Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương chi nhánh thăng long hà nội

Khám phá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long Hà Nội.

• Tác giả: Phạm Tuấn Anh
• Người hướng dẫn: TS. Chu Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
• 1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
• 1.3. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
• 1.4. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
• 1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
• 1.4.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
• 1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
• 1.4.3.1. Các nhân tố chủ quan
• 1.4.3.2. Các nhân tố khách quan
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG - HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội
• 2.2. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Kết quả kinh doanh
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội giai đoạn 2019-2021
• 2.6. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long
• 2.7. Các chỉ tiêu đo lường thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
• 2.8. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội giai đoạn 2019-2021
• 2.9. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương trong thời gian tới
• 3.2. Phương hướng
• 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội
• 3.3.1. Các giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 3.3.2. Các giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 3.3.3. Kiến nghị với hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương
• 3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
• 3.3.5. Kiến nghị với các cơ quan quản lý liên quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank Khái Niệm

Ngày nay, ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến nhờ sự phát triển của Internet. Đây là hình thức hỗ trợ các loại hình dịch vụ giao dịch ngân hàng thuận tiện, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại nhà. Chỉ cần một thiết bị kết nối Internet như máy tính, laptop hay điện thoại thông minh và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào tài khoản cá nhân và thực hiện các giao dịch. Thông thường, người dùng sử dụng ngân hàng điện tử để chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hoặc cập nhật thông tin tài khoản. Dịch vụ ngân hàng số mang đến nhiều tiện ích thiết thực, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Với sự tiện lợi này, các ngân hàng, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, đang tích cực mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân. Theo một khảo sát gần đây, hơn 70% người dùng internet banking Vietcombank đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ này.

1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Khái niệm và đặc điểm

Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử. Một quan điểm cho rằng đó là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hoặc mua dịch vụ ngân hàng thông qua mạng máy tính. Với dịch vụ này, khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện thanh toán và đăng ký dịch vụ mới. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được phân phối nhanh chóng qua kênh Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, bao gồm Internet, mạng điện thoại và các mạng khác.

1.2. Ưu điểm vượt trội của ngân hàng điện tử Vietcombank cho cá nhân

Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân là số lượng khách hàng đông đảo. Các ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ trọn gói hơn so với giao dịch trực tiếp, tích hợp nhiều tính năng như nạp thẻ điện thoại, đặt vé xem phim, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước. Điều này giúp ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo hơn, hạn chế tình trạng quá tải tại các điểm giao dịch. Giao dịch tài chính cá nhân thường có quy mô nhỏ và tính lặp lại ít hơn so với doanh nghiệp, nên quy mô giao dịch không lớn. Việc các ngân hàng cho ra đời banking online Vietcombank đã thu hút nhiều khách hàng hơn bao giờ hết, từ đó tăng khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.

1.3. Vai trò quan trọng của Mobile banking Vietcombank trong đời sống

Ngân hàng điện tử cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch hay ATM. Khách hàng có thể kiểm soát tài khoản cá nhân thường xuyên mà không cần đến ngân hàng. Bảo mật được đảm bảo thông qua mật khẩu, mã OTP hoặc vân tay. Ngân hàng điện tử phù hợp với xu thế giao dịch thanh toán hiện đại. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, nạp thẻ điện thoại, thanh toán tiền điện nước, mua vé xem phim một cách nhanh chóng và tiện lợi. Vì thế, khách hàng không cần phải đi đâu hay lo lắng việc thanh toán các giao dịch.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn tồn tại những thách thức trong quá trình phát triển. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự phụ thuộc vào các thiết bị điện tử và mạng Internet. Nếu khách hàng ở khu vực không có mạng hoặc tốc độ mạng thấp, việc sử dụng mobile banking Vietcombank trở nên khó khăn. Ngoài ra, khách hàng không được trao đổi trực tiếp và nhanh chóng với nhân viên ngân hàng để giải đáp thắc mắc. Vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử cũng là một lo ngại lớn, khi rủi ro về an ninh thông tin và gian lận trực tuyến ngày càng gia tăng. Theo báo cáo của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, số lượng vụ tấn công mạng vào hệ thống e-banking Vietcombank tăng 30% trong năm vừa qua.

2.1. Hạn chế của ứng dụng Vietcombank Phụ thuộc vào Internet

Một nhược điểm lớn của ngân hàng điện tử là cần thiết bị điện tử và đường truyền mạng để thực hiện giao dịch. Nếu khách hàng ở nơi không có mạng hoặc tốc độ mạng thấp thì không thể sử dụng dịch vụ. Điều này tạo ra sự bất tiện cho những người sống ở vùng sâu vùng xa hoặc những nơi có hạ tầng mạng kém phát triển.

2.2. Nhược điểm Thiếu tương tác trực tiếp khi dùng Internet banking Vietcombank

Khách hàng không được trao đổi và giải đáp thông tin trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Điều này có thể gây khó khăn cho những người mới làm quen với dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc gặp vấn đề phức tạp cần được tư vấn cụ thể. Sự thiếu tương tác trực tiếp có thể làm giảm sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ.

2.3. Rủi ro bảo mật và an ninh mạng trong ngân hàng điện tử Vietcombank

Việc sử dụng ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro. Khách hàng đến sở giao dịch hay ATM được bảo vệ tốt hơn. Nhưng nếu ai đó biết được mật khẩu của khách hàng, họ có thể gây ảnh hưởng đến tài khoản ngân hàng, thậm chí đánh cắp thông tin và tài sản. Nguy cơ bảo mật ngân hàng điện tử là một thách thức lớn. Cần có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

III. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank cần tập trung vào các giải pháp toàn diện. Cần đầu tư vào hạ tầng công nghệ để đảm bảo đường truyền ổn định, bảo mật thông tin và tăng cường khả năng chống lại các cuộc tấn công mạng. Đồng thời, cần cải thiện giao diện và tính năng của ứng dụng Vietcombank, giúp người dùng dễ dàng thao tác và sử dụng. Việc tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng cũng rất quan trọng, giúp họ làm quen với dịch vụ ngân hàng điện tử và giải đáp các thắc mắc kịp thời. Hơn nữa, ngân hàng cần liên tục cập nhật và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

3.1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ cho ngân hàng số Vietcombank

Đầu tư vào hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cần đảm bảo đường truyền ổn định, bảo mật thông tin và tăng cường khả năng chống lại các cuộc tấn công mạng. Việc nâng cấp hệ thống máy chủ, phần mềm và các thiết bị bảo mật sẽ giúp Vietcombank cung cấp dịch vụ an toàn và tin cậy hơn.

3.2. Cải thiện giao diện và tính năng của app Vietcombank Digibank

Giao diện và tính năng của ứng dụng Vietcombank Digibank cần được cải thiện để trở nên thân thiện và dễ sử dụng hơn. Nên thiết kế giao diện trực quan, đơn giản, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và thực hiện các giao dịch. Đồng thời, cần bổ sung các tính năng mới như thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài chính cá nhân, tích hợp với các dịch vụ khác để tăng tính tiện ích cho người dùng.

3.3. Đào tạo và hỗ trợ khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử

Tăng cường đào tạo và hỗ trợ khách hàng là việc làm cần thiết để giúp họ làm quen với dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank nên tổ chức các buổi hướng dẫn, cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, xây dựng kênh hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc và giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tự tin và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Tăng Cường Bảo Mật Bí Quyết Cho Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank An Toàn

Bảo mật là yếu tố sống còn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank cần tăng cường các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Cần áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, giám sát giao dịch và phát hiện gian lận. Đồng thời, cần nâng cao nhận thức của khách hàng về an ninh mạng, hướng dẫn họ cách bảo vệ tài khoản và tránh các rủi ro tiềm ẩn. Việc xây dựng một hệ thống bảo mật vững chắc sẽ giúp Vietcombank tạo dựng niềm tin với khách hàng và duy trì sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.1. Xác thực đa yếu tố MFA cho giao dịch online Vietcombank

Xác thực đa yếu tố (MFA) là một biện pháp bảo mật hiệu quả, yêu cầu người dùng cung cấp nhiều hơn một thông tin để xác thực danh tính. Vietcombank nên áp dụng MFA cho các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thay đổi thông tin tài khoản, giúp giảm thiểu rủi ro bị tấn công và đánh cắp thông tin.

4.2. Mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch ngân hàng điện tử

Mã hóa dữ liệu là quá trình chuyển đổi thông tin thành dạng không thể đọc được, giúp bảo vệ dữ liệu khỏi bị truy cập trái phép. Vietcombank cần mã hóa dữ liệu trong quá trình truyền tải và lưu trữ, đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng. Đồng thời, cần giám sát giao dịch liên tục để phát hiện và ngăn chặn các hoạt động gian lận.

4.3. Nâng cao nhận thức về an ninh mạng cho khách hàng Vietcombank

Nâng cao nhận thức của khách hàng về an ninh mạng là một phần quan trọng trong việc bảo vệ tài khoản và thông tin cá nhân. Vietcombank nên tổ chức các chương trình đào tạo, cung cấp tài liệu hướng dẫn, cảnh báo về các chiêu trò lừa đảo trực tuyến, giúp khách hàng nhận biết và phòng tránh các rủi ro tiềm ẩn.

V. Nghiên Cứu Thị Trường Cách Vietcombank Thắng Lợi Với Dịch Vụ

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả, Vietcombank cần thực hiện nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng. Cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và thói quen của khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh, đánh giá tiềm năng thị trường. Dựa trên kết quả nghiên cứu, Vietcombank có thể đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp, phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của thị trường, xây dựng các chương trình marketing hiệu quả. Nghiên cứu thị trường là cơ sở để Vietcombank đưa ra các quyết định đúng đắn và đạt được thành công trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

5.1. Phân tích nhu cầu và thói quen của khách hàng Vietcombank

Phân tích nhu cầu và thói quen của khách hàng là bước quan trọng để hiểu rõ những gì khách hàng mong muốn từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank cần tìm hiểu xem khách hàng sử dụng dịch vụ nào thường xuyên nhất, họ gặp khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ, họ mong muốn có thêm những tính năng gì. Dựa trên thông tin này, Vietcombank có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng số

Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp Vietcombank hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ, từ đó đưa ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả. Vietcombank cần tìm hiểu xem các đối thủ đang cung cấp những dịch vụ gì, họ có những ưu đãi gì, họ đang tập trung vào phân khúc khách hàng nào. Dựa trên thông tin này, Vietcombank có thể tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

5.3. Đánh giá tiềm năng thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử

Đánh giá tiềm năng thị trường giúp Vietcombank hiểu rõ cơ hội và thách thức trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Vietcombank cần tìm hiểu xem thị trường đang phát triển như thế nào, có những xu hướng nào đang diễn ra, có những rào cản nào cần vượt qua. Dựa trên thông tin này, Vietcombank có thể đưa ra các quyết định đầu tư và phát triển phù hợp.

VI. Tương Lai Ngân Hàng Điện Tử Vietcombank Chuyển Đổi Số

Tương lai của ngân hàng điện tử gắn liền với quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Vietcombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường bảo mật. Đồng thời, cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả năng thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Chuyển đổi số sẽ giúp Vietcombank nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và phát triển bền vững.

6.1. Ứng dụng công nghệ mới vào ngân hàng điện tử Vietcombank

Ứng dụng công nghệ mới là yếu tố quan trọng để chuyển đổi số ngân hàng. Vietcombank cần nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning), chuỗi khối (Blockchain), Internet of Things (IoT) để cải thiện hiệu quả hoạt động, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới.

6.2. Phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số sáng tạo

Phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng. Vietcombank cần liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ này cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.

6.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên ngân hàng số chuyên nghiệp

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để thành công trong quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Vietcombank cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả năng thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, có tư duy sáng tạo và khả năng giải quyết vấn đề.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự phổ biến của Internet, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động tài chính hiện đại. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội (VCB Thăng Long), dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân đã có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn 2019-2021. Theo báo cáo kinh doanh, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này tăng từ 73.964 lên 116.495 khách hàng, tương đương mức tăng trưởng khoảng 57% trong ba năm. Doanh số giao dịch qua NHĐT cũng tăng mạnh, đạt 78.332 tỷ đồng năm 2021, tăng 35,9% so với năm trước đó.

Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT tại VCB Thăng Long vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như chưa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tỷ lệ thực hiện kế hoạch doanh số giao dịch chưa đạt 100%, và chưa khai thác hiệu quả các phân khúc khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên hay người hưởng lương từ ngân sách nhà nước. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại VCB Thăng Long trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp đến năm 2025 nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Thăng Long, sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo ngân hàng giai đoạn 2019-2021 và dữ liệu sơ cấp thu thập tháng 6/2022. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào ba khái niệm chính:

1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin, thanh toán hóa đơn, mở sổ tiết kiệm, vay vốn trực tuyến mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.

2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT: Bao gồm các chỉ tiêu định lượng như tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, tần suất giao dịch, giá trị giao dịch trung bình, doanh thu từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng doanh thu trên tổng thu nhập ngân hàng; cùng các chỉ tiêu định tính như đa dạng hóa sản phẩm, giảm thiểu rủi ro, tính an toàn bảo mật, tính tiện ích, thủ tục đơn giản, độ chính xác và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT: Chia thành nhân tố chủ quan (nguồn lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, công nghệ và bảo mật, chính sách ngân hàng, mạng lưới kênh phân phối, quản trị rủi ro) và nhân tố khách quan (môi trường pháp lý, yếu tố người sử dụng, điều kiện mạng lưới viễn thông).

Khung lý thuyết này giúp phân tích toàn diện các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời làm cơ sở để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo kinh doanh, báo cáo ngành, văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ NHĐT và hoạt động ngân hàng tại VCB Thăng Long giai đoạn 2019-2021.
  • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 205 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong tháng 6/2022, với tỷ lệ phiếu hợp lệ đạt 97,62%.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm thu thập ý kiến khách hàng tại các phòng giao dịch và trụ sở chính của ngân hàng.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng công cụ Excel để tổng hợp, phân tích và thống kê số liệu. Phương pháp diễn dịch và quy nạp được áp dụng để giải thích các nguyên tắc chung và cụ thể hóa các phát hiện từ dữ liệu.

• Timeline nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp từ 2019-2021, khảo sát sơ cấp tháng 6/2022, đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, khoa học và phù hợp với mục tiêu đề tài.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Thăng Long tăng từ 73.964 năm 2019 lên 116.495 năm 2021, tương đương mức tăng 57%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên tổng số khách hàng đạt 93,2% năm 2021, tăng 11,1% so với năm 2019.

2. Doanh số giao dịch qua NHĐT tăng mạnh: Doanh số giao dịch qua dịch vụ VCB Digibank và VCBPAY đạt 78.332 tỷ đồng năm 2021, tăng 35,9% so với năm 2020. Tuy nhiên, tỷ lệ thực hiện kế hoạch doanh số chỉ đạt 96,7%, chưa hoàn toàn đạt mục tiêu đề ra.

3. Tần suất và số lượt giao dịch tăng đều: Số lượt giao dịch qua NHĐT tăng từ 1.404 triệu lượt năm 2019 lên mức cao hơn trong các năm tiếp theo, phản ánh sự gia tăng sử dụng dịch vụ trong sinh hoạt hàng ngày của khách hàng.

4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Các dịch vụ NHĐT miễn phí như VCB Digibank, OTT, Smart OTP được khách hàng đánh giá cao về tính tiện ích, an toàn và bảo mật. Ngược lại, dịch vụ SMS Banking và Phone Banking có xu hướng giảm do mất phí và ít tính năng hơn.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và doanh số giao dịch phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT tại VCB Thăng Long, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Việc cung cấp dịch vụ miễn phí và đa dạng tính năng đã thu hút khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, có trình độ công nghệ cao.

Tuy nhiên, việc chưa đạt 100% kế hoạch doanh số cho thấy còn tồn tại các hạn chế như thiếu đa dạng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh (VCB Thăng Long có 6 dịch vụ NHĐT trong khi BIDV và Vietinbank có 7-8 dịch vụ), chưa khai thác hiệu quả các phân khúc khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên và người hưởng lương ngân sách. Ngoài ra, rủi ro bảo mật và sự phụ thuộc vào hạ tầng mạng cũng là thách thức cần được quản lý chặt chẽ.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong ngành tài chính ngân hàng về tầm quan trọng của công nghệ và quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT. Biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số giao dịch qua NHĐT có thể minh họa rõ nét xu hướng phát triển tích cực của dịch vụ tại chi nhánh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT: Phát triển thêm các tính năng mới như dịch vụ BankPlus để nâng cao tiện ích và cạnh tranh với các đối thủ. Mục tiêu tăng số lượng dịch vụ NHĐT lên ít nhất 8 sản phẩm trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm của VCB Thăng Long phối hợp với trụ sở chính.

2. Mở rộng phân khúc khách hàng tiềm năng: Tập trung khai thác nhóm học sinh, sinh viên và người hưởng lương ngân sách bằng các chương trình ưu đãi, giáo dục sử dụng NHĐT. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ lên 20% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và phòng Khách hàng.

3. Nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ và bảo mật: Đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng công nghệ mã hóa hiện đại, tăng cường phòng chống tấn công mạng. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 0,1% giao dịch trong năm đầu tiên. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và an ninh mạng.

4. Tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng: Tổ chức các chiến dịch truyền thông về lợi ích, tính an toàn của NHĐT, đồng thời đào tạo kỹ năng sử dụng dịch vụ cho khách hàng mới và hiện tại. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và phòng Dịch vụ khách hàng.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và sự hỗ trợ từ trụ sở chính để đảm bảo hiệu quả và bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Phòng phát triển sản phẩm và công nghệ thông tin: Áp dụng các phân tích về nhu cầu khách hàng và xu hướng công nghệ để thiết kế, cải tiến sản phẩm dịch vụ NHĐT.

3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành tài chính - ngân hàng: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu liên quan đến chuyển đổi số trong ngân hàng và phát triển dịch vụ khách hàng.

4. Khách hàng cá nhân và tổ chức đào tạo tài chính: Hiểu rõ hơn về lợi ích, rủi ro và cách sử dụng dịch vụ NHĐT hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm và an toàn khi giao dịch.

Luận văn cung cấp cái nhìn toàn diện và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT, phù hợp với nhiều đối tượng trong ngành tài chính ngân hàng và giáo dục.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ tài chính được cung cấp qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin mà không cần đến chi nhánh ngân hàng. Ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở sổ tiết kiệm trực tuyến.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHĐT lại quan trọng với ngân hàng?
   Phát triển NHĐT giúp ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng, tăng doanh thu từ phí dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trong kỷ nguyên số. Ngoài ra, NHĐT còn đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi của khách hàng hiện đại.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT?
   Bao gồm nhân tố chủ quan như nguồn lực tài chính, chất lượng nhân sự, công nghệ và chính sách ngân hàng; nhân tố khách quan như môi trường pháp lý, trình độ người dùng, hạ tầng viễn thông. Quản trị rủi ro và bảo mật cũng là yếu tố then chốt.

4. Làm thế nào để đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT?
   Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật như mã OTP, mã hóa dữ liệu, phần mềm chống virus, đồng thời khách hàng cần bảo mật thông tin đăng nhập, không chia sẻ mật khẩu và cảnh giác với các hành vi lừa đảo trực tuyến.

5. VCB Thăng Long đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển NHĐT?
   Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng 57% trong 3 năm, doanh số giao dịch qua NHĐT tăng 35,9% năm 2021, dịch vụ miễn phí như VCB Digibank được khách hàng đánh giá cao về tiện ích và bảo mật. Tuy nhiên, vẫn cần đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường khách hàng.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Thăng Long đã có sự phát triển tích cực với mức tăng trưởng khách hàng và doanh số giao dịch ấn tượng trong giai đoạn 2019-2021.
• Các dịch vụ miễn phí và đa tiện ích như VCB Digibank, OTT, Smart OTP góp phần nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng cá nhân.
• Hạn chế hiện tại bao gồm thiếu đa dạng sản phẩm, chưa khai thác hiệu quả các phân khúc khách hàng tiềm năng và tỷ lệ thực hiện kế hoạch doanh số chưa đạt 100%.
• Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao bảo mật và truyền thông nhằm phát triển bền vững dịch vụ NHĐT đến năm 2025.
• Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong kỷ nguyên số.

Khuyến nghị các phòng ban liên quan tại VCB Thăng Long phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ để duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003).

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động Thư viện Đại học Thăng Long 7 dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.

Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân: Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân chiếm số lượng đông đảo. Các ngân hàng điện tử nhìn chung sẽ cung cấp các dịch vụ trọn gói hơn là việc giao dịch trực tiếp. Việc giao dịch trực tiếp chỉ thực hiện được các giao dịch liên quan tới ngân hàng về tiền và các vật có giá trị tương đương tiền, còn ngân hàng điện tử cho phép tích hợp các tính năng khác như nạp thẻ điện thoại, đặt vé xem phim, thanh toán tiền điện, nước,… việc cho ra đời các ngân hàng điện tử còn giúp cho việc các ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo hơn, cẩn thận hơn, đồng thời hạn chế được tình trạng quá tải hay đông khách tại các điểm giao dịch của ngân hàng. Thứ hai, đối với cá nhân các giao dịch tài chính, nhu cầu tài chính thường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh nghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn.

Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại. Việc các ngân hàng cho ra đời các ngân hàng điện tử đã thu hút nhiều khách hàng hơn bao giờ hết, từ đó tăng khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và ép buộc bản thân phải ngày càng phát triển tích cực hơn nữa, đầu tư công nghệ hiện đại hơn nữa nếu không muốn bị loại khỏi thị trường. Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet. Cần tới đường truyền mạng và các thiết bị điện tử cho phép tính năng đó.

Một nhược 8 điểm rất lớn của ngân hàng điện tử cũng giống như các tên của nó vậy, đó chính là cần tới các thiết bị điện tử và đường truyền mạng để có thể thực hiện được các giao dịch tại ngân hàng điện tử. Nếu khách hàng đang ở một nơi không có mạng hay có tốc độ đường truyền mạng thấp thì dù họ có ngân hàng điện tử cũng không thể sử dụng được. Thứ năm, thiếu thông tin nóng. Khách hàng không được trao đổi, giải đáp các thông tin, thắc mắc một cách trực tiếp và nhanh chóng với nhân viên ngân hàng.

Thứ sáu, vấn đề bảo mật thông tin yếu. Việc sử dụng ngân hàng điện tử có rất nhiều các mặt ưu điểm, song vẫn còn tồn tại các hạn chế. Điển hình là rủi ro cao. Việc khách hàng tới sở giao dịch hay các cây ATM sẽ được bảo vệ hơn, nhưng còn sử dụng trên các ngân hàng thương mại điện tử nếu ai đó biết được mật khẩu của khách hàng có thể tùy cơ làm những điều ảnh hưởng tới tài khoản ngân hàng của họ, thậm chí là có thể ăn cắp tài khoản ngân hàng và các thông tin khác của khách hàng.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông. + Kiểm tra thông tin Vai trò đầu tiên của ngân hàng điện tử chính là giúp khách hàng kiểm tra được các thông tin liên quan tới tài khoản ngân hàng. Một số lợi thế của các ngân hàng điện tử so với các giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng đó chính là: Thư viện Đại học Thăng Long 9 - Kiểm soát tài khoản ngân hàng cá nhân của mình thường xuyên mà không phải tới các sở giao dịch ngân hàng - Bảo đảm bảo mật an toàn thông qua 2 chế độ: mật khẩu và mã OTP, thậm chí là có thể sử dụng dấu vân tay để truy cập vào ngân hàng điện tử - Phù hợp với xu thế giao dịch thanh toán hiện đại của thế giới khi bước vào nền công nghiệp 4.0 + Thực hiện các giao dịch Đây chính là loại hình dịch vụ không chỉ mang đến cho khách hàng sự nhanh chóng, tiện lợi mà còn mang tới rất nhiều những tính năng khác nhau kết hợp lại trong cùng 1 ứng dụng ngân hàng điện tử. Vì thế, khách hàng không cần phải đi đâu hay lo lắng việc thanh toán các giao dịch như: - Thanh toán các giao dịch liên quan tới ngân hàng như: chuyển tiền,… - Nạp thẻ điện thoại - Thanh toán tiền điện, nước - Mua vé xem phim, book vé máy bay, tàu điện, xe,… - Mua sắm 1.

Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được khái quát như sau: Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas) Những giao dịch ngân hàng tự động như gửi - rút tiền tự động, thanh toán, chuyển tiền, v., là những sản phẩm ngân hàng điện tử đi kèm và làm cho dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên có ý nghĩa và tiện ích cao hơn. 10 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone Banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại đã tạo ra một cách thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được cung cấp thông qua điện thoại. Dịch vụ ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking) Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua Internet. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Với Home - Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.

Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Mobile banking cũng là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại nhưng lại được vận hành nhờ mạng điện thoại di động. Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center hay Contact Center) Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Kiosk Banking Kiosk banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. TV- banking Ngân hàng qua truyền hình cho phép ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua truyền hình.

Thư viện Đại học Thăng Long 11 1. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân Khái niệm phát triển Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ.

Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức cao hơn (“Giáo trình triết học Mác - Lênin, hai nguyên lý của phép biện chứng duy vật”) Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân Phát triển dịch vụ ngân hàng được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và về chất lượng dịch vụ ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2012). Theo đó, phát triển dịch vụ NHĐT đối với KHCN là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KHCN trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân 12 Có thể sử dụng các tiêu chí định lượng và định tính sau để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHĐT: 1.