Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã có bước phát triển mạnh mẽ từ những năm đầu thập kỷ 90, trở thành phương thức thanh toán hiện đại, an toàn và tiện lợi cho khách hàng. Tại tỉnh Phú Thọ, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh tỉnh Phú Thọ giữ vị trí dẫn đầu với thị phần thẻ chiếm 43,09% tổng số thẻ phát hành trên địa bàn năm 2023. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ tại đây vẫn còn nhiều hạn chế như tỷ lệ thẻ không hoạt động chiếm khoảng 31,6%, mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) còn mỏng, số lượng máy POS giảm, và thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng thấp dưới 10% trong tổng thu dịch vụ. Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Phú Thọ trong giai đoạn 2021-2023, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động, mở rộng mạng lưới thanh toán và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ ngân hàng và khảo sát sơ cấp với 350 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong năm 2024. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Agribank Phú Thọ phát triển bền vững hoạt động kinh doanh thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng các lý thuyết và mô hình sau:

  • Lý thuyết phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm phát hành thẻ, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro, nhằm gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Mô hình quản lý rủi ro hoạt động thẻ (QLRR): Tập trung vào các loại rủi ro như giả mạo thẻ, rủi ro tín dụng, rủi ro kỹ thuật, và rủi ro đạo đức nhân viên, với các biện pháp phòng ngừa và kiểm soát nhằm bảo vệ lợi ích ngân hàng và khách hàng.
  • Khái niệm sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thẻ: Đánh giá dựa trên các tiêu chí như tính nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và bảo mật trong sử dụng dịch vụ thẻ.
  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ: Bao gồm số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ thẻ hoạt động, thị phần thẻ, mạng lưới ATM/CDM/POS, doanh số thanh toán thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp gồm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Thọ giai đoạn 2021-2023, văn bản pháp lý của Ngân hàng Nhà nước, tài liệu hướng dẫn và các nghiên cứu liên quan.
    • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại tỉnh Phú Thọ trong năm 2024.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên trong khu vực tỉnh Phú Thọ, đảm bảo đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng thẻ của Agribank.

  • Phương pháp phân tích:

    • Phân tích thống kê mô tả để tổng hợp số liệu về số lượng thẻ, doanh số thanh toán, thu nhập dịch vụ.
    • Phương pháp so sánh để đánh giá sự biến động qua các năm và so sánh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
    • Phân tích diễn giải để làm rõ nguyên nhân các hạn chế và đề xuất giải pháp.
    • Sử dụng phần mềm Excel để xử lý và tính toán số liệu.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ năm 2021 đến 2023, khảo sát khách hàng thực hiện từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Số lượng thẻ phát hành và thẻ hoạt động tăng trưởng ổn định:

    • Năm 2022, số lượng thẻ phát hành tăng 10,3% so với năm 2021, đạt 255.269 thẻ.
    • Năm 2023 tiếp tục tăng 8,7% so với năm 2022, đạt 277.433 thẻ.
    • Tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành tăng từ 65,3% năm 2021 lên 68,4% năm 2023.

  2. Mạng lưới ATM/CDM và POS có xu hướng giảm về số lượng máy ATM và POS, nhưng tăng máy CDM:

    • Số lượng máy ATM và POS giảm qua các năm, trong khi máy CDM (ATM đa chức năng) tăng nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền tự động.
    • Thị phần máy ATM của Agribank chiếm 22% trên địa bàn tỉnh, trong khi máy POS chỉ chiếm 12,4%.

  3. Doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng mạnh:

    • Doanh số thanh toán thẻ năm 2022 tăng 20,9% so với năm 2021.
    • Năm 2023 tiếp tục tăng 18% so với năm 2022, cho thấy sự gia tăng tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ.

  4. Thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng thấp dưới 10% trong tổng thu dịch vụ:

    • Năm 2021, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ là 9,55%.
    • Năm 2022 giảm xuống 8,14% do ảnh hưởng dịch bệnh.
    • Năm 2023 phục hồi nhẹ lên 8,29%.

  5. Mức độ hài lòng khách hàng còn nhiều điểm cần cải thiện:

    • 53,72% khách hàng hài lòng với sản phẩm thẻ, 41,48% không hài lòng.
    • Quy trình phát hành thẻ được đánh giá nhanh chóng với 80% khách hàng hài lòng.
    • Mạng lưới ATM và ĐVCNT được đánh giá cao với 98,69% khách hàng hài lòng.
    • Tuy nhiên, khách hàng còn e ngại với thẻ tín dụng, chỉ 33,22% sử dụng loại thẻ này.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và thẻ hoạt động phản ánh hiệu quả trong chiến lược phát triển sản phẩm và mở rộng khách hàng của Agribank Phú Thọ. Việc ra mắt thẻ Lộc Việt với công nghệ chip tích hợp hai ứng dụng thẻ tín dụng và ghi nợ đã góp phần nâng cao tiện ích và bảo mật, thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, mạng lưới POS còn hạn chế và giảm số lượng máy qua các năm cho thấy sự cần thiết đầu tư công nghệ và mở rộng điểm chấp nhận thẻ để đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng.

Doanh số thanh toán thẻ tăng mạnh chứng tỏ sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ, đồng thời tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Mặc dù vậy, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ còn thấp so với tiềm năng, phần lớn do hạn chế về mạng lưới phân phối và mức độ sử dụng thẻ tín dụng chưa cao. So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, Agribank Phú Thọ giữ vị trí dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành nhưng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ.

Mức độ hài lòng khách hàng phản ánh sự thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các rào cản như thủ tục mở thẻ tín dụng phức tạp, hạn chế về công nghệ POS và nhận thức của khách hàng về thẻ tín dụng. Các rủi ro về an ninh công nghệ và quản lý rủi ro được Agribank Phú Thọ chú trọng, với mô hình quản lý rủi ro hoạt động thẻ được xây dựng bài bản, đảm bảo an toàn giao dịch.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ, biểu đồ thị phần ATM/POS, bảng so sánh thu nhập dịch vụ thẻ qua các năm và bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, công nghệ thanh toán và quản lý rủi ro cho cán bộ.
    • Mục tiêu: Tăng hiệu quả xử lý giao dịch và giảm thiểu rủi ro giả mạo.
    • Thời gian: Triển khai trong 12 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo Agribank Phú Thọ.

  2. Mở rộng và hiện đại hóa mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và máy POS

    • Đầu tư công nghệ POS hiện đại, tăng cường lắp đặt tại các khu vực kinh doanh, siêu thị, chợ truyền thống.
    • Mục tiêu: Tăng số lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, nâng tỷ lệ sử dụng thẻ.
    • Thời gian: 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và công nghệ Agribank Phú Thọ.

  3. Đẩy mạnh công tác marketing và truyền thông

    • Tăng cường quảng bá sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, qua các kênh truyền thông đại chúng và mạng xã hội.
    • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới, tăng tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng lên ít nhất 50% trong 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing Agribank Phú Thọ.

  4. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng và cải thiện quy trình phát hành thẻ

    • Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục mở thẻ tín dụng.
    • Tăng cường hỗ trợ khách hàng qua kênh trực tuyến và tổng đài.
    • Mục tiêu: Tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 80% trong năm tới.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng Agribank Phú Thọ.

  5. Tăng cường quản lý rủi ro và bảo mật thông tin thẻ

    • Áp dụng công nghệ bảo mật thẻ chip tiên tiến, nâng cấp hệ thống giám sát giao dịch.
    • Xây dựng kế hoạch duy trì hoạt động liên tục và xử lý sự cố nhanh chóng.
    • Mục tiêu: Giảm thiểu rủi ro giả mạo và sự cố hệ thống xuống dưới 1% tổng giao dịch.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý rủi ro và công nghệ thông tin Agribank Phú Thọ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Phú Thọ

    • Lợi ích: Đánh giá thực trạng, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và định hướng phát triển kinh doanh thẻ hiệu quả.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với thị trường địa phương.

  2. Các phòng ban nghiệp vụ ngân hàng (phòng thẻ, phòng kinh doanh, phòng công nghệ)

    • Lợi ích: Hiểu rõ quy trình phát hành, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro, từ đó nâng cao hiệu quả vận hành.
    • Use case: Cải tiến quy trình, áp dụng công nghệ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu, sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích và các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn hoặc luận án liên quan đến dịch vụ ngân hàng hiện đại.

  4. Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý tài chính

    • Lợi ích: Nắm bắt thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
    • Use case: Đề xuất các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và quản lý rủi ro trong hệ thống ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Phú Thọ có những điểm mạnh nào?
    Agribank Phú Thọ dẫn đầu thị phần thẻ tại tỉnh với tỷ lệ 43,09%, số lượng thẻ phát hành và thẻ hoạt động tăng trưởng ổn định qua các năm. Sản phẩm thẻ đa dạng, đặc biệt là thẻ Lộc Việt tích hợp công nghệ chip hiện đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

  2. Tại sao tỷ lệ thẻ không hoạt động vẫn còn cao?
    Một phần do khách hàng mở thẻ nhưng chưa sử dụng thường xuyên, hoặc thẻ bị bỏ quên sau một thời gian. Ngoài ra, hạn chế về mạng lưới điểm chấp nhận thẻ và nhận thức của khách hàng về tiện ích thẻ cũng ảnh hưởng đến tỷ lệ thẻ hoạt động.

  3. Mạng lưới POS của Agribank Phú Thọ có những hạn chế gì?
    Số lượng máy POS chiếm tỷ lệ thấp (12,4%) so với tổng số trên địa bàn, nhiều điểm bán gặp lỗi kỹ thuật, công nghệ chưa hiện đại, gây tâm lý e ngại cho các đơn vị chấp nhận thẻ.

  4. Khách hàng có hài lòng với dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ không?
    Khảo sát cho thấy hơn 53% khách hàng hài lòng với sản phẩm thẻ, 80% đánh giá quy trình phát hành nhanh chóng, nhưng vẫn còn khoảng 41% chưa hài lòng, đặc biệt với thẻ tín dụng do thủ tục phức tạp và tâm lý e dè.

  5. Ngân hàng đã làm gì để quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ?
    Agribank Phú Thọ xây dựng mô hình quản lý rủi ro hoạt động thẻ bài bản, áp dụng công nghệ bảo mật thẻ chip, xử lý sự cố nhanh trong vòng 24h, đồng thời đào tạo nhân viên nâng cao năng lực phòng chống gian lận và giả mạo thẻ.

Kết luận

  • Hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Phú Thọ giai đoạn 2021-2023 có sự tăng trưởng ổn định về số lượng thẻ phát hành, thẻ hoạt động và doanh số thanh toán thẻ.
  • Mạng lưới ATM được phủ rộng, tuy nhiên mạng lưới POS còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng thấp dưới 10%, cần đẩy mạnh các giải pháp để tăng nguồn thu từ hoạt động này.
  • Mức độ hài lòng khách hàng còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt trong việc đơn giản hóa thủ tục và nâng cao tiện ích thẻ tín dụng.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới phân phối, đẩy mạnh marketing, cải thiện chăm sóc khách hàng và tăng cường quản lý rủi ro nhằm phát triển bền vững hoạt động kinh doanh thẻ.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Call-to-action: Ban lãnh đạo Agribank Phú Thọ và các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp, đồng thời tăng cường truyền thông nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích của dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.