LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh tế hiện nay. Không chỉ dừng lại ở vai trò là nơi nhận tiền gửi của những cá nhân, tổ chức thừa vốn và cung ứng vốn cho những cá nhân, tổ chức thiếu vốn, các ngân hàng thương mại hiện đại còn thực hiện vai trò là trung gian thanh toán trong nền kinh tế bằng việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong nền kinh tế. Vì vậy, một nền kinh tế hiệu quả không thể thiếu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiệu quả, bắt kịp xu thế phát triển.
Trong những năm qua, với những tiến bộ vượt bậc về khoa học công nghệ, sự phát triện của nền kinh tế toàn cầu, sự hội nhập ngày càng sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam cùng với sự phát triển về nhu cầu của khách hàng ngày càng nhanh chóng, các NHTM tại Việt Nam đòi hỏi phải có những chiến lược, định hướng rõ ràng, cụ thể để nâng cao chất lượng các sản phẩm ngân hàng truyền thống, đồng thời phát triển các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đáp ứng với xu thế phát triển hiện nay. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kỳ Anh (sau đây gọi tắt là BIDV Chi nhánh Kỳ Anh) hoạt động trên địa bàn 3 huyện, thị xã của tỉnh Hà Tĩnh với phần lớn đối tượng khách hàng sinh sống, học tập và làm việc tại khu vực nông nghiệp, nông thôn có nhiều đặc thù. Bên cạnh đó, mặc dù địa bàn nhỏ nhưng số lượng NHTM và các quỹ tín dụng nhân dân tham gia vào ngày càng nhiều, khiến mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định và phát triển bền vững, không chỉ BIDV Chi nhánh Kỳ Anh mà các NHTM trên địa bàn đều coi phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là chiến lược phát triển dài hạn, trong đó tập trung đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thanh toán, coi sản phẩm thẻ là một sản phẩm chiến lược nhằm 2 xâm nhập và chiếm lĩnh thị phần.
Phát triển được thẻ bên cạnh tăng doanh thu dịch vụ thẻ cũng giúp ngân hàng mở rộng cơ hội bán chéo các sản phẩm khác. Do đó, đầu tư cho sản phẩm thẻ là đầu tư dài hạn, an toàn và bền vững giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Tuy nhiên, là một đơn vị mới được thành lập từ tháng 7 năm 2016, trong quá trình thực hiện chiến lược kinh doanh của mình, mặc dù có những ưu thế về tiềm lực tài chính, trình độ nhân lực, công nghệ hiện đại, trong quá trình triển khai phát triển các sản phẩm thẻ ngân hàng, BIDV Chi nhánh Kỳ Anh còn gặp nhiều khó khăn, bộc lộ một số hạn chế nhất định, đặc biệt là trên địa bàn chủ yếu là khu vực nông nghiệp, nông thôn. Sản phẩm của ngân hàng nói chung rất đa dạng, từ nhóm sản phẩm tiền gửi, nhóm sản phẩm tín dụng đến các sản phẩm thanh toán và các sản phẩm khác.
Tuy nhiên, xuất phát từ xu thế phát triển chung của ngành ngân hàng, định hướng phát triển về thẻ của BIDV Chi nhánh Kỳ Anh, xác định được những khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai thực tế tại đơn vị, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển sản phẩm (Sản phẩm thẻ) tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kỳ Anh” để nghiên cứu trong luận văn thạc sỹcủa mình. Tổng quan nghiên cứu 2. Tình hình các nghiên cứu trước đây Một số các nghiên cứu có liên quan đến phát triển hoạt động thẻ trong ngân hàng tại Việt Nam nói chung và tại BIDV nói riêng được tác giả tổng hợp như sau: (1) Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) với luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (Học viện Ngân hàng) đã làm rõ khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với gia tăng quy mô, số lượng đi kèm với gia tăng chất lượng 3 dịch vụ. Tác giả đã xây dựng các chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng, gồm: chỉ tiêu định tính về tăng trưởng quy mô, số lượng, doanh số, thị phần và kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ, chỉ tiêu định tính đánh giá trên mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng cạnh tranh, tính đa dạng và sự tiện ích của dịch vụ.
Sau khi phân tích thực trạng phát triển tại BIDV, tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến đề xuất nhiều giải pháp thực hiện cho các nhóm dịch vụ tại BIDV, trong đó có hoạt động thẻ. Đối với hoạt động thẻ, những giải pháp của tác giả gồm: hoàn thiện mô hình kinh doanh; nâng cao chất lượng nhân sự; phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, mạng lưới ATM; phát triển các sản phẩm thẻ mới, đa dạng danh mục và nhiều tiện ích hơn; xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả kết hợp với giải pháp truyền thông và marketing; quản trị tốt rủi ro, đảm bảo an toàn hệ thống thẻ. (2) Đào Lê Kiều Oanh (2012) với luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh) đã có sự so sánh giữa các dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ tại BIDV, nêu ra định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai, trong đó có dịch vụ thẻ. Tương tự như luận văn của Nguyễn Thị Hồng Yến, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) cũng đánh giá sự phát triển dịch vụ dựa trên các chỉ tiêu định tính (như tính tiện ích của sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng, danh tiếng của thương hiệu) và định lượng (gồm tốc độ tăng trưởng doanh thu, gia tăng số lượng khách hàng và thị phần, số lượng dịch vụ).
Đối với dịch vụ thẻ, Đào Lê Kiều Oanh (2012) đề xuất giải pháp liên quan đến hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ, mạng lưới ATM, đẩy mạnh liên kết thẻ với các đối tác viễn thông, thời trang,… để hướng tới các khách hàng trẻ, hiện đại và có nhu cầu mua sắm, tiêu dùng cao, kết hợp dịch vụ thẻ với tín dụng qua hình thức tín chấp để giữ chân và phát triển khách hàng có nguồn thu nhập ổn định. 4 (3) Nguyễn Thị Minh Thảo và cộng sự (2020) với nghiên cứu “Tác động của các nhân tố tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam tại Bắc Ninh” (Tạp chí Công thương, số 10, tháng 5/2020) đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ ngân hàng gồm: trình độ kỹ thuật, quản trị rủi ro, nguồn nhân lực, năng lực tài chính, chính sách của ngân hàng, môi trường kinh tế - xã hội, đối thủ cạnh tranh và môi trường pháp lý. Qua dữ liệu thu thập tại Vietinbank Bắc Ninh và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, tác giả đã loại trừ nhân tố quản trị rủi ro, môi trường kinh tế - xã hội và môi trường pháp lý. Các nhân tố còn lại ở mức độ tin cậy 95% được đánh giá có tác động cùng chiều đến công tác phát triển thẻ.
Tác giả còn đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động phát triển thẻ tại Vietinbank Bắc Ninh gồm: đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, mạng lưới ATM và POS, hiện đại hóa công nghệ hỗ trợ, giảm chi phí cho khách hàng, đẩy mạnh quảng bá về sản phẩm thẻ trên nhiều phương tiện truyền thông, quan tâm chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực. Trước thực trạng đó, tác giả Nguyễn Thị Hà Thanh đã đề xuất một số giải pháp cho các NHTM Việt Nam nói chung nhằm phát triển thẻ quốc tế tại Việt Nam trong thời gian tới như: tăng cường công tác quảng bá tới khách hàng về các tiện ích, tính năng của thẻ quốc tế (như tư vấn qua điện thoại, mạng internet, qua website hoặc email); đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, kết hợp quảng bá thẻ quốc tế với các sản phẩm của các đối tác như showroom ô tô hoặc công ty tư vấn du học; đơn giản hóa các hồ sơ, thủ 5 tục phát hành thẻ cho khách hàng kết hợp gia tăng trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng thẻ tại nước ngoài; tăng cường an toàn, bảo mật cho thẻ và hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. Khoảng trống nghiên cứu Các công trình nghiên cứu trước đây đã nêu ra được định nghĩa về sự phát triển sản phẩm dịch vụ và những yếu tố tác động đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ở ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng. Tuy nhiên, phân tích chủ yếu tập trung vào việc phát triển số lượng và nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ mà chưa phân tích kỹ về sự thay đổi trong cơ cấu sản phẩm thẻ.
Trong luận văn này, tác giả đóng góp thêm phần nghiên cứu về việc chuyển đổi trong cơ cấu sản phẩm thẻ để hướng tới tính hiện đại, tiện ích và hiệu quả đối với khách hàng lẫn ngân hàng. Luận văn phân tích rõ và cụ thể hơn về hoạt động phát triển thẻ của một Chi nhánh cấp 1 của BIDV trong điều kiện kinh doanh cụ thể, hoạt động tại địa bàn có nhiều tính chất đặc thù địa phương. Thông qua đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn hiện tại mà Chi nhánh gặp phải và những giải pháp mới phù hợp với điều kiện thực tế của Chi nhánh nhằm phát triển dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, do sản phẩm thẻ được xây dựng và triển khai từ BIDV, nên tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị lên BIDV để hỗ trợ các chi nhánh nói chung và BIDV Chi nhánh Kỳ Anh nói riêng phát triển trên những địa bàn đặc thù.
Một số đề xuất với NHNN Việt Nam cũng được tác giả đề cập nhằm hướng tới phát triển thị trường thẻ minh bạch, an toàn, hiệu quả, góp phần cùng Chính phủ thực hiện mục tiêu giảm bớt tiền mặt trong giao dịch thanh toán thường ngày. Mục tiêu nghiên cứu 3. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển sản phẩm thẻ 6 ngân hàng tại BIDV Chi nhánh Kỳ Anh, luận văn đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng trong thời gian tới.