Luận Văn Thạc Sĩ Về Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hay phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh thái nguyên, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Phùng Văn Đức
• Người hướng dẫn: TS. Đàm Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên
• 4.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
• 4.1.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2.1. Quy trình phát hành dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2.2. Quy mô dịch vụ thẻ
• 4.2.3. Kết quả cung ứng dịch vụ thẻ
• 4.2.4. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 4.2.5. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Maritime bank giai đoạn 2012-2015
• 4.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2.7. Kết quả điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritime bank Thái Nguyên
• 4.2.8. Những thành công và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
• 5. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 5.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
• 5.2. Đề xuất một số giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên
• 5.2.1. Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị rủi ro
• 5.2.2. Hoàn thiện mạng lưới thanh toán thẻ
• 5.2.3. Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán
• 5.2.4. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ thẻ đã tạo ra nhiều tiện ích cho người dùng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi.

1.2. Vai trò của dịch vụ thẻ trong ngân hàng

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường khả năng thanh toán, giảm thiểu rủi ro liên quan đến tiền mặt và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Thách thức trong phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các sản phẩm thẻ mới đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn, yêu cầu ngân hàng phải cải tiến dịch vụ liên tục.

2.2. Thay đổi công nghệ và nhu cầu khách hàng

Công nghệ thanh toán không ngừng phát triển, yêu cầu ngân hàng phải cập nhật và cải tiến dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

III. Phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ hiệu quả

Để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ hiệu quả, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại và chiến lược marketing phù hợp. Việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng.

3.1. Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng

Thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ.

3.2. Chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ

Xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả để quảng bá sản phẩm thẻ, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Các ứng dụng thực tiễn từ việc phát triển dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ngân hàng. Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành và giao dịch qua thẻ là minh chứng cho sự thành công này.

4.1. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ

Số lượng thẻ phát hành và giao dịch qua thẻ đã tăng đáng kể, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ, điều này khẳng định hướng đi đúng đắn của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tại ngân hàng

Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẻ

Dự báo rằng dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với nhiều sản phẩm và dịch vụ mới được ra mắt để phục vụ khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển

Ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ thẻ, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết. Tính đến cuối năm 2015, Việt Nam đã có trên 86 triệu thẻ ngân hàng được phát hành, với mạng lưới hơn 16.100 máy ATM và gần 192.000 thiết bị thanh toán thẻ, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ trong hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, tại tỉnh Thái Nguyên, với dân số khoảng 1,2 triệu người năm 2013 và sự cạnh tranh gay gắt của 17 ngân hàng thương mại đang hoạt động, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chi nhánh Thái Nguyên có xu hướng giảm do phân chia thị trường.

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Maritime Bank Thái Nguyên trong giai đoạn 2012-2015 nhằm đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ. Mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng dựa trên số liệu thứ cấp và khảo sát khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Maritime Bank Thái Nguyên nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và đáp ứng nhu cầu thanh toán hiện đại của khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết về dịch vụ thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Dịch vụ thẻ là sản phẩm dịch vụ trọn gói, cung cấp tiện ích thanh toán nhanh chóng, an toàn và đa dạng cho khách hàng.

• Mô hình SERVQUAL: Được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua 5 thành phần chính gồm: Tin cậy (15%), Đáp ứng (25%), Năng lực phục vụ (25%), Đồng cảm (15%) và Phương tiện hữu hình (20%). Mô hình giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.

• Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng: Bao gồm yếu tố khách quan (môi trường kinh tế, pháp lý, khoa học kỹ thuật, thói quen sử dụng tiền mặt, cạnh tranh ngành) và yếu tố chủ quan (định hướng phát triển, năng lực tài chính, tính đa dạng sản phẩm, công nghệ, nguồn nhân lực, mạng lưới phân phối).

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của Maritime Bank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015, các báo cáo thường niên, số liệu phát hành thẻ, doanh số thanh toán thẻ, cùng với dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 363 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.

• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên khoảng 10% trong tổng số hơn 40.000 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, sai số mẫu 5%, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả khảo sát.

• Phương pháp phân tích: Áp dụng thống kê mô tả, phân tích biến động số liệu qua bảng biểu và đồ thị, sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận khách hàng. Phương pháp so sánh được dùng để đối chiếu kết quả qua các năm và với các ngân hàng khác nhằm rút ra bài học kinh nghiệm.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu thứ cấp từ 2012 đến 2015, khảo sát sơ cấp thực hiện trong tháng 11-12/2016, phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và giao dịch: Số lượng thẻ ATM phát hành tại Maritime Bank Thái Nguyên tăng đều qua các năm 2012-2015, đạt khoảng 40.000 thẻ vào cuối năm 2015. Doanh số thanh toán thẻ cũng tăng trưởng trung bình 15% mỗi năm, phản ánh sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ trong khu vực.

2. Chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá tích cực nhưng còn hạn chế: Khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình về chất lượng dịch vụ thẻ đạt 3,8/5 điểm. Trong đó, yếu tố năng lực phục vụ và đáp ứng được đánh giá cao nhất (trên 4 điểm), còn yếu tố phương tiện hữu hình và đồng cảm có điểm số thấp hơn, khoảng 3,5 điểm.

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ: Qua phân tích, yếu tố công nghệ hiện đại và chính sách marketing của ngân hàng có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm tỷ trọng trên 30% trong tổng các yếu tố. Môi trường pháp lý và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn là rào cản đáng kể, chiếm khoảng 20%. Năng lực tài chính và uy tín ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới.

4. So sánh với các ngân hàng khác: Maritime Bank Thái Nguyên có mạng lưới ATM và POS ít hơn so với các ngân hàng lớn như BIDV hay Sacombank tại địa phương, dẫn đến hạn chế trong việc mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng đã có những bước tiến trong việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Maritime Bank Thái Nguyên đã đạt được những thành tựu nhất định trong phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, thể hiện qua tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch. Tuy nhiên, điểm số hài lòng khách hàng còn chưa tối ưu, đặc biệt ở các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất và sự đồng cảm trong phục vụ, cho thấy cần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nguyên nhân chính bao gồm hạn chế về mạng lưới phân phối, công nghệ chưa đồng bộ hoàn toàn và thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến trong cộng đồng. So với các ngân hàng khác, Maritime Bank cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới ATM/POS và nâng cao năng lực nhân sự để cạnh tranh hiệu quả hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng theo từng yếu tố SERVQUAL, và bảng so sánh các chỉ tiêu kinh doanh thẻ giữa Maritime Bank và các ngân hàng đối thủ tại Thái Nguyên. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa và quản trị rủi ro

   • Tăng cường bộ phận chuyên trách dịch vụ thẻ, áp dụng hệ thống quản lý rủi ro hiện đại.
   • Mục tiêu: Giảm thiểu sự cố giao dịch và tăng độ tin cậy dịch vụ trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp phòng quản lý rủi ro.

2. Hoàn thiện mạng lưới thanh toán thẻ

   • Mở rộng số lượng và vị trí đặt máy ATM, POS tại các khu vực đông dân cư và khu công nghiệp.
   • Mục tiêu: Tăng 20% số điểm chấp nhận thẻ trong 2 năm tới.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển mạng lưới và marketing.

3. Phát triển nguồn nhân lực chuyên sâu cho bộ phận thẻ thanh toán

   • Đào tạo nâng cao kỹ năng công nghệ, chăm sóc khách hàng và xử lý sự cố.
   • Mục tiêu: Nâng cao điểm hài lòng khách hàng về năng lực phục vụ lên trên 4,2/5 trong 18 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng thẻ.

4. Thực hiện chiến lược marketing đa kênh cho sản phẩm thẻ

   • Tăng cường quảng bá tiện ích, ưu đãi, chương trình khuyến mãi qua các kênh online và offline.
   • Mục tiêu: Tăng số lượng khách hàng mới sử dụng thẻ lên 25% trong năm tiếp theo.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ để hoạch định chiến lược phù hợp.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Phòng phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng và các bài học kinh nghiệm để thiết kế sản phẩm, chiến dịch quảng bá hiệu quả.
   • Use case: Triển khai các chương trình khuyến mãi, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.

3. Nhân viên và chuyên viên dịch vụ khách hàng

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao kỹ năng phục vụ và xử lý tình huống.
   • Use case: Cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn hoặc bài báo khoa học liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ ngân hàng có vai trò gì trong phát triển kinh tế?
   Dịch vụ thẻ giúp tăng tốc độ thanh toán, giảm lượng tiền mặt lưu thông, tiết kiệm chi phí xã hội và tạo môi trường thương mại văn minh, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Maritime Bank Thái Nguyên?
   Công nghệ hiện đại và chính sách marketing là hai yếu tố chủ chốt, bên cạnh đó môi trường pháp lý và thói quen sử dụng tiền mặt cũng ảnh hưởng đáng kể.

3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ theo mô hình SERVQUAL?
   Cần tập trung cải thiện các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình thông qua đào tạo nhân viên, đầu tư công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Tại sao mạng lưới ATM và POS lại quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ?
   Mạng lưới rộng và thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, tăng tần suất sử dụng thẻ và mở rộng thị phần cho ngân hàng.

5. Maritime Bank Thái Nguyên nên làm gì để cạnh tranh với các ngân hàng lớn?
   Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh marketing và đầu tư công nghệ hiện đại để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.

Kết luận

• Maritime Bank Thái Nguyên đã có sự phát triển tích cực về số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch trong giai đoạn 2012-2015, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối.
• Các yếu tố công nghệ, chính sách marketing, năng lực tài chính và thói quen sử dụng tiền mặt là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển dịch vụ thẻ.
• Luận văn đã đề xuất các giải pháp cụ thể như chuyên môn hóa quản trị, mở rộng mạng lưới thanh toán, phát triển nguồn nhân lực và chiến lược marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ Maritime Bank Thái Nguyên nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thanh toán hiện đại của khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp để phát triển bền vững đến năm 2020 và xa hơn.

Các nhà quản lý và chuyên viên ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để tối ưu hóa hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm thích ứng với xu hướng công nghệ và thị trường trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG VĂN ĐỨC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG VĂN ĐỨC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Đàm Thanh Thủy THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây. Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Phùng Văn Đức Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo và toàn thể các thầ y cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất để giúp tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học. Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS. Đàm Thanh Thủy vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn các đồng chí trong Ban lãnh đạo, cùng các anh em bạn bè đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả trong việc thu thập số liệu để hoàn thiện bản luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 06 tháng 11năm 2016 Tác giả luận văn Phùng Văn Đức Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC BẢNG . viii DANH MỤC HÌNH . ix MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu . Những đóng góp của luận văn . Kết cấu của luận văn . CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại . Khái niệm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại . Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại . Vai trò của sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại . Phân loại sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần . Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại .6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại . Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại trên thế giới và trong khu vực . Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại Thị trường Châu Âu. Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ của Mỹ . 23 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ của Thái Lan . Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển . Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên . Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng ANZ tại Việt Nam . Bài học rút ra từ thực tiễn cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết . Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu và khung phân tích .2 Chọn địa điểm nghiên cứu . Thu thập tài liệu . Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin . Phương pháp phân tích thông tin . Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu, đo lường sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại . Chỉ tiêu định tính . Chỉ tiêu định lượng . THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN .1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên . Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên . Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên . 45 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên . Quy trình phát hành dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên . Quy mô dịch vụ thẻ . Kết quả cung ứng dịch vụ thẻ . Chất lượng dịch vụ thẻ . Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Maritime bank giai đoạn 2012-2015 . Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên . Kết quả điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Maritime bank Thái Nguyên . Những thành công và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên . GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN . Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên . Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, tầm nhìn, lộ trình đến năm 2020 của ngân hàng thương mại .2 Đề xuất một số giải phát thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên .1 Thay đổi mô hình quản trị theo hướng chuyên môn hóa đảm bảo quản trị rủi ro .2 Hoàn thiện mạng lưới thanh toán thẻ . 98 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ thanh toán . Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ . 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 106 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV : Cán bộ, công nhân viên ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT : Hội đồng quản trị HSC : Hội sở chính Maritime Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ POS : Point of Sale (Máy thanh toán thẻ) TCTD : Tổ chức tín dụng TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Phân phối tần số người trả lời. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2015 . Doanh số cho vay và doanh số thu nợ giai đoạn 2012-2015. Dư nợ cho vay theo đố i tượng khách hàng và loa ̣i hình doanh nghiê ̣p. Hạn mức thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam . Số lượng phát hành thẻ ATM giai đoạn 2012-2015 . Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2015 . Số lượng máy ATM, POS của Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 . Doanh số thanh toán thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 . Tỷ trọng thẻ hoạt động của Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 . Thu ròng dịch vụ thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 . Bảng kê các yêu cầu xử lý sự cố của khách hàng sử dụng thẻ tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 .12: Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy.13: Tiêu chí về sự đáp ứng dịch vụ thẻ .14: Tiêu chí về năng lực phục vụ .15: Nhóm tiêu chí về sự cảm thông .16: Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất. 89 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix DANH MỤC HÌNH Hình 2. Khung nghiên cứu phát triển sảm phẩm dịch vụ thẻ . Tình hình huy động vốn của Maritime bank Thái Nguyên . Biểu đồ dư nợ cho vay Maritime Bank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 . Mô hình thẻ E-Partner triển khai tại Maritime Bank Thái Nguyên. Tỷ trọng các sản phẩm thẻ đã phát hành 12/2015 . Tổng thẻ ATM đã phát hành phát hành . Thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên năm 2015 . Tỷ trọng ĐVCNT hoạt động không hiểu quả của chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 . Tỷ lệ sử dụng tiện ích thẻ trên ATM của khách hàng tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 . Tỷ trọng khách hàng thẻ sử dụng dịch vụ hỗ trợ tại Maritime bank Thái Nguyên năm 2015 . Tỷ trọng hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thẻ năm 2015 . 91 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.