CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.KHÁI QUÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ · Khái niệm của dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. · Đặc điểm của dịch vụ + Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy cũng như không ngửi thấy được khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. + Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ và thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Luan van 7 + Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành một phần hoặc trong suốt cả quá trình tạo ra dịch vụ + Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể lưu kho và đem bán giống như các hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi thì các đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ gặp khó khăn, sản phẩm dịch vụ nếu không được sử dụng sẽ mất đi theo thời gian.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là một khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm : thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới. Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các giao dịch cung cấp hoặc qua các kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng tại từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển, cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi cũng như một thành phần của nên kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WelFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau : - Giai đoạn 1 : Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử.
Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. - Giai đoạn 2 : Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
- Giai đoạn 3 : Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) là giai đoạn các hoạt động nghiệp vụ với các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng Luan van 9 không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… - Giai đoạn 4 : Dịch vụ ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.
Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lýợng tốt nhất. Từ những býớc ban ðầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng ðối týợng khách hàng riêng biệt.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, đó là một sản phẩm vô hình, mang lại các tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng nhưng có độ rủi ro thấp hơn so với các dịch vụ tài chính khác. Tuy vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với dịch vụ ngân hàng nói chung, đó chính là công nghệ hiện đại ứng dụng trong nó và nhiều tiện ích mới do nó mang lại. Cụ thể : - Các dịch vụ ngân hàng điện tử chứa hàm lượng công nghệ thông tin rất cao Điều trước tiên có thể khẳng định là không công nghệ thông tin hiện đại thì không thể có các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhiều dịch vụ ngân hàng trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nay nhờ có sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã trở thành hiện thực. Trước đây, người ta không thể tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một tấm thẻ hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần thực hiện một số thao tác trên máy ATM…Vì hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản Luan van 10 phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn, đòi hỏi nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải có kiến thức và kỹ năng về công nghệ thông tin cùng trình độ ngoại ngữ. với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các ngân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học, công nghệ trong ngân hàng. - Các dịch vụ ngân hàng điện tử thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm hiện đại hóa cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói.
Tuy vậy, những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật, công nghệ, đòi hỏi các NHTM phải phát triển những ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức… một cách hữu hiệu để có được dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích và an toàn.5 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể nói là một bước ngoặt trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh của NHTM. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích không chỉ dành riêng cho người sử dụng dịch vụ mà còn đối với cả NHTM và nền kinh tế.