Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên Thương Mại với thư viện

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thương mại với dịch vụ thư viện, cung cấp cái nhìn sâu sắc và giải pháp cải thiện.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Thương Mại
• Đề tài: Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Thương Mại Đối Với Dịch Vụ Thư Viện
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Đề tài nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
• 2.1.1. Khái niệm
• 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ thư viện
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm
• 2.2.2. Phân loại sự hài lòng
• 2.2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng
• 2.2.3.1. Phương tiện hữu hình
• 2.2.3.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.3. Tổng quan về thư viện trường Đại học Thương Mại
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu
• 3.1.1. Tiếp cận nghiên cứu
• 3.1.2. Các phương pháp
• 3.1.3. Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lí số liệu
• 3.1.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.1.3.2. Thu thập dữ liệu
• 3.1.4. Xây dựng thang đo chính thức
• 3.1.5. Nghiên cứu chính thức
• 3.1.6. Phương pháp xử lý số liệu. Nghiên cứu mô tả dữ liệu
• 3.1.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.1.8. Kiểm định giá trị của thang đo
• 3.1.9. Xử lý và Phân tích dữ liệu. Kết quả thống kê mô tả
• 3.1.9.1. Mô tả mẫu
• 3.1.9.2. Thống kê mô tả biến quan sát
• 3.1.9.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.1.9.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.1.9.5. Phân tích hồi quy
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Khuyến nghị và giải pháp
• 4.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Hướng dẫn tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

Nghiên cứu khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thương mại đối với dịch vụ thư viện là một đề tài mang tính cấp thiết cao. Thư viện không chỉ là kho lưu trữ tài liệu mà còn là trung tâm tri thức, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng đào tạo và kết quả học tập. Chất lượng dịch vụ thư viện có mối tương quan trực tiếp đến thành tích của sinh viên. Khi sinh viên hài lòng, họ có xu hướng sử dụng tài nguyên thư viện thường xuyên hơn, từ đó nâng cao kiến thức và kỹ năng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố cốt lõi, đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng và từ đó đề xuất giải pháp thiết thực. Việc hiểu rõ mong muốn của sinh viên khối ngành kinh tế giúp nhà trường và ban quản lý thư viện đưa ra những cải tiến chiến lược, không chỉ để khắc phục các điểm yếu hiện tại mà còn để xây dựng một môi trường học thuật lý tưởng. Bằng cách áp dụng một phương pháp nghiên cứu khoa học bài bản, từ việc xây dựng cơ sở lý luận, thiết kế mô hình đến thu thập và phân tích dữ liệu, đề tài hướng đến việc cung cấp một cái nhìn toàn diện và khách quan. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở khoa học vững chắc để nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng lòng trung thành của sinh viên và góp phần vào uy tín chung của nhà trường. Việc này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh giáo dục ngày càng gay gắt, nơi trải nghiệm và sự hài lòng của người học trở thành một lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ thư viện đại học

Chất lượng dạy và học trong một trường đại học không thể tách rời khỏi chất lượng dịch vụ thư viện. Một thư viện hiệu quả là nơi kích thích nhu cầu tìm tòi, học hỏi và nghiên cứu của sinh viên. Nó không chỉ cung cấp giáo trình, tài liệu tham khảo mà còn là một không gian học tập truyền cảm hứng. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng, sự đầu tư vào thư viện, từ cơ sở vật vật chất đến nguồn tài nguyên thông tin, đều có tác động tích cực đến kết quả học tập. Yếu tố con người, đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên thư viện, được xem là cầu nối quan trọng giữa người dùng và kho tri thức. Do đó, việc đánh giá và cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ thư viện là một nhiệm vụ chiến lược, đảm bảo sinh viên được trang bị đầy đủ công cụ để thành công trong học tập và sự nghiệp tương lai.

1.2. Mục tiêu chính trong đề tài nghiên cứu khoa học này

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ thư viện. Từ đó, đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. (2) Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động. (3) Đánh giá mức độ ảnh hưởng và chiều tác động của từng nhân tố. (4) Đề xuất các giải pháp khả thi để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện, đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của sinh viên.

1.3. Xác định phạm vi và đối tượng nghiên cứu cốt lõi

Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi cụ thể để đảm bảo tính chính xác và khả thi. Đối tượng khảo sát chính là các sinh viên khối ngành kinh tế đang theo học tại trường Đại học Thương Mại, những người đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thư viện. Về không gian, nghiên cứu giới hạn tại thư viện của trường. Về thời gian, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi trực tuyến trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2023. Nội dung nghiên cứu tập trung vào 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh thư viện đại học.

II. Top mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

Để thực hiện đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, việc xây dựng một nền tảng lý thuyết vững chắc là bước đi tiên quyết. Cơ sở lý luận của nghiên cứu này xoay quanh hai khái niệm trọng tâm: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (trong trường hợp này là sinh viên). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của người dùng. Theo (Lewis & Mitchell, 1990), nó là thước đo sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Sự hài lòng, theo (Hansemark & Albinsson, 2004), là một thái độ tổng thể, một phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt đó. Trong lĩnh vực thư viện, nhiều mô hình đã được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ. Nổi bật và được ứng dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL, do Parasuraman và các cộng sự phát triển vào năm 1988. Mô hình này ban đầu có 10 thành phần, sau đó được rút gọn còn 5 thành phần cốt lõi: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này cung cấp một bộ công cụ mạnh mẽ để các nhà quản lý thư viện có thể đo lường, đánh giá và tìm ra các khiếm khuyết trong dịch vụ của mình. Dựa trên nền tảng này, nghiên cứu đề xuất một mô hình nghiên cứu riêng, điều chỉnh các thành phần của SERVQUAL để phù hợp với môi trường thư viện Đại học Thương mại, từ đó xây dựng các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của sinh viên.

2.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn sau khi kỳ vọng được đáp ứng. Nó được hình thành qua quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan trọng dẫn đến sự hài lòng. Một dịch vụ được coi là chất lượng khi nó đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của người dùng. Các đặc tính của dịch vụ như tính vô hình, không thể tách rời, không lưu trữ được và không ổn định tạo ra những thách thức riêng trong việc quản lý và đo lường chất lượng. Hiểu rõ các khái niệm này là nền tảng để phân tích các yếu tố cấu thành nên trải nghiệm của sinh viên tại thư viện.

2.2. Phân tích thang đo SERVQUAL trong đánh giá thư viện

Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, dựa trên việc so sánh giữa kỳ vọng (Expectations) và cảm nhận (Perceptions) của khách hàng qua 5 khía cạnh. Trong bối cảnh thư viện: (1) Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất thư viện, trang thiết bị, không gian. (2) Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết. (3) Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên. (4) Năng lực phục vụ liên quan đến trình độ, sự lịch sự của nhân viên. (5) Sự đồng cảm là sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của từng sinh viên. Mô hình này giúp thư viện xác định chính xác những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của mình.

2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Dựa trên cơ sở lý luận và thang đo SERVQUAL, nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện”. Năm biến độc lập bao gồm: Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, và Sự đồng cảm. Tương ứng, năm giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5) được đặt ra, khẳng định rằng mỗi yếu tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Mô hình này sẽ được kiểm định thông qua các phương pháp phân tích thống kê.

III. Phương pháp nghiên cứu định lượng các yếu tố ảnh hưởng

Để kiểm định mô hình và các giả thuyết, phương pháp nghiên cứu khoa học được áp dụng trong đề tài này là phương pháp hỗn hợp, nhưng chủ yếu tập trung vào nghiên cứu định lượng. Giai đoạn đầu sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinh viên để khám phá, điều chỉnh và hoàn thiện thang đo. Giai đoạn chính sử dụng nghiên cứu định lượng thông qua hình thức khảo sát sự hài lòng bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, từ 'Hoàn toàn không đồng ý' đến 'Hoàn toàn đồng ý'. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với kích thước mẫu dự kiến là 200 sinh viên để đảm bảo tính đại diện và đủ lớn cho các phân tích thống kê phức tạp. Sau khi thu thập, dữ liệu được làm sạch và mã hóa để chuẩn bị cho quá trình phân tích. Phần mềm xử lý dữ liệu SPSS được sử dụng làm công cụ chính. Các kỹ thuật phân tích cốt lõi bao gồm: thống kê mô tả để phác họa chân dung mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha để đánh giá tính nhất quán của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc các yếu tố, và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Quy trình này đảm bảo các kết quả thu được có độ tin cậy và giá trị khoa học cao.

3.1. Quy trình chọn mẫu và thu thập dữ liệu sơ cấp hiệu quả

Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện. Kích thước mẫu tối thiểu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích EFA, tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (23 biến x 5 = 115). Để đảm bảo độ tin cậy, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát với kích thước mẫu lớn hơn, thu về 200 phiếu hợp lệ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi trực tuyến (Google Forms), giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và dễ dàng tiếp cận đối tượng sinh viên. Bảng hỏi được chia thành hai phần: thông tin nhân khẩu học và các câu hỏi đo lường 23 biến quan sát thuộc 6 thành phần của mô hình nghiên cứu.

3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach s Alpha cho thang đo

Để đảm bảo các biến quan sát đo lường nhất quán cho một khái niệm, độ tin cậy của thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha. Theo (Nunnally, 1978), thang đo được xem là đáng tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Kết quả kiểm định trong nghiên cứu này cho thấy tất cả 6 thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha rất tốt (từ 0.722 đến 0.856) và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3. Điều này khẳng định thang đo có độ tin cậy cao và sẵn sàng cho các phân tích tiếp theo.

3.3. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy

Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa. Kết quả EFA cho thấy 20 biến quan sát của các yếu tố độc lập được nhóm thành 5 nhân tố đúng như mô hình lý thuyết, với tổng phương sai trích là 65.896% (>50%), đạt yêu cầu. Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện để xác định mối quan hệ nhân quả. Mô hình hồi quy sẽ cho biết những yếu tố nào thực sự có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là bao nhiêu.

IV. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sinh viên

Sau khi tiến hành xử lý dữ liệu SPSS, kết quả phân tích đã làm sáng tỏ các yếu tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thương mại đối với dịch vụ thư viện. Thống kê mô tả cho thấy mẫu khảo sát có 75% là sinh viên nữ và 25% là sinh viên nam. Sinh viên năm thứ hai chiếm tỷ lệ cao nhất (68,5%), và mục đích chính đến thư viện là để học tập (81%). Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính là phần quan trọng nhất. Mô hình hồi quy cho thấy giá trị R2 hiệu chỉnh là 0.274, nghĩa là 27,4% sự biến thiên của biến 'Sự hài lòng' được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình. Kết quả kiểm định F có Sig = 0.000 (< 0.05), khẳng định mô hình hồi quy là phù hợp. Đáng chú ý, không phải tất cả 5 yếu tố giả định ban đầu đều có tác động. Cụ thể, chỉ có 3 yếu tố có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) đến sự hài lòng, bao gồm: Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, và Phương tiện hữu hình. Hai yếu tố còn lại là 'Sự tin cậy' và 'Khả năng đáp ứng' không có tác động đáng kể trong mô hình này. Điều này cung cấp một góc nhìn thực tế và tập trung hơn, giúp nhà trường ưu tiên các nguồn lực cải tiến vào những khía cạnh thực sự quan trọng đối với sinh viên.

4.1. Đánh giá kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát 200 sinh viên

Phân tích thống kê mô tả trên 200 mẫu hợp lệ cho thấy, về các yếu tố dịch vụ, sinh viên đánh giá cao nhất biến “Thủ tục mượn trả tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng” (giá trị trung bình 3.27). Về tổng thể sự hài lòng, biến “Tôi hoàn toàn thấy thư viện có không gian học tập phù hợp” có điểm trung bình cao nhất (3.82). Các kết quả này cho thấy sinh viên đặc biệt quan tâm đến sự tiện lợi trong thủ tục và chất lượng không gian vật lý của thư viện. Đây là những thông tin đầu vào quan trọng cho việc hoạch định chiến lược cải tiến.

4.2. Kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi quy đã đưa ra kết luận cuối cùng về các giả thuyết. Cụ thể, các giả thuyết H2 (Phương tiện hữu hình), H3 (Năng lực phục vụ) và H5 (Sự đồng cảm) được chấp nhận do có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05). Ngược lại, giả thuyết H1 (Khả năng đáp ứng) và H4 (Sự tin cậy) bị bác bỏ. Phương trình hồi quy chuẩn hóa cuối cùng là: Sự hài lòng = 0.264 * Sự đồng cảm + 0.232 * Năng lực phục vụ + 0.170 * Phương tiện hữu hình. Kết quả này cho thấy sự tương tác con người (đồng cảm, phục vụ) có vai trò quan trọng hơn cả các yếu tố kỹ thuật.

4.3. Yếu tố tác động mạnh nhất Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ

Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa, thứ tự tác động của các yếu tố từ mạnh đến yếu là: Sự đồng cảm (Beta = 0.264), Năng lực phục vụ (Beta = 0.232), và Phương tiện hữu hình (Beta = 0.170). Kết quả này nhấn mạnh rằng, để nâng cao sự hài lòng, thư viện cần tập trung trước hết vào việc đào tạo nhân viên có thái độ phục vụ chu đáo, thấu hiểu và luôn sẵn sàng lắng nghe sinh viên. Việc nhân viên thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của sinh viên có tác động mạnh nhất. Sau đó mới đến việc nâng cấp cơ sở vật chất thư viện và trang thiết bị.

V. Bí quyết nâng cao sự hài lòng của sinh viên với thư viện

Từ kết quả của phương pháp nghiên cứu khoa học, việc đề xuất giải pháp cụ thể và khả thi là mục tiêu cuối cùng. Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên thương mại, thư viện cần triển khai một chiến lược cải tiến toàn diện, tập trung vào ba yếu tố đã được chứng minh có ảnh hưởng lớn nhất. Đầu tiên và quan trọng nhất là yếu tố Sự đồng cảm. Thư viện nên xây dựng các kênh phản hồi chính thức để sinh viên có thể đóng góp ý kiến. Tổ chức các buổi khảo sát định kỳ, hộp thư góp ý trực tuyến, hoặc các buổi đối thoại trực tiếp sẽ giúp ban quản lý hiểu rõ hơn nhu cầu và khó khăn của người học. Nhân viên cần được đào tạo không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu. Tiếp theo là Năng lực phục vụ. Thư viện cần tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn thường xuyên cho cán bộ, đảm bảo họ luôn cập nhật kiến thức, sẵn sàng và có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của sinh viên. Cuối cùng, đối với Phương tiện hữu hình, việc đầu tư vào không gian học tập là cần thiết. Cần tối ưu hóa cách sắp xếp, tạo ra các khu vực học tập đa dạng (yên tĩnh, học nhóm), và đảm bảo các trang thiết bị như máy tính, wifi, máy in luôn hoạt động tốt. Những giải pháp này khi được thực hiện đồng bộ sẽ tạo ra một môi trường thư viện thân thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả, qua đó cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của sinh viên.

5.1. Đề xuất giải pháp thực tiễn dựa trên kết quả phân tích

Dựa trên ba yếu tố chính, các giải pháp cụ thể được đề xuất. Về Sự đồng cảm, cần tạo một không gian thân thiện và tổ chức các hoạt động giao lưu để tăng tính kết nối. Về Năng lực phục vụ, nhân viên phải được đào tạo kỹ năng giao tiếp, luôn tận tình, lịch sự và chu đáo. Về Phương tiện hữu hình, cần tối ưu hóa không gian, cung cấp trang thiết bị công nghệ hiện đại và tạo ra môi trường học tập thoải mái. Các giải pháp này cần được triển khai một cách có hệ thống và được đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo nâng cao sự hài lòng một cách bền vững.

5.2. Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù đã đạt được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện và chỉ giới hạn trong một trường đại học, do đó khả năng khái quát hóa kết quả cần được xem xét cẩn trọng. Các nghiên cứu trong tương lai có thể khắc phục bằng cách mở rộng quy mô mẫu, chọn mẫu ngẫu nhiên và thực hiện tại nhiều trường khác nhau. Ngoài ra, có thể kết hợp thêm các phương pháp nghiên cứu định tính sâu hơn để khám phá những yếu tố mới, hoặc nghiên cứu theo thời gian để xem xét sự thay đổi trong mức độ hài lòng của sinh viên qua các năm học.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong kỷ nguyên số hóa giáo dục đại học, dịch vụ thư viện không còn dừng lại ở vai trò kho lưu trữ tài liệu truyền thống mà đã chuyển mình thành trung tâm phát triển tri thức và không gian tự học đa năng của sinh viên. Số liệu thống kê thực tế cho thấy có tới 81,0% sinh viên lựa chọn thư viện phục vụ mục đích học tập chuyên sâu, khẳng định đây là cấu phần không thể tách rời trong việc nâng cao chất lượng đào tạo đại học. Tuy nhiên, khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của người học và chất lượng chuyển giao dịch vụ thực tế vẫn là bài toán quản trị cần lời giải đáp thỏa đáng bằng phương pháp định lượng.

Nghiên cứu được thiết kế nhằm mục tiêu xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thư viện đến mức độ thỏa mãn của sinh viên Trường Đại học Thương Mại tại Hà Nội. Khảo sát thực địa được triển khai từ ngày 10/09/2023 đến ngày 05/10/2023 trên địa bàn thành phố Hà Nội, thu thập 446 phiếu khảo sát và tinh lọc được 200 mẫu dữ liệu hợp lệ (chiếm tỷ lệ 44,84%).

Giá trị ứng dụng của đề tài thể hiện qua việc lượng hóa mức độ giải thích của mô hình với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 27,4%, chỉ ra rằng sự đồng cảm của cán bộ thư viện (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,264) và năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,232) là hai động lực cốt lõi chi phối nhận thức của người học. Kết quả này cung cấp hệ thống cơ sở thực nghiệm vững chắc giúp ban lãnh đạo nhà trường tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao chỉ số hài lòng của 100% người học trong toàn trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh điển với mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (năm 1985 và hiệu chỉnh năm 1988), bao gồm 5 khía cạnh then chốt: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Kết hợp với đó là quan điểm marketing dịch vụ hiện đại của Philip Kotler cùng lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận của Oliver (năm 1980), tiếp cận sự hài lòng như một trạng thái cảm xúc tích cực hình thành sau khi so sánh giữa trải nghiệm nhận được với kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu định hình rõ ràng 4 khái niệm đo lường trung tâm trong môi trường đại học:

1. Dịch vụ thư viện: Toàn bộ hoạt động cung ứng tài nguyên thông tin, không gian học tập và tiện ích tra cứu trực tiếp hoặc trực tuyến.
2. Sự hài lòng của sinh viên: Mức độ thỏa mãn chung đối với hệ thống tiện ích và thái độ hỗ trợ, được đo lường qua 3 biến quan sát với giá trị trung bình cao nhất đạt 3,82 điểm.
3. Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn và kỹ năng nghiệp vụ sẵn sàng giải đáp của cán bộ thư viện (đo lường qua 4 biến quan sát với điểm trung bình đạt 3,11 điểm).
4. Sự đồng cảm: Sự thấu hiểu, quan tâm cá nhân hóa và chính sách đặt lợi ích của người học lên hàng đầu (gồm 4 biến quan sát).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp từ các ấn phẩm khoa học chuyên ngành giai đoạn 2012 - 2023 và dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp qua bảng hỏi điện tử Google Forms.

Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện. Tổng số 446 phiếu khảo sát được phát ra, loại bỏ 246 phiếu không hợp lệ (chiếm 55,16%) do trả lời thiếu thông tin hoặc sai quy chuẩn, thu về 200 quan sát hợp lệ (đạt 44,84%). Cỡ mẫu 200 hoàn toàn vượt qua tiêu chuẩn tối thiểu theo quy tắc của Hair và cộng sự (năm 1998) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA (cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số 23 biến quan sát, tương đương 115 mẫu), đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê cao.

Phương pháp xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS thông qua quy trình 3 bước nghiêm ngặt: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với phép xoay Varimax để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt, sau cùng là phân tích hồi quy tuyến tính bội. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm loại bỏ các biến rác không đạt tương quan biến - tổng, tinh gọn cấu trúc các nhân tố và đo lường chính xác tác động độc lập của từng biến dự báo đến biến phụ thuộc. Toàn bộ tiến trình nghiên cứu diễn ra từ tháng 09/2023 đến tháng 10/2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 200 mẫu khảo sát hợp lệ đã mang lại những kết quả thống kê then chốt:

Thứ nhất, thang đo 23 biến quan sát thuộc 6 thành phần đều đạt độ tin cậy nội tại xuất sắc với hệ số Cronbach Alpha dao động từ 0,722 đến 0,856 (trong đó thang đo Sự đồng cảm đạt cao nhất với 0,856; Năng lực phục vụ đạt 0,812; Sự tin cậy đạt 0,835; Khả năng đáp ứng đạt 0,801; Phương tiện hữu hình đạt 0,758; và Sự hài lòng chung đạt 0,722). Tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều vượt xa ngưỡng 0,300.

Thứ hai, phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 20 biến độc lập đạt chỉ số KMO bằng 0,825 với kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000, trích xuất thành công 5 nhân tố tại giá trị Eigenvalue bằng 1,450 và tổng phương sai trích đạt 65,896% (vượt tiêu chuẩn 50%). Đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng, chỉ số KMO đạt 0,674 và tổng phương sai trích đạt 64,783%.

Thứ ba, mô hình hồi quy tuyến tính bội xác lập mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa 3 yếu tố độc lập với biến phụ thuộc (giá trị kiểm định F có Sig = 0,000; hệ số Durbin - Watson đạt 1,930 nằm trong khoảng an toàn từ 1,5 đến 2,5; hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2, loại trừ hoàn toàn hiện tượng đa cộng tuyến). Phương trình hồi quy chuẩn hóa được xác lập như sau:

Sự hài lòng = 0,264 * Sự đồng cảm + 0,232 * Năng lực phục vụ + 0,170 * Phương tiện hữu hình.

Thứ tư, hai yếu tố Khả năng đáp ứng (mức ý nghĩa Sig = 0,677) và Sự tin cậy (mức ý nghĩa Sig = 0,538) đều có trị số Sig kiểm định t lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa thống kê trong mô hình giải thích sự hài lòng của sinh viên.

Thảo luận kết quả

Mức độ tác động mạnh nhất thuộc về Sự đồng cảm với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,264 (26,4%), theo sau là Năng lực phục vụ với Beta bằng 0,232 (23,2%) và Phương tiện hữu hình với Beta bằng 0,170 (17,0%). Điều này cho thấy cảm nhận của người học bị chi phối sâu sắc bởi thái độ tận tình, sự tôn trọng và kỹ năng giải đáp của thủ thư hơn là các quy chuẩn hành chính cứng nhắc.

Dữ liệu khảo sát có thể được trực quan hóa sinh động thông qua biểu đồ tròn phản ánh cơ cấu nhân khẩu học với 75,0% sinh viên nữ (150 người) và 25,0% sinh viên nam (50 người). Biểu đồ cột phân nhóm theo năm học minh họa rõ nét tỷ trọng sinh viên năm thứ hai chiếm áp đảo tới 68,5% (137 người), sinh viên năm thứ tư chiếm 12,0% (24 người), năm nhất chiếm 10,5% (21 người) và năm thứ ba chiếm 9,0% (18 người). Đồng thời, biểu đồ phân bổ mục đích sử dụng khẳng định 81,0% sinh viên đến thư viện vì nhu cầu học tập, 10,5% để thư giãn và 8,5% cho các mục đích khác.

Khi so sánh với các công trình nghiên cứu cùng chủ đề tại các trường đại học khối kinh tế trong nước, kết quả này có sự tương đồng cao về tầm quan trọng của yếu tố con người. Điểm khác biệt thú vị là hai biến Khả năng đáp ứng và Sự tin cậy không đạt ý nghĩa thống kê, phản ánh thực tế rằng sinh viên thế hệ hiện nay coi các yếu tố như mở cửa đúng giờ hay cung cấp giáo trình là điều kiện cơ bản hiển nhiên, chứ không phải yếu tố tạo nên sự hài lòng vượt trội.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ thư viện:

Thứ nhất, chuẩn hóa văn hóa phục vụ và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho 100% cán bộ, thủ thư thư viện. Ban Giám đốc Trung tâm Thư viện cần chủ trì tổ chức 02 khóa tập huấn chuyên sâu hàng năm về kỹ năng lắng nghe tích cực và xử lý tình huống phát sinh, hướng tới mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về năng lực phục vụ từ mức trung bình 3,11 điểm lên trên 4,00 điểm trong giai đoạn 2024 - 2025.

Thứ hai, thiết lập hệ thống tiếp nhận phản hồi đa kênh và cá nhân hóa dịch vụ hỗ trợ người học. Tổ Chăm sóc Bạn đọc cần tích hợp tính năng hỏi đáp trực tuyến 24/7 trên cổng thông tin thư viện, cam kết giải quyết 100% thắc mắc và yêu cầu tìm kiếm tài liệu của sinh viên trong vòng tối đa 24 giờ làm việc, bắt đầu áp dụng ngay từ quý 1 năm 2024 nhằm tối đa hóa nhân tố Sự đồng cảm.

Thứ ba, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và không gian phương tiện hữu hình. Phòng Quản trị Cơ sở vật chất phối hợp cùng Thư viện tiến hành lắp đặt bổ sung 20 máy tra cứu chuyên dụng cấu hình cao tại các sảnh tầng, nâng cấp băng thông mạng wifi đạt độ phủ sóng 100% không gian tự học và hoàn thiện hệ thống phòng học nhóm cách âm trước tháng 12/2024.

Thứ tư, tái cấu trúc không gian truyền cảm hứng học thuật và đổi mới phương thức truyền thông. Ban Quản lý Thư viện kết hợp cùng Đoàn Thanh niên tổ chức các workshop định kỳ hướng dẫn kỹ năng khai thác cơ sở dữ liệu số, đặt mục tiêu gia tăng tỷ lệ sinh viên đến thư viện thường xuyên từ 81,0% lên mức 92,0% vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu và hệ thống số liệu định lượng trong đề tài mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban Giám hiệu và Ban Lãnh đạo các Trung tâm Thông tin Thư viện đại học: Sử dụng mô hình đánh giá 3 nhân tố trọng yếu (hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 27,4%) làm căn cứ khoa học để hoạch định chính sách đầu tư cơ sở vật chất và phân bổ nguồn lực đào tạo nhân sự phù hợp.
2. Giảng viên và Nhà nghiên cứu khoa học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Khai thác bộ thang đo 23 biến quan sát chuẩn hóa, cấu trúc EFA giải thích 65,896% phương sai và các kiểm định thống kê mẫu làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi người tiêu dùng trong giáo dục.
3. Cán bộ quản lý chất lượng và Kiểm định giáo dục: Ứng dụng quy trình khảo sát và bộ công cụ đo lường SERVQUAL hiệu chỉnh để thiết lập hệ thống tiêu chuẩn kiểm định định kỳ chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo của cơ sở giáo dục đại học.
4. Học viên cao học và Sinh viên thực hiện khóa luận tốt nghiệp: Tham khảo toàn diện phương pháp thiết kế nghiên cứu định lượng, quy trình thu thập mẫu thực tế (446 phiếu thu về 200 mẫu hợp lệ) và phương pháp phân tích hồi quy chuyên sâu trên phần mềm SPSS.

Câu hỏi thường gặp

Những yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện? Kết quả phân tích hồi quy thực nghiệm khẳng định có 3 yếu tố tác động tích cực gồm: Sự đồng cảm (hệ số Beta = 0,264), Năng lực phục vụ (hệ số Beta = 0,232) và Phương tiện hữu hình (hệ số Beta = 0,170). Tổng phương sai trích của 5 nhóm nhân tố đạt 65,896%, giải thích rõ ràng sự biến thiên đánh giá của 200 sinh viên tham gia khảo sát.

Tại sao hai nhân tố Khả năng đáp ứng và Sự tin cậy lại bị loại khỏi mô hình hồi quy cuối cùng? Trong mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội, hệ số kiểm định t của Khả năng đáp ứng đạt mức ý nghĩa Sig = 0,677 và Sự tin cậy đạt Sig = 0,538, đều lớn hơn mức ý nghĩa chuẩn 0,05. Điều này chứng minh hai yếu tố này không tạo ra tác động độc lập có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng trong bối cảnh khảo sát thực tế.

Cỡ mẫu 200 sinh viên có đảm bảo tính chuẩn xác và giá trị đại diện cho toàn thể người học không? Cỡ mẫu hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy khoa học cao. Theo tiêu chuẩn phân tích EFA của Hair và cộng sự (năm 1998), số mẫu tối thiểu cần đạt là 115 (gấp 5 lần 23 biến quan sát). Quy mô 200 mẫu hợp lệ đã giúp hệ số KMO đạt 0,825 và hệ số Cronbach Alpha toàn bộ thang đo đạt từ 0,722 đến 0,856.

Đặc điểm mẫu khảo sát phản ánh thực trạng sử dụng dịch vụ thư viện của sinh viên như thế nào? Dữ liệu khảo sát ghi nhận 81,0% sinh viên đến thư viện với mục đích tự học và nghiên cứu tài liệu, trong đó sinh viên nữ chiếm đa số với 75,0% và sinh viên năm thứ hai chiếm tỷ trọng cao nhất với 68,5%. Thực tế này cho thấy thư viện đóng vai trò là không gian học tập trực tiếp vô cùng quan trọng của người học.

Nhà trường cần ưu tiên triển khai giải pháp nào ngay trong giai đoạn đầu năm 2024? Nghiên cứu khuyến nghị ưu tiên hàng đầu cho việc đào tạo nâng cao tinh thần phục vụ và kỹ năng lắng nghe của đội ngũ cán bộ thư viện để củng cố yếu tố Sự đồng cảm (Beta = 0,264). Song song đó, việc thiết lập kênh phản hồi giải quyết yêu cầu trong 24 giờ sẽ tạo chuyển biến tích cực ngay lập tức.

Kết luận

• Xác lập mô hình nghiên cứu thực nghiệm chuẩn mực giải thích 27,4% sự biến thiên của mức độ hài lòng của sinh viên thông qua 3 nhân tố: Sự đồng cảm (Beta = 0,264), Năng lực phục vụ (Beta = 0,232) và Phương tiện hữu hình (Beta = 0,170).
• Chuẩn hóa hệ thống thang đo 23 biến quan sát đạt độ tin cậy Cronbach Alpha vượt ngưỡng 0,722 và kiểm định EFA đạt tổng phương sai trích 65,896% trên tập dữ liệu 200 mẫu hợp lệ.
• Nhận diện chính xác nhu cầu cốt lõi của sinh viên với 81,0% người học xem thư viện là không gian học tập và nghiên cứu học thuật trọng tâm trong đời sống đại học.
• Đề xuất lộ trình 4 giải pháp hành động đồng bộ từ quý 1 năm 2024 đến hết năm 2025 tập trung vào đổi mới thái độ phục vụ, tối ưu hóa hạ tầng wifi và trang thiết bị tra cứu.
• Định hướng mở rộng quy mô nghiên cứu tiếp theo lên hơn 500 mẫu khảo sát đa trường trên toàn quốc nhằm gia tăng tính khái quát hóa cho hệ thống thư viện đại học Việt Nam.

Hãy áp dụng ngay khung phân tích và bộ giải pháp thực chứng này vào công tác quản trị cơ sở đào tạo để nâng tầm trải nghiệm học tập và gia tăng mức độ gắn kết của sinh viên ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thư viện là nơi sinh viên đến tham khảo tài liệu, tìm các giáo trình, bài tập, khai thác nguồn thông tin có ích cho việc hình thành kiến thức và k năng nghề nghiệp để sau khi ra trường sinh viên có thể tìm và tự tạo ra việc làm, đáp ứng nhu cầu lao động xã hội. Thư viện không chỉ là nơi lưu trữ tài liệu mà còn đáp ứng nhu cầu thông tin, nghiên cứu, giáo dục và giải trí của bạn đọc. Các tác giả và nghiên cứu đã nhận thấy sự tương quan giữa chất lượng của thư viện và kết quả học tập của sinh viên.

Các yếu tố nhân tố con người trong hoạt động quản lý và khai thác thông tin thư viện được đánh giá là quan trọng nhất và có tính quyết định. Cán bộ thư viện đóng vai trò là cầu nối giữa nguồn tài nguyên thông tin và người sử dụng. Ngoài ra, có những đề xuất mô hình khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, bao gồm yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm, được gộp lại thành yếu tố phục vụ chu đáo. Chất lượng dạy và học trong trường đại học không thể tách rời với chất lượng dịch vụ thư viện.

Hoạt động đào tạo của một trường thật sự có hiệu quả khi nó kích thích được nhu cầu học tập, tìm kiếm tri thức của sinh viên và đòi hỏi thư viện phải đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu đó. Nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ thư viện đối với sinh viên giúp cho chúng ta hiểu rõ hơn sinh viên đang quan tâm và mong muốn chất lượng dịch vụ như thế nào. Từ đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn sinh viên để đưa ra những chính sách khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện. Đề tài nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương Mại đối với dịch vụ thư viện 1.

Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ Thư viện. Trên cơ sở đó đưa ra các hàm ý phục vụ công tác đổi mới và nâng cao sự hài lòng, các dịch vụ phục vụ sinh viên và vị thế của trường. - Mục tiêu cụ thể: + Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ Thư viện. Đánh giá mức độ ảnh hưởng từng nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ Thư viện.

+ Đánh giá đo lường và chiều tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Thư viện trường. + Đo lường yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Thư viện. Từ đó đưa ra kiến nghị các phương án, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ Thư viện. Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi tổng quát: Các yếu tố ảnh hưởng đến sư hài lòng của sinh viên Thương mại 7 đối với dịch vụ thư viện.

- Câu hỏi cụ thể: + Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện không? + Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện không? + Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viên không? + Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Thương mại đối với dịch vụ thư viện không? + Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh iên Thương mại đối với dịch vụ thư viện không? 1. Phạm vi nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Những sinh viên trường đại học Thương Mại đã và đang sử dụng dịch vụ thư viện của Trường đại học Thương Mại - Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi thời điểm từ 10/09/2023 đến 5/10/2023 - Không gian nghiên cứu: Tp. 8 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu 2.

Khái niệm - Theo (Noel Capon, 2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. - Theo (Philip Kolter, 1967) định nghĩa dịch vụ như sau: “dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. - Theo (Kotler,P và Armstrong,G, 2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể đem lại cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Nguyễn Quỳnh Hoa, 2011), dịch vụ là một hoạt động cung cấp lợi ích cho khách hàng ở một không gian và thời gian cụ thể bằng cách tạo ra giá trị sử dụng được người tiếp nhận dịch vụ mong đợi và chính các hoạt động đó tạo ra doanh thu của doanh nghiệp., 2006), dịch vụ là một hoạt động nhằm để trao đổi lợi ích, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. - Theo quan điểm của (Donald M. Davidoff, 1994), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của M thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. - Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường).

(Hội đồng Quốc gia) giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. - Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà quản trị, các doanh nghiệp cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng.

Theo (Cao Minh Nghĩa, 2014), dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn k thuật. Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. - Thứ hai: Dịch vụ có tính không tách riêng.

Hay nói cách khác việc cung ứng sản 9 phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.

- Thứ ba: Dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc điểm không tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác. - Thứ tư: Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng.

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). - Thứ năm: Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các k năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Đối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất k thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.

- Thứ sáu: Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Đây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo k thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là k thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác. Dịch vụ thư viện - Khái niệm: Dịch vụ thư viện là hoạt động do thư viện tổ chức hoặc phối hợp tổ chức nhằm phục vụ nhu cầu của người sử dụng thư viện.