MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài: Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế -xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,. đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam.
Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế.
Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết. 2 Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian tới. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian tới.
Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Luận văn nghiên cứu tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk. + Về thời gian: nghiên cứu kết quả hoạt động trong vòng 3 năm (từ năm 2011tới năm 2014) 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa trên cơ sở vận dụng , kết hợp với các phƣơng pháp phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, logic, tổng hợp…đồng thời kết hợp kiến thức của các môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị NHTM, thƣơng mại điện tử. Bố cục của luận văn Chƣơng 1: Những vấn đề cơ bản về ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk. 3 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đăk lăk. Tổng quan tại liệu nghiên cứu Từ trƣớc đến nay đã có một số đề tài nghiên cứu của một số tác giả nói về dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các NHTM, cũng nhƣ đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất dịch vụ NHĐT của NHTM, có thể kể đến một số luận văn đã bảo vệ nhƣ sau: - Đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng”, tác giả Lê Thị Triều Thúy, Luận văn Thạc sỹ Kinh Tế năm 2011, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tác giả đã xây dựng đƣợc một nền tảng cở sở lý luận vững chắc về dịch vụ và phát triển dịch vụ NHĐT.
Đề tài cũng đã nêu lên đƣợc những kinh nghiệm thực tế, những số liệu thống kê thực tế có giá trị lý luận và đƣa ra đƣợc những biện pháp nâng cao chất lƣợng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng TMCP. Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài này là tác giả chƣa nêu rõ hết các dịch vụ của NHĐT và còn thiếu số liệu khảo sát thực tế từ khách hàng. Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tác giả sử dụng là phƣơng phân tích và tổng hợp, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp diễn dịch và quy nạp. - Đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam –Chi nhánh Phú Tài”, tác Man Thị Quỳnh Na, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Năm 2013, Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Trong đề tài tác giả đã xây dựng đƣợc cơ sở lý luận thể hiện đƣợc những nội dung cơ bản của dịch vụ NHĐT của NHTM nói chung và Ngân Hàng Thƣơng Mại Đầu tƣ và phát triển Việt Nam –Chi nhánh Phú Tài nói riêng. Tác giả đã nêu đƣợc tầm quan trọng dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hƣởng và sự cần thiết phát triển của dịch vụ NHĐT ở Việt Nam. Mặt khác tác giả cũng đã nhận định đƣợc những mặt phát triển và hạn chế của dịch vụ 4 NHĐT. Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài này là tác giả chƣa đi sâu vào việc khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để từ đó đƣa ra đƣợc các giải pháp tốt hơn và cái nhìn thực tế vào dịch vụ NHĐT.
- Đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng TMCP Á Châu”, tác giả Lƣu Thanh Thảo, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế năm 2008, Trƣờng Đại học kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản dịch vụ NHĐT từ đó đƣa ra đƣợc lợi ích dịch vụ NHĐT với nền kinh tế, Ngân hàng, khách hàng. Đồng thời tác giả cũng đã tìm hiểu và đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng của dịch vụ NHĐT đối với nền kinh tế của nƣớc ta. Qua đánh giá quá phát triển dịch vụ NHĐT đi kèm với việc mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả đã tiến hành phân tích những lợi thế và hạn chế của ngân hàng và đã làm sáng tỏ những tồn tại làm ảnh hƣởng đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT.
Từ đó, tác giả đã đề xuất những giải pháp để mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng là phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát, thực tế. Nhìn chung, hầu hết các luận văn nghiên cứu về vấn đề phát triển chất lƣợng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đều nêu ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của các NHTM trong thời kỳ hội nhập quốc tế sâu đậm, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hay phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT. Các công trình đã đƣa ra các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
Các phƣơng pháp sử dụng chủ yếu trong các luận văn là phƣơng pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, khảo sát để thu thập số liệu và phân tích số liệu,… 5 Mặc dù đã có nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM, tuy nhiên đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk” có hƣớng đi sâu hơn về việc phân tích số liệu thực tế từ việc khảo sát khách hàng để đƣa ra giải pháp tốt nhất cho việc phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời kế thừa những kết quả của những nghiên cứu có tính thực tiễn cao của các tác giả đi trƣớc. 6 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm về thƣơng mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử a.
Thương mại điện tử Thƣơng mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vƣợt bậc. Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định. Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E- business), có một vài khái niệm sau: - Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới WTO :Thƣơng mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm đƣợc mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng nhƣ những thông tin số hoá thông qua mạng Internet. - Theo Ủy ban Thƣơng mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dƣơng (APEC) định nghĩa: "Thƣơng mại điện tử liên quan đến các giao dịch thƣơng mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Email, EDI, Internet và Extranet có thể đƣợc dùng để hỗ trợ thƣơng mại điện tử.
- Theo Ủy ban châu Âu: "Thƣơng mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tƣ nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua 7 mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhƣng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phƣơng pháp thủ công. - Theo công ty TNHH Đầu tƣ và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tƣ Hà Nội, khái niệm: TMĐT là hình thái hoạt động thƣơng mại bằng phƣơng pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thƣơng mại thông qua công nghệ điện tử nói chung.