CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile - Banking) 1. SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Sự phát triển của dịch vụ điện tử tại các ngân hàng trên thế giới. Công nghệ điện tử trong hệ thống ngân hàng đã xuất hiện vào khoảng những năm 1970 khi chiến lược tin học hóa của các tổ chức tài chính trên thế giới đang trong tiến trình thúc đẩy mạnh mẽ.
Sự hiện diện của dịch vụ ngân hàng điện tử được người sử dụng thực sự quan tâm phải kể đến vào năm 1981 cùng với sự ra đời của máy rút tiền tự động - ATM. Những tiến bộ trong giao dịch ngân hàng luôn gắn với sự phát triển cùng với hỗ trợ của các thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ, truyền thông, nhất là công nghệ thông tin. Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước… Đến năm 1995, E-Banking chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này.
Tại Mỹ các ngân hàng đầu tiên đã cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống dịch vụ điện tử ngân hàng hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hệ thống dịch vụ điện tử tại ngân hàng được phát triển có thể tổng kết qua những giai đoạn sau: 8 Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển của dịch vụ điện tử tại ngân hàng Hình thái mức độ phát triển E-bank E-business E-commerce Brochure ware GÐ3 Giai đoạn 3 GÐ4 Giai đoạn 4 GÐ1 Giai đoạn 1 GÐ2 Giai đoạn 2 Giai đoạn Brochure-ware Brochure-warelà hình thái đơn giản nhất của dịch vụ điện tử tại ngân hàng. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng dịch vụ điện tử là thực hiện theo mô hình này.
Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc. Thực chất Brochure-warelà một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình,… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh và các phòng giao dịch. E-commerce Một mức độ phát triển cao hơn Brochure ware đó là E-commerce. Trong hình thái thương mại điện tử này, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng khi giao dịch.
Với hình thức E- business, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Mặt khác, với hình thức này, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa trụ sở chính ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, phòng giao dịch,mạng internet, mạng không dây, giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Hơn nữa, qua hình thức này cho thấy Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý và các cơ quan truyền thông.
E-bank chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Các ngân hàng qua dịch vụ E-bank sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. Với E-bank các ngân hàng tích hợp quản lí sản phẩm khách hàng một cách hệ thống kết hợp các phần mềm quản lí rủi ro chuyên biệt càng ngày càng được hoàn thiện.
Không chỉ vậy E-Bank còn cho phép chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng với nhau. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ điện tử là một hệ thống các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng. Các dịch vụ này được phát triển dựa trên cơ sở ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng.
Bao gồm: Các điểm chấp nhận thanh toán (EFTPOS - Electronic Funds Transfer At Point Of Sale). Dịch vụ EFTPOS cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng các hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụ tại nơi mua hàng thông qua hệ thống điện tử. Hệ thống này thường được đặt tại các điểm bán lẻ. Khi khách hàng chấp nhận mua hàng và thanh toán, khách hàng xuất trình thẻ cho người bán và thẻ sẽ được quét qua một máy đọc đặc biệt.
Quy trình này diễn ra rất nhanh chóng, chỉ tốn vài giây và bản xác nhận giao dịch sẽ được in ra ngay sau đó để gửi cho khách hàng. Hiện nay, EFTPOS rất được ưa chuộng và đưa vào sử dụng rộng rãi tại các quốc gia phát triển trên thế giới như: Hoa Kỳ, Canada, Úc, Anh, Đức, Pháp, Thụy sỹ… Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM). Dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM) là một thiết bị cho phép khách hàng tự rút tiền mà không cần sự hỗ trợ của các nhân viên ngân hàng. Máy ATM không đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt phục vụ cho chi tiêu mà còn có nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất.
Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán. Với máy ATM thì thời gian giao dịch không còn ý nghĩa khi các khách hàng có thể được đáp ứng nhu cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày/tuần. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking). Dịch vụ Phone-Banking là một tiện ích, nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thông qua điện thoại hoàn toàn tự động.
Phần lớn các ngân hàng 11 cung cấp dịch vụ này đều sử dụng hệ thống phản hồi tự động thông qua đăng nhập bàn phím hay nhận diện giọng nói từ khách hàng. Những năm gần đây với sự phát triển của công nghệ thông tin với nhiều hình thức tiện lợi hơn thì dịch vụ này ngày càng thu hẹp. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-Banking). Dich vụ Home-Banking là một dịch vụ điện tử được thực hiện qua phương thức kết nối trực tiếp máy tính cá nhân của người sử dụng với hệ thống máy chủ của ngân hàng nơi khách hàng đăng ký.
Khách hàng cần có một máy tính cá nhân với cấu hình phù hợp, đường dây điện thoại và một chương trình phần mềm đặc biệt do ngân hàng cung cấp. Với Home-Banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, kiểm tra giao dịch nợ/có, liệt kê tài khoản, chuyển đổi ngoại tệ, cung cấp các thông tin về biểu phí dịch vụ, lãi suất tiền gửi… và nhiều tiện ích khác nữa. Qua dịch vụ này cũng tiết kiệm khá nhiều thời gian và chi phí cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bất cứ khi nào ở đâu thông qua mạng Internet toàn cầu. Để có thể sử dụng dịch vụ này cần có máy tính, đường truyền Internet mà không cần cài đặt thêm bất cứ phần mềm đặc biệt nào ngoài việc truy cập trực tiếp vào trang web của các ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile-Banking). Đây là dịch vụ điện tử dựa trên công nghệ điện tử viễn thông không dây của mạng điện thoại di động.
Thực chất dịch vụ này là sự kết nối giữa thiết bị điện thoại di động của khách hàng với trung tâm cung cấp dịch vụ điện tử của ngân hàng và kết nối mạng Internet qua điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông không dây. 12 Sự bùng nổ của điện thoại di động trên khắp toàn cầu đã tạo ra nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ này trong tương lai. Kiosk ngân hàng Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet với tốc độ cao.
Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Kiosk-Banking sử dụng bàn phím hay công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và khu vực như CitiBank, DBS, UOB (Singapore),…Với dịch vụ này, các chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, chuyển đổi ngoại tệ theo tỷ giá xác định,… trực tuyến tại Kiosk ngân hàng. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile Banking). Khái niệm dịch vụ Mobile Banking.
Dịch vụ Mobile banking là loại dịch vụ mới đi cùng với việc phát triển của công nghệ viễn thông, các ngân hàng phát triển sản phẩm với những tính năng khác nhau. Do vậy,việc định nghĩa dịch vụ theo tính năng sản phẩm sẽ không giống nhau giữa các ngân hàng.