Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đông Hà Nội

• Tác giả: Hoàng Đức Thành
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Lan Anh
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại BIDV Đông Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Đóng góp của luận văn
• 0.5. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.1.1. Ngân hàng điện tử
• 1.1.1.2. Dịch vụ NHTT
• 1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ NHTT
• 1.1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHTT
• 1.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng thương mại
• 1.1.4.1. Yếu tố bên ngoài
• 1.1.4.2. Yếu tố bên trong
• 1.1.5. Kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng thương mại trong nước
• 1.1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Sóc Sơn Hà Nội
• 1.1.5.2. Kinh nghiệm đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Thành
• 1.1.5.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Đông Hà Nội
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.2. Phương pháp xử lý, tổng hợp thông tin
• 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.3.1. Chỉ tiêu định lượng
• 2.3.2. Chỉ tiêu định tính
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
• 3.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội
• 3.1.1. Khái quát chung
• 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2018
• 3.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
• 3.1.2.2. Hoạt động tín dụng
• 3.1.2.3. Hoạt động dịch vụ
• 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHTT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội
• 3.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội về số lượng
• 3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội về chất lượng
• 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội
• 3.3.1. Các yếu tố khách quan
• 3.3.2. Yếu tố chủ quan
• 3.4. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHTT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội
• 3.4.1. Những kết quả đạt được
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
• 4.1. Bối cảnh mới và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội
• 4.1.1. Bối cảnh mới ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội
• 4.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội
• 4.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ NHTT
• 4.2.2. Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
• 4.2.4. Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ
• 4.3. Kiến nghị
• 4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
• 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Phát Triển Ngân Hàng Trực Tuyến BIDV Đông Hà Nội

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, phát triển ngân hàng số đã trở thành xu hướng tất yếu. Các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày nay tập trung đầu tư vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tận dụng nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) để tăng năng suất, giảm chi phí và tạo nguồn thu từ phí dịch vụ. BIDV Đông Hà Nội không nằm ngoài xu hướng này, chi nhánh đã đạt được những thành quả nhất định trong việc triển khai ngân hàng trực tuyến BIDV. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để khai thác tối đa tiềm năng. Việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến trở thành nhiệm vụ trọng tâm, quyết định sự phát triển bền vững của chi nhánh trong môi trường cạnh tranh.

1.1. Khái niệm Ngân Hàng Trực Tuyến NHTT tại BIDV Đông Hà Nội

Ngân hàng trực tuyến (NHTT), hay còn gọi là internet banking, là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối internet. Khách hàng có thể quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và sử dụng nhiều dịch vụ tài chính khác mọi lúc, mọi nơi. BIDV iBank và BIDV SmartBanking là hai nền tảng chính cung cấp dịch vụ NHTT của BIDV.

1.2. Vai trò của Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Đối với ngân hàng, NHTT giúp giảm chi phí vận hành, mở rộng phạm vi phục vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng, NHTT mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và dễ dàng quản lý tài chính cá nhân. Theo Trương Đức Bảo, NHTT cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.

II. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV Đông Hà Nội

Mặc dù đã có những bước tiến nhất định, BIDV Đông Hà Nội vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển ngân hàng số. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chưa tương xứng với quy mô và tiềm lực của chi nhánh. Thu nhập từ giao dịch trực tuyến BIDV còn khiêm tốn so với các NHTM khác và các chi nhánh khác của BIDV trên cùng địa bàn. Điều này đòi hỏi chi nhánh cần có những giải pháp đột phá để khai thác tối đa tiềm năng của ngân hàng điện tử.

2.1. Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng Ngân Hàng Trực Tuyến BIDV

Số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng ngân hàng trực tuyến BIDV tại chi nhánh Đông Hà Nội còn hạn chế so với tổng số lượng khách hàng của chi nhánh. Điều này có thể do nhiều nguyên nhân như thói quen sử dụng tiền mặt, thiếu thông tin về tiện ích ngân hàng trực tuyến BIDV, hoặc lo ngại về bảo mật ngân hàng trực tuyến BIDV. Cần có các chương trình truyền thông và khuyến khích sử dụng để tăng số lượng người dùng.

2.2. Doanh Thu Từ Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến BIDV Đông Hà Nội

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu dịch vụ của chi nhánh. Điều này cho thấy tiềm năng khai thác từ kênh giao dịch trực tuyến BIDV còn rất lớn. Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng và tăng cường marketing để tăng doanh thu từ kênh này.

2.3. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Số tại BIDV Đông Hà Nội

Chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Đông Hà Nội cần được đánh giá một cách khách quan và toàn diện. Các tiêu chí đánh giá bao gồm tính tiện lợi, tốc độ xử lý giao dịch, tính an toàn bảo mật, và mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả đánh giá sẽ giúp chi nhánh xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến BIDV

Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến một cách hiệu quả, BIDV Đông Hà Nội cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Các giải pháp này bao gồm mở rộng quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư vào công nghệ và tăng cường marketing. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các giải pháp sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp, giúp chi nhánh đạt được mục tiêu chuyển đổi số ngân hàng.

3.1. Mở Rộng Quy Mô Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến BIDV

Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm tăng số lượng khách hàng sử dụng, mở rộng mạng lưới kênh phân phối và tăng số lượng giao dịch. Để đạt được điều này, chi nhánh cần có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đơn giản hóa thủ tục đăng ký và sử dụng, và tăng cường sự hiện diện trên các kênh truyền thông số.

3.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Chi nhánh cần phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như vay vốn trực tuyến BIDV, đầu tư trực tuyến, và các dịch vụ thanh toán tiện ích khác.

3.3. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Trực Tuyến BIDV

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến là yếu tố then chốt để tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Chi nhánh cần đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, và đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu tại BIDV Đông Hà Nội

Việc triển khai các giải pháp phát triển ngân hàng trực tuyến cần dựa trên kết quả nghiên cứu và khảo sát thực tế tại BIDV Đông Hà Nội. Các kết quả này sẽ giúp chi nhánh hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp. Đồng thời, cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai để có những điều chỉnh kịp thời.

4.1. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về BIDV SmartBanking

Thực hiện khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV SmartBanking và các dịch vụ NHTT khác. Thu thập ý kiến phản hồi về trải nghiệm người dùng, tính năng, và chất lượng hỗ trợ. Phân tích dữ liệu để xác định các vấn đề cần cải thiện và các cơ hội phát triển.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Các Chương Trình Khuyến Mãi Ngân Hàng Số

Đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến. Xác định các chương trình mang lại hiệu quả cao nhất về tăng trưởng số lượng người dùng và doanh thu. Điều chỉnh hoặc loại bỏ các chương trình không hiệu quả.

4.3. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch Trực Tuyến tại BIDV Đông Hà Nội

Phân tích dữ liệu giao dịch trực tuyến để hiểu rõ hơn về hành vi và thói quen của khách hàng. Xác định các dịch vụ được sử dụng nhiều nhất, thời gian giao dịch phổ biến, và các kênh giao dịch ưa thích. Sử dụng thông tin này để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và phát triển các dịch vụ mới.

V. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số tại BIDV Đông Hà Nội

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng số sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong tương lai của BIDV Đông Hà Nội. Chi nhánh cần chủ động nắm bắt các xu hướng mới, đầu tư vào công nghệ tiên tiến, và xây dựng đội ngũ nhân sự có trình độ cao để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của thị trường. Chuyển đổi số ngân hàng không chỉ là một xu hướng mà là một yêu cầu sống còn để BIDV Đông Hà Nội có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới vào Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và điện toán đám mây vào ngân hàng điện tử BIDV. Sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, blockchain để tăng cường bảo mật, và điện toán đám mây để nâng cao hiệu suất và khả năng mở rộng.

5.2. Phát Triển Hệ Sinh Thái Số Xung Quanh Ngân Hàng Trực Tuyến

Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng trực tuyến bằng cách tích hợp các dịch vụ của các đối tác khác nhau như thương mại điện tử, du lịch, và giải trí. Tạo ra một nền tảng duy nhất, nơi khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau một cách dễ dàng và tiện lợi.

5.3. Tăng Cường Hợp Tác với Fintech để Phát Triển Ngân Hàng Số

Hợp tác chặt chẽ với các công ty fintech để tận dụng lợi thế về công nghệ và sự sáng tạo của họ. Cùng nhau phát triển các giải pháp mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) trở thành xu hướng tất yếu, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí và gia tăng nguồn thu cho các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, số lượng người dùng Internet đã tăng từ khoảng 3,1 triệu năm 2003 lên đến 27,4 triệu năm 2010, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ NHTT. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Đông Hà Nội, hoạt động trên địa bàn huyện Đông Anh, Hà Nội, đã và đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHTT trong giai đoạn 2016-2018. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô của chi nhánh, thu nhập từ dịch vụ NHTT chỉ chiếm phần nhỏ trong tổng doanh thu dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển nhằm tăng thu nhập, mở rộng quy mô khách hàng và nâng cao thị phần trong giai đoạn tiếp theo. Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ năm 2016 đến 2018 tại chi nhánh Đông Hà Nội, với trọng tâm là các hoạt động phát triển dịch vụ NHTT và khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ban lãnh đạo chi nhánh xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiệu quả, góp phần nâng cao lợi nhuận và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết Ngân hàng điện tử (E-banking):** Định nghĩa ngân hàng điện tử là hệ thống giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, trong đó dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking - iBanking) là bộ phận cốt lõi, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi với chi phí thấp và tốc độ nhanh.

- **Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến:** Bao gồm các yếu tố phát triển về số lượng (danh mục sản phẩm, kênh phân phối, số lượng khách hàng, doanh số, thị trường) và chất lượng (tiện ích, an toàn, sự hài lòng khách hàng). Phát triển dịch vụ NHTT là sự gia tăng quy mô cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- **Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTT:** Bao gồm yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, công nghệ, pháp lý, cạnh tranh và hỗ trợ kinh doanh; yếu tố bên trong như tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực, trình độ quản lý và công nghệ thông tin.

- **Khái niệm và vai trò dịch vụ NHTT:** Dịch vụ NHTT giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả sử dụng vốn, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ này tiết kiệm thời gian, chi phí và cung cấp thông tin nhanh chóng, an toàn.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu:** Kết hợp dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo ngành, tài liệu khoa học, số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước và BIDV Đông Hà Nội; dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT tại chi nhánh Đông Hà Nội trong tháng 5-6/2019.

- **Phương pháp chọn mẫu:** Mẫu phi ngẫu nhiên, tỷ lệ chọn mẫu khoảng 6,98% trên tổng số 5725 khách hàng đăng ký dịch vụ NHTT, phân bổ theo nhóm đối tượng khách hàng (cán bộ văn phòng, công nhân sản xuất, buôn bán tự do, nghỉ hưu).

- **Phương pháp phân tích:** Sử dụng thống kê mô tả để tính điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tổ thống kê để phân nhóm khách hàng, so sánh số liệu qua các năm 2016-2018 và giữa các ngân hàng trên địa bàn. Phân tích dữ liệu bằng phần mềm Excel và các công cụ thống kê liên quan.

- **Timeline nghiên cứu:** Thu thập số liệu giai đoạn 2016-2018, khảo sát khách hàng năm 2019, phân tích và đề xuất giải pháp trong năm 2020.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng thu nhập dịch vụ NHTT:** Thu nhập từ dịch vụ NHTT tại BIDV Đông Hà Nội tăng trưởng nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập dịch vụ, với lợi nhuận trước thuế năm 2018 đạt 181 tỷ đồng, tăng 2,6% so với năm 2017, thấp hơn mức tăng trưởng tổng tài sản 12,39%.

- **Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT:** Tăng từ khoảng 5725 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng thực sự sử dụng và hài lòng còn hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng thị trường.

- **Chất lượng dịch vụ:** Khách hàng đánh giá cao tính tiện ích và an toàn của dịch vụ, với điểm trung bình trên 4/5 về sự hài lòng, tuy nhiên thời gian xử lý giao dịch và sự đa dạng sản phẩm còn hạn chế.

- **Yếu tố ảnh hưởng:** Môi trường kinh tế ổn định, công nghệ thông tin phát triển và chính sách pháp lý hỗ trợ là điều kiện thuận lợi. Tuy nhiên, hạn chế về hạ tầng CNTT, tiềm lực tài chính và nguồn nhân lực chất lượng cao ảnh hưởng đến tốc độ phát triển dịch vụ.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy BIDV Đông Hà Nội đã đạt được những bước tiến trong phát triển dịch vụ NHTT nhưng vẫn còn nhiều thách thức. So với các chi nhánh khác như BIDV Hà Thành hay Vietcombank Sóc Sơn, chi nhánh Đông Hà Nội có mức độ phát triển dịch vụ NHTT thấp hơn do hạn chế về công nghệ và chiến lược tiếp cận khách hàng chưa hiệu quả. Việc đầu tư công nghệ bảo mật, nâng cao trình độ nhân viên và mở rộng kênh phân phối là cần thiết để tăng tính cạnh tranh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thu nhập dịch vụ NHTT, bảng phân tích mức độ hài lòng khách hàng và cơ cấu sản phẩm dịch vụ để minh họa rõ nét hơn các điểm mạnh và hạn chế.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Mở rộng quy mô dịch vụ NHTT:** Tăng cường tiếp thị, quảng bá dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng mới, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, với mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lên ít nhất 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Marketing và Phòng Kinh doanh.

- **Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:** Phát triển thêm các tính năng tiện ích như thanh toán hóa đơn tự động, vay trực tuyến, và tích hợp các dịch vụ tài chính khác nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Phòng Phát triển sản phẩm và CNTT.

- **Nâng cao chất lượng dịch vụ:** Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến quy trình xử lý giao dịch để giảm thời gian chờ đợi xuống dưới 5 phút, đồng thời tăng cường hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Dịch vụ khách hàng.

- **Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ:** Cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng các công nghệ xác thực hiện đại như OTP, xác thực hai yếu tố, nhằm đảm bảo an toàn thông tin và giảm thiểu rủi ro. Thời gian: 1 năm. Chủ thể: Phòng CNTT.

- **Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan:** Hỗ trợ chính sách phát triển hạ tầng CNTT, tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ NHTT.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo ngân hàng:** Nhận diện thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ NHTT để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

- **Phòng phát triển sản phẩm và CNTT:** Tham khảo các đề xuất về đa dạng hóa sản phẩm và nâng cấp công nghệ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

- **Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng:** Hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng để nâng cao hiệu quả tư vấn và hỗ trợ.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng:** Tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong bối cảnh Việt Nam.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là gì?**  
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi với thiết bị kết nối mạng.

2. **Tại sao dịch vụ NHTT quan trọng với ngân hàng?**  
NHTT giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời đại số.

3. **Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHTT?**  
Bao gồm môi trường kinh tế, công nghệ, pháp lý, tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực và chiến lược phát triển của ngân hàng.

4. **Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT?**  
Đầu tư công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình giao dịch và tăng cường bảo mật thông tin.

5. **Khách hàng có thể sử dụng những tiện ích nào từ dịch vụ NHTT?**  
Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online, tra cứu thông tin tài khoản, đăng ký vay và các dịch vụ tài chính khác.

## Kết luận

- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Đông Hà Nội đã có sự phát triển tích cực nhưng còn nhiều hạn chế về quy mô khách hàng và thu nhập dịch vụ.  
- Các yếu tố bên ngoài và bên trong đều ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ, trong đó công nghệ và nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt.  
- Đề xuất các giải pháp mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và đầu tư công nghệ nhằm thúc đẩy phát triển bền vững.  
- Luận văn cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn, là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý và nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng.  
- Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2021-2025 để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

**Hành động tiếp theo:** Ban lãnh đạo BIDV Đông Hà Nội cần xây dựng kế hoạch chi tiết dựa trên các đề xuất, triển khai đào tạo nhân sự và đầu tư công nghệ để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng số.