Các sản phẩm tích hợp ứng dụng doanh nghiệp cho phép di chuyển dữ liệu giữa các ứng dụng, còn BPM bổ sung sự tương tác với con người và khả năng để hỗ trợ các quy trình, vốn là công việc yêu cầu nhiều thời gian. Nhiều hệ thống BPM cung cấp thông tin thời gian thực (real-time) vào hoạt động của quy trình. Mô hình dòng chảy (flow-process) của BPM cho phép việc quản lý khả năng dễ dàng xác định tắc nghẽn và không hiệu quả trong quá trình, và còn cho phép dễ dàng sửa đổi các quy trình để nâng cao năng suất.2 Kiến trúc hệ thống BPM hiện đại Để để dễ dàng so sánh giữa quy trình truyền thống và quy trình sử dụng BPM hiện đại ta so sánh cùng một nghiệp vụ tại hai ngân hàng khác nhau, một sử dụng quy trình cổ điển và ngân hàng kia vận hành nghiệp vụ trên một BPM hiện đại. Quy trình mở LC (Hình 1.2): 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2: Quy trình mở LC tại MB Bank 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Hiện trạng vận hành quy trình và nhƣợc điểm + Bước 1, tiếp xúc khách: Chuyên viên khách hàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, cho khách hàng điền “Phiếu đề nghị mở LC” và thu thập bản sao các thông tin của khách hàng: Giấy đăng ký kinh doanh, giấy ủy nhiệm giao dịch, Giấy đăng ký con dấu, … + Bước 2, phê duyệt tại chi nhánh: Chuyên viên khách hàng chuyển toàn bộ hồ sơ bản cứng cho Lãnh đạo phụ trách chi nhánh phê duyệt.
Tại bước này trong trường hợp lãnh đạo chi nhánh vắng mặt thì hồ sơ sẽ phải đợi đến khi nào lãnh đạo có mặt mới được duyệt dẫn đến khách hàng phải chờ đợi mất thời gian. + Bước 3, soạn hợp đồng, LC: Sau khi hồ sơ yêu cầu mở LC của khách hàng được duyệt, toàn bộ bản cứng được niêm phong và chuyển phát nhanh lên bộ phận soạn thảo tại hội sở hoặc trụ sở vùng. Tại bước này, ngân hàng đã không thể thao tác gì với bộ hồ sơ trong khoảng thời gian hồ sơ đang trên đường chuyển phát nhanh, đồng thời cũng tồn tại nguy cơ thất lạc hồ sơ và lộ thông tin khách hàng. + Bước 4, lãnh đạo bộ phận soạn thảo kiểm tra lại nội dung hợp đồng với khách hàng và nội dung LC và chấp thuận chuyển các tài liệu về chi nhánh để ký kết với khách hàng.
Lại một lần nữa thời gian của ngân hàng bị lãng phí trong khi khách hàng đang rất cần phát hành nhanh LC để tiến hành các thủ tục xuất nhập khẩu. + Bước 5, ký kết hợp đồng: Chi nhánh nhận tài liệu về hợp đồng, LC chuyển khách hàng ký. + Bước 6, duyệt hợp đồng. Tình huống rủi ro tương tự với bước 2.
+ Bước 7, Kiểm tra hợp đồng. Tình huống rủi ro tương tự bước 3. + Bước 8, Phê duyệt phát hành LC Tại tất cả các bước 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 các thành viên tham gia quy trình đều có thể trả hồ sơ về bước trước đó (và điều này thường xuyên xảy ra) để cấp dưới bổ sung nội dung và trong trường hợp này, bước 3, 5, 7 có thể làm mất rất nhiều thời gian của ngân hàng và đặc biệt có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng vì mất cơ hội làm ăn. Nhìn vào cách thực hiện quy trình trên ta có thể thấy mô hình quy trình nghiệp vụ sẽ tốn rất nhiều thời gian và phát sinh nhiều rủi do tại quá trình luân chuyển hồ sơ giữa các bước.2 Hệ thống BPM hiện đại và yêu cầu Vẫn quy trình mở LC như trên tuy nhiên với một BPM hiện đại thì như sau: 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Bước 1: Chuyên viên khách hàng gặp gỡ khách hàng thu thập hồ sơ tại địa điểm của khách hàng sau đó dùng smartphone scan nội dung hồ sơ lên hệ thống BPM và thức hiện chuyển hồ sơ lên bước 2.
+ Bước 2: Ngay lập tức hệ thống gửi email hoặc nhắn tin báo lãnh đạo chi nhánh là có hồ sơ mới cần phê duyệt. Lãnh đạo có thể xem nội dung hồ sơ trên Ipad hoặc trên laptop thông qua giao diện Web, từ đây lãnh đạo chi nhánh có thể yêu cầu bổ sung thông tin ngay lập tức trong khi chuyên viên khách hàng vẫn ở tại địa điểm của khách hàng. Nếu hồ sơ đạt yêu cầu lãnh đạo nhấn nút phê duyệt trên giao diện lập tức hồ sơ được chuyển sang bước 3 cùng với các thông tin mà chuyên viên khách hàng của chi nhánh đã scan từ khách hàng. Tương tự tại các bước còn lại, hồ sơ không hề phải chuyển bất kỳ bản cứng nào, mọi thông tin đều di chuyển qua môi trường mạng giúp thời gian luân chuyển hồ sơ gần như bằng không và rùi ro giảm xuống mức thấp hơn (Chỉ còn rủi ro về an ninh mạng).
Với các thông tin trên ta có thể hình dung một BPM cần các thành phần sau: + Một môi trường vật lý để triển khai hệ thống (Network-VPN). + Một thành phần có khả năng lưu trữ tập thông tin của hồ sơ và cho phép các user truy cập vào thông tin này (Bao gồm các file scan, các trường thông tin dưới dạng text, number, datetime,…). + Một thành phần lưu trạng thái của hồ sơ trên luồng và phân quyền xử lý hồ sơ (Đảm bảo tại một thời điểm chỉ có một người được xử lý hồ sơ). + Một thành phần hiển thị danh sách các hồ sơ cần xử lý của user và nội dung hồ sơ đang xử lý một cách thích hợp trên thiết bị của user; đồng thời cũng cung cấp khả năng báo cáo về các chỉ số của quy trình.
Trong khuôn khổ đề tài này chúng ta tập trung vào 3 thành phần sau: 1.1 Content Engine Là thành phần chính phụ trách lưu trữ thông tin của hồ sơ bao gồm file đính kèm, các trường thông tin (Mã khách hàng, tên khách hàng, ngày tạo hồ sơ, số tiền, …) các trường thông tin này giúp việc tìm kiếm đến các file đính kèm của hồ sơ một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Tùy vào điều kiện, doanh nghiệp, tổ chức có thể trang bị các Content Engine khác nhau với tính năng và chi phí phù hợp. Ví dụ: 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + IBM Filenet Content Engine phù hợp với các ngân hàng, tổ chức tín dụng lớn yêu cầu chặt chẽ về quản lý nội dung hồ sơ (Chúng tôi sẽ nhắc đến Filenet Content engine ở phần sau của luận văn). + Tuy nhiên với những doanh nghiệp vừa và nhỏ chúng ta hoàn toàn có thể sử dụng một hệ quản trị cơ sở dữ liệu thông thường như Oracle, Microsoft SQL hay thậm chí là hệ quản trị mã nguồn mở My SQL để đóng vai trò như một Content Engine.