Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển đổi sâu sắc, đặc biệt là trong phương thức thanh toán. Theo báo cáo của Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, giai đoạn 2017-2019, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tăng đều đặn, doanh số thanh toán qua tài khoản cũng ghi nhận mức tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên, người dân tại Cần Thơ vẫn có xu hướng ưu tiên sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán, dẫn đến việc nguồn vốn nhàn rỗi chưa được khai thác hiệu quả, ảnh hưởng đến tốc độ quay vòng vốn và hiệu quả kinh tế chung.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ, nhằm đề xuất các giải pháp thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động của ngân hàng trong giai đoạn 2017-2019 và dữ liệu sơ cấp thu thập từ 150 khách hàng cá nhân tại Cần Thơ trong tháng 5/2020. Mục tiêu cụ thể bao gồm đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, xác định các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng và đề xuất hàm ý quản trị phù hợp.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Vietcombank Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường thu hút khách hàng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và phù hợp với định hướng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Thanh toán không dùng tiền mặt được định nghĩa là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà thông qua các chứng từ hợp pháp hoặc chuyển khoản trên tài khoản ngân hàng. Các đặc điểm chính của hình thức thanh toán này bao gồm tính độc lập về thời gian và không gian so với vận động hàng hóa, sự vận động tiền tệ dưới dạng tiền kế toán và vai trò trung tâm của ngân hàng trong việc tổ chức và thực hiện thanh toán.

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong khi đó, mô hình SERVPERF tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được xem là phản ánh chính xác hơn chất lượng thực tế. Nghiên cứu cũng kế thừa các kết quả từ các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ thẻ ngân hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn, bảo mật thông tin và giữ lời hứa với khách hàng.
  • Sự đáp ứng: Sự sẵn lòng và khả năng phục vụ kịp thời, tận tình của nhân viên ngân hàng.
  • Sự đảm bảo: Tác phong chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn và khả năng giải quyết thắc mắc của nhân viên.
  • Sự cảm thông: Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu và khó khăn của khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu tuyên truyền và hình ảnh nhân viên.
  • Hình ảnh ngân hàng: Ấn tượng chung và uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Vietcombank Cần Thơ, Ngân hàng Nhà nước, Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ và các tài liệu nghiên cứu liên quan trong giai đoạn 2017-2019. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ, thực hiện trong tháng 6/2020 bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các phương pháp định lượng gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: tổng hợp lý thuyết, thu thập và xử lý số liệu thứ cấp, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập số liệu sơ cấp, kiểm định và phân tích dữ liệu, cuối cùng là đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng khách hàng và doanh số thanh toán không dùng tiền mặt: Số lượng khách hàng biết và sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2017-2019. Doanh số thanh toán qua tài khoản cũng tăng trưởng ổn định, đạt mức tăng khoảng 12% hàng năm.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng: Phân tích hồi quy cho thấy sáu yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến đánh giá của khách hàng cá nhân gồm: phương tiện hữu hình (tác động mạnh nhất với hệ số beta khoảng 0.32), sự tin cậy (0.28), hình ảnh ngân hàng (0.25), sự đảm bảo (0.22), sự đáp ứng (0.20) và sự cảm thông (0.18).

  3. Đặc điểm nhân khẩu học: Độ tuổi và trình độ học vấn của khách hàng có ảnh hưởng đến mức độ đánh giá dịch vụ, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao hơn có xu hướng đánh giá tích cực hơn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

  4. Hạn chế trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt: Mặc dù có sự tăng trưởng, nhưng vẫn tồn tại các hạn chế như hệ thống máy ATM và POS chưa phủ rộng đủ, một số khách hàng còn lo ngại về tính bảo mật và sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó phương tiện hữu hình và sự tin cậy được xem là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và đánh giá của khách hàng. Việc Vietcombank Cần Thơ chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín đã góp phần nâng cao đánh giá tích cực từ khách hàng.

Sự đảm bảo và sự đáp ứng thể hiện qua thái độ phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giải quyết thắc mắc nhanh chóng cũng là những yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Sự cảm thông, thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số beta) và bảng phân tích nhân tố khám phá để minh họa cấu trúc các biến quan sát. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy xu hướng tương đồng, khẳng định tính khách quan và thực tiễn của kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư mở rộng hệ thống máy ATM, POS và các thiết bị thanh toán điện tử tại các khu vực chưa được phủ sóng, đồng thời cải tiến giao diện ứng dụng ngân hàng điện tử để tăng tính tiện lợi và thân thiện với người dùng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Vietcombank Cần Thơ phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

  2. Tăng cường sự tin cậy và bảo mật: Áp dụng các giải pháp công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và thường xuyên cập nhật hệ thống để bảo vệ thông tin khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và phòng quản lý rủi ro.

  3. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng, xử lý tình huống và tư vấn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm nâng cao sự đáp ứng và cảm thông trong phục vụ khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Xây dựng và quảng bá hình ảnh ngân hàng: Tăng cường các hoạt động marketing, truyền thông về lợi ích và tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

  5. Tăng cường hỗ trợ khách hàng: Thiết lập kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng như tổng đài, chat trực tuyến, tư vấn tại điểm giao dịch để giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành ngân hàng: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực tiễn để hỗ trợ xây dựng các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần phát triển hệ thống tài chính quốc gia.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử.

  4. Các ngân hàng thương mại khác và tổ chức tài chính: Tham khảo để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, áp dụng các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà thực hiện qua các hình thức chuyển khoản, sử dụng thẻ ngân hàng hoặc các chứng từ hợp pháp như ủy nhiệm chi, séc. Ví dụ, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn điện nước qua ứng dụng ngân hàng điện tử mà không cần dùng tiền mặt.

  2. Tại sao thanh toán không dùng tiền mặt lại quan trọng đối với ngân hàng?
    Thanh toán không dùng tiền mặt giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển tiền mặt, đồng thời tăng nguồn vốn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn, tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng tín dụng và nâng cao lợi nhuận. Ngoài ra, nó còn giúp ngân hàng nâng cao uy tín và mở rộng thị phần.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt?
    Nghiên cứu chỉ ra sáu yếu tố chính gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, hình ảnh ngân hàng, sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự cảm thông. Trong đó, phương tiện hữu hình và sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt?
    Ngân hàng cần đảm bảo thực hiện dịch vụ đúng hạn, bảo mật thông tin khách hàng, minh bạch