phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 04 chƣơng: - Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại. Phƣơng pháp nghiên cứu. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chƣơng 4.
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. 7 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các Ngân hàng thƣơng mại Gần đây có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu này, cụ thể nhƣ sau: - Nghiên cứu của Josh Howarth (2023) đã đƣa ra 5 xu hƣớng của dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới đó là: (1) Thanh toán không tiếp xúc trở thành xu hƣớng chủ đạo; (2) Tăng trƣởng thanh toán qua thẻ ảo; (3) Mua trƣớc trả sau (Buy now, Pay later –BNPL) sẽ trở thành xu hƣớng lớn nhất trong hệ sinh thái tài chính tiêu dùng và làm thay đổi bối cảnh thẻ tín dụng; (4) “Masked Card” giúp ngƣời tiêu dùng bảo vệ dữ liệu; (5) Các bộ dữ liệu thay thế ví dụ nhƣ dữ liệu hóa đơn tiện ích, điện thoại và truyền hình cáp, thông tin tài khoản tiền gửi….có thể đƣợc sử dụng để nâng cao khả năng bảo lãnh tín dụng nằm ngoài các thƣớc đo tín dụng truyền thống. - Nghiên cứu của Đặng Thị Hƣơng Giang (2023) về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank - chi nhánh Hai Bà Trƣng đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại về khái niệm, đặc điểm, vai trò và phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân. Luận văn đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Hai Bà Trƣng nhƣ dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thẻ, Internet Banking… thông qua các chỉ tiêu phản ánh về quy mô và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tác giả chỉ ra chất lƣợng dịch vụ - là một trong các yếu tố phản ảnh hiệu quả dịch vụ đƣợc đánh giá thông qua trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ trong bảng hỏi điều tra khảo sát với thang đo Likert 05 mức độ với sự lựa chọn từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý. Các yếu tố đó là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình. 8 - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hạ (2022) về những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và vận dụng mô hình SERVPERF. Kết quả phân tích cho thấy những yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ gồm sự an toàn – bảo mật cao, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, phí dịch vụ hợp lý và hoạt động tiếp thị.
Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại Vietcombank - Nghiên cứu của Quảng Thị Thu Nga (2022) về Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại, các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2020 và đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc. - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2020) đã đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ để tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ để từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy. - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà Thanh (2020) đã chỉ ra một số giải pháp đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam nhƣ Giải pháp về công tác quảng bá, marketing, Giải pháp về công nghệ và tiện ích, Giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật của thẻ quốc tế. - Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hải (2020) đã chỉ ra những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại của dịch vụ thẻ tín dụng tại Seabank, từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Seabank.
Kế thừa các kết quả từ các nghiên cứu trên, tác giả đã phân tích, tổng hợp, chọn lọc các thông tin phù hợp để đƣa vào bài viết của mình. Khoảng trống nghiên cứu: Nhìn chung đã có nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại đƣợc tiến hành, qua đó đã khái quát đƣợc 9 phần nào những cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ cũng nhƣ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên thời đại bùng nổ của các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt, sự xuất hiện của các phƣơng thức thanh toán mới đặc biệt là Mã QR với những số liệu tăng trƣởng đáng kinh ngạc của thanh toán QRpay khiến thanh toán qua thẻ có nguy cơ bị thất thế. Những định hƣớng nào trong phát triển sản phẩm thẻ thời đại mới? và giải pháp nào để tiếp tục giữ vững thị phần dịch vụ thẻ? là các vấn đề cần nghiên cứu trong thời điểm này.
Tại VietinBank, chƣa có nghiên cứu nào về sự phát triển của dịch vụ này trong thời gian năm 2020-2022. Những đóng góp mới của đề tài: Luận văn của tác giả sẽ nghiên cứu về dịch vụ thẻ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam với những số liệu mới từ giai đoạn 2020-2022. Ngoài việc kế thừa những thành quả nghiên cứu của những đề tài trƣớc, tác giả đã kết hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của VietinBank thông qua các chỉ tiêu định tính và định lƣợng để từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank trong thời gian tới.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ thanh toán và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong các Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phƣơng.
Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it. Hệ thống mua bán chịu này mở đƣờng cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm 1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và đƣợc thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ đƣợc duyệt cấp thẻ.
Thẻ này dùng thanh toán cho các thƣơng vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các 10 thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Mọi ĐVCNT đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vƣợt quá một số tiền đƣợc ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA).
WSBA mở rộng mạng lƣới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nƣớc Mỹ. Thẻ của họ đƣợc gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tƣợng MasterCharge của mình. Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT VISA.
Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trƣởng về chất lƣợng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ chức này cũng nhƣ bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chƣơng trình phần mềm cũng nhƣ các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ tin học. hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện.
Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn giản nhƣ thời kỳ trƣớc, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế. Cùng với mạng lƣới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro. 11 Ngày nay, sự lên ngôi của thẻ thanh toán dần thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ.
Số lƣợng thẻ phát hành và Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới gia tăng nhanh chóng trong những năm gần đây. Hai loại thẻ đƣợc phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card.