MỞ ĐẦU 1. Sự cấp thiết của đề tài Nền kinh tế thế giới đang phát triển với tốc độ cao, khoa học công nghệ phát triển nhƣ vũ bão. Song hành với nó, xu hƣớng quốc tế hoá ở nhiều lĩnh vực đã làm cho các nƣớc xích lại gần nhau, ảnh hƣởng lẫn nhau, làm chuyển biến sâu sắc mọi mặt của nền kinh tế mỗi nƣớc. Nền kinh tế của Việt Nam nói chung và hệ thống các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam nói riêng đã và đang từng bƣớc hội nhập sâu, rộng vào nền kinh tế quốc tế.
Trong những năm gần đây, hệ thống NHTM Việt Nam đang trong quá trình tiếp tục cơ cấu lại, mở cửa thị trƣờng dịch vụ ngân hàng theo các cam kết quốc tế. Đây là cơ hội để phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng, thay đổi cơ cấu thu nhập, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, nó cũng là những trở ngại và thách thức lớn đối với các NHTM của Việt Nam. Chuyển dịch cơ cấu thu nhập tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM là tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng (DVPTD).
Đó là điều kiện để phát triển một NHTM trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhƣng nâng cao chất lƣợng DVPTD nhƣ thế nào? Bằng những cách nào?vv…? chƣa có một nguyên lý hoàn chỉnh cho mọi NHTM trên thế giới. Lý thuyết này cần đƣợc thay đổi và hoàn thiện theo sự phát triển của hệ thống ngân hàng của mỗi nƣớc trong từng thời kỳ. Ở nƣớc ta, thực hiện tiến trình chung về cơ cấu lại hệ thống ngân hàng nói trên, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng, trong đó chú trọng là các dịch vụ phi tín dụng nhƣ: dịch vụ thanh toán trong và ngoài nƣớc, dịch vụ thẻ, chuyển tiền, kiều hối, kinh doanh chứng khoán, ngoại tệ,.
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của 2 khách hàng. Tuy nhiên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại những chi nhánh ở vùng sâu vùng xa còn gặp nhiều khó khăn bất cập, trong đó có chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình. Điều đó đòi hỏi phải đƣợc nghiên cứu có hệ thống, đầy đủ vấn đề này để chỉ ra những kết quả cần phát huy, những tồn tại cần khắc phục thông qua đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi nhất. Từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn nêu trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình" làm mục tiêu nghiên cứu của Luận văn.
Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng của NHTM và một số lý luận liên quan. - Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình. - Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình. Tổng quan nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng là rất cần thiết nhƣng còn khá mới mẻ.
Trong mấy năm gần đây có một số đề tài nghiên cứu, chẳng hạn: - “ Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ thu ngoài tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại NHNo&PTNT Chi nhánh Mỹ Đình (2012) của Trần Thanh Vân, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Học viện Ngân hàng”; - “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dƣơng, (2011) của Nguyễn Thị Thanh Loan, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh” 3 - Ngoài ra còn một số hội thảo, một số bài nghiên cứu đã đăng tải trên các tạp chí kinh tế, các báo điện tử có liên quan. Song các nghiên cứu nói trên chỉ đề cập ở các khía cạnh khác nhau liên quan tới đề tài. Đặc biệt cho đến nay chƣa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu, phân tích, đánh giá đầy đủ dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM nói chung và đặc biệt là tại Agribank Nho Quan. Vì vậy đề tài này không trùng với bất cứ công trình khoa học nào đã đƣợc công bố đến thời điểm hiện nay.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHTM và thực tiễn tại NHNo&PTNT Việt Nam huyện Nho Quan Ninh Bình trong những năm gần đây, từ năm 2013 đến năm 2015. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. - Phƣơng pháp thống kê, phân tích và tổng hợp từ số liệu thu thập đƣợc để đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình.
Kết cấu luận văn Ngoài lời nói đầu và kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục các hình vẽ, đồ thị bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận văn đƣợc trình bày theo kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình. 4 CHƢƠNG 1 CHẤT LƢỢNG 1.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. gân hàng thƣơng mại Từ khi con ngƣời bắt đầu biết sử dụng tiền nhƣ một phƣơng tiện trao đổi và phƣơng tiện thanh toán, các nhu cầu tiền tệ cũng bắt đầu nảy sinh và ngày càng trở nên đa dạng, chính điều này đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển một loại hình trung gian tài chính chuyên kinh doanh về tiền tệ. Đó là các ngân hàng thƣơng mại. Nhà kinh tế học Peter S.Rose định nghĩa: “Ngân hàng là tổ chức tài chính (TCTC) cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [11, tr7].
Tại Việt Nam, theo khoản 3 điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16/06/2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [9, 5 tr2]. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tuy các định nghĩa có khác nhau về ngôn từ, diễn đạt và một số nội dung, song về cơ bản có thể khái quát: NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động thƣờng xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Ngoài ra, NHTM còn là một định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trƣờng.
Nhờ vào hệ thống này mà các nguồn tiền nhàn rỗi vốn nằm rải rác trong xã hội sẽ đƣợc huy động và tập trung lại với số lƣợng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế (TCKT), cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế - xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế - xã hội và ngƣợc lại. D gân hàng thƣơng mại Trong cuốn nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, David Cox cho rằng: "Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM gọi là dịch vụ ngân hàng (DVNH) hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển DVNH "[3, tr25]. Ông cũng giải thích: "Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản là nhận các khoản tiền gửi cho phép rút tiền và vận hành hệ thống chuyển tiền, cho vay các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn”[3, tr74].
Đây là các chức năng cơ bản nhất, nhƣng bƣớc sang đầu những năm 90, hệ thống ngân 6 hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn. Trong thực tế, một ngân hàng lớn thƣờng có khoảng 3.000 dịch vụ khác nhau cho khách hàng là các cá nhân hay doanh nghiệp. Nhƣ vậy, theo cách hiểu này thì DVNH là tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm cả các hoạt động truyền thống và các dịch vụ thu phí. Hiện nay, ở Việt Nam vẫn chƣa có một sự phân biệt rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng: Hoạt động sinh lời của NHTM ngoài những hoạt động tín dụng (huy động tiền gửi và cho vay) thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Với quan niệm này, các ngân hàng có đủ điều kiện để tập trung, đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Quan điểm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.) đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Quan điểm này phù hợp với cách phân loại các phân ngành DVNH trong Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO và cũng phù hợp với nội dung của Hiệp định Thƣơng mại Việt Nam - Hoa Kỳ (tại phụ lục G, mục VI, phân ngành B - các DVNH và các dịch vụ tài chính khác). Luật Các tổ chức tín dụng có quy định DVNH , nhƣng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng.