CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa măn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[5; tr 5] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chýa có định nghĩa nào thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn. Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hệ thống tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhýng không có định nghĩa cụ thể.
“Khoản 1: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luan van 8 Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới WTO: Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Nhý vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH được hiểu theo hai quan điểm khác nhau: “Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,. của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử a. Khái niệm về dịch vụ NHĐT “Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e- banking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song nhìn chung “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng.
Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.” Tác giả Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng: “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung Luan van 9 ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng Internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.” Hay có một khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch.” Một tác giả của Diễn đàn thương mại điện tử Việt Nam cho rằng: “Ngân hàng điện tử (e – banking) bao gồm các sản phẩm điện tử hoàn hảo và quen thuộc với thị trường phát triển, như là ngân hàng qua điện thoại, thẻ tín dụng, ATM và đặt cọc trực tiếp. Nó cũng bao gồm thanh toán hóa đơn điện tử và các sản phẩm chiếm phần lớn trong giai đoạn phát triển, bao gồm thẻ lưu giữ giá trị (thẻ thông minh, tiền thông minh) và các sản phẩm lưu giữ giá trị trên Internet”.1 Như vậy, theo các tác giả này thì dịch vụ NHĐT bao gồm: Call Center, Internet Baking, Mobile Banking, Home Banking, Phone Banking và giao dịch qua thẻ ATM.
Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng được các NHTM coi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ, một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục đích huy động vốn. Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách 1 http://diendantmdt.com Luan van 10 hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003) Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng Theo TS.
Nguyễn Minh Kiều thì dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ: call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT - Nhanh chóng, thuận tiện Các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng các phần mềm xử lý thông tin khách hàng tự động nên các ngân hàng có khả năng giảm thiểu thời gian quản lý, giám sát, giúp các ngân hàng đẩy nhanh thực hiện giao dịch của khách hàng một cách tối đa. - Độ chính xác cao trong giao dịch Với hệ thống được kết nối tự động, các giao dịch được lập trình sẵn, khách hàng truy cập và tài khoản của mình sẽ cho kết quả chính xác. - Mật độ phủ sóng lan rộng Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu là internet/web và các thiết bị điện tử đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, e-banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi Luan van 11 tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đă thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet-banking là rất cao. - Cung cấp dịch vụ trọn gói Đặc điểm của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… 1. Phân loại dịch vụ NHĐT a.
Theo phương thức tiếp cận ü Dịch vụ thẻ ATM + Khái niệm: Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn mua bán thẻ điện thoại,…từ máy rút tiền tự động ATM. Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. + Phân loại thẻ: Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình.
Một số ngân hàng cho phép rút đến 0, một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải Luan van 12 duy trì một số tiền tối thiểu trong tài khoản. Tuy nhiên, trong thực tế thì thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay là rút thấu chi như một dịch vụ tín dụng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cở sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phươg thức trả lương qua tài khoản. Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động, bao gồm trong nó có cả các loại thẻ tín dụng (như visa, MasterCard…). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định.
HMTD là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó. Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lăi cao.