Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Cao Bằng

• Tác giả: Hoàng Phương Quyên
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Công Toàn
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại VietinBank Cao Bằng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Cao Bằng

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục đích nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.5. Bố cục của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM
• 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM
• 1.1.1. Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3.1. Nội dung của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Dịch vụ NHBL của NHTM
• 1.1.4. Kinh nghiệm thực tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM
• 1.1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM
• 1.1.6. Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Cao Bằng trong phát triển dịch vụ NHBL
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Chọn điểm nghiên cứu
• 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.3.1. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ
• 2.3.2. Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng và thị phần
• 2.3.3. Sự gia tăng về số lượng kênh phân phối
• 2.3.4. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Mô hình tổ chức
• 3.1.3. Tình hình hoạt động của VietinBank trong thời gian qua (năm 2016 -2018)
• 3.1.4. Kết quả kinh doanh
• 3.2. Đánh giá về thị trường dịch vụ NHBL của các NHTM trên địa bàn tỉnh Cao Bằng
• 3.2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ NHBL tại Cao Bằng
• 3.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ NHBL trên địa bàn
• 3.2.3. Vị trí về hoạt động NHBL của VietinBank Cao Bằng trên địa bàn
• 3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương – Chi nhánh Cao Bằng
• 3.3.1. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng
• 3.3.2. Nhóm các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu
• 3.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng
• 3.3.4. Kết quả điều tra sơ cấp về chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng
• 3.3.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng
• 3.3.5.1. Kết quả đạt được
• 3.3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG
• 4.1. Bối cảnh và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Cao Bằng
• 4.1.1. Bối cảnh phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng
• 4.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Cao Bằng trong tương lai
• 4.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP công thương Việt Nam – CN Cao Bằng
• 4.2.1. Mục tiêu cụ thể
• 4.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng
• 4.2.2.1. Nhóm giải pháp chung
• 4.2.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể
• 4.2.2.2.1. Với Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam
• 4.2.2.2.2. Với Bộ Tài chính
• 4.2.2.2.3. Với Ngân hàng Nhà nước
• 4.2.2.2.4. Với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 4.2.2.2.5. Với chính quyền địa phương
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM

Chương này trình bày cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM). Tác giả định nghĩa ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian, thực hiện các hoạt động liên quan đến tiền tệ nhằm mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ ngân hàng được phân loại theo lịch sử hình thành (truyền thống và hiện đại), tính chất nghiệp vụ (tạo nguồn vốn, sử dụng vốn, thanh toán), và đối tượng sử dụng (bán buôn và bán lẻ). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là chiến lược bền vững, giúp ngân hàng mở rộng thị trường và phân tán rủi ro.

1.1. Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tài chính trung gian, thực hiện các hoạt động liên quan đến tiền tệ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán. Vai trò của NHTM bao gồm cung cấp vốn cho nền kinh tế, kết nối doanh nghiệp với thị trường, điều tiết vĩ mô nền kinh tế, và là cầu nối giữa tài chính quốc gia và quốc tế. Các hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế và ổn định tài chính.

1.2. Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng mang các đặc điểm như tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất về chất lượng, và không thể tích trữ. Dịch vụ được phân loại theo lịch sử hình thành (truyền thống và hiện đại), tính chất nghiệp vụ (tạo nguồn vốn, sử dụng vốn, thanh toán), và đối tượng sử dụng (bán buôn và bán lẻ). Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ dành cho cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính hàng ngày.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng

Chương này phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng. Chi nhánh này được thành lập từ năm 2009 và bắt đầu chú trọng phát triển dịch vụ bán lẻ từ năm 2013. Mặc dù đạt được một số kết quả khả quan, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc khai thác tiềm năng thị trường. Thị phần bán lẻ của VietinBank Cao Bằng chỉ chiếm hơn 10% trên địa bàn, trong khi dân số tỉnh Cao Bằng hơn 500 nghìn người. Đây là thị trường tiềm năng cần được khai thác hiệu quả hơn.

2.1. Giới thiệu về VietinBank Cao Bằng

VietinBank Cao Bằng là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, hoạt động từ năm 2009. Chi nhánh này cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng, bao gồm huy động vốn, tín dụng, và thanh toán. Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ mới được chú trọng từ năm 2013. Kết quả kinh doanh từ năm 2016 đến 2018 cho thấy sự tăng trưởng ổn định, nhưng thị phần bán lẻ vẫn còn thấp so với tiềm năng.

2.2. Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ

Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu như gia tăng doanh số, số lượng khách hàng, và kênh phân phối. Kết quả cho thấy, mặc dù số lượng khách hàng tăng, nhưng tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ vẫn còn thấp. Nguyên nhân chính là do hạn chế trong việc tiếp cận khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng. Các giải pháp bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, và tăng cường tiếp thị để thu hút khách hàng. Đồng thời, chi nhánh cần tận dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.

3.1. Giải pháp chung

Các giải pháp chung bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và cải thiện hệ thống công nghệ thông tin. VietinBank Cao Bằng cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng địa phương, đồng thời tăng cường quảng bá thương hiệu để thu hút thêm khách hàng mới.

3.2. Giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể bao gồm mở rộng mạng lưới chi nhánh và ATM, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, và hợp tác với các đối tác địa phương để tăng cường tiếp cận khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cần xây dựng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ.

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành chiến lược trọng tâm của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam. Với dân số hơn 500 nghìn người tại tỉnh Cao Bằng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác hết khi tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ chỉ chiếm chưa đầy 20% dân số, và VietinBank Cao Bằng chỉ chiếm hơn 10% thị phần địa phương. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng trong giai đoạn 2016-2018, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh VietinBank Cao Bằng với dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 4/2019 và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo giai đoạn 2016-2018. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị phần và cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

- **Lý thuyết ngân hàng thương mại**: Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế vĩ mô và hội nhập tài chính quốc tế.
- **Lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ**: Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ qua mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối hiện đại, với đặc điểm nhỏ lẻ, đa dạng và phụ thuộc công nghệ thông tin.
- **Mô hình đánh giá phát triển dịch vụ NHBL**: Đánh giá dựa trên các chỉ tiêu về chiều rộng (doanh số, số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ, kênh phân phối) và chiều sâu (chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, tính đa dạng sản phẩm).

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu**: 
  - Số liệu sơ cấp thu thập từ 391 khách hàng VietinBank Cao Bằng qua phiếu khảo sát trong tháng 4/2019.
  - Số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh VietinBank Cao Bằng giai đoạn 2016-2018 và các tài liệu nghiên cứu liên quan.
  
- **Phương pháp chọn mẫu**: Mẫu phân tầng theo nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm NHBL khác nhau, chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản trong từng nhóm.

- **Phương pháp phân tích**: 
  - Sử dụng phần mềm SPSS 15.0 với thang điểm Likert để đánh giá mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng.
  - Phân tích thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối và tương đối để đánh giá sự biến động các chỉ tiêu kinh doanh.
  - Biểu đồ và bảng biểu được sử dụng để minh họa kết quả.

- **Timeline nghiên cứu**: Thu thập dữ liệu sơ cấp trong tháng 4/2019, phân tích và tổng hợp dữ liệu trong các tháng tiếp theo.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

1. **Tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ NHBL**: 
   - Tổng vốn huy động năm 2018 đạt 1.369 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 15% so với giai đoạn trước.
   - Dư nợ tín dụng tăng từ 864 tỷ đồng năm 2016 lên 1.070 tỷ đồng năm 2018, tương đương mức tăng 18%.
   - Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tăng 17% năm 2018, với hơn 26.000 thẻ phát hành.

2. **Số lượng khách hàng và thị phần**:
   - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tăng đều qua các năm, chiếm khoảng 10% thị phần địa phương.
   - Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL trên tổng dân số Cao Bằng còn thấp, dưới 20%.

3. **Số lượng dịch vụ và kênh phân phối**:
   - VietinBank Cao Bằng đã đa dạng hóa các sản phẩm NHBL như cho vay mua ô tô, thấu chi, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử.
   - Mạng lưới kênh phân phối được mở rộng với hơn 50.000 tài khoản giao dịch và hệ thống ATM, POS phát triển.

4. **Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng**:
   - Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên, tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.
   - Tuy nhiên, mức độ sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế do thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý ngại thay đổi.

### Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về doanh số và dư nợ tín dụng phản ánh hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng, phù hợp với xu hướng chuyển dịch từ bán buôn sang bán lẻ trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, thị phần còn khiêm tốn so với tiềm năng dân số và tốc độ đô thị hóa của địa phương, cho thấy còn nhiều dư địa phát triển. Các hạn chế về thói quen tiêu dùng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là nguyên nhân chính cản trở sự phát triển sâu rộng. So sánh với các ngân hàng như Agribank và BIDV trên địa bàn, VietinBank cần tăng cường đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại để nâng cao sức cạnh tranh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số, bảng so sánh thị phần và biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét các phát hiện.

## Đề xuất và khuyến nghị

1. **Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phân phối**  
   - Mở thêm các phòng giao dịch và điểm giao dịch tại các khu vực dân cư đông đúc và vùng nông thôn.  
   - Phát triển kênh phân phối hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking, ATM, POS.  
   - Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VietinBank Cao Bằng, thời gian 2020-2023.

2. **Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ NHBL**  
   - Nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm tín dụng tiêu dùng, tiết kiệm kết hợp bảo hiểm.  
   - Tăng cường bán chéo sản phẩm với các đối tác bảo hiểm và tài chính.  
   - Chủ thể thực hiện: Phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm, thời gian 2020-2022.

3. **Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng**  
   - Xây dựng chiến lược quảng bá dịch vụ NHBL qua các kênh truyền thông đa dạng.  
   - Triển khai chương trình tri ân, khuyến mãi, tích điểm cho khách hàng ưu tiên.  
   - Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng, thời gian 2020-2021.

4. **Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên**  
   - Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuyên môn cho cán bộ quan hệ khách hàng.  
   - Cải tiến quy trình giao dịch, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng.  
   - Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo, thời gian liên tục.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. **Ngân hàng thương mại và chi nhánh ngân hàng**  
   - Học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL, áp dụng giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. **Các nhà quản lý và hoạch định chính sách tài chính**  
   - Tham khảo các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ NHBL.

3. **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng**  
   - Tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực ngân hàng.

4. **Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN)**  
   - Hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp để lựa chọn và sử dụng hiệu quả.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?**  
Dịch vụ NHBL là các sản phẩm tài chính cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ qua mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối hiện đại, bao gồm tiền gửi, cho vay, thẻ, thanh toán điện tử.

2. **Tại sao phát triển dịch vụ NHBL lại quan trọng?**  
NHBL giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng nguồn thu ổn định, giảm rủi ro và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

3. **Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ NHBL tại Cao Bằng là gì?**  
Khó khăn gồm thói quen sử dụng tiền mặt, nhận thức hạn chế về dịch vụ ngân hàng điện tử, cạnh tranh gay gắt và hạn chế về mạng lưới phân phối.

4. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?**  
Sử dụng khảo sát sơ cấp với 391 khách hàng, phân tích số liệu bằng SPSS, kết hợp số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh giai đoạn 2016-2018.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để phát triển dịch vụ NHBL?**  
Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên.

## Kết luận

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Cao Bằng có sự tăng trưởng tích cực về doanh số, dư nợ và số lượng khách hàng trong giai đoạn 2016-2018.  
- Thị phần dịch vụ NHBL tại địa phương còn nhiều tiềm năng phát triển do tỷ lệ sử dụng dịch vụ thấp so với dân số.  
- Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm môi trường kinh tế, nhu cầu khách hàng, công nghệ, cạnh tranh và chính sách pháp lý.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường tiếp thị.  
- Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các bước phát triển dịch vụ NHBL trong giai đoạn 2020-2025 để nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế của VietinBank Cao Bằng trên thị trường.

**Hành động tiếp theo:** Áp dụng các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để nhân rộng mô hình thành công.

**Kêu gọi hành động:** Các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ để triển khai các giải pháp, đồng thời tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức khách hàng nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững.