Phát Triển Hoạt Động Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn

• Tác giả: Võ Thị Như Hoa
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Ngọc Diệp
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Hoạt Động Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do thực hiện đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 2.1. Cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 2.2. Phát triển và phát triển họat động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 2.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu và tiêu chí về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
• 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ Ngân hàng
• 2.3.3. Nhóm chỉ tiêu về số lượng khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
• 2.3.4. Nhóm chỉ tiêu về nợ xấu khách hàng cá nhân
• 2.3.5. Thị phần dịch vụ tín dụng cá nhân và thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 2.4.1. Các yếu tố khách quan
• 2.4.2. Các nhân tố chủ quan
• 2.5. Cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Các nghiên cứu có liên quan về tác động của các yếu tố đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi
• 3.4.1. Xây dựng thang đo
• 3.4.2. Thiết kế bảng hỏi
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.5.2. Đánh giá thang đo bằng Cronback’s Alpha
• 3.5.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA
• 3.5.4. Phân tích hồi quy bội
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Sài Gòn
• 4.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Sài Gòn
• 4.1.3. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn
• 4.2. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động cho vay tại SCB
• 4.2.1. Kết quả định tính
• 4.2.2. Kết quả thống kê mô tả các biến
• 4.2.3. Phân tích hồi quy
• 4.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronback’s Alpha
• 4.2.5. Phân tích yếu tố khám phá EFA
• 4.2.6. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.2.7. Kiểm định mô hình
• 4.2.8. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.2.9. Kiểm định tương quan giữa các biến
• 4.2.10. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.2.11. Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận chung
• 5.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHTMCP Sài Gòn
• 5.3. Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại SCB
• 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Phát Triển Hoạt Động Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, SCB đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay.

1.1. Định Nghĩa Hoạt Động Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là việc ngân hàng cung cấp vốn cho cá nhân với mục đích tiêu dùng hoặc đầu tư. Các sản phẩm cho vay này thường đi kèm với các điều kiện về lãi suất, thời gian vay và quy trình thẩm định tín dụng.

1.2. Vai Trò Của Ngân Hàng TMCP Trong Hoạt Động Cho Vay

Ngân hàng TMCP đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân. SCB không chỉ cung cấp vốn mà còn hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống.

II. Thách Thức Trong Hoạt Động Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại SCB

Mặc dù SCB đã có những bước tiến trong hoạt động cho vay, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các yếu tố kinh tế vĩ mô đều ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay. Đặc biệt, tình hình dịch bệnh COVID-19 đã làm gia tăng rủi ro nợ xấu.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. SCB cần cải thiện chất lượng dịch vụ và lãi suất để thu hút khách hàng.

2.2. Tác Động Của COVID 19 Đến Hoạt Động Cho Vay

Dịch bệnh đã làm giảm nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân, đồng thời gia tăng rủi ro nợ xấu. SCB cần có các biện pháp ứng phó kịp thời để bảo vệ lợi ích của mình.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Cho Vay Tại SCB

Để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, SCB cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải tiến quy trình thẩm định tín dụng, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Thẩm Định Tín Dụng

Quy trình thẩm định tín dụng cần được cải tiến để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao độ chính xác trong việc đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tư vấn sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tại SCB.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Hoạt Động Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cho vay không chỉ giúp SCB nâng cao hiệu quả quản lý mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp công nghệ như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động đang ngày càng trở nên phổ biến.

4.1. Ngân Hàng Trực Tuyến Và Ứng Dụng Di Động

SCB cần phát triển các nền tảng ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ cho vay mọi lúc, mọi nơi.

4.2. Sử Dụng Dữ Liệu Lớn Để Phân Tích Khách Hàng

Sử dụng dữ liệu lớn giúp SCB phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm cho vay phù hợp hơn.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Về Hoạt Động Cho Vay Tại SCB

Nghiên cứu cho thấy rằng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại SCB vẫn còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên, các yếu tố như năng lực phục vụ, sự tin cậy và cơ sở vật chất hữu hình đã có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay

Chất lượng dịch vụ cho vay tại SCB cần được đánh giá thường xuyên để phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh.

5.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Các yếu tố như sự tin cậy và khả năng đáp ứng của nhân viên đã được xác định là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Cho Hoạt Động Cho Vay Tại SCB

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại SCB cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Định hướng tương lai bao gồm việc mở rộng sản phẩm cho vay, nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin.

6.1. Định Hướng Mở Rộng Sản Phẩm Cho Vay

SCB cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm cho vay mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

6.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Để Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp SCB giữ chân khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên quan trọng và có vai trò chiến lược. Từ năm 2015 đến 2019, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) đã chú trọng phát triển hoạt động cho vay KHCN, đóng góp đáng kể vào lợi nhuận chung của ngân hàng. Tuy nhiên, dư nợ cho vay KHCN tại SCB có xu hướng giảm trong giai đoạn này, với mức giảm 18% năm 2018 so với năm 2017, tăng nhẹ 3% năm 2019 và giảm còn 5% năm 2020. Bên cạnh đó, tỷ lệ nợ quá hạn giảm nhưng nợ xấu lại có chiều hướng tăng, đồng thời áp lực cạnh tranh về thị phần, lãi suất và dịch vụ ngày càng gay gắt.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại SCB trong giai đoạn 2015-2019, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả hoạt động này trong tương lai. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại SCB, khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu khảo sát thu thập từ 194 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị phần cho vay cá nhân, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của SCB trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tác động của đại dịch COVID-19.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1983, 1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SCB. Mô hình này gồm 5 thành phần chính:

• Cơ sở vật chất hữu hình (HH): Bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên và tài liệu truyền thông.
• Sự tin cậy (TC): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, bảo mật thông tin và độ chính xác trong cung cấp dịch vụ.
• Khả năng đáp ứng (DU): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, xử lý nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại.
• Năng lực phục vụ (PV): Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở và cung cấp thông tin chính xác.
• Sự đồng cảm (DC): Sự quan tâm, chăm sóc tận tình, đối xử ân cần với từng khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng vận dụng các lý thuyết về phát triển hoạt động cho vay KHCN trong ngân hàng thương mại, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của các yếu tố khách quan (môi trường kinh tế, xã hội, pháp lý, cạnh tranh) và chủ quan (chiến lược kinh doanh, chính sách ngân hàng, chất lượng cán bộ tín dụng, công nghệ, năng lực tài chính và đạo đức khách hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

• Phương pháp định tính: Thu thập và phân tích tài liệu, số liệu thứ cấp từ SCB và các nguồn nghiên cứu trước đây; phỏng vấn 5 chuyên gia quản lý tại SCB để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Phương pháp định lượng: Khảo sát 200 khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh, thu về 194 phiếu hợp lệ. Bảng câu hỏi gồm 23 mục đo lường các yếu tố theo thang Likert 5 điểm. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, thực hiện các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích yếu tố khám phá (EFA), kiểm định hồi quy bội, kiểm tra đa cộng tuyến và tương quan giữa các biến.

Thời gian khảo sát từ tháng 10/2020 đến tháng 1/2021, tập trung vào khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại SCB. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo thu thập đủ số lượng mẫu theo yêu cầu nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại SCB:

   • Dư nợ cho vay KHCN có xu hướng giảm trong giai đoạn 2015-2019, với mức giảm 18% năm 2018 so với 2017, tăng nhẹ 3% năm 2019 và giảm còn 5% năm 2020.
   • Tỷ lệ nợ quá hạn giảm nhưng tỷ lệ nợ xấu lại tăng, gây áp lực lên chất lượng tín dụng.
   • SCB đứng thứ 7 trong top 14 ngân hàng thương mại cổ phần về thị phần cho vay KHCN, cạnh tranh gay gắt về lãi suất và dịch vụ.

2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
   Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy 5 yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại SCB, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau:

   • Năng lực phục vụ (PV) có hệ số hồi quy cao nhất, thể hiện vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng.
   • Sự tin cậy (TC) đứng thứ hai, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin.
   • Cơ sở vật chất hữu hình (HH) góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
   • Sự đồng cảm (DC) và khả năng đáp ứng (DU) cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn.

3. So sánh với các nghiên cứu trước:
   Kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại các ngân hàng khác như Agribank, VietinBank, và BIDV, đều xác nhận vai trò quan trọng của năng lực phục vụ, sự tin cậy và khả năng đáp ứng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các phát hiện trên có thể giải thích như sau: Năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng là yếu tố quyết định trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, từ thái độ phục vụ đến khả năng giải đáp thắc mắc. Sự tin cậy tạo dựng niềm tin lâu dài, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng ngày càng quan tâm đến bảo mật và minh bạch thông tin. Cơ sở vật chất hữu hình như trang thiết bị hiện đại, môi trường giao dịch tiện nghi góp phần tạo cảm giác an tâm và chuyên nghiệp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và mức ý nghĩa thống kê. So với các ngân hàng khác, SCB cần tập trung cải thiện đồng thời các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng:

   • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm cho vay.
   • Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả phục vụ định kỳ, khen thưởng cán bộ xuất sắc.
   • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban nhân sự và phòng đào tạo SCB.

2. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ:

   • Cải tiến quy trình bảo mật thông tin khách hàng, áp dụng công nghệ mã hóa hiện đại.
   • Minh bạch hóa các điều khoản cho vay, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về lãi suất và phí.
   • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng pháp chế và công nghệ thông tin.

3. Cải thiện cơ sở vật chất hữu hình:

   • Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị tại các điểm giao dịch.
   • Tối ưu hóa không gian giao dịch, tạo môi trường thân thiện, tiện lợi cho khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý cơ sở vật chất.

4. Tăng cường khả năng đáp ứng và sự đồng cảm:

   • Thiết lập kênh phản hồi khách hàng đa dạng, nhanh chóng xử lý khiếu nại và yêu cầu.
   • Đào tạo cán bộ tín dụng nâng cao kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ, có kế hoạch theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phát triển bền vững hoạt động cho vay KHCN tại SCB.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý SCB:

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KHCN, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự, cải tiến dịch vụ khách hàng.

2. Cán bộ tín dụng và nhân viên chăm sóc khách hàng:

   • Lợi ích: Nắm bắt các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, nâng cao kỹ năng phục vụ và xử lý tình huống.
   • Use case: Áp dụng kiến thức vào thực tiễn giao dịch, tăng hiệu quả công việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng Việt Nam.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan.

4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính:

   • Lợi ích: So sánh, học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
   • Use case: Cải tiến sản phẩm, dịch vụ, tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Hoạt động cho vay KHCN giúp ngân hàng tăng thu nhập từ lãi suất, phân tán rủi ro tín dụng và thu hút nguồn vốn từ khách hàng cá nhân. Đây là xu hướng phát triển tất yếu trong kinh doanh ngân hàng hiện đại.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại SCB?
   Nghiên cứu chỉ ra 5 yếu tố chính gồm năng lực phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng, trong đó năng lực phục vụ và sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất.

3. SCB đã gặp những khó khăn gì trong phát triển hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2015-2019?
   Dư nợ cho vay giảm, tỷ lệ nợ xấu tăng, cạnh tranh gay gắt về lãi suất và dịch vụ, cùng với tác động của đại dịch COVID-19 là những thách thức lớn đối với SCB.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát khách hàng, phân tích hồi quy với SPSS) dựa trên mô hình SERVQUAL.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu để thấy hiệu quả?
   Các giải pháp được đề xuất có thể triển khai từ 3 đến 12 tháng tùy theo nội dung, với việc đánh giá và điều chỉnh liên tục để đảm bảo hiệu quả phát triển hoạt động cho vay KHCN.

Kết luận

• Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại SCB trong giai đoạn 2015-2019 còn nhiều hạn chế, với dư nợ giảm và nợ xấu tăng.
• Năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm năng lực phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng.
• Năng lực phục vụ và sự tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, tăng cường bảo mật thông tin, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng.
• Nghiên cứu mở hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại SCB và các ngân hàng thương mại khác.

Để phát triển bền vững hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, SCB cần triển khai đồng bộ các giải pháp trên trong vòng 1 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh phù hợp. Các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.