Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Bùi Thị Thương Thương
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Công Hoàn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng thương mại
• 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ thanh toán và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong các Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong các Ngân hàng thương mại
• 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ trong các ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thẻ trong ngân hàng thương mại
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của một số Ngân hàng thương mại điển hình và bài học
• 1.3.1. Kinh nghiệm của các Ngân hàng Thương mại
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm
• 1.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế bảng hỏi, thu thập thông tin
• 2.3.1. Thiết kế bảng hỏi
• 2.3.2. Thu thập dữ liệu
• 2.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank
• 3.1.2. Các giải thưởng đáng chú ý của VietinBank năm 2022
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.2.1. Các sản phẩm thẻ và tiện ích dịch vụ thẻ VietinBank
• 3.2.2. Thực trạng sự phát triển dịch vụ thẻ VietinBank
• 3.2.3. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.3. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 3.3.1. Những kết quả đạt được
• 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 4.1. Định hướng phát triển của VietinBank
• 4.1.1. Định hướng phát triển chung của VietinBank
• 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank
• 4.2. Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank
• 4.2.1. Giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
• 4.2.2. Giải pháp định hướng lại sự phát triển từng sản phẩm thẻ phù hợp với xu hướng thanh toán mới của thị trường
• 4.2.3. Giải pháp cải tiến hệ thống, quy trình, quy định
• 4.2.4. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 4.2.5. Giải pháp đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ
• 4.2.6. Giải pháp nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc khách hàng tiềm năng
• 4.2.7. Giải pháp cho hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
• 4.3. Một số kiến nghị
• 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 4.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam
• 4.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Thẻ Thanh Toán VietinBank Cho Cá Nhân

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các ngân hàng thương mại (NHTM) đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 của Chính phủ càng thúc đẩy các ngân hàng cạnh tranh phát triển sản phẩm thẻ. VietinBank, với phương châm “Nâng giá trị cuộc sống”, không ngừng nỗ lực để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của ngân hàng còn một số hạn chế như sản phẩm chưa đa dạng, mạng lưới ATM chưa đồng đều và quá trình giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng. Bên cạnh đó, tình trạng tội phạm công nghệ cao liên quan đến lĩnh vực ngân hàng và thẻ ngân hàng ngày càng gia tăng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và gây tâm lý lo ngại cho khách hàng. Sự xuất hiện và phát triển nhanh chóng của các phương thức thanh toán mới như mã QR, internet banking, ví điện tử đặt ra nhiều thách thức cho VietinBank.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Thẻ Thanh Toán Trong Bối Cảnh Hiện Nay

Sự chuyển dịch từ tiền mặt sang các phương thức thanh toán điện tử đã thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ. Thẻ thanh toán không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người dùng mà còn giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng doanh thu. Trong bối cảnh nền kinh tế số, việc sở hữu và sử dụng thẻ thanh toán trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện đại. Các NHTM cần liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo thống kê, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là qua kênh điện thoại di động và phương thức QR Code, cho thấy xu hướng dịch chuyển giữa các hình thức thanh toán. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược định hướng thị trường mới và những giải pháp mang tính thời đại hơn để tiếp tục giữ vững thị phần dịch vụ thẻ.

1.2. Mục Tiêu Phát Triển Dịch Vụ Thẻ VietinBank Cho Cá Nhân

Mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank. Để đạt được mục tiêu này, cần hệ thống hóa lý luận về dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ và đề xuất các giải pháp cụ thể. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank từ năm 2020 đến năm 2022. Số liệu từ Trung tâm thẻ VietinBank cho thấy, phần lớn lượng phát hành thẻ và doanh số thanh toán thẻ là từ thẻ cá nhân, do đó, nghiên cứu tập trung vào phân khúc này.

II. Đâu Là Thách Thức Với Phát Triển Thẻ VietinBank

Dù có nhiều tiềm năng phát triển, dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank đang đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các phương thức thanh toán mới, sự gia tăng của tội phạm công nghệ cao và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. VietinBank cần phải đưa ra những giải pháp sáng tạo và hiệu quả để vượt qua những thách thức này và tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ. Theo nghiên cứu của Josh Howarth (2023), thanh toán không tiếp xúc, thanh toán qua thẻ ảo và xu hướng Mua trước trả sau (BNPL) đang trở thành xu hướng chủ đạo trong lĩnh vực thanh toán. Điều này đòi hỏi VietinBank phải nhanh chóng thích ứng và tích hợp những công nghệ mới vào dịch vụ thẻ của mình.

2.1. Cạnh Tranh Từ Ngân Hàng Khác Về Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán

Các ngân hàng khác cũng đang tập trung vào phát triển dịch vụ thẻ và đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. VietinBank cần phải tạo ra sự khác biệt và cung cấp những giá trị gia tăng để cạnh tranh hiệu quả. Theo nghiên cứu của Đặng Thị Hương Giang (2023), chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VietinBank cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thông qua việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng cường sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ.

2.2. Rủi Ro Về An Ninh Bảo Mật Thẻ Thanh Toán Cho Khách Hàng

Tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi và phức tạp, gây ra nhiều rủi ro cho khách hàng và ngân hàng. VietinBank cần phải tăng cường các biện pháp an ninh và bảo mật để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hạ (2022) cho thấy sự an toàn và bảo mật cao là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. VietinBank cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến và nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh.

III. Cách Phát Triển Dịch Vụ Thẻ VietinBank Hiệu Quả Nhất

Để phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả, VietinBank cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới, tăng cường bảo mật và tạo ra những ưu đãi hấp dẫn cũng là những yếu tố quan trọng. VietinBank cần phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ toàn diện và phù hợp với xu hướng thị trường. Nghiên cứu của Quảng Thị Thu Nga (2022) đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại và đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ.

3.1. Đa Dạng Hóa Các Loại Thẻ VietinBank Cho Khách Hàng

Việc cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau với những tính năng và ưu đãi riêng biệt sẽ giúp VietinBank đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các loại thẻ có thể bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ đồng thương hiệu và thẻ du lịch. Việc nghiên cứu và phát triển những sản phẩm thẻ mới, độc đáo và phù hợp với từng phân khúc khách hàng là rất quan trọng. Mỗi loại thẻ phải có những lợi ích và ưu đãi riêng để thu hút khách hàng. Ví dụ, thẻ du lịch có thể tích điểm thưởng cho các chuyến đi, trong khi thẻ đồng thương hiệu có thể giảm giá tại các cửa hàng liên kết.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng VietinBank

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. VietinBank cần phải đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp và tận tình. Việc cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại, tăng cường đào tạo nhân viên và cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau (điện thoại, email, chat trực tuyến) là rất cần thiết. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là giải quyết vấn đề mà còn là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.3. Tăng Cường Ưu Đãi Thẻ VietinBank Và Tích Điểm Cho Khách Hàng

Các chương trình ưu đãi và tích điểm thưởng là một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. VietinBank cần phải xây dựng những chương trình hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và dễ dàng tham gia. Các ưu đãi có thể bao gồm giảm giá, hoàn tiền, tặng quà và các dịch vụ đặc biệt khác. Chương trình tích điểm thưởng nên được thiết kế để khách hàng có thể dễ dàng đổi điểm lấy những phần thưởng giá trị. Việc này sẽ giúp tăng cường sự gắn bó của khách hàng với VietinBank.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Vào Thẻ Thanh Toán VietinBank Như Nào

Việc ứng dụng công nghệ mới là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ thẻ. VietinBank cần phải đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến, phát triển các ứng dụng di động tiện lợi và tích hợp các phương thức thanh toán mới như thanh toán không tiếp xúc và thanh toán trực tuyến. Công nghệ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2020) đã đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng.

4.1. Phát Triển Ứng Dụng VietinBank iPay Tiện Lợi Hơn Nữa

Ứng dụng VietinBank iPay là một công cụ quan trọng để quản lý và sử dụng thẻ thanh toán. VietinBank cần tiếp tục phát triển và cải thiện ứng dụng này để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Các tính năng cần được cải thiện bao gồm giao diện người dùng thân thiện hơn, tốc độ xử lý nhanh hơn, tính năng bảo mật cao hơn và tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích hơn. Ứng dụng iPay không chỉ là một công cụ thanh toán mà còn là một kênh tương tác quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng.

4.2. Tăng Cường Bảo Mật Thẻ Thanh Toán Bằng Công Nghệ Mới

Bảo mật là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ thẻ thanh toán. VietinBank cần phải liên tục cập nhật và áp dụng những công nghệ bảo mật mới nhất để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Các công nghệ bảo mật có thể bao gồm xác thực hai yếu tố (2FA), mã hóa dữ liệu, công nghệ chip EMV và hệ thống giám sát giao dịch gian lận. Việc tăng cường bảo mật không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn giúp xây dựng lòng tin của khách hàng.

V. Dịch Vụ Thẻ VietinBank Trong Tương Lai Sẽ Ra Sao

Trong tương lai, dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank sẽ tiếp tục phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. VietinBank cần phải nắm bắt những xu hướng mới, áp dụng công nghệ tiên tiến và tạo ra những sản phẩm và dịch vụ độc đáo để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường. VietinBank cũng cần phải tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới và cung cấp nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng. Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hải (2020) đã chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại của dịch vụ thẻ tín dụng tại Seabank.

5.1. Xu Hướng Thanh Toán Không Tiếp Xúc Với Thẻ Vietinbank

Thanh toán không tiếp xúc ngày càng trở nên phổ biến và VietinBank cần phải tích cực triển khai và mở rộng dịch vụ này. Thanh toán không tiếp xúc mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro lây lan dịch bệnh. VietinBank cần phải đảm bảo rằng hạ tầng thanh toán của mình (máy POS, ATM) hỗ trợ đầy đủ công nghệ thanh toán không tiếp xúc và khách hàng được hướng dẫn sử dụng một cách dễ dàng.

5.2. Liên Kết Thẻ VietinBank Với Các Ví Điện Tử Phổ Biến

Việc liên kết thẻ VietinBank với các ví điện tử phổ biến như MoMo, ZaloPay, ViettelPay sẽ giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn thanh toán và sử dụng thẻ một cách linh hoạt hơn. VietinBank cần phải hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp ví điện tử để đảm bảo quá trình liên kết diễn ra suôn sẻ và an toàn. Sự hợp tác này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp VietinBank mở rộng thị phần và tăng doanh thu.

VI. Chính Sách Thẻ VietinBank Cần Thay Đổi Như Thế Nào

Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán, VietinBank cần rà soát và điều chỉnh chính sách thẻ sao cho phù hợp với tình hình thực tế và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chính sách cần xem xét bao gồm phí thường niên, lãi suất, hạn mức giao dịch, điều kiện mở thẻ và các quy định về bảo mật. Chính sách thẻ cần phải minh bạch, công bằng và cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng.

6.1. Điều Chỉnh Phí Thường Niên Thẻ VietinBank Hợp Lý Hơn

Phí thường niên là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng. VietinBank cần phải xem xét và điều chỉnh phí thường niên sao cho hợp lý và cạnh tranh so với các ngân hàng khác. VietinBank cũng có thể cung cấp các gói dịch vụ thẻ với mức phí ưu đãi hơn cho những khách hàng sử dụng thường xuyên hoặc có giao dịch lớn.

6.2. Nới Lỏng Điều Kiện Mở Thẻ VietinBank Cho Khách Hàng

Việc nới lỏng điều kiện mở thẻ sẽ giúp VietinBank tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn, đặc biệt là những người trẻ tuổi và những người có thu nhập trung bình. VietinBank có thể áp dụng các hình thức xác minh thông tin đơn giản hơn, giảm bớt các yêu cầu về giấy tờ và tăng cường sử dụng công nghệ để thẩm định khả năng thanh toán của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trong 6 tháng đầu năm 2023, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng 55% về số lượng, trong đó thanh toán qua điện thoại di động tăng 65% về số lượng và 77% về giá trị; thanh toán qua mã QR tăng 152% về số lượng và 30% về giá trị so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, thanh toán qua thẻ vẫn giữ vị trí quan trọng trong hệ sinh thái thanh toán, dù đang chịu áp lực cạnh tranh từ các phương thức mới như QR Pay, ví điện tử.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn, có vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam với lịch sử phát triển từ năm 1988. Dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, với 98% thẻ phát hành là thẻ cá nhân và doanh số thanh toán thẻ cá nhân chiếm hơn 99% tổng doanh số năm 2022. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của VietinBank vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sản phẩm thẻ chưa đa dạng, mạng lưới ATM chưa đồng đều, quy trình giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng, và chưa tạo được sự khác biệt rõ ràng so với các ngân hàng khác.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và giữ vững thị phần dịch vụ thẻ trong bối cảnh cạnh tranh và chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại VietinBank và phạm vi thời gian từ năm 2020 đến 2022, tập trung vào dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ thẻ thanh toán và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán.

2. Lý thuyết phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thương mại, tập trung vào các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ như số lượng thẻ phát hành, số lượng thẻ hoạt động, mạng lưới ATM/POS, doanh số thanh toán thẻ, thị phần dịch vụ thẻ và thu nhập từ dịch vụ thẻ. Lý thuyết này cũng đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ như công nghệ, nguồn vốn, nguồn nhân lực, môi trường pháp lý và cạnh tranh.

Các khái niệm chính bao gồm: thẻ thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết), chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ thẻ, và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thẻ trong ngân hàng thương mại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thu thập và phân tích các tài liệu, nghiên cứu trước đây, báo cáo ngành, văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là VietinBank.

• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ VietinBank về số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM và POS, doanh số thanh toán thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2020-2022. Đồng thời, tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu 160 phiếu, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ.

• Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank. Khách hàng được tiếp cận qua các diễn đàn, mạng xã hội và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để làm sạch dữ liệu, kiểm định thang đo, phân tích thống kê mô tả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 10/2022 đến tháng 3/2023; phân tích dữ liệu và hoàn thiện luận văn trong năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và thẻ hoạt động: VietinBank đã phát hành khoảng 3 triệu thẻ cá nhân trong giai đoạn 2020-2022, trong đó tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành đạt khoảng 85%, cho thấy mức độ sử dụng thẻ tương đối cao. So sánh với một số ngân hàng lớn khác, VietinBank giữ vị trí thứ ba về số lượng thẻ phát hành và hoạt động.

2. Mạng lưới ATM và POS phát triển chưa đồng đều: Số lượng máy ATM và POS của VietinBank tăng trưởng trung bình 10% mỗi năm, nhưng phân bố chưa đồng đều giữa các vùng miền, ảnh hưởng đến tiện ích sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân. So với Vietcombank, VietinBank có số lượng máy POS thấp hơn khoảng 20%.

3. Doanh số thanh toán thẻ tăng trưởng ổn định: Doanh số thanh toán thẻ cá nhân của VietinBank tăng trung bình 15% mỗi năm, đạt khoảng 50 nghìn tỷ đồng năm 2022. Thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ cũng tăng tương ứng, chiếm khoảng 12% tổng thu nhập dịch vụ của ngân hàng.

4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ: Khảo sát 160 khách hàng cho thấy điểm trung bình mức độ hài lòng chung là 3.8/5. Trong đó, yếu tố được đánh giá cao nhất là độ tin cậy (4.1/5) và năng lực phục vụ của nhân viên (4.0/5). Yếu tố thấp nhất là sự đa dạng sản phẩm thẻ (3.2/5) và tốc độ xử lý khiếu nại (3.0/5).

5. Rủi ro và an toàn bảo mật: Số lượng các vụ lừa đảo qua thẻ tại VietinBank tăng nhẹ trong giai đoạn 2020-2022, với khoảng 150 vụ mỗi năm, chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng giao dịch nhưng gây ảnh hưởng đến uy tín và tâm lý khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VietinBank đã đạt được những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân, thể hiện qua tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán và thu nhập từ dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, sự phân bố chưa đồng đều của mạng lưới ATM/POS và hạn chế về đa dạng sản phẩm thẻ là những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

So với các ngân hàng dẫn đầu như Vietcombank và Techcombank, VietinBank còn có khoảng cách về công nghệ thanh toán không tiếp xúc và các tiện ích số hóa như thẻ phi vật lý, thanh toán qua ứng dụng di động. Điều này đặt ra thách thức trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt.

Ngoài ra, việc gia tăng các vụ lừa đảo công nghệ cao đòi hỏi VietinBank phải nâng cao các biện pháp bảo mật và quản lý rủi ro để bảo vệ khách hàng và duy trì uy tín. Dữ liệu khảo sát cũng cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng cải thiện tốc độ xử lý khiếu nại và đa dạng hóa sản phẩm thẻ để phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng.

Các biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán thẻ và tỷ lệ thẻ hoạt động sẽ minh họa rõ nét xu hướng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank trong giai đoạn nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ: Phát triển thêm các loại thẻ mới phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân, bao gồm thẻ phi vật lý, thẻ liên kết với các đối tác thương mại điện tử, thẻ ưu đãi dành cho nhóm khách hàng trẻ và khách hàng cao cấp. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm thẻ mới lên ít nhất 3 loại trong vòng 12 tháng tới. Bộ phận phát triển sản phẩm và marketing chịu trách nhiệm triển khai.

2. Mở rộng và đồng bộ mạng lưới ATM/POS: Tăng cường đầu tư mở rộng mạng lưới máy ATM và POS tại các khu vực chưa được phủ sóng đầy đủ, đặc biệt là vùng nông thôn và các tỉnh thành mới nổi. Đặt mục tiêu tăng số lượng máy POS lên 20% trong 18 tháng tới. Phòng kỹ thuật và vận hành phối hợp với các chi nhánh địa phương thực hiện.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xử lý khiếu nại: Rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại xuống dưới 48 giờ, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý tình huống. Áp dụng hệ thống quản lý khiếu nại tự động để theo dõi và phản hồi nhanh chóng. Bộ phận chăm sóc khách hàng và công nghệ thông tin chịu trách nhiệm.

4. Tăng cường ứng dụng công nghệ bảo mật và phòng chống rủi ro: Áp dụng công nghệ thẻ chip không tiếp xúc, triển khai các giải pháp xác thực đa yếu tố (2FA, OTP, 3D Secure 2.0) cho giao dịch trực tuyến và thanh toán thẻ. Đầu tư hệ thống giám sát giao dịch bất thường và nâng cao năng lực phòng chống gian lận. Phòng an ninh mạng và quản lý rủi ro phối hợp thực hiện trong 12 tháng tới.

5. Đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi liên kết với các đối tác lớn trong lĩnh vực thương mại điện tử, du lịch, giải trí để tăng sức hấp dẫn của sản phẩm thẻ. Tăng cường truyền thông trên các kênh số và mạng xã hội nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ. Phòng marketing và quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VietinBank: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Tham khảo các phân tích về nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường và các giải pháp đổi mới sản phẩm, dịch vụ thẻ để thiết kế các chương trình phù hợp, tăng cường thu hút khách hàng.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động thẻ để nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo an toàn giao dịch.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại một ngân hàng thương mại lớn, cung cấp dữ liệu thực tiễn và khung lý thuyết áp dụng trong nghiên cứu học thuật.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ thẻ thanh toán tại VietinBank có những loại thẻ nào phổ biến?
   VietinBank phát hành chủ yếu thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế Visa, Mastercard. Ngoài ra, ngân hàng đang phát triển thẻ phi vật lý và thẻ liên kết để đa dạng hóa sản phẩm.

2. Làm thế nào để VietinBank đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ?
   Ngân hàng áp dụng công nghệ thẻ chip EMV, thẻ không tiếp xúc, xác thực đa yếu tố như OTP và 3D Secure 2.0, đồng thời sử dụng hệ thống giám sát giao dịch để phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận.

3. Khách hàng có thể phản ánh khiếu nại về dịch vụ thẻ như thế nào?
   Khách hàng có thể liên hệ tổng đài 24/7, đến trực tiếp chi nhánh hoặc sử dụng các kênh trực tuyến để gửi phản ánh. VietinBank cam kết xử lý khiếu nại trong vòng 48 giờ nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng.

4. VietinBank có các chương trình ưu đãi nào dành cho chủ thẻ?
   Ngân hàng thường xuyên tổ chức các chương trình hoàn tiền, giảm giá khi mua sắm tại các đối tác thương mại điện tử, nhà hàng, khách sạn, giúp tăng giá trị sử dụng thẻ cho khách hàng.

5. Tại sao dịch vụ thẻ thanh toán lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Dịch vụ thẻ giúp ngân hàng tăng doanh thu từ phí dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng, hiện đại hóa kênh phân phối, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả quản lý tài chính.

Kết luận

• VietinBank đã đạt được sự phát triển ổn định về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán và thu nhập từ dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2020-2022.
• Chất lượng dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tích cực về độ tin cậy và năng lực phục vụ, nhưng còn hạn chế về đa dạng sản phẩm và tốc độ xử lý khiếu nại.
• Mạng lưới ATM và POS cần được mở rộng và đồng bộ hơn để nâng cao tiện ích cho khách hàng cá nhân.
• Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ bảo mật và phòng chống rủi ro để bảo vệ khách hàng và uy tín thương hiệu.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật và đẩy mạnh marketing nhằm giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ thẻ trong thời gian tới.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng.

Call to action: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan tại VietinBank cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức khách hàng về tiện ích và an toàn của dịch vụ thẻ thanh toán.