phần mở đầu, kết luận, danh mục TLTK, phụ lục có kết cấu bao gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại. Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chƣơng 3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chƣơng 4.
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với 3 dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài Ariff và cộng sự (2013) đã vận dụng mô hình E-SERVQUAL trong bài nghiên cứu của mình để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Iran và ảnh hƣởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng.
6 nhân tố đã đƣợc áp dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng ở Iran gồm: Dịch vụ hiệu quả và đáng tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo mật, thiết kế trang web, sự phản ứng/sự liên lạc, tính dễ sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự bảo mật, thiết kế trang web, tính dễ sử dụng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Pourmohammad và cộng sự (2016) với bài viết “Ranking factors affecting the quality of banking services using analytic network process" đƣợc đăng tải trên Decision Science Letters 5 (2016) 461–468. Bài báo này nhằm xác định mức độ ƣu tiên của các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Saderat Iran để phân bổ nguồn lực tốt hơn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của mình.
Nghiên cứu phát triển một phƣơng pháp mờ để xử lý độ không đảm bảo liên quan đến dữ liệu và sử dụng quy trình mạng phân tích (ANP) xếp hạng các yếu tố khác nhau ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Kết quả chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ điện tử (ESQ) là yếu tố quan trọng nhất, sau đó là CLDV NH nhanh nhẹn (ASQ), chất lƣợng hệ thống DV (SSQ) và CLDV hành vi (BSQ). Hơn nữa, năng lực và kỹ năng của nhân viên, độ tin cậy của hệ thống điện tử và độ tin cậy của hệ thống dịch vụ, tính toàn vẹn của hệ thống ngân hàng và các công cụ trách nhiệm giải trình là một trong những yếu tố hiệu quả khác ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. 5 Kavitha (2017) với bài viết “Factors influencing satisfaction on e-banking.” Được đăng tải trên AIMS International Journal of Management, 11(2), 103-115.
Mục đích nghiên cứu của bài viết nhằm phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ở Tamil Nadu. Số lƣợng phiếu thu về hợp lệ là 250 phiếu. Các dữ liệu thu thập đƣợc nhập vào phần mềm SPSS và AMOS với các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng bao gồm: Phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự khác biệt.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Tính bảo mật, hiệu quả của dịch vụ, đào tạo, độ tin cậy và tính dễ sử dụng. Trong đó, yếu tố hiệu quả của dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của khách hàng. Hammoud và cộng sự (2018) với bài viết “The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector” đƣợc đăng tải trên Sage Open, 8(3). Mục đích của nghiên cứu nhằm kiểm định tác động của các thành tố chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhóm tác giả đã thực hiện tiến hành khảo sát đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng Lebanon. Các dữ liệu thu thập đƣợc xử lý thông qua phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả cho thấy độ tin cậy, hiệu quả và dễ sử dụng; khả năng đáp ứng và giao tiếp; và bảo mật và quyền riêng tƣ đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, độ tin cậy là khía cạnh có tác động mạnh nhất.
Ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những dịch vụ ngân hàng thiết yếu, nếu đƣợc triển khai đúng cách, có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Biết đƣợc tầm quan trọng tƣơng đối của các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ có thể giúp ngành ngân hàng tập trung vào những gì làm hài lòng khách hàng nhất. Rawash và cộng sự (2019) với bài viết “Factors affecting Jordanian electronic banking services” đƣợc đăng tải trên Management Science Letters 6 10(4):915-922. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng Jordan cung cấp.
Cảm nhận về tính hữu ích, dễ sử dụng, tin cậy, quyền riêng tƣ và bảo mật và tiện lợi là những yếu tố đƣợc khảo sát trong nghiên cứu này. Nghiên cứu khảo sát 300 khách hàng làm việc tại Bệnh viện Đại học King Abdullah, những nhân viên có tài khoản ngân hàng đang hoạt động tại các ngân hàng địa phƣơng khác nhau ở Jordan đã đƣợc chọn ngẫu nhiên. Để thu thập dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu đã sử dụng thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang điểm 5. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng tính hữu ích, dễ sử dụng, tin cậy và quyền riêng tƣ ảnh hƣởng trực tiếp và tích cực đến việc sử dụng ngân hàng điện tử.
Sự thuận tiện đƣợc cho là không ảnh hƣởng đến các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu khuyến nghị rằng sự hiểu biết về các yếu tố ảnh hƣởng đến ngân hàng điện tử là rất cần thiết đối với những ngƣời thực hành tìm kiếm các cách thức mới về dịch vụ ngân hàng trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay. Sardana và Bajpai (2020) với bài viết “E-banking service quality and customer satisfaction: an exploratory study on India” đƣợc đăng tải trên International Journal of Services and Operations Management, 35(2), 223-247. Bài viết xem xét các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện tại hai ngân hàng khu vực tƣ nhân tại Delhi với kích thƣớc mẫu là 360 khách hàng. Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng bao gồm: Phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính đƣợc sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố sự hiệu quả, sự tin cậy, khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng đƣợc tính hiệu quả của chất lƣợng dịch vụ, gia tăng tính chính xác của dịch vụ để nâng cao đƣợc sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.
Tổng quan nghiên cứu trong nước Bùi Văn Thụy (2019) với bài viết “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại tại 7 Đồng Nai”, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 8-13. Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking trong thời gian tới. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy 62.9% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đƣợc giải tích bởi 6 yếu tố: Sự hiệu quả (HQ), Bảo mật (BM), Sự đáp ứng (DU), Sự bảo đảm (BD), Sự đồng cảm (DC), Ƣu đãi (UD).
Võ Lê Viên (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” của trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại (NHTM) tại Khu vực TP.HCM; tìm ra đƣợc nhân tố nào là nhân tố tác động lớn nhất; trong nhân tố đó, yếu tố nào có giá trị ảnh hƣởng cao nhất. Đề tài sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại khu vực TP.HCM và dự liệu thứ cấp trên các báo và trang tham khảo.
Đề tài tìm ra đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại khu vực TP. Trong đó, nhân tố Năng lực phục vụ và Độ tin cậy là có sự tác động cao nhất. Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa với các NHTM tại khu vực TP.HCM, giúp các NHTM có những chính sách, phƣơng hƣớng hoạt động phù hợp để phát triển dịch vụ này. Nguyễn Hồng Quân (2020) với bài viết “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong”, Branding Model in Vietnam after M&A.
Bài báo tập trung xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 8 Tienphong Bank.