Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bảo Việt

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần bảo việt hội sở chính, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoa Hồng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bảo Việt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
• 0.3. Mục đích nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm
• 1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.2.1. Dựa vào bảng cân đối kế toán
• 1.1.1.2.2. Dựa vào đối tượng khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT – HỘI SỞ CHÍNH
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT – HỘI SỞ CHÍNH
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Bảo Việt

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng hiện đại. Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Việc áp dụng công nghệ tiên tiến trong dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo tính bảo mật cho các giao dịch tài chính.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ tài chính được cung cấp qua internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản trực tuyến.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi thời gian hay địa điểm.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Bảo Việt

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bảo Việt cũng gặp phải không ít thách thức. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Trong Ngân Hàng Điện Tử

Bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là từ các ngân hàng mới và các công ty Fintech. Bảo Việt cần có chiến lược rõ ràng để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Bảo Việt

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Bảo Việt cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên là những yếu tố then chốt.

3.1. Cải Tiến Công Nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới giúp Bảo Việt nâng cao hiệu suất và bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về công nghệ và dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Bảo Việt

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bảo Việt đã được triển khai và mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng ưa chuộng việc sử dụng dịch vụ này, giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị trường.

4.1. Kết Quả Kinh Doanh Từ Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã cho thấy sự tăng trưởng đáng kể. Số lượng giao dịch và khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ ngân hàng điện tử của Bảo Việt. Sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch là những điểm được khách hàng đánh giá cao.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Bảo Việt

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bảo Việt là một bước đi quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định Hướng Tương Lai

Bảo Việt cần có định hướng rõ ràng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai. Việc mở rộng dịch vụ và cải thiện chất lượng sẽ là những yếu tố quyết định.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng cần xem xét các khuyến nghị từ khách hàng và thị trường để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế phát triển nhanh và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu hướng tất yếu và có tiềm năng lớn tại Việt Nam. Theo báo cáo, từ năm 2013 đến tháng 09/2016, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt (BVB) tăng trưởng liên tục, phản ánh sự quan tâm ngày càng cao của khách hàng đối với các tiện ích ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT của BVB vẫn còn hạn chế về đa dạng sản phẩm và tiện ích so với các ngân hàng thương mại khác trong nước.

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại Hội sở chính của BVB trong giai đoạn 2013-2016, nhằm đánh giá thực trạng, xác định các hạn chế và đề xuất giải pháp phát triển phù hợp. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tại BVB, và đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của BVB trên thị trường ngân hàng hiện đại, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua phương thức điện tử, không giới hạn trên Internet mà còn qua các kênh như ATM, POS, điện thoại cố định, điện thoại di động, truyền hình tương tác.

• Mô hình phát triển dịch vụ NHĐT: Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là quá trình mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, gia tăng thu nhập và nâng cao vị thế cạnh tranh. Các phương thức phát triển bao gồm phát triển sản phẩm mới, phát triển kênh phân phối, phát triển thị trường sử dụng dịch vụ.

• Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT: Bao gồm tiêu chí về quy mô (doanh số giao dịch, thị phần, danh mục sản phẩm, tỷ lệ khách hàng sử dụng, tần suất giao dịch), chất lượng (chất lượng kỹ thuật và chức năng), và thu nhập (tổng phí thu, lợi nhuận thu được).

• Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT: Yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, pháp lý, văn hóa xã hội, mức sống, sự chấp nhận dịch vụ, phát triển công nghệ; yếu tố chủ quan như vốn, cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động, giá cả dịch vụ, hoạt động marketing, uy tín ngân hàng và chất lượng nguồn nhân lực.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của BVB, số liệu thống kê về hoạt động kinh doanh, kết quả phát triển dịch vụ NHĐT từ năm 2013 đến tháng 09/2016. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BVB bằng bảng hỏi trực tiếp và qua email.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích định lượng qua phần mềm Excel để xử lý dữ liệu khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng và các chỉ số phát triển dịch vụ NHĐT. Phương pháp so sánh và tổng hợp được áp dụng để đối chiếu kết quả với các ngân hàng thương mại khác và rút ra bài học kinh nghiệm.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với một mẫu khách hàng đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT tại BVB. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2013 đến tháng 09/2016, giai đoạn có nhiều biến động và phát triển trong hoạt động NHĐT của BVB.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Từ năm 2013 đến tháng 09/2016, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên tổng số khách hàng của BVB tăng đều, đạt khoảng 60% vào cuối giai đoạn. Số lượng tài khoản thẻ ghi nợ nội địa cá nhân gần 94.000 thẻ, thẻ tín dụng quốc tế gần 1.600 thẻ.

2. Doanh số giao dịch và tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT: Doanh số giao dịch qua NHĐT tăng trưởng trung bình 15-20% mỗi năm, với tần suất giao dịch qua kênh điện tử chiếm khoảng 70% tổng số giao dịch của khách hàng. Điều này cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt từ giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử.

3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát mức độ hài lòng cho thấy trên 75% khách hàng đánh giá dịch vụ NHĐT của BVB ở mức tốt và rất tốt về tính tiện lợi, tốc độ xử lý và chi phí giao dịch thấp. Tuy nhiên, khoảng 20% khách hàng phản ánh hạn chế về tính đa dạng sản phẩm và một số khó khăn trong thao tác sử dụng.

4. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHĐT: Tỷ lệ thu phí dịch vụ NHĐT chiếm khoảng 30% tổng thu phí dịch vụ của ngân hàng, với lợi nhuận từ dịch vụ này tăng trưởng ổn định qua các năm. Tuy nhiên, chi phí đầu tư và bảo trì hệ thống CNTT chiếm tỷ trọng lớn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng dịch vụ NHĐT tại BVB chủ yếu do sự đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin, mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với các chương trình marketing tích cực nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. So với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, BIDV, BVB còn hạn chế về danh mục sản phẩm và tính năng dịch vụ, do đó chưa khai thác hết tiềm năng thị trường.

Việc khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và chi phí thấp cho thấy dịch vụ NHĐT đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản, nhưng hạn chế về đa dạng sản phẩm và trải nghiệm người dùng cần được cải thiện để tăng cường sự trung thành và mở rộng thị trường. Các biểu đồ về tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số giao dịch và tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT minh họa rõ xu hướng phát triển tích cực nhưng cũng phản ánh những điểm cần hoàn thiện.

Ngoài ra, các yếu tố như môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh, hạn chế về nguồn lực tài chính và nhân sự chuyên môn cao cũng là những thách thức lớn đối với BVB trong việc phát triển dịch vụ NHĐT bền vững.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng và tiện ích

   • Mở rộng danh mục sản phẩm NHĐT, tích hợp các tiện ích mới như thanh toán qua mạng xã hội, ví điện tử, dịch vụ cho vay trực tuyến.
   • Thời gian thực hiện: 2017-2019.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh thẻ và NHĐT phối hợp Trung tâm CNTT.

2. Nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin và bảo mật

   • Đầu tư nâng cấp hệ thống Core Banking, tăng cường các giải pháp bảo mật, phòng chống tội phạm công nghệ cao.
   • Thời gian thực hiện: 2017-2018.
   • Chủ thể thực hiện: Trung tâm CNTT, Ban Quản lý rủi ro.

3. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên môn cao

   • Tổ chức các khóa đào tạo về công nghệ, quản trị rủi ro, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên NHĐT.
   • Thời gian thực hiện: liên tục từ 2017 đến 2020.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Kinh doanh thẻ và NHĐT.

4. Mở rộng mạng lưới phân phối và tăng cường hoạt động marketing

   • Lắp đặt thêm thiết bị ATM, POS tại các điểm chiến lược, triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng bá dịch vụ NHĐT trên các kênh truyền thông đa dạng.
   • Thời gian thực hiện: 2017-2019.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing, Phòng Kinh doanh thẻ và NHĐT.

5. Xây dựng chính sách quản trị rủi ro hiệu quả trong hoạt động NHĐT

   • Thiết lập quy trình kiểm soát, giám sát giao dịch điện tử, xử lý kịp thời các sự cố an ninh mạng.
   • Thời gian thực hiện: 2017-2018.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý rủi ro, Trung tâm CNTT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp.
   • Use case: Lập kế hoạch đầu tư công nghệ, mở rộng sản phẩm dịch vụ.

2. Phòng Kinh doanh và Marketing ngân hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng và các phương thức phát triển sản phẩm, kênh phân phối hiệu quả.
   • Use case: Thiết kế chương trình quảng bá, phát triển sản phẩm mới.

3. Chuyên viên công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng

   • Lợi ích: Hiểu các yêu cầu kỹ thuật, bảo mật và quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT.
   • Use case: Nâng cấp hệ thống, triển khai các giải pháp bảo mật.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mà không cần đến ngân hàng. Ví dụ, chuyển khoản qua Internet banking hay thanh toán hóa đơn qua điện thoại.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHĐT lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Phát triển NHĐT giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần, giảm chi phí vận hành và thu hút khách hàng mới. Đồng thời, dịch vụ này đáp ứng nhu cầu giao dịch hiện đại, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT?
   Bao gồm yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, pháp lý, văn hóa xã hội, mức sống, sự chấp nhận công nghệ; và yếu tố chủ quan như vốn đầu tư, cơ sở vật chất, mạng lưới hoạt động, giá cả dịch vụ, hoạt động marketing, uy tín ngân hàng và chất lượng nguồn nhân lực.

4. Ngân hàng Bảo Việt đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ NHĐT?
   BVB đã tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng NHĐT khoảng 60% trong giai đoạn 2013-2016, doanh số giao dịch qua kênh điện tử tăng trung bình 15-20% mỗi năm, và tỷ lệ thu phí dịch vụ NHĐT chiếm khoảng 30% tổng thu phí dịch vụ ngân hàng.

5. Làm thế nào để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng?
   Khách hàng cần đăng ký dịch vụ tại ngân hàng, được cấp mã truy cập và mật khẩu, sau đó có thể sử dụng các thiết bị như máy tính, điện thoại di động để truy cập và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt đã có sự phát triển tích cực trong giai đoạn 2013-2016 với tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số giao dịch qua kênh điện tử.
• Các hạn chế về đa dạng sản phẩm, tiện ích và trải nghiệm người dùng vẫn còn tồn tại, ảnh hưởng đến tiềm năng phát triển bền vững của dịch vụ NHĐT.
• Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm phát triển sản phẩm mới, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực, mở rộng mạng lưới phân phối và quản trị rủi ro hiệu quả.
• Các bước tiếp theo cần tập trung triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2017-2020 để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Kêu gọi Ban lãnh đạo BVB và các phòng ban liên quan phối hợp thực hiện các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT nhằm khẳng định vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, phân loại dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng.

Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ ngân hàng làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn. Xét trên góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng, tổ chức tài chính. Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra khái niệm về dịch vụ tài chính là“bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp”. Dịch vụ tài chính gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).

Trong các dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. Theo tác giả Đỗ Xuân Hồng trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/2003) viết: “Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ)”. Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có khái niệm chính thức.

Do vậy, từ các định nghĩa đã nêu trên, luận văn sử dụng khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng được hiểu là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác”. Phân loại dịch vụ ngân hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các NHTM ngày càng thực hiện nhiều hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và các dịch vụ tài chính khác.  Dựa vào bảng cân đối kế toán Dựa vào bảng cân đối kế toán, người ta chia hoạt động ngân hàng thành hoạt động nội bảng và hoạt động ngoại bảng. - Hoạt động nội bảng: bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng được phản ánh trên bảng cân đối kế toán.

Các dịch vụ nội bảng có thể chia thành dịch vụ Nợ và Vốn chủ sở hữu (hay nghiệp vụ nguồn vốn) và dịch vụ Tài sản Có (hay nghiệp vụ sử dụng vốn). - Hoạt động ngoại bảng: bao gồm các dịch vụ không được phản ánh trên bảng cân đối kế toán của NHTM như dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ủy thác, đại lý, tư vấn và cung cấp thông tin.  Dựa vào đối tượng khách hàng Dựa vào đối tượng khách hàng có thể chia hoạt động ngân hàng thành các dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân (KHCN). - Các dịch vụ đối với KHCN: Khác với đối tượng KHDN, KHCN thường chiếm tỉ trọng lớn về số lượng nhưng lại chiếm tỷ trọng nhỏ về doanh số giao dịch.

Tuy nhiên khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của KHCN ngày càng tăng thì nghiệp vụ đối với KHCN ngày càng được chú ý hơn. Đối với KHCN, NHTM có thể thực hiện các nghiệp vụ như: tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng sửa chữa mua nhà, cho vay trả góp, cho vay kinh tế hộ gia đình. - Các dịch vụ đối với KHDN: KHDN là những khách hàng có tư cách pháp nhân như: doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn. So với KHCN, số lượng KHDN thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn nhưng doanh số giao dịch thường lớn hơn.

Khi cung cấp dịch vụ cho KHDN, ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch do lợi thế về quy mô giao dịch. Tùy theo chiến lược Luan van 7 phát triển của mỗi ngân hàng mà trong bộ máy kinh doanh có thể tổ chức theo các nghiệp vụ kinh doanh hoặc theo nhóm KHDN: bộ phận KHDN lớn, bộ phận KHDN vừa và nhỏ. Đối với KHDN, ngân hàng thương mại có thể thực hiện các nghiệp vụ sau: mở tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giữa các doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo lãnh, môi giới chứng khoán, tư vấn tài chính.  Dựa vào thu nhập của các dịch vụ Theo thu nhập của các dịch vụ, người ta chia dịch vụ ngân hàng thành dịch vụ tín dụng và phi tín dụng.

- Dịch vụ tín dụng: bao gồm các dịch vụ cho vay như: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, tín dụng thấu chi, bao thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá, cho vay dự án, đồng tài trợ, cho vay qua phát hành thẻ tín dụng… Thu nhập của dịch vụ này được thể hiện thông qua yếu tố lãi suất. - Dịch vụ phi tín dụng: bao gồm các dịch vụ mà thu nhập do dịch vụ tạo ra được thể hiện thông qua phí dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, cho thuê két sắt, dịch vụ ủy thác, bảo lãnh…  Dựa vào sự ra đời của các loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có thể kể đến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho vay… - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng.

Có thể kể đến các dịch vụ như: dịch vụ cho vay trả góp, cho vay đồng tài trợ, bao thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử… Luan van 8 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử. Như vậy, NHĐT bao gồm toàn bộ hệ thống giúp cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp truy cập được vào tài khoản, tiến hành giao dịch hay thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ tài chính thông qua mạng lưới công và tư, trong đó có Internet.

Để sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, PDA (Per digital assistant), ATM, Kiosk điện tử, điện thoại để truy cập vào hệ thống. Theo Shahcaf Clarke (2009), các chuyên gia nghiên cứu hàng đầu của Anh về E-banking, “NHĐT là sự cung cấp thông tin và dịch vụ của ngân hàng thông qua trang chủ của ngân hàng trên mạng toàn cầu”. Như vậy, dịch vụ NHĐT không chỉ bó hẹp ở dịch vụ ngân hàng truyền thống như của FFIEC nhưng lại chỉ giới hạn ở những dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử.

Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Trong quy định về các nguyên tắc quản lí rủi ro trong hoạt động NHĐT ban hành kèm theo quyết định 35/2006/QĐ-NHNN, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT là: “Hoạt động NHĐT là hoạt động của ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử”. Cũng theo Quyết định này, kênh phân phối điện tử được hiểu là: “Hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lí giao dịch được Tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. Luan van 9 Từ các định nghĩa nêu trên, luận văn sử dụng khái niệm dịch vụ NHĐT như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử”.

Giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng Internet và các mạng thông tin khác, mà còn mở rộng ra đối với tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử, như giao dịch qua hệ thống giao dịch tự động (ATM banking), qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking), qua điện thoại cố định (Telephone banking), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking)… 1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ NHĐT đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu. Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ NHĐT đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động… - Dịch vụ NHĐT có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình.

Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) để có thể mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng.