CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP 1. Bán hàng trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp 1. Khái niệm bán hàng trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp Căn cứ theo khoản 9 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, sửa đổi bổ sung bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP về Thương mại điện tử của Chính phủ, sàn giao dịch thương mại điện tử là website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu website có thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó. Theo nghiên cứu của Kotler và Keller (2016), TMĐT là "sự trao đổi các giá trị thông qua việc sử dụng các hệ thống điện tử, đặc biệt là mạng internet".
Việc bán hàng trên sàn TMĐT không chỉ bao gồm quá trình giao dịch mà còn bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý thông tin sản phẩm, quản lý đơn hàng, dịch vụ hậu mãi, và các chiến lược tiếp thị trực tuyến nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bán hàng trên sàn thương mại điện tử (TMĐT) đã trở thành một xu hướng tất yếu trong bối cảnh kinh tế số hiện nay. Đây là một hình thức kinh doanh trực tuyến, nơi doanh nghiệp có thể tiếp cận và giao dịch với khách hàng thông qua các nền tảng TMĐT trung gian. Theo Nguyễn Văn Thọ (2020), bán hàng trên sàn TMĐT được định nghĩa là "hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua việc sử dụng các nền tảng TMĐT trung gian để trưng bày, quảng bá và bán sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng mục tiêu." Trần Thị Thu Hà (2022) lại nhấn mạnh rằng: "Bán hàng trên sàn TMĐT không chỉ là việc đưa sản phẩm lên các nền tảng này, mà còn bao gồm toàn bộ quá trình quản lý, vận hành và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh trên môi trường trực tuyến." Từ hai quan điểm trên, ta có thể thấy “Bán hàng trên sàn thương mại điện tử là hoạt động kinh doanh, trong đó người bán sử dụng nền tảng trực tuyến của một sàn TMĐT để trưng bày, quảng bá và bán sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho khách hàng.
Người mua có thể truy cập sàn, tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá, đọc đánh giá và đặt hàng trực tuyến. Đặc điểm của bán hàng trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp Thứ nhất, sàn TMĐT đóng vai trò trung gian: Đây là sự kết nối giữa người mua và người bán, tạo ra một môi trường giao dịch trực tuyến thuận tiện. Với vai trò là cầu nối, sàn TMĐT đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra an toàn, bảo vệ quyền lợi của cả hai bên, từ việc xác nhận đơn hàng cho đến thanh toán và xử lý các tranh chấp nếu có Thứ hai, sàn TMĐT là không gian trưng bày trực tuyến: Thay vì có cửa hàng vật lý, người bán sẽ có "gian hàng ảo" để giới thiệu sản phẩm của mình. Các sản phẩm được hiển thị cùng với mô tả, hình ảnh và đánh giá từ khách hàng, giúp người tiêu dùng có được cái nhìn rõ ràng trước khi mua.
Điều này giúp giảm thiểu chi phí mặt bằng và nhân viên, đồng thời tối ưu hóa quy trình kinh doanh Thứ ba, sàn TMĐT cung cấp các hình thức thanh toán và vận chuyển đa dạng: Người mua có thể dễ dàng thanh toán qua nhiều phương thức như thẻ tín dụng, ví điện tử hoặc thanh toán khi nhận hàng. Hơn nữa, việc liên kết với các dịch vụ vận chuyển giúp đảm bảo hàng hóa được giao đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Thứ tư là tính tương tác cao: Các sàn TMĐT cung cấp nhiều công cụ tương tác như chat trực tuyến, đánh giá sản phẩm và phản hồi khách hàng. Chat trực tuyến cho phép doanh nghiệp giải đáp thắc mắc của khách hàng ngay lập tức, tạo cảm giác gần gũi và tin tưởng. Đánh giá sản phẩm giúp khách hàng có cái nhìn chân thực về sản phẩm, từ đó đưa ra quyết định mua hàng chính xác hơn.
Phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Vai trò của bán hàng trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp Thứ nhất, sàn TMĐT giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi: Doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng vượt xa giới hạn địa lý, tệp khách hàng không chỉ là những người trong nước mà còn trên toàn cầu, nhờ vào khả năng kết nối và giao dịch trực tuyến. Điều này mang lại cơ hội tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị trường mà các phương thức bán hàng truyền thống không thể so sánh được. Thứ hai, sàn TMĐT giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành: Việc không cần đầu tư vào mặt bằng hay đội ngũ nhân sự lớn giúp doanh nghiệp giảm thiểu đáng kể các khoản chi phí cố định.
Thay vì tập trung vào quản lý cửa hàng vật lý, doanh nghiệp có thể dồn lực vào việc phát triển sản phẩm và tối ưu hóa dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu suất và khả năng cạnh tranh. 7 Thứ ba, sàn TMĐT cung cấp các công cụ hỗ trợ quản lý bán hàng hiệu quả: Các tính năng như quản lý đơn hàng, thanh toán, và giao hàng được tích hợp đồng bộ, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực. Đồng thời, dữ liệu khách hàng thu thập từ sàn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ một cách chính xác. Thứ tư, sàn TMĐT tạo ra sự linh hoạt: Các doanh nghiệp dễ dàng thích nghi với những thay đổi của thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và củng cố vị thế trên thị trường.
Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động mà còn phát triển mạnh mẽ, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và gia tăng giá trị thương hiệu. Các mô hình bán hàng trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp Mô hình B2B (Business to Business): Đây là hình thức kinh doanh trực tuyến giữa các doanh nghiệp. Mô hình này đóng vai trò quan trọng trong thị trường thương mại điện tử toàn cầu với dự kiến doanh số lớn đạt 21,8 nghìn tỷ USD vào năm 2027. Mô hình B2C (Business to Consumer): Đây là giao dịch trực tiếp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Tại Việt Nam, mô hình này đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ trong vài năm gần đây, với sự nổi tiếng của các trang TMĐT như tiki. Các công ty TMĐT hiện nay chủ yếu hoạt động theo mô hình B2C (Business to Consumer), nơi doanh nghiệp bán trực tiếp sản phẩm cho người tiêu dùng, thường thông qua các nền tảng thương mại điện tử hoặc cửa hàng trực tuyến. Mô hình B2G (Business to Government): Mô hình này chỉ hoạt động giao dịch mua sắm công trực tuyến giữa doanh nghiệp và chính phủ. Mô hình G2B (Government to Business): Mô hình này là cung cấp thông tin luật pháp, quy chế, và dịch vụ hành chính công trực tuyến cho doanh nghiệp thông qua Internet, không tập trung vào giao dịch thương mại.
Mô hình C2C (Consumer to Consumer): Mô hình này chỉ hoạt động giao dịch trực tuyến giữa các người tiêu dùng với nhau, thông qua các nền tảng như sàn thương mại điện tử, Facebook marketplace, hoặc các group bán hàng trực tuyến. Quản lý bán hàng trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp 1. Khái niệm quản lý bán hàng trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền và các cộng sự, 2012 thì “Quản lý là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các nguồn lực và hoạt động của hệ thống xã hội nhằm đạt được mục đích của hệ thống với hiệu lực và hiệu quả cao một cách bền vững trong điều kiện môi trường luôn biến động” Quản lý bán hàng trên sàn thương mại điện tử (TMĐT) của doanh nghiệp là quá trình điều hành và giám sát các bán hàng trên các nền tảng TMĐT nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Theo Chaffey và Smith (2013), quản lý bán hàng trên sàn thương mại điện tử là việc điều hành các hoạt động kinh doanh trực tuyến thông qua các công cụ và chiến lược số nhằm tối ưu hóa quy trình bán hàng và tiếp cận khách hàng.
Quản lý bán hàng bao gồm việc lập kế hoạch, triển khai các chiến lược tiếp thị, quản lý sản phẩm, xử lý đơn hàng, và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hậu mãi. Mục tiêu chính của quản lý bán hàng trực tuyến là tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng, từ khi họ tìm kiếm sản phẩm cho đến khi hoàn tất giao dịch. Quản lý bán hàng TMĐT đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban trong doanh nghiệp, đặc biệt là các phòng ban có liên quan đến các hoạt động như marketing, logistics, dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin để đảm bảo quy trình bán hàng trực tuyến diễn ra suôn sẻ và hiệu quả. Theo Nguyễn Văn Thọ (2020), quản lý bán hàng trên sàn TMĐT được định nghĩa là "tập hợp các hoạt động hoạch định, tổ chức, điều hành và kiểm soát nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trên các nền tảng TMĐT." Từ những khái niệm trên thì “Quản lý bán hàng trên sàn thương mại điện tử là một quá trình lập kế hoạch, tổ chức, điều hành và kiểm soát tất cả các hoạt động liên quan đến việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ trên các nền tảng trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục tiêu và tiêu chí đánh giá quản lý bán hàng trên sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp Mục tiêu của quản lý bán hàng trên sàn TMĐT gồm có: Thứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận: Tăng doanh số bán hàng là mục tiêu cốt lõi của mọi quản lý bán hàng trên sàn TMĐT. Bằng cách tối ưu hóa danh sách sản phẩm, triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả và tận dụng các công cụ quảng cáo của sàn, 9 doanh nghiệp có thể thu hút thêm khách hàng tiềm năng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh số bán hàng. Thứ hai, nâng cao trải nghiệm khách hàng: Đây là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm. Quản lý bán hàng hiệu quả đòi hỏi việc cung cấp thông tin sản phẩm chính xác, xử lý đơn hàng nhanh chóng, giao hàng đúng hẹn và hỗ trợ khách hàng tận tâm trước, trong và sau khi mua hàng.