Quản Lý Hoạt Động Kém Hiệu Quả Tại Papa Garden: Nghiên Cứu Trường Hợp

Tài liệu nghiên cứu Luận văn ineffective operational management a case of papa garden, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Bui Chau Sang
• Người hướng dẫn: PTS. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Ineffective Operational Management: A Case of Papa Garden
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHƯƠNG 1: THE RESTAURANT BACKGROUND
• 1.1. The restaurant background
• 1.2. The restaurant’s vision and mission
• 2. CHƯƠNG 2: GLOBAL FAST-FOOD RESTAURANTS INDUSTRY
• 2.1. Global fast-food restaurants industry
• 2.2. Vietnam fast-food restaurants market
• 3. CHƯƠNG 3: CURRENT SITUATION OF PAPA GARDEN IN COMPARISON WITH KEY COMPETITORS
• 3.1. Current situation of Papa Garden in comparison with key competitors
• 3.2. Ineffective operational management
• 3.2.1. Inadequate inventory management and personal hygiene issue
• 3.2.2. Weak human resource management
• 3.3. Cause –and –effect diagram
• 3.3.1. Poor supervision from managers
• 3.3.2. Insufficient adequate staff for efficient operations
• 3.3.3. Lacking of strong interaction between departments
• 4. CHƯƠNG 4: THE FIRST ALTERNATIVE SOLUTION: APPLYING RECRUITMENT AND SELECTION PROGRAMS
• 5. CHƯƠNG 5: THE SECOND ALTERNATIVE SOLUTION: IMPLEMENTING SEMINARS, COUNSELING SESSIONS AND TEAM BUILDING ACTIVITIES
• 6. CHƯƠNG 6: ORGANIZATION OF ACTIONS
• 6.1. Action plan from Papa Garden
• 6.2. Effectiveness measurement through taking actions
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Papa Garden và Bài Toán Hiệu Quả Hoạt Động

Bài viết này tập trung vào phân tích hiệu quả hoạt động của Papa Garden, một nhà hàng fast-food tại TP.HCM. Papa Garden đang đối mặt với tình trạng sụt giảm doanh số và sự hài lòng của khách hàng từ năm 2016 đến 2017. Nghiên cứu này xác định nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, đề xuất giải pháp cải thiện, và phân tích các ứng dụng thực tiễn. Mục tiêu là cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản lý hoạt động kém hiệu quả và cách khắc phục trong ngành dịch vụ ăn uống, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp case study để làm rõ các vấn đề và giải pháp tiềm năng.

1.1. Bối Cảnh Thị Trường Kinh Doanh Nông Nghiệp và Fast Food Việt Nam

Thị trường nhà hàng, đặc biệt là fast-food, đang phát triển nhanh chóng tại Việt Nam. Doanh nghiệp cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xu hướng fast-food healthy, sử dụng nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng ngày càng được ưa chuộng. Papa Garden là một trong số đó, nhưng đang gặp khó khăn trong việc duy trì hiệu quả hoạt động. Thị trường cạnh tranh đòi hỏi Papa Garden phải nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng lượng khách hàng trung thành và tăng doanh thu. Theo Transparency Market Research, thị trường fast-food toàn cầu dự kiến đạt 645 tỷ USD vào năm 2020.

1.2. Giới Thiệu Mô Hình Kinh Doanh Papa Garden Vision và Mission

Papa Garden, một nhà hàng fast-food healthy, cung cấp nhiều lựa chọn món ăn, bao gồm cả món chay và món mặn. Menu đa dạng với các món như bánh mì Papa, gà rán, cơm chiên, spaghetti và các loại đồ uống đặc biệt. Khách hàng có thể lựa chọn nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng. Papa Garden cũng cung cấp dịch vụ catering cho các sự kiện. Mục tiêu của Papa Garden là cung cấp các dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy sự cạnh tranh trong ngành fast-food ngày càng gay gắt, đòi hỏi sự khác biệt và cải tiến liên tục.

II. Phân Tích Nguyên Nhân Hoạt Động Kém Hiệu Quả tại Papa Garden

Nghiên cứu chỉ ra rằng quản lý hoạt động kém hiệu quả là nguyên nhân chính dẫn đến doanh số thấp và đánh giá không tốt từ khách hàng về trải nghiệm tại Papa Garden. Các vấn đề bao gồm quản lý nhân sự yếu kém, thiếu kiểm soát từ quản lý, và sự phối hợp rời rạc giữa các bộ phận. Phân tích nguyên nhân hoạt động kém hiệu quả cho thấy sự thiếu hụt trong quản lý sản xuất, quản lý chi phí và quản lý doanh thu. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Báo cáo từ bộ phận vận hành Papa Garden cho thấy điểm số hài lòng của khách hàng thấp hơn đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh.

2.1. Vấn Đề Về Vệ Sinh An Toàn Thực Phẩm và Quản Lý Kho Hàng

Một trong những vấn đề được chỉ ra là sự thiếu sót trong quản lý kho hàng và vệ sinh an toàn thực phẩm. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng. Việc không kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc nguyên liệu và quy trình bảo quản có thể dẫn đến rủi ro về an toàn thực phẩm. Các vấn đề về vệ sinh cũng tác động tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu Papa Garden. Cần có giải pháp cải tiến quy trình để đảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm.

2.2. Quản Lý Nhân Sự Yếu Kém Ảnh Hưởng Tới Chất Lượng Dịch Vụ

Quản lý nhân sự là một yếu tố then chốt trong hiệu quả hoạt động. Sự yếu kém trong quản lý nhân sự dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Thiếu đào tạo, động viên và sự phối hợp giữa các nhân viên tạo ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng. Báo cáo cũng cho thấy thiếu đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Việc xây dựng một hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả là cần thiết để cải thiện hiệu quả hoạt động.

2.3. Phân Tích Sâu Sắc Sơ Đồ Nguyên Nhân Kết Quả Cause and Effect Diagram

Sơ đồ nguyên nhân - kết quả giúp xác định các yếu tố gốc rễ gây ra hoạt động kém hiệu quả. Các yếu tố này bao gồm sự giám sát lỏng lẻo từ quản lý, thiếu nhân viên có trình độ, và sự tương tác yếu giữa các bộ phận. Sơ đồ này cung cấp một cái nhìn tổng quan về các vấn đề và giúp định hướng các giải pháp cải tiến quy trình. Việc phân tích sơ đồ nguyên nhân - kết quả giúp xác định ưu tiên các giải pháp và tối ưu hóa nguồn lực.

III. Giải Pháp Cải Thiện Hiệu Quả Hoạt Động Cho Papa Garden

Nghiên cứu đề xuất hai giải pháp chính để cải thiện hiệu quả hoạt động của Papa Garden. Giải pháp thứ nhất là áp dụng các chương trình tuyển dụng và lựa chọn nhân sự. Giải pháp thứ hai là triển khai các buổi hội thảo, tư vấn và hoạt động xây dựng đội nhóm. Việc lựa chọn giải pháp phù hợp cần dựa trên đánh giá chi tiết về chi phí, lợi ích và khả năng thực thi. Các giải pháp này nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu cho Papa Garden.

3.1. Tuyển Dụng và Lựa Chọn Bí Quyết Xây Dựng Đội Ngũ Mạnh

Áp dụng quy trình tuyển dụng và lựa chọn nhân sự bài bản là một giải pháp quan trọng. Việc này đảm bảo Papa Garden có đội ngũ nhân viên có trình độ, kỹ năng phù hợp và cam kết làm việc. Quy trình này bao gồm xác định nhu cầu tuyển dụng, đăng tin tuyển dụng, sàng lọc hồ sơ, phỏng vấn và kiểm tra tham khảo. Việc tuyển dụng đúng người giúp cải thiện hiệu quả hoạt động, giảm tỷ lệ nghỉ việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Hội Thảo và Team Building Cách Nâng Cao Tinh Thần Đồng Đội

Triển khai các buổi hội thảo, tư vấn và hoạt động xây dựng đội nhóm giúp nâng cao tinh thần đồng đội, cải thiện kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên. Các hoạt động này tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và hợp tác. Việc này giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tạo sự gắn kết giữa các nhân viên. Việc xây dựng đội ngũ mạnh là nền tảng cho sự phát triển bền vững của Papa Garden.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Kế Hoạch Hành Động Cải Thiện Papa Garden

Việc triển khai các giải pháp cần có kế hoạch hành động cụ thể, bao gồm xác định mục tiêu, nhiệm vụ, nguồn lực và thời gian thực hiện. Kế hoạch hành động cần được theo dõi và đánh giá thường xuyên để đảm bảo tiến độ và hiệu quả. Việc đo lường hiệu quả hoạt động sau khi triển khai các giải pháp giúp đánh giá mức độ thành công và điều chỉnh kế hoạch khi cần thiết. Sự tham gia của toàn bộ nhân viên và quản lý là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công của kế hoạch hành động.

4.1. Kế Hoạch Hành Động Cụ Thể Từ Papa Garden

Kế hoạch hành động cần bao gồm các bước cụ thể, từ việc xác định vấn đề, phân tích nguyên nhân, lựa chọn giải pháp, triển khai và đánh giá. Mỗi bước cần được phân công trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân hoặc bộ phận. Kế hoạch cần có lịch trình rõ ràng và các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động. Sự linh hoạt và khả năng thích ứng với các thay đổi là yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công của kế hoạch.

4.2. Đo Lường Hiệu Quả Hoạt Động Sau Khi Áp Dụng Giải Pháp

Việc đo lường hiệu quả hoạt động sau khi áp dụng các giải pháp là cần thiết để đánh giá mức độ thành công. Các chỉ số đo lường có thể bao gồm doanh số, sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên và quản lý chi phí. Việc so sánh các chỉ số trước và sau khi áp dụng giải pháp giúp xác định mức độ cải thiện. Kết quả đo lường cần được sử dụng để điều chỉnh kế hoạch và tối ưu hóa nguồn lực.

V. Kết Luận Tái Cấu Trúc Papa Garden Hướng Tới Phát Triển Bền Vững

Nghiên cứu này đã chỉ ra những thách thức trong quản lý hoạt động tại Papa Garden và đề xuất các giải pháp tiềm năng. Việc áp dụng các giải pháp này đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực từ toàn bộ tổ chức. Tái cấu trúc và cải tiến quy trình là những yếu tố then chốt để Papa Garden có thể vượt qua khó khăn và phát triển bền vững. Việc tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp quản lý hiệu quả là cần thiết để Papa Garden duy trì lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Quản Trị Rủi Ro và Bài Học Kinh Nghiệm Cho Ngành F B

Nghiên cứu này cung cấp bài học kinh nghiệm quý giá cho các doanh nghiệp trong ngành F&B. Quản trị rủi ro, đặc biệt là các rủi ro liên quan đến hiệu quả hoạt động, là cần thiết để đảm bảo sự ổn định và phát triển. Các doanh nghiệp cần chủ động đánh giá rủi ro, xây dựng kế hoạch phòng ngừa và ứng phó kịp thời. Việc học hỏi từ các case study thành công và thất bại giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực quản trị rủi ro và đạt được thành công bền vững.

5.2. Hướng Tới Nông Nghiệp Công Nghệ Cao và Chuỗi Cung Ứng Bền Vững

Để đảm bảo chất lượng và an toàn thực phẩm, Papa Garden nên hướng tới xây dựng chuỗi cung ứng bền vững, sử dụng các sản phẩm từ nông nghiệp công nghệ cao. Việc này giúp kiểm soát chất lượng từ khâu sản xuất đến khâu chế biến và cung cấp cho khách hàng. Chuỗi cung ứng bền vững cũng giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường và góp phần vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành nhà hàng nhanh (fast-food) tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh với mức tăng trưởng doanh thu lên đến 24% trong năm 2017, đạt khoảng 1.037,7 triệu USD. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các thương hiệu lớn như McDonald’s, Burger King, Papa Garden – một nhà hàng fast-food với thực đơn chú trọng vào các món ăn lành mạnh và đa dạng – lại đang gặp phải tình trạng giảm sút doanh số và mức độ hài lòng của khách hàng trong giai đoạn 2016-2017. Cụ thể, doanh thu của Papa Garden giảm 15,65% năm 2017, chỉ đạt 97 tỷ đồng, thấp hơn nhiều so với các đối thủ cùng khu vực.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào nguyên nhân chính dẫn đến hiệu quả quản lý vận hành kém, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và doanh thu của Papa Garden. Mục tiêu của luận văn là phân tích các yếu tố gây ra tình trạng này, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động của Papa Garden tại Quận 1, TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2016-2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp quản lý vận hành phù hợp cho các nhà hàng fast-food trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý vận hành dịch vụ, bao gồm:

• Lý thuyết quản lý vận hành (Operations Management Theory): Nhấn mạnh vai trò của quản lý trong việc tổ chức, giám sát và kiểm soát các hoạt động nhằm đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
• Lý thuyết quản lý nguồn nhân lực (Human Resource Management): Tập trung vào việc tuyển dụng, đào tạo, động viên và duy trì nhân sự có kỹ năng và thái độ phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Khái niệm về chất lượng dịch vụ (Service Quality): Bao gồm các yếu tố như thái độ nhân viên, chất lượng thực phẩm, vệ sinh cá nhân và sự phối hợp giữa các bộ phận.
• Mô hình nguyên nhân – kết quả (Cause-and-Effect Diagram): Sử dụng để phân tích các nguyên nhân chính dẫn đến hiệu quả vận hành kém, gồm yếu tố quản lý, nhân sự và tương tác nội bộ.

Các khái niệm chính được tập trung gồm: quản lý vận hành hiệu quả, giám sát nhân viên, tương tác liên phòng ban, quản lý nhân sự và chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp cả định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo ngành, thống kê doanh thu, khảo sát khách hàng và báo cáo nội bộ của Papa Garden.
  • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua các cuộc phỏng vấn sâu với 9 nhân sự chủ chốt của nhà hàng và 3 khách hàng thường xuyên.

• Phương pháp phân tích:

  • Phân tích thống kê số liệu doanh thu, điểm hài lòng khách hàng, tỷ lệ tăng trưởng so sánh với các đối thủ.
  • Phân tích nội dung phỏng vấn để xác định các vấn đề quản lý vận hành, nhân sự và tương tác nội bộ.
  • Sử dụng sơ đồ nguyên nhân – kết quả để hệ thống hóa các nguyên nhân chính.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập dữ liệu và phỏng vấn: Quý 2 năm 2018
  • Phân tích dữ liệu và xây dựng giải pháp: Quý 3 năm 2018
  • Đề xuất kế hoạch hành động và đánh giá hiệu quả: Quý 4 năm 2018 đến Quý 2 năm 2019

Cỡ mẫu khảo sát khách hàng là 100 người, phỏng vấn sâu 12 người gồm nhân viên và khách hàng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả quản lý vận hành kém là nguyên nhân chính:

   • 81% khách hàng phản ánh giám sát nhân viên yếu kém, 75% cho biết thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban.
   • Doanh thu Papa Garden giảm 15,65% năm 2017, chỉ đạt 97 tỷ đồng, thấp hơn 3 lần so với các đối thủ như McDonald’s (675 tỷ đồng) và Burger King (375 tỷ đồng).
   • Điểm hài lòng khách hàng giảm 5 điểm, chỉ đạt khoảng 72 điểm trong năm 2017.

2. Nhân sự không đủ và thiếu năng lực:

   • 45% khách hàng cho rằng số lượng nhân viên không đủ để phục vụ kịp thời.
   • Tỷ lệ nghỉ việc cao, gây áp lực công việc và giảm hiệu quả phục vụ.
   • Nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp.

3. Quản lý kho và vệ sinh cá nhân chưa đạt chuẩn:

   • Quản lý tồn kho kém dẫn đến thiếu nguyên liệu trong giờ cao điểm, ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ.
   • Vệ sinh cá nhân nhân viên và không gian nhà hàng chưa được duy trì tốt, gây phản cảm cho khách hàng.

4. Nguyên nhân gốc rễ của quản lý vận hành kém:

   • Giám sát yếu kém do năng lực quản lý hạn chế và việc trao quyền quá mức cho nhân viên không đủ năng lực.
   • Thiếu sự phối hợp và giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận, làm giảm năng suất và chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy quản lý vận hành đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng fast-food. Việc giám sát kém và thiếu sự phối hợp nội bộ làm giảm năng suất lao động, gây ra sự chậm trễ trong phục vụ và làm giảm sự hài lòng của khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với quan điểm của Goffin và Szwejczewski về tầm quan trọng của quản lý trong cải tiến chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, nhân sự không đủ và thiếu kỹ năng cũng là yếu tố làm giảm hiệu quả vận hành, tương tự như nhận định của Allen và Wilburn về vai trò của tuyển dụng và đào tạo trong quản lý nhân sự. Vấn đề quản lý kho và vệ sinh cá nhân tuy ảnh hưởng nhưng không phải là nguyên nhân chính, do đó cần ưu tiên giải pháp tập trung vào nâng cao năng lực quản lý và cải thiện sự phối hợp nội bộ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh doanh thu các nhà hàng, bảng điểm hài lòng khách hàng và sơ đồ nguyên nhân – kết quả để minh họa mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tổ chức các buổi hội thảo, tư vấn và hoạt động xây dựng đội nhóm:

   • Mục tiêu: Nâng cao kỹ năng quản lý, giao tiếp và phối hợp giữa các bộ phận.
   • Thời gian: Triển khai từ tháng 12/2018 đến tháng 6/2019.
   • Chủ thể thực hiện: Bộ phận nhân sự phối hợp với quản lý nhà hàng.

2. Cải thiện giám sát và kiểm soát hoạt động:

   • Đào tạo lại các quản lý, giám sát viên về kỹ năng lãnh đạo và giám sát hiệu quả.
   • Thiết lập quy trình giám sát chặt chẽ, tránh trao quyền quá mức cho nhân viên chưa đủ năng lực.

3. Tuyển dụng và lựa chọn nhân sự phù hợp:

   • Mặc dù chi phí cao, cần xây dựng quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt để bổ sung quản lý và nhân viên có năng lực.
   • Thời gian: Lập kế hoạch dài hạn, ưu tiên giải pháp đào tạo trước mắt.

4. Tăng cường giao tiếp và phối hợp liên phòng ban:

   • Thiết lập các cuộc họp định kỳ giữa các bộ phận để trao đổi thông tin và giải quyết vấn đề kịp thời.
   • Khuyến khích văn hóa làm việc nhóm, tăng cường sự gắn kết nhân viên.

Các giải pháp trên nhằm mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên 72 điểm và tăng doanh thu lên 71,4 tỷ đồng trong năm 2019, đồng thời cải thiện hiệu quả vận hành và giảm tỷ lệ nghỉ việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý nhà hàng và chuỗi nhà hàng fast-food:

   • Áp dụng các giải pháp quản lý vận hành hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng doanh thu.

2. Chuyên gia và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhà hàng – Khách sạn:

   • Nghiên cứu thực tiễn về quản lý vận hành trong ngành dịch vụ ăn uống, áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.

3. Nhà đầu tư và doanh nghiệp trong ngành F&B:

   • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và cách thức cải thiện quản lý vận hành để tối ưu hóa lợi nhuận.

4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn quản lý:

   • Sử dụng làm tài liệu tham khảo để xây dựng chương trình đào tạo, tư vấn cải tiến quản lý vận hành cho các doanh nghiệp dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Nguyên nhân chính dẫn đến hiệu quả vận hành kém tại Papa Garden là gì?
   Quản lý vận hành kém, đặc biệt là giám sát yếu kém và thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận, là nguyên nhân chính gây ra sự giảm sút doanh thu và mức độ hài lòng khách hàng.

2. Giải pháp nào được đề xuất để cải thiện quản lý vận hành?
   Tổ chức hội thảo, tư vấn và hoạt động xây dựng đội nhóm nhằm nâng cao kỹ năng quản lý và phối hợp nội bộ được đánh giá là giải pháp khả thi và hiệu quả nhất trong ngắn hạn.

3. Tại sao không ưu tiên tuyển dụng quản lý mới ngay lập tức?
   Tuyển dụng quản lý mới tốn kém và mất nhiều thời gian, trong khi các giải pháp đào tạo và phát triển nhân sự hiện tại có thể mang lại hiệu quả nhanh hơn và tiết kiệm chi phí hơn.

4. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của các giải pháp đề xuất?
   Hiệu quả được đánh giá qua các chỉ số như điểm hài lòng khách hàng, doanh thu, tỷ lệ nghỉ việc và mức độ phối hợp giữa các bộ phận, với mục tiêu tăng điểm hài lòng lên 72 và doanh thu lên 71,4 tỷ đồng trong năm 2019.

5. Các vấn đề về vệ sinh và quản lý kho có ảnh hưởng như thế nào?
   Mặc dù ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhưng các vấn đề này không phải là nguyên nhân chính và có thể được cải thiện thông qua giám sát chặt chẽ và đào tạo nhân viên.

Kết luận

• Hiệu quả quản lý vận hành yếu kém là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến giảm doanh thu và sự hài lòng của khách hàng tại Papa Garden trong giai đoạn 2016-2017.
• Các vấn đề về nhân sự, quản lý kho và vệ sinh tuy có ảnh hưởng nhưng không phải là nguyên nhân chính cần ưu tiên giải quyết ngay.
• Giải pháp tổ chức hội thảo, tư vấn và hoạt động xây dựng đội nhóm được lựa chọn là phương án khả thi, tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả nhanh chóng.
• Kế hoạch hành động chi tiết được xây dựng trong vòng 7 tháng, với mục tiêu nâng cao điểm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu đáng kể.
• Luận văn cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý nhà hàng trong việc cải thiện quản lý vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Triển khai ngay các hoạt động đào tạo và xây dựng đội nhóm, đồng thời theo dõi sát sao các chỉ số hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành nên tham khảo và áp dụng các giải pháp này để nâng cao năng lực quản lý vận hành trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Bui Chau Sang INEFFECTIVE OPERATIONAL MANAGEMENT: A CASE OF PAPA GARDEN MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Bui Chau Sang INEFFECTIVE OPERATIONAL MANAGEMENT: A CASE OF PAPA GARDEN MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City – Year 2018 1 EXECUTIVE SUMMARY Due to high quality of life and increase in free time and income, enjoyment of cuisines has been given considerable attention – leading to a significant growth of fast-food restaurants, especially in the central area of Ho Chi Minh City such as District 1, which has turned it into a key factor of most young people’s cuisine desires. In business development of restaurants like McDonald’s BT, Burger King, Double B Spagetti, Con Ga Trong, Papa Garden has been facing with fall in sales volume and low level of customer satisfaction in period of 2016 to 2017 since its first launch in 2016. In food industry, operational management is playing a vital role of a successful business performance of any service organizations. The aim of this study is to investigate the main cause and the main problem leading to these above symptoms and then provide potential suggestions for attainable improvement.

The findings of this study identified that ineffective operational management is the key factor that results in low sales performance and low evaluation of customers on their experience at Papa Garden in comparison with others. Based on discussion and theories informed, this study also offered potential solutions and action plans to improve poor service operations management and overcome difficulties in low business performance and customer dissatisfaction. The two potential solutions that restauranteurs and many researchers have suggested include holding seminars, counseling sessions and team building activities; and applying recruitment and selection programs. Through insights of Board of Management and related theories informed, it is obvious to take consideration to execute the alternative solution of holding seminars, counseling sessions and team building activities at this time for improvement.

2 ACKNOWLEDGEMENTS This study was conducted as my thesis under the level of Master at the Master of Business Administration Program in 2018. I would like to express my sincere thanks and gratitudes to Professor Nguyen Thi Mai Trang for all her supervision, encouragement, valuable suggestions and precious advices throughout the period of this study. I would also like to take this opportunity to show my gratitudes to my colleagues at work and classmates at ISB for their continuous support. I must also send my sincere thankfulness to my parents and friends for their continuos support and encouragement.

Bui Chau Sang. 3 TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY. 2 LIST OF FIGURES. 4 LIST OF TABLES .1 The restaurant background .2 The restaurant’s vision and mission.1 Global fast-food restaurants industry .2 Vietnam fast-food restaurants market .1 Current situation of Papa Garden in comparison with key competitors .1 Ineffective operational management .2 Inadequate inventory management and personal hygiene issue .3 Weak human resource management .3 Cause –and –effect diagram .1 Poor supervision from managers .2 Insufficient adequate staff for efficient operations .3 Lacking of strong interaction between departments .1 The first alternative solution: Applying recruitment and selection programs .2 The second alternative solution: Implementing seminars, counseling sessions and team building activities.

ORGANIZATION OF ACTIONS .1 Action plan from Papa Garden .2 Effectiveness measurement through taking actions. 69 LIST OF FIGURES Figure 1: Papa Garden’s Menu Figure 2: Global fast-food market's revenue share in 2017 Figure 3: Brand value of the 10 most valuable fast-food brands worldwide in 2017 Figure 4: Fast-food revenue in Vietnam from 2014 to 2017 (in million U. dollars) Figure 5: Top best-selling fast-food restaurants in HCMC from 2016-2017 Figure 6: Customer’s evaluation on service quality of Papa Garden and surrounding fast food restaurants Figure 7: Reasons for why customers do not intend to re-visit Papa Garden Figure 8: Cause –and –effect diagram LIST OF TABLES Table 1: Top 10 best-selling fast-food restaurants in HCMC from 2016-2017 Table 2: Customer satisfaction scores of Papa Garden and of restaurants around District 1 Ho Chi Minh from 2016-2017 Table 3: Sales volume of Papa Garden and other restaurants around District 1 Ho Chi Minh City in 2016, 2017 and first 6 months in 2018 Table 4: Explored factors of restaurateurs and customer’s evaluation on management issues Table 5: Estimating cost for recruitment and selection process Table 6: Estimating cost for group meetings and team building activities Table 7: Action plan Table 8: Board of Management’s expectations in improvement of current situation of Papa Garden 5 1.1 The restaurant background The restaurant industry is the sphere of business which is rapidly growing nowadays. In Vietnam market, entrepreneurs pay considerable attention to this field as it is becoming more in demand and widespread.

There is a strong competitiveness on the market in this area, thus it is essential to frequently improve the quality of service to satisfy customer’s needs and desires. The better the service is provided, the more profitable the company is. In view of life is getting more intense, the fast-food concept restaurants are gaining more and more popularity among full-service restaurants due to its time efficiency and cost saving. In customer’s viewpoints, fast-food used to be associated with something unhealthy and calorics, however, those thoughts have considerably changed recently.

Increasing restaurants are offering healthy and delicious food which can fit people with gainful diets. In Vietnam, there are many vegetarians, hence lots of restaurants tend to offer as many choices as possible to satisfy customer’s specific needs. Papa Garden restaurant is one of the fast-food concept restaurants in Vietnam which offers healthy and beneficial food. As the high level of competitiveness on the market, it is more important to overtake the quality of service, to make customer satisfied and be able to establish a loyal customer base and then boost revenue respectively.

Based on that, customer satisfaction and service quality research were conducted to enhance the restaurant’s effectiveness of operations and to atttract more customers for higher profitability.2 The restaurant’s vision and mission As Vietnam has been taking more and more steps advanced to become a developmental country in 2020s, the restaurant industry sector is more considered as one of the most important sectors in Vietnam. In facts, the number of well-known fast-food chains in Vietnam is continually increasing. KFC, Pizza Hut, Lotteria, Carl’s Jr., especially McDonald’s and Burger King – the two biggest name in the world of fast-food chains have been currently presented in Vietnam. Most restaurants are located in busy areas like large supermarkets, main streets and tourism destinations.

This truly attracts plenty of customers. In other sides, it indicates that there is a strong competition among these big brands in this area today; thus it it more necessary to make differences, continous innovations or to enhance the quality of services provided to meet customer needs and desires. Papa Garden is a two-year-old restaurant with fast-food concept famous for its healthy and 6 delicious food. The restaurant offers a variety of vegetarian options, meals containing meat.

The main products are Papa’s bread, fried chicken fingers, fried rice with chicken, fried rice with minced meat and spaghetti. Moreover, Papa Garden also offers various types of special beverages such as Green tea ice blended, Choco chip ice blended, Peach tea, Mint tea, Caramel frappuchino and many others fresh smoothies and juices. Customers have a considerable possibility to choose from various ingredients with precise origins to experience. Besides, Papa Garden offers catering for various occasions for a party or event of ten people.

Reservation can be made no later than four days before the event and they are processed during the weekdays only. There is an official web page of Papa Garden on Facebook where customers can access and leave messages or make reservations for the catering specifically indicating the meal plans and number of attendances. The menu is provided both in Vietnamese and English and it is shown as belows: 7 Figure 1: Papa Garden’s Menu (Source: Operation Department of Papa Garden) 2.1 Global fast-food restaurants industry According to Transparency Market Research(1) – a global market research, analysis, and intelligence firms with offices in India and the U.S, the global fast-food market was valued at 8 approximately 495 billion USD in 2014 and is expected to reach 645 billion USD by 2020, growing at a CAGR of 4. The global fast-food market observed significant expansion in North America in its early years.2% of global revenue share is estimated in North America, with 40% of global revenue concentrated in the United States.

It indicates that North America is really a large market for the fast-food concept. Other developed regions also have a high concentration of industry revenue, including Europe at 17%, with a particularly high concentration in Germany (and France to a lesser extent) the powerhouse economy of the EU. In the coming years, however, the non-traditional fast-food markets are expected to generate a significant chunk of the global revenue – these include Asia Pacific and Rest of the World. Asia Pacific also makes up 4.2% of global revenue, and includes Australia and partly Vietnam, which has a strong affinity for fast-food(2).

In addition, peer pressure among consumers to switch to Western eating habits is also a key factor influencing the growth of this market. Georgraphically, North America stood as the largest market for the fast-food concept followed by Eroupe and Asia Pacific. In North America, the busy lifestyle of individuals that does not leave adequate time for fresh cooking on a regular basis and dependence on convenient restaurants are driving the market. It is obvious that the development of fast-food market is turning to Asia, especially developing country like Vietnam.

As shown in Figure 2, the sector of global fast-food restaurants market is categorized into the four segments by geography in 2017. Global Fast-Food Market's Revenue Share in 2017 North America Eroupe Asia-Pacific Rest of the World 35% 44% 4% 17% Figure 2: Global fast-food market's revenue share in 2017 (Source: Transparency Market Research in 2017) In the whole market, some restaurants chain – a group of related ones based in different locations that are operated either by franchise agreements or under shared corporate 9 ownership such as McDonald’s, Starbucks, Subway and KFC dominate the fast-food market and together value 176,647 million U. This was illustrated by The Statistics Portal(3) as belows: Figure 3: Brand value of the 10 most valuable fast-food brands worldwide in 2017 (in million U.2 Vietnam fast-food restaurants market Since 1997, Vietnam's fast-food restaurants market has been on the rise with many big names such as Lotteria with 162 restaurants, KFC with 130 restaurants and Jollibee with 30 restaurants. The Subway restaurant chain announced its expansion plan in late 2012 and other names that are becoming more familiar are Burger King, Pizza Hut and Popeyes.

Vietnam is a promising market with more 90 million people, of whom over 65% are under 35 years old. Though people have tightened their belts during the economic downturn, the fast-food market is still growing at the annual rate of 26% while other industries saw a decline. Vietnam was also ranked 8th in the Asia Pacific region in terms of food and beverages business environment by Business Monitor International in 2011. Nguyen Thanh Tam – Lotteria Vietnam's Business Development Director said that 10 We suffered a tough time when we were first established in 1998, and the growth rate only picked up in 2010 and till now, we are expecting over 50% annual growth rate.

Hoang Tung – a marketer of Ipsos Company – a top market research company in Vietnam acknowledged that Vietnam's fast-food market witnessed the first milestone 10 years ago when KFC arrived and openned the first fast-food restaurant chain.