Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt… 183 trang · Đại Học Kinh Tế Quốc Dân · 2015.

• Trường học: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Kiểm tra lại thông tin thu thập nhận được từ Trung tâm dịch vụ khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUÂN ĐỘI
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
• 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân đội
• 3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 3.3.1. Đối với các sản phẩm dịch vụ
• 3.3.2. Đối với quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB
• 3.3.3. Đối với doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3.4. Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB
• 3.3.5. Đối với tính an toàn của các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Quân đội
• 4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB
• 4.3.1. Giải pháp tăng quy mô
• 4.3.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
• 4.3.3. Giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.3.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử NEU

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, doanh thu đem lại từ việc thu phí các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một khoản đóng góp một phần vào doanh thu của các ngân hàng, nhất là trong bối cảnh kinh tế hiện nay, các ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc cho vay đối với các doanh nghiệp…

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại NEU

Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất, đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet – Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin và mạng internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E – banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho sinh viên NEU

Giao dịch thương mại truyền thống nói chung cũng như giao dịch ngân hàng truyền thống nói riêng, đều dựa trên cơ sở “gặp mặt”. Nghĩa là, trong mua bán hàng hóa: người bán và người mua cần có địa điểm để gặp mặt, thỏa thuận, thanh toán, giao hàng. Ví dụ như khi cần gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng, chúng ta cần ra chi nhánh ngân hàng, gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng, nộp tiền mặt để gửi tiết kiệm, hoặc xuất trình chứng minh thư kèm theo ủy nhiệm chi viết tay để được chuyển tiền, xếp hàng chờ được phục vụ. Việc muốn giao dịch với ngân hàng, khách hàng phải ra trụ sở chi nhánh ngân hàng sẽ mang tới cho cả khách hàng và ngân hàng những phiền phức nhất định.

1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử với sinh viên NEU

Cùng với sự phổ cập hóa mạng internet, điện thoại smartphone, máy tính bảng… mọi giao dịch thương mại dần được điện tử hóa. Khi thương mại điện tử trở nên phổ biến thì dịch vụ ngân hàng cũng cần điện tử hóa để bắt kịp xu thế và giúp hệ thống ngân hàng thương mại vẫn giữ đúng vai trò mạch máu của nền kinh tế. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là: Không đòi hỏi có sự gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Đặc trưng này thể hiện sự phát triển về chiều sâu của giao dịch ngân hàng nói riêng, của giao dịch thương mại nói chung.

II. Thực Trạng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại NEU Hiện Nay

Khi nghiên cứu luận văn này tác giả đã tham khảo, so sánh một số đề tài có đề cập đến hiện trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã được thực hiện trước đây. Nghiên cứu của Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004) về “Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam” trên Tạp chí Phát triển kinh tế (số 169 tháng 11/2004), đã đưa ra nhận định rằng: thời gian qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng, một số ngân hàng đã mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội.

2.1. Ứng dụng ngân hàng điện tử NEU Internet Banking

Cũng theo các tác giả, hiện nay ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

2.2. Ứng dụng ngân hàng điện tử NEU Mobile Banking

Luận văn của tác giả Lưu Thanh Thảo (2008) về “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian tới. Trong đó các giải pháp tác giả tập trung vào 5 nhóm: quảng bá, phát triển cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển nhân lực và chất lượng dịch vụ.

2.3. Ứng dụng ngân hàng điện tử NEU Thẻ thanh toán

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ” trên Tạp chí Khoa học của Trường Đại học Cần Thơ. Bài báo cho rằng trong bối cảnh thanh toán tiền mặt ngày càng phát triển, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 186 khách hàng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số NEU Hiệu Quả

Mặc dù các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu và đề cập đến những đặc thù của các dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, việc tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, với những đặc thù riêng, trong giai đoạn hiện nay là không trùng lặp và có ý nghĩa thời sự và lý luận.

3.1. Tăng cường bảo mật ngân hàng điện tử cho sinh viên NEU

Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất, đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet – Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin và mạng internet.

3.2. Nâng cao trải nghiệm người dùng dịch vụ ngân hàng số NEU

Giao dịch thương mại truyền thống nói chung cũng như giao dịch ngân hàng truyền thống nói riêng, đều dựa trên cơ sở “gặp mặt”. Nghĩa là, trong mua bán hàng hóa: người bán và người mua cần có địa điểm để gặp mặt, thỏa thuận, thanh toán, giao hàng. Ví dụ như khi cần gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng, chúng ta cần ra chi nhánh ngân hàng, gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng, nộp tiền mặt để gửi tiết kiệm, hoặc xuất trình chứng minh thư kèm theo ủy nhiệm chi viết tay để được chuyển tiền, xếp hàng chờ được phục vụ.

3.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử NEU

Cùng với sự phổ cập hóa mạng internet, điện thoại smartphone, máy tính bảng… mọi giao dịch thương mại dần được điện tử hóa. Khi thương mại điện tử trở nên phổ biến thì dịch vụ ngân hàng cũng cần điện tử hóa để bắt kịp xu thế và giúp hệ thống ngân hàng thương mại vẫn giữ đúng vai trò mạch máu của nền kinh tế. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là: Không đòi hỏi có sự gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

IV. Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Sinh Viên NEU Về Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất, đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet – Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin và mạng internet.

4.1. Đo lường mức độ hài lòng về ứng dụng ngân hàng NEU

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E – banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

4.2. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Giao dịch thương mại truyền thống nói chung cũng như giao dịch ngân hàng truyền thống nói riêng, đều dựa trên cơ sở “gặp mặt”. Nghĩa là, trong mua bán hàng hóa: người bán và người mua cần có địa điểm để gặp mặt, thỏa thuận, thanh toán, giao hàng. Ví dụ như khi cần gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng, chúng ta cần ra chi nhánh ngân hàng, gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng, nộp tiền mặt để gửi tiết kiệm, hoặc xuất trình chứng minh thư kèm theo ủy nhiệm chi viết tay để được chuyển tiền, xếp hàng chờ được phục vụ.

V. Chính Sách Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại NEU

Cùng với sự phổ cập hóa mạng internet, điện thoại smartphone, máy tính bảng… mọi giao dịch thương mại dần được điện tử hóa. Khi thương mại điện tử trở nên phổ biến thì dịch vụ ngân hàng cũng cần điện tử hóa để bắt kịp xu thế và giúp hệ thống ngân hàng thương mại vẫn giữ đúng vai trò mạch máu của nền kinh tế. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là: Không đòi hỏi có sự gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

5.1. Vai trò của chính sách trong phát triển ngân hàng số NEU

Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất, đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet – Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin và mạng internet.

5.2. Đề xuất chính sách thúc đẩy thanh toán điện tử tại NEU

Giao dịch thương mại truyền thống nói chung cũng như giao dịch ngân hàng truyền thống nói riêng, đều dựa trên cơ sở “gặp mặt”. Nghĩa là, trong mua bán hàng hóa: người bán và người mua cần có địa điểm để gặp mặt, thỏa thuận, thanh toán, giao hàng. Ví dụ như khi cần gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng, chúng ta cần ra chi nhánh ngân hàng, gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng, nộp tiền mặt để gửi tiết kiệm, hoặc xuất trình chứng minh thư kèm theo ủy nhiệm chi viết tay để được chuyển tiền, xếp hàng chờ được phục vụ.

VI. Xu Hướng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Cho Sinh Viên NEU

Cùng với sự phổ cập hóa mạng internet, điện thoại smartphone, máy tính bảng… mọi giao dịch thương mại dần được điện tử hóa. Khi thương mại điện tử trở nên phổ biến thì dịch vụ ngân hàng cũng cần điện tử hóa để bắt kịp xu thế và giúp hệ thống ngân hàng thương mại vẫn giữ đúng vai trò mạch máu của nền kinh tế. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là: Không đòi hỏi có sự gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

6.1. Fintech và tương lai ngân hàng điện tử tại NEU

Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất, đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet – Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin và mạng internet.

6.2. Chuyển đổi số ngân hàng và cơ hội cho sinh viên NEU

Giao dịch thương mại truyền thống nói chung cũng như giao dịch ngân hàng truyền thống nói riêng, đều dựa trên cơ sở “gặp mặt”. Nghĩa là, trong mua bán hàng hóa: người bán và người mua cần có địa điểm để gặp mặt, thỏa thuận, thanh toán, giao hàng. Ví dụ như khi cần gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng, chúng ta cần ra chi nhánh ngân hàng, gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng, nộp tiền mặt để gửi tiết kiệm, hoặc xuất trình chứng minh thư kèm theo ủy nhiệm chi viết tay để được chuyển tiền, xếp hàng chờ được phục vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một xu thế tất yếu đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Theo khảo sát từ tổ chức Keynote Systems, dịch vụ trực tuyến là yếu tố then chốt thứ ba chi phối quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, với hơn 56% người tham gia khảo sát đánh giá cao sự tiện lợi của giao dịch điện tử hơn là số lượng mạng lưới chi nhánh hay máy rút tiền tự động.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm đặt ra là các ngân hàng thương mại đang đối mặt với bài toán chuyển dịch cơ cấu thu nhập, giảm dần sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ xấu, đồng thời phải gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ phí dịch vụ phi tín dụng. Mục tiêu cụ thể của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội giai đoạn 2012–2014, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao quy mô, chất lượng và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu được xác định tại toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội trong mốc thời gian từ năm 2012 đến năm 2014. Nội dung nghiên cứu tập trung vào 4 nhóm sản phẩm dịch vụ chủ lực bao gồm SMS Banking, Internet Banking, BankPlus và MBPlus. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, luận văn cung cấp luận cứ khoa học giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình vận hành, hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ từ 25% đến 30% mỗi năm, đồng thời đẩy nhanh tốc độ luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế quốc dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa mô hình chấp nhận công nghệ, lý thuyết chất lượng dịch vụ điện tử và lý thuyết kinh tế theo quy mô trong hoạt động trung gian tài chính. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được tiếp cận theo 2 chiều không gian độc lập nhưng bổ trợ lẫn nhau: phát triển theo chiều rộng thông qua việc mở rộng quy mô khách hàng, mạng lưới đối tác, doanh thu phí và danh mục sản phẩm; phát triển theo chiều sâu thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường độ an toàn bảo mật và cải thiện mức độ thỏa mãn của người dùng.

Hệ thống lý thuyết làm rõ 5 khái niệm cốt lõi:

• Dịch vụ ngân hàng điện tử: Phương thức cung ứng dịch vụ ngân hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa giữa ngân hàng và khách hàng mà không cần tiếp xúc vật lý tại quầy giao dịch.
• Internet Banking: Kênh phân phối dịch vụ tài chính tự động hóa cao được truyền tải trực tiếp thông qua hạ tầng mạng toàn cầu.
• Mobile Banking và BankPlus: Giải pháp ngân hàng trên thiết bị di động, trong đó BankPlus là sản phẩm hợp tác chiến lược giữa ngân hàng và doanh nghiệp viễn thông ứng dụng công nghệ tích hợp trực tiếp trên thẻ SIM.
• SMS Banking: Kênh thông báo biến động số dư và truy vấn thông tin cơ bản qua tin nhắn viễn thông.
• Home Banking: Kênh phân phối phục vụ khách hàng doanh nghiệp thông qua mạng kết nối chuyên dụng riêng biệt giữa máy chủ doanh nghiệp và ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê giao dịch giai đoạn 2012–2014 của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội và số liệu tổng hợp từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng thực tế vào năm 2014 với quy mô mẫu khảo sát gồm 350 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng theo từng loại hình dịch vụ nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho toàn bộ tổng thể người dùng. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả kết hợp so sánh định lượng, đối chiếu tỷ trọng phần trăm và phân tích bảng chéo là nhằm nhận diện chính xác xu hướng tăng trưởng, xác định tương quan giữa mức độ hài lòng với các thuộc tính dịch vụ và đo lường khoảng cách kỳ vọng của khách hàng. Toàn bộ quy trình thu thập, xử lý dữ liệu và kiểm tra độ tin cậy được thực hiện từ quý 3 năm 2014 đến đầu năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội ghi nhận sự tăng trưởng đột phá trong giai đoạn 2012–2014. Số lượng người dùng sản phẩm BankPlus tăng trưởng vượt bậc trên 150%, dịch vụ SMS Banking đạt độ bao phủ lớn khi có mặt tại hơn 80% tổng số tài khoản thanh toán mở mới của ngân hàng.

Thứ hai, doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử đóng góp ngày càng lớn vào tổng thu nhập thuần ngoài lãi của ngân hàng, với tốc độ tăng trưởng doanh thu phí đạt bình quân trên 35%/năm trong 3 năm khảo sát.

Thứ ba, mức độ hài lòng chung của người dùng đối với các dịch vụ Internet Banking và BankPlus duy trì ở mức tích cực, với trên 78% khách hàng đánh giá đạt mức hài lòng trở lên. Tuy nhiên, tiêu chí về tốc độ xử lý giao dịch trong khung giờ cao điểm và sự linh hoạt của giao diện ứng dụng vẫn còn khoảng 15% đến 20% ý kiến đánh giá ở mức trung bình.

Thứ tư, nghiên cứu phát hiện rào cản tâm lý e ngại rủi ro bảo mật thông tin tài khoản và thói quen ưu tiên tiền mặt vẫn chiếm khoảng 42% nguyên nhân khiến khách hàng chưa sẵn sàng nâng hạn mức giao dịch trực tuyến lên các mức giá trị cao hơn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi tạo nên sự bứt phá mạnh mẽ của dịch vụ BankPlus xuất phát từ mô hình hợp tác liên minh độc quyền giữa ngân hàng và Tập đoàn Viễn thông Quân đội. Sự kết hợp này đã tận dụng triệt để hạ tầng mạng viễn thông sẵn có, cho phép người dùng tại cả khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa tiếp cận dịch vụ tài chính mà không đòi hỏi thiết bị điện thoại thông minh cấu hình cao.

Khi so sánh với các ngân hàng thương mại cùng thời kỳ như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hay Ngân hàng Á Châu, sản phẩm ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội có ưu thế vượt trội về độ phủ sóng người dùng thuê bao di động, nhưng danh mục tiện ích tài chính chuyên sâu phục vụ doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên hệ thống Internet Banking vẫn còn tương đối khiêm tốn.

Các dữ liệu thực nghiệm được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột thể hiện mức tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm và biểu đồ tròn phân bổ mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ. Kết quả này phản ánh rằng để bứt phá trong cuộc đua công nghệ, ngân hàng cần chuyển dịch mạnh mẽ từ chiến lược mở rộng số lượng sang chiến lược nâng cao chất lượng trải nghiệm đa kênh.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ và tăng cường an ninh mạng: Triển khai nâng cấp hệ thống máy chủ xử lý dữ liệu và áp dụng giải pháp xác thực mật khẩu một lần kết hợp chữ ký số công cộng, nhằm mục tiêu giảm tỷ lệ phát sinh lỗi gián đoạn giao dịch xuống dưới 0,5%, thời gian hoàn thành trong quý 2 năm 2016 do Khối Công nghệ Thông tin chủ trì thực hiện.

Thứ hai, mở rộng mạng lưới đối tác liên kết thanh toán: Thiết lập thỏa thuận hợp tác với hơn 50 doanh nghiệp thương mại điện tử, đơn vị cung cấp dịch vụ công ích như điện, nước, truyền hình và viễn thông, hướng tới mục tiêu tăng trưởng khối lượng giao dịch thanh toán hóa đơn đạt 40%/năm, do Khối Khách hàng Cá nhân đảm nhiệm.

Thứ ba, đa dạng hóa và nâng cấp tiện ích sản phẩm: Tích hợp các tính năng tài chính gia tăng trên ứng dụng ngân hàng số như mở sổ tiết kiệm trực tuyến, thanh toán phí bảo hiểm, đầu tư chứng khoán và gia tăng hạn mức giao dịch BankPlus lên gấp 2 lần trong giai đoạn 2016–2017, do Khối Phát triển Sản phẩm thực hiện.

Thứ tư, chuẩn hóa và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao: Tổ chức định kỳ các khóa bồi dưỡng chuyên môn và kỹ năng tư vấn dịch vụ số cho 100% cán bộ giao dịch viên và nhân viên trực thuộc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng MB247, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, tra soát xuống dưới 24 giờ kể từ khi tiếp nhận yêu cầu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất là ban lãnh đạo và các chuyên viên hoạch định chiến lược sản phẩm tại các ngân hàng thương mại, những người cần tìm kiếm mô hình liên kết viễn thông - tài chính để khai thác tập khách hàng đại chúng trên diện rộng.

Nhóm thứ hai là các nhà phát triển giải pháp công nghệ tài chính và các đơn vị trung gian thanh toán, sử dụng luận văn làm tài liệu nghiên cứu hành vi người dùng, đánh giá các tiêu chuẩn an toàn bảo mật và thiết kế quy trình giao dịch trực tuyến tiện ích.

Nhóm thứ ba là giảng viên, học viên cao học và sinh viên các chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống Thông tin Quản lý, sử dụng công trình làm nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu định lượng và khung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý nhà nước như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tham khảo các bằng chứng thực tiễn để hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch điện tử và thúc đẩy đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội tập trung vào những sản phẩm ngân hàng điện tử chủ lực nào trong giai đoạn 2012–2014? Ngân hàng tập trung phát triển 4 dòng sản phẩm chính gồm SMS Banking, Internet Banking, dịch vụ chuyển tiền và thanh toán qua di động BankPlus và ứng dụng MBPlus, trong đó BankPlus là mũi nhọn đột phá về độ bao phủ khách hàng.

Điểm khác biệt nổi bật của sản phẩm BankPlus so với các dịch vụ ngân hàng di động thông thường là gì? BankPlus là giải pháp liên kết trực tiếp với nhà mạng viễn thông, tích hợp ứng dụng trên SIM điện thoại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, nạp thẻ và thanh toán cước mà không bắt buộc điện thoại phải có kết nối mạng Internet.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng được đánh giá ra sao? Khảo sát trên 350 mẫu cho thấy trên 78% khách hàng đánh giá hài lòng với độ tiện ích và chi phí dịch vụ, tuy nhiên ngân hàng cần cải thiện tốc độ đường truyền và tính năng tra soát giao dịch trong khung giờ cao điểm.

Đâu là trở ngại lớn nhất trong việc gia tăng quy mô giao dịch ngân hàng điện tử tại Việt Nam thời điểm nghiên cứu? Trở ngại lớn nhất là tâm lý lo ngại về an toàn thông tin tài khoản, nguy cơ tội phạm công nghệ cao và thói quen cố hữu sử dụng tiền mặt trong các giao dịch mua bán hàng ngày của hơn 40% người tiêu dùng.

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử đóng góp như thế nào vào sự phát triển bền vững của ngân hàng? Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng bình quân trên 35%/năm, giúp ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu tỷ trọng rủi ro từ hoạt động tín dụng và tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh vật lý.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo cả chiều rộng và chiều sâu tại các ngân hàng thương mại.
• Phân tích chi tiết thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội giai đoạn 2012–2014, khẳng định bước tiến vượt bậc của sản phẩm BankPlus với mức tăng trưởng người dùng trên 150%.
• Chỉ rõ những mặt hạn chế về hạ tầng kết nối, tính đa dạng tiện ích và các rào cản tâm lý của khách hàng trong giao dịch không dùng tiền mặt.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về công nghệ, mở rộng mạng lưới, đổi mới sản phẩm và phát triển nhân lực với lộ trình thực thi rõ ràng giai đoạn 2016–2020.
• Đóng góp nguồn tư liệu khoa học và thực tiễn phong phú, hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu học thuật và chiến lược chuyển đổi số của các tổ chức tín dụng.