phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu theo 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. 2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT 1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT Ngày nay, sự phát triển công nghệ thông tin (CNTT) đã có ảnh hƣởng rất lớn tới các sản phẩm, hệ thống ngân hàng và ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cũng nhờ sự phát triển CNTT, thƣơng mại điện tử (TMĐT – E-commerce) ngày càng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, TMĐT đƣợc nhắc đến với những tên gọi khác nhau nhƣ ngân hàng điện tử, ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng trên mạng (Internet Banking)…. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ đƣợc khái niệm ngân hàng điện tử, phân biệt các dịch vụ ngân hàng điện tử với các dịch vụ thanh toán khác. “Ngân hàng điện tử” tên tiếng Anh là “Electronic Banking” (viết tắt là E-banking) đƣợc hiểu là loại hình thƣơng mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệtlà công nghệ mạng hoặc đƣợc định nghĩa là “mô hình cho phép thực hiện các giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian khác” (Bùi Quang Cương, 2010). Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng nhƣ tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (Huỳnh Thị Như Trân, 2007).2 Ngân hàng thương mại điện tử 3 Trong những năm gần đây, các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng.
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phƣơng thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lƣới viễn thông và internet, đƣợc gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trƣớc đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. “Ngân hàng điện tử” đƣợc hiểu là loại hình thƣơng mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghệ mạng hoặc đƣợc định nghĩa là “mô hình cho phép thực hiện các giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian khác” (Bùi Quang Cương, 2010).
Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.3 Dịch vụ NHĐT Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán; tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kệnh phân phối điện tử.4 Đặc điểm của dịch vụ NHĐT Thứ nhất, dịch vụ NHĐT không hoàn toàn thay thế các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà mang tính kế thừa và phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là các dịch vụ ngân hàng truyền thống đƣợc phân phối trên các kênh mới nhƣ Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, dịch vụ NHĐT phát triển dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng; và mô hình kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ ngân hàng truyền thống, tức là phân phối các dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Thứ hai, dịch vụ NHĐT gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ hiện đại. Trƣớc áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phƣơng thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngân hàng.
Trƣớc đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1 Dịch vụ thẻ Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ƣu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng hoặc tổ chức thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng phát hành thẻ có trách 5 nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan đến sử dụng thẻ. Vai trò của ngân hàng phát hành thẻ là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng hoặc tổ chức thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ theo quy định của pháp luật. Vai trò của ngân hàng thanh toán thẻ là thiết lập và duy trì mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nghiệp vụ thẻ.
Nhiều NHTM cũng nhƣ tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tƣ cách vừa là tổ chức phát hành thẻ vừa là tổ chức thanh toán thẻ. Chủ thẻ: là ngƣời đƣợc ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng đƣợc cấp hoặc số dƣ trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc ngƣời đƣợc uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng). Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng hoặc công ty tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
Tổ chức thẻ quốc tế có mạng lƣới rộng khắp với thƣơng hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng nhƣ các tổ chức thẻ: Visa, MasterCard, JCB,… Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh toán với ngân hàng. Các đơn vị chấp nhận thẻ có thể là các khách sạn, nhà hàng, trung tâm thƣơng mại, siêu thị, các đại lý bán vé máy bay,…Điều kiện để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ là các đơn vị này phải có tiềm lực về tài chính, có năng lực kinh doanh. Số lƣợng giao dịch hàng hoá, dịch vụ tƣơng đối lớn. Đổi lại, khi trở thành đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng sẽ đƣợc ngân hàng cung cấp các thiết bị đọc thẻ POS, ngoài ra các nhân viên sẽ đƣợc đào tạo, hƣớng dẫn các nghiệp vụ thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ cho khách hàng của đơn vị.
Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ của các NHTM đƣợc thực hiện với hai hoạt động nghiệp vụ chính bao gồm: nghiệp vụ phát hành thẻ và nghiệp vụ thanh toán thẻ.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ CHỦ THẺ (2) ĐƠN VỊ CHẤP (KHÁCH HÀNG) NHẬN THẺ (10) (9) (1) (3) (4) (7) (5) NGÂN HÀNG TỔ CHỨC THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH THẺ QUỐC TẾ THANH TOÁN THẺ (8) (6) Nguồn: Quy trình nghiệp vụ thẻ Agribank Nghiệp vụ phát hành thẻ Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng phát hành thẻ yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ, chứng từ cần thiết chứng minh nhân thân của khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng cũng nhƣ của các tổ chức, cá nhân có quan hệ. Sau khi thẩm định, nếu thấy đủ điều kiện, ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho khách hàng đồng thời hƣớng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ (bƣớc (1) theo sơ đồ 1.1 - Quy trình nghiệp vụ thẻ). Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng.