CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác. Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể. Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi.
Một quan điểm về chất lượng theo định nghĩa của W. Ông là nhà quản lý người Mỹ, là người khởi xướng và đạo diễn cho quan điểm này đối với vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng. Shewhart cho rằng: “chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là một tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”. So với những khái niệm trước đó về chất lượng thì ở khái niệm này Shewhart đã coi chất lượng như là một vấn đề cụ thể và có thể định lượng được.
Theo quan điểm này thì chất lượng sản phẩm sẽ là một yếu tố nào đó tồn tại trong các đặc tính của sản phẩm và vì tồn tại trong các đặc tính của sản phẩm cho nên chất lượng sản phẩm cao cũng đồng nghĩa với việc phải xác lập cho các sản phẩm những đặc Luan van tính tốt hơn phản ánh một giá trị cao hơn cho sản phẩm và như vậy chi phí sản xuất sản phẩm cũng cao hơn làm cho giá bán của sản phẩm ở một chừng mực nào đó khó được người tiêu dùng và xã hội chấp nhận. Do vậy, quan điểm về chất lượng này của Shewhart ở một mặt nào đó có một ý nghĩa nhất định nhưng nhìn chung đây là một quan điểm đã tách rời chất lượng với người tiêu dùng và các nhu cầu của họ. Nó không thể thoả mãn được các điều kiện về kinh doanh và cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay. Quan điểm về chất lượng xuất phát từ phía nhà sản xuất.
Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm. Theo quan điểm này, chất lượng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai trò của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lượng cao. Quan điểm này cho rằng “chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất”. Do xuất phát từ phía nhà sản xuất nên khái niệm về chất lượng theo quan điểm này còn có nhiều bất cập.
Thứ nhất, do đề cao yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà quên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt được chất lượng cao hay không chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không phải do các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính thuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ. Thứ hai, câu hỏi đặt ra cho các nhà sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện trên công nghệ của họ không gặp một trở ngại hay rắc rối nào trong suốt quá trình sản xuất và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với nhu cầu về các loại sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên thị trường hay không? Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trên buộc các nhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đưa ra một khái niệm bao quát hơn, hoàn chỉnh hơn về chất lượng sản phẩm, khái niệm Luan van này một mặt phải đảm bảo được tính khách quan mặt khác phải phản ánh được vấn đề hiệu quả của sản xuất kinh doanh mà chất lượng của sản phẩm sẽ mang lại cho doanh nghiệp, cho tổ chức. Cụ thể hơn, khái niệm về chất lượng sản phẩm phải thực sự xuất phát từ yêu cầu thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng. Theo quan điểm của người tiêu dùng thì: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) với khái niệm này về chất lượng thì bước đầu tiên của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp định cung cấp trên thị trường.
Các nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh doanh. Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sản phẩm vẫn còn những nhược điểm của nó. Đó là sự thiếu chủ động trong các quyết định sản xuất kinh doanh, vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khăn hơn cho các doanh nghiệp.
Ngoài các khái niệm đã nêu ở trên, còn một số khái niệm khác về chất lượng cũng được đưa ra nhằm bổ xung cho các khái niệm đã được nêu ra trước đó. Cụ thể theo các chuyên gia về chất lượng thì chất lượng là: - Chất lượng là: “sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất’’ (Kaoru Ishikawa). - Chất lượng là: “Đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (W. - Chất lượng là: “Phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu dùng” (J.
Luan van - Chất lượng là: “Phù hợp với yêu cầu” (Philips Crosby). Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá.1 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 (hoàn toàn tương ứng với ISO 9000:2005) định nghĩa chất lượng là: “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Như vậy, chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp với yêu cầu.
Do vậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và toàn thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng nói riêng mới đảm bảo đạt được hiệu quả cho quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.2 Khái niệm về dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Adam Smith từng định nghĩa rằng “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”.
Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông Luan van suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ, đồng thời cách hiểu cũng khác nhau. Theo kinh tế học dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
+ Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. + Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Luan van Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.