LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
1.2. Mục đích nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
1.4.2. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
1.4.2.1. Phương pháp xác định quy mô mẫu
1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
1.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
1.4.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
1.4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
1.4.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
1.4.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy
1.4.3.5. Phân tích tương quan
1.4.3.6. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test
1.5. Quy trình nghiên cứu
1.6. Kết cấu khóa luận
II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng ngân hàng
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo của thẻ tín dụng ngân hàng
1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng
1.1.3. Vai trò và lợi ích của thẻ tín dụng
1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
1.2.1. Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng
1.2.1.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Nhóm tiêu chí định tính
1.2.2.2. Nhóm các tiêu chí định lượng
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Nhân tố khách quan
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
1.2.4. Những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của NHTM
1.2.4.1. Rủi ro trong phát hành
1.2.4.2. Rủi ro trong thanh toán
1.2.5. Mô hình nghiên cứu:
1.2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.2.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
1.2.5.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronoos (1984)
1.2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.3. Cơ sở thực tiễn
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD ĐÔNG BA
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Đông Ba
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Đông Ba
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động
2.1.4.1. Chức năng, nhiệm vụ
2.1.4.2. Các lĩnh vực hoạt động
2.1.5. Báo cáo về cơ cấu lao động
2.1.6. Báo cáo về tài sản, nguồn vốn
2.1.7. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Đông Ba
2.2. Các dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Đông Ba
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Đông Ba
2.3.1. Thực trạng phát triển sản phNm thẻ tín dụng
2.3.2. Thực trạng phát triển chính sách, giá, phí thẻ tín dụng
2.3.3. Điều kiện làm thẻ tín dụng tại VIB – PGD Đông Ba
2.3.4. Quy trình mở thẻ tín dụng tại VIB – PGD Đông Ba
2.3.5. Thực trạng phát triển hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ
2.3.6. Thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng
2.4. Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB – PGD Đông Ba
2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra
2.4.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB – PGD Đông Ba
2.4.2.1. N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tín dụng của VIB – PGD Đông Ba
2.4.2.2. Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB – PGD Đông Ba
2.4.2.3. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB – PGD Đông Ba
2.4.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
2.4.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
2.4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
2.4.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
2.4.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
2.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
2.4.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
2.4.5.2. Phân tích mô hình hồi quy
2.4.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
2.4.5.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
2.4.6. Kiểm định phân phối chuNn của phần dư
2.4.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại N gân hàng TMCP Quốc tế Việt N am – PGD Đông Ba
2.5. Đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt N am – PGD Đông Ba
2.5.1. N hững kết quả đạt được
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – PGD ĐÔNG BA
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại N gân hàng Quốc tế Việt N am – PGD Đông Ba đến 2028
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại N gân hàng TMCP Quốc tế - PGD Đông Ba
3.2.1. Giải pháp về sản phNm
3.2.2. Giải pháp đối với giá cả tín dụng
3.2.3. Tăng cường công tác Marketing, chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.4. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực
3.2.5. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ
3.2.6. Giải pháp hoàn thiện kiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ
III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN GHN
DANH MỤC THAM KHẢO
PHỤ LỤC
