Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang chịu áp lực cạnh tranh ngày càng lớn từ các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn, công nghệ và chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Theo đó, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng trở thành hướng đi chiến lược nhằm đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (Vietinbank Thái Nguyên) hoạt động trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, một trong những trung tâm công nghiệp và đô thị hóa nhanh của cả nước, với nhiều khu công nghiệp lớn như Sông Công, Nam Phố Yên. Đây là điều kiện thuận lợi để chi nhánh phát triển các dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng.

Tuy nhiên, hiện nay Vietinbank Thái Nguyên chủ yếu tập trung vào tín dụng, trong khi dịch vụ phi tín dụng mới chiếm khoảng 6% tổng thu nhập, với doanh thu năm 2019 đạt khoảng 47.562 triệu đồng và tốc độ tăng trưởng còn thấp. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là mở rộng quy mô, đa dạng hóa danh mục dịch vụ phi tín dụng, nâng cao chất lượng và thu nhập từ dịch vụ này tại Vietinbank Thái Nguyên trong giai đoạn 2017-2019. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ phi tín dụng: Là các dịch vụ ngân hàng không sử dụng vốn tín dụng trực tiếp, mang lại thu nhập qua phí dịch vụ như thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm phi nhân thọ. Dịch vụ này có đặc điểm rủi ro thấp, chi phí vận hành thấp và khả năng sinh lời cao.

  • Phát triển dịch vụ phi tín dụng: Được hiểu là quá trình tăng trưởng về quy mô, số lượng dịch vụ, khách hàng sử dụng, doanh thu và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  • Các nhân tố ảnh hưởng: Bao gồm nhân tố chủ quan như năng lực tài chính, nguồn nhân lực, hoạt động marketing, uy tín ngân hàng; và nhân tố khách quan như môi trường kinh tế, chính trị, pháp lý, cạnh tranh và công nghệ.

  • Mô hình phát triển dịch vụ phi tín dụng: Tập trung vào phát triển danh mục dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, gia tăng khách hàng sử dụng và nâng cao thu nhập từ dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, thống kê của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019, các văn bản pháp luật liên quan và tài liệu nghiên cứu trong ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 400 khách hàng tại thành phố Thái Nguyên bằng phiếu điều tra trực tiếp trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2020.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất dựa trên công thức Slovin với mức ý nghĩa 5%, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.

  • Phương pháp phân tích: Áp dụng thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối và tương đối, phân tích tổng hợp và mô hình hóa dữ liệu bằng bảng biểu, đồ thị để đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng.

  • Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu: Bao gồm chỉ tiêu phát triển danh mục dịch vụ, kênh phân phối, số lượng khách hàng sử dụng, thu nhập từ dịch vụ và chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí tiện ích, quy trình giao dịch, an toàn và sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phát triển danh mục dịch vụ phi tín dụng: Số lượng dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên tăng từ 56 dịch vụ năm 2017 lên 88 dịch vụ năm 2019, tương đương mức tăng 57%. Các dịch vụ chủ lực gồm thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, thanh toán và quản lý dòng tiền, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, so với các ngân hàng khác trên địa bàn như BIDV (89 dịch vụ), Vietcombank (91 dịch vụ), chi nhánh còn hạn chế về đa dạng dịch vụ.

  2. Phát triển kênh phân phối: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch giữ ổn định ở mức 11 điểm, trong khi máy ATM tăng từ 18 lên 25 điểm (tăng 39%), máy POS tăng mạnh từ 143 lên 311 điểm (tăng 117%). Hệ thống kênh phân phối hiện đại như VietinBank iPay được triển khai từ cuối năm 2017, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ qua mạng một cách thuận tiện và an toàn.

  3. Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng đều qua các năm, phản ánh hiệu quả các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng. Khảo sát 400 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình về tiện ích dịch vụ đạt trên 4/5 điểm, quy trình giao dịch và an toàn dịch vụ được đánh giá cao.

  4. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng năm 2019 đạt khoảng 47.562 triệu đồng, chiếm 6% tổng thu nhập chi nhánh, tăng trưởng trung bình khoảng 10% mỗi năm. Tuy nhiên, tỷ trọng này còn thấp so với tiềm năng và chưa tạo ra ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh tổng thể.

Thảo luận kết quả

Việc gia tăng danh mục dịch vụ và mở rộng kênh phân phối đã góp phần nâng cao khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên. Tuy nhiên, so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, chi nhánh còn hạn chế về số lượng dịch vụ và phạm vi kênh phân phối, đặc biệt tại các khu vực huyện chưa có phòng giao dịch và điểm đặt ATM.

Nguyên nhân chính bao gồm hạn chế về năng lực tài chính đầu tư công nghệ, nguồn nhân lực chưa đồng bộ về trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng, cũng như mức phí dịch vụ chưa cạnh tranh so với các đối thủ. Ngoài ra, sự cố kỹ thuật và lỗi đường truyền tại các điểm ATM, POS cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, trong đó công nghệ và nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt được xem là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng dịch vụ, kênh phân phối và doanh thu dịch vụ phi tín dụng qua các năm, cùng bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí tiện ích, quy trình và an toàn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực tài chính đầu tư công nghệ: Đẩy mạnh đầu tư hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật cho các kênh phân phối như ATM, POS và ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo tính ổn định, an toàn và tiện ích cho khách hàng. Mục tiêu đạt tăng trưởng 20% về số lượng giao dịch qua kênh hiện đại trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với Hội sở.

  2. Hoàn thiện và đa dạng hóa danh mục dịch vụ phi tín dụng: Nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, đặc biệt các dịch vụ bảo hiểm, tài trợ thương mại và ngân hàng điện tử. Mục tiêu tăng số lượng dịch vụ thêm 15% trong 1 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và phòng phát triển sản phẩm.

  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, đặc biệt cho đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn nghiệp vụ lên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng đào tạo.

  4. Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ: Xem xét điều chỉnh mức phí dịch vụ phi tín dụng phù hợp với thị trường, tạo sức cạnh tranh và thu hút khách hàng mới, đồng thời đảm bảo lợi nhuận bền vững. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ phi tín dụng thêm 10% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc chi nhánh và phòng tài chính kế toán.

  5. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Triển khai các chương trình quảng bá dịch vụ, ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, đồng thời xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm: Cung cấp kiến thức về các loại hình dịch vụ phi tín dụng, cách thức phát triển danh mục sản phẩm và mở rộng kênh phân phối phù hợp với nhu cầu khách hàng.

  3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành ngân hàng, tài chính: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và ứng dụng công nghệ.

  4. Khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng: Hiểu rõ hơn về các dịch vụ phi tín dụng, lợi ích và cách thức sử dụng hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoài tín dụng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao ngân hàng cần phát triển?
    Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến cho vay vốn mà mang lại thu nhập qua phí như thanh toán, thẻ, bảo hiểm. Phát triển dịch vụ này giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên?
    Các yếu tố chủ yếu gồm năng lực tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ, hoạt động marketing, uy tín ngân hàng và môi trường kinh tế, pháp lý, cạnh tranh. Ví dụ, đầu tư công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và tài liệu ngành, kết hợp khảo sát 400 khách hàng bằng phiếu điều tra trực tiếp, phân tích thống kê mô tả, so sánh và tổng hợp để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

  4. Hiện trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên như thế nào?
    Số lượng dịch vụ phi tín dụng tăng từ 56 lên 88 dịch vụ trong 3 năm, kênh phân phối mở rộng với 25 máy ATM và 311 điểm POS, doanh thu dịch vụ phi tín dụng chiếm 6% tổng thu nhập chi nhánh, tuy nhiên còn hạn chế về đa dạng dịch vụ và phạm vi kênh phân phối.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả?
    Các giải pháp gồm nâng cao năng lực tài chính đầu tư công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, điều chỉnh phí dịch vụ, tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng nhằm tăng trưởng doanh thu và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank Thái Nguyên, làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và thực trạng phát triển giai đoạn 2017-2019.
  • Phát triển danh mục dịch vụ, kênh phân phối và khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng có xu hướng tăng trưởng tích cực nhưng còn nhiều hạn chế về đa dạng dịch vụ và phạm vi kênh phân phối.
  • Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập chi nhánh, cần có các giải pháp đồng bộ để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đầu tư công nghệ, phát triển sản phẩm, nâng cao nguồn nhân lực, điều chỉnh phí và marketing nhằm phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng.
  • Khuyến nghị Vietinbank Thái Nguyên tiếp tục triển khai các bước nghiên cứu, đầu tư và đánh giá hiệu quả định kỳ để thích ứng với xu hướng phát triển ngân hàng hiện đại.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo chi nhánh nên xây dựng kế hoạch triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Để biết thêm chi tiết và hỗ trợ tư vấn, quý độc giả và các nhà quản lý có thể liên hệ trực tiếp với phòng nghiên cứu của Vietinbank Thái Nguyên.