Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế số và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, dịch vụ thẻ thanh toán trở thành một công cụ quan trọng trong hệ thống tài chính ngân hàng. Tính đến năm 2016, thị trường thẻ Việt Nam có hơn 82 triệu thẻ phát hành, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm khoảng 90%. Doanh số thanh toán thẻ cũng tăng trưởng mạnh, từ hơn 724.000 tỷ đồng năm 2011 lên trên 1 triệu tỷ đồng vào năm 2015. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Phú Thọ là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, với hơn 30.000 thẻ phát hành năm 2016 và doanh số thanh toán đạt 1.114 tỷ đồng.

Tuy nhiên, BIDV chi nhánh Phú Thọ còn gặp nhiều thách thức như mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ hạn chế, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn phổ biến, công nghệ thông tin chưa được ứng dụng hiệu quả, và các tiện ích thẻ chưa đa dạng. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016, phân tích các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nhằm nâng cao thị phần và hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại BIDV chi nhánh Phú Thọ, sử dụng số liệu thứ cấp và khảo sát khách hàng trong giai đoạn 2014-2016. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ BIDV chi nhánh Phú Thọ nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ thẻ thanh toán, bao gồm:

  • Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ rút tiền hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư hoặc hạn mức tín dụng.

  • Phân loại thẻ thanh toán: Bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền mặt; phân loại theo phạm vi lãnh thổ (nội địa, quốc tế); theo hạn mức tín dụng (thẻ vàng, thẻ chuẩn); và theo công nghệ (thẻ băng từ, thẻ thông minh).

  • Vai trò của thẻ thanh toán: Đối với người dùng, ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ và nền kinh tế xã hội, thẻ thanh toán mang lại tính linh hoạt, tiện lợi, an toàn, tăng hiệu quả thanh toán, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ: Bao gồm yếu tố khách quan như trình độ dân trí, thu nhập, thói quen sử dụng tiền mặt, môi trường công nghệ và pháp lý; yếu tố chủ quan như trình độ nhân sự, nguồn vốn, mạng lưới chấp nhận thẻ và định hướng phát triển của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên BIDV chi nhánh Phú Thọ và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 132 khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV chi nhánh Phú Thọ.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả để trình bày số liệu qua bảng biểu và biểu đồ; phương pháp thống kê so sánh để đánh giá xu hướng biến động các chỉ tiêu qua các năm; phương pháp phân tổ thống kê để phân nhóm dữ liệu khách hàng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích số liệu trong giai đoạn 2016-2017, tập trung đánh giá thực trạng 2014-2016, đồng thời khảo sát ý kiến khách hàng để bổ sung thông tin định tính.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát 132 khách hàng được chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sử dụng thẻ của BIDV chi nhánh Phú Thọ nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Số lượng thẻ phát hành tăng trưởng ổn định: Từ năm 2014 đến 2016, BIDV chi nhánh Phú Thọ phát hành tổng cộng hơn 80.000 thẻ, trong đó năm 2016 đạt 30.260 thẻ, tăng khoảng 15% so với năm 2014. Thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất, khoảng 70% tổng số thẻ phát hành.

  2. Doanh số thanh toán thẻ tăng mạnh: Doanh số thanh toán thẻ năm 2016 đạt 1.114 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2014. Doanh số chuyển khoản qua thẻ đạt 249.513 tỷ đồng, trong khi doanh số rút tiền mặt cũng tăng nhẹ, phản ánh xu hướng sử dụng thẻ đa dạng hơn.

  3. Mạng lưới ATM và POS còn hạn chế: BIDV chi nhánh Phú Thọ hiện có 25 máy ATM và 37 máy POS, thấp hơn so với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn như Agribank với 52 chi nhánh và mạng lưới máy ATM, POS rộng khắp. Điều này ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng và phát triển dịch vụ thẻ.

  4. Thị phần thẻ thanh toán thấp và chưa tăng trưởng mạnh: Thị phần thẻ của BIDV chi nhánh Phú Thọ năm 2016 đạt 11,7%, thấp hơn nhiều so với Agribank (26,5%) và Vietcombank. Điều này cho thấy BIDV còn nhiều dư địa để cải thiện vị thế trên thị trường.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên bao gồm thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến trong dân cư, hạn chế về mạng lưới chấp nhận thẻ và máy ATM/POS, cũng như công nghệ thông tin chưa được ứng dụng hiệu quả trong quản lý và vận hành dịch vụ thẻ. So với các ngân hàng như Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc và Agribank chi nhánh Phú Thọ, BIDV chi nhánh Phú Thọ chưa tận dụng hết các thế mạnh về công nghệ và đội ngũ nhân sự để mở rộng dịch vụ.

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về tiện ích và an toàn của thẻ còn thấp, đặc biệt là về tính đa dạng tiện ích và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Biểu phí dịch vụ của BIDV cũng được đánh giá cao hơn so với một số ngân hàng khác, gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, biểu đồ doanh số thanh toán theo năm, bảng so sánh mạng lưới ATM/POS giữa các ngân hàng và biểu đồ thị phần thẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ ràng xu hướng phát triển và vị thế cạnh tranh của BIDV chi nhánh Phú Thọ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Mở rộng và tổ chức lại mạng lưới ATM, POS: Tăng số lượng máy ATM và POS tại các khu vực trung tâm và vùng nông thôn trong tỉnh Phú Thọ nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, dự kiến hoàn thành trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Thọ phối hợp với phòng kỹ thuật và kinh doanh.

  2. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá, tuyên truyền dịch vụ thẻ: Triển khai các chương trình khuyến mại, truyền thông đa kênh nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và doanh nghiệp. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do phòng Marketing và Quan hệ khách hàng đảm nhiệm.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và tiện ích thẻ: Phát triển các tiện ích mới như thanh toán hóa đơn điện, nước, vé máy bay, dịch vụ ngân hàng điện tử tích hợp trên thẻ; đồng thời cải thiện quy trình xử lý khiếu nại, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Thời gian triển khai 18 tháng, do phòng Dịch vụ khách hàng và Công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

  4. Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên thẻ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, kỹ năng chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro nhằm nâng cao năng lực phục vụ và quản lý dịch vụ thẻ. Kế hoạch đào tạo định kỳ hàng năm, do phòng Nhân sự và Đào tạo phụ trách.

  5. Thực hiện các biện pháp quản lý rủi ro và bảo mật: Áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, nâng cấp hệ thống giám sát giao dịch, phòng chống gian lận thẻ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng. Thời gian thực hiện liên tục, do phòng Quản lý rủi ro và Công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV chi nhánh Phú Thọ: Sử dụng luận văn để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, cải thiện mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng thị phần và lợi nhuận.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại: Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ, cải thiện chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Tham khảo để hiểu rõ về thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoàn thiện chính sách, quy định về phát triển dịch vụ thẻ, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và quản lý rủi ro trong hệ thống ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ thẻ thanh toán là gì và có vai trò như thế nào?
    Dịch vụ thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt nhanh chóng, an toàn. Vai trò của dịch vụ này là tăng tính tiện lợi, giảm sử dụng tiền mặt, thúc đẩy phát triển kinh tế số.

  2. Tại sao BIDV chi nhánh Phú Thọ cần phát triển dịch vụ thẻ thanh toán?
    Phát triển dịch vụ thẻ giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, tăng doanh thu từ phí dịch vụ và lãi suất tín dụng, đồng thời đáp ứng nhu cầu thanh toán hiện đại của khách hàng và chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh Phú Thọ?
    Bao gồm yếu tố khách quan như trình độ dân trí, thu nhập, thói quen sử dụng tiền mặt, công nghệ và pháp lý; yếu tố chủ quan như trình độ nhân sự, nguồn vốn, mạng lưới chấp nhận thẻ và định hướng phát triển của ngân hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao tiện ích và bảo mật của thẻ thanh toán?
    Ngân hàng cần tích hợp các tiện ích thanh toán đa dạng như hóa đơn điện nước, vé máy bay, dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, nâng cấp hệ thống giám sát và phòng chống gian lận để bảo vệ khách hàng.

  5. Các giải pháp nào giúp BIDV chi nhánh Phú Thọ mở rộng mạng lưới ATM và POS?
    Ngân hàng nên đầu tư mở rộng mạng lưới máy ATM và POS tại các khu vực trung tâm và vùng nông thôn, phối hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ, đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Kết luận

  • BIDV chi nhánh Phú Thọ đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán trong giai đoạn 2014-2016, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về mạng lưới và tiện ích dịch vụ.
  • Các yếu tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ, trong đó thói quen sử dụng tiền mặt và hạn chế công nghệ là những thách thức lớn.
  • So sánh với các ngân hàng lớn khác trên địa bàn, BIDV chi nhánh Phú Thọ cần đẩy mạnh mở rộng mạng lưới ATM/POS và nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng thị phần.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể bao gồm mở rộng mạng lưới, quảng bá dịch vụ, nâng cao tiện ích và bảo mật, đào tạo nhân sự và quản lý rủi ro.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để BIDV chi nhánh Phú Thọ phát triển dịch vụ thẻ thanh toán bền vững, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Thọ nên triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Các phòng ban liên quan cần phối hợp chặt chẽ nhằm đảm bảo tiến độ và chất lượng thực hiện.