Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng. Dịch vụ phi tín dụng ngày càng trở thành một thành tố quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, góp phần đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro so với hoạt động tín dụng truyền thống. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Vĩnh Phúc, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm khoảng 18,5% tổng thu nhập năm 2022, với xu hướng tăng trưởng ổn định qua các năm 2020-2022. Tuy nhiên, dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh vẫn còn một số hạn chế như quy mô dịch vụ nhỏ, năng lực cạnh tranh suy giảm và hoạt động marketing chưa hiệu quả.
Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc, với dữ liệu thu thập từ báo cáo kinh doanh, khảo sát khách hàng và các nguồn tài liệu chuyên ngành. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng, góp phần tăng trưởng bền vững và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính địa phương.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết áp dụng
Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng được hiểu là các dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ của khách hàng mà không bao gồm hoạt động tín dụng, mang lại nguồn thu nhập qua các khoản phí. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng được phân tích theo ba khía cạnh: đối với ngân hàng (đa dạng hóa sản phẩm, phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận), đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, cung cấp thông tin, nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ) và đối với nền kinh tế xã hội (thúc đẩy luân chuyển vốn, hội nhập kinh tế).
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng qua 5 yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng bao gồm các tiêu chí định lượng như tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số giao dịch, thu nhập từ dịch vụ và tỷ trọng thu nhập trong tổng thu nhập ngân hàng, cùng các tiêu chí định tính về chất lượng dịch vụ và rủi ro tác nghiệp.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022, niên giám thống kê, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc và các tài liệu chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh, sử dụng phiếu khảo sát dựa trên thang đo SERVQUAL với thang Likert 5 mức độ.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện được áp dụng nhằm thu thập ý kiến khách hàng sẵn sàng tham gia khảo sát. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 22, sử dụng các phương pháp thống kê tổng hợp, mô tả và so sánh để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2020-2022, với mục tiêu đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2025.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Những phát hiện chính
Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng: Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc đạt 81.098 khách hàng năm 2022, tăng 6,73% so với năm 2020. Tuy nhiên, số lượng khách hàng mới năm 2022 giảm xuống còn 5.982 khách hàng, thấp nhất trong giai đoạn nghiên cứu, phản ánh tác động của dịch bệnh và cạnh tranh thị trường.
Doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng: Doanh số giao dịch tăng từ 245.637 tỷ đồng năm 2020 lên 257.659 tỷ đồng năm 2021 (tăng 4,8%), và tiếp tục tăng trong năm 2022. Dịch vụ thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 210.405 tỷ đồng năm 2022, chiếm khoảng 72,5% tổng doanh số dịch vụ phi tín dụng.
Phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ: Doanh số thanh toán qua thẻ tăng mạnh, từ 52.321 tỷ đồng năm 2020 lên 79.769 tỷ đồng năm 2022, tương ứng mức tăng 52,4%. Số lượng thẻ phát hành đạt 73.462 thẻ năm 2022, trong đó thẻ ghi nợ chiếm hơn 97%, thẻ tín dụng quốc tế chiếm gần 3% nhưng có xu hướng tăng.
Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng: Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tăng từ 219,2 tỷ đồng năm 2020 lên 258,2 tỷ đồng năm 2022, tương đương mức tăng 17,7%. Tỷ trọng thu nhập phi tín dụng trong tổng thu nhập ngân hàng đạt khoảng 18,5% năm 2022.
Thảo luận kết quả
Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc phản ánh hiệu quả của các chính sách ưu đãi phí, đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt, dịch vụ thanh toán qua thẻ và ngân hàng điện tử được khách hàng ưa chuộng, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 thúc đẩy xu hướng thanh toán không tiếp xúc.
Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng khách hàng mới và doanh số một số dịch vụ như thanh toán ủy nhiệm thu còn hạn chế do thủ tục phức tạp và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Việc sử dụng séc giảm dần do tính bất tiện và rủi ro cũng là xu hướng chung trong ngành ngân hàng hiện đại. So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này phù hợp với xu hướng chuyển dịch cơ cấu thu nhập từ tín dụng sang dịch vụ phi tín dụng nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng tính ổn định.
Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, biểu đồ cơ cấu doanh số dịch vụ phi tín dụng theo từng loại hình và bảng so sánh thu nhập qua các năm để minh họa rõ nét sự phát triển và những hạn chế còn tồn tại.
Đề xuất và khuyến nghị
Tăng cường hoạt động truyền thông và marketing: Đẩy mạnh quảng bá các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng qua các kênh truyền thông số như fanpage, website, mạng xã hội để nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng trưởng khách hàng mới ít nhất 10% mỗi năm, thực hiện liên tục đến năm 2025, do phòng marketing BIDV Vĩnh Phúc chủ trì.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu về dịch vụ phi tín dụng, kỹ năng tư vấn và công nghệ mới cho cán bộ nhân viên. Mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lên trên 85% trong vòng 2 năm, do phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo thực hiện.
Mở rộng và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy ATM, POS, phát triển ngân hàng điện tử và mobile banking để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch qua kênh điện tử lên 60% tổng giao dịch phi tín dụng đến năm 2025, do phòng công nghệ thông tin và kinh doanh phối hợp thực hiện.
Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm: Xây dựng các chương trình khuyến mãi, gói dịch vụ kết hợp nhằm tăng doanh số dịch vụ phi tín dụng và giữ chân khách hàng hiện hữu. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ phi tín dụng thêm 15% mỗi năm, do phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng triển khai.
Kiến nghị với Hội sở chính và cơ quan quản lý: Đề xuất hoàn thiện chính sách phí, hỗ trợ công nghệ và cơ chế quản lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh. Thời gian thực hiện trong năm 2024, do ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với các cơ quan liên quan.
Đối tượng nên tham khảo luận văn
Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động.
Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về các loại hình dịch vụ phi tín dụng, kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tăng doanh số.
Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả các chính sách hiện hành, từ đó đề xuất các biện pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ phi tín dụng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Câu hỏi thường gặp
Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng đối với ngân hàng?
Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến cho vay mà mang lại thu nhập qua phí dịch vụ như thanh toán, bảo lãnh, ngân hàng điện tử. Nó giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao uy tín ngân hàng.Các loại dịch vụ phi tín dụng phổ biến tại BIDV Vĩnh Phúc gồm những gì?
Bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, kiều hối, bảo lãnh, ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác như ngân quỹ, bảo hiểm.Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, thu thập ý kiến khách hàng qua khảo sát với thang đo Likert 5 mức.Tại sao số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc giảm trong năm 2022?
Nguyên nhân chính là tác động của dịch bệnh Covid-19 và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn, làm giảm tốc độ phát triển khách hàng mới.Giải pháp nào được đề xuất để tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng hiệu quả?
Tăng cường truyền thông, nâng cao chất lượng nhân lực, mở rộng kênh phân phối, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm và kiến nghị hoàn thiện chính sách phí, công nghệ hỗ trợ từ Hội sở và cơ quan quản lý.
Kết luận
- Dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc có xu hướng tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng, doanh số giao dịch và thu nhập trong giai đoạn 2020-2022.
- Dịch vụ thanh toán trong nước, đặc biệt là thanh toán qua thẻ và ngân hàng điện tử, đóng vai trò chủ đạo trong cơ cấu doanh số dịch vụ phi tín dụng.
- Một số hạn chế như tốc độ tăng trưởng khách hàng mới giảm, quy mô dịch vụ còn nhỏ và hoạt động marketing chưa hiệu quả cần được khắc phục.
- Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm tăng cường truyền thông, nâng cao chất lượng nhân lực, mở rộng kênh phân phối và đẩy mạnh bán chéo sản phẩm nhằm phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng đến năm 2025.
- Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho BIDV Vĩnh Phúc và các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng, góp phần thúc đẩy sự phát triển ngành ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập và chuyển đổi số.
Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo BIDV Vĩnh Phúc cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng đạt kết quả tối ưu.