ĐẶT VẤN ĐỀ Việt Nam có dân số khoảng 96 triệu ngƣời, GDP bình quân đầu ngƣời năm 2018 đạt gần 2.590 USD, do đó Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ đồng thời tại Việt Nam một lƣợng lớn dân cƣ chƣa đƣợc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, sẽ trở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trong thời đại công nghệ thông tin, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ đƣợc tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang đƣợc tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, công nghệ mới.1 Tuy nhiên, với thời kỳ hội nhập nhƣ hiện nay, ngân hàng bán lẻ đang là một sân chơi chứng kiến những hoạt động sôi nổi, mang tính đột phá và cạnh tranh cao giữa các ngân hàng trong nƣớc, ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam. Tính đến tháng 6 năm 2019 đã có đến 31 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần, 04 ngân hàng 100% vốn nhà nƣớc và 09 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài cùng với 16 công ty tài chính và nhiều chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác tham gia vào thị trƣờng tài chính tại Việt Nam2. Qua đó bắt buộc các ngân hàng Việt Nam sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nƣớc ngoài về mọi mặt.
Trƣớc tình hình đó buộc các NHTM phải có những bƣớc cải cách mạnh mẽ trong đinh hƣớng phát triển kinh doanh của mình, chuyển hƣớng phát triển vào thị trƣờng ngân hàng bán lẻ là xu thế chung và bắt buộc, trong đó phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ chiến lƣợc, hàng đầu. Vì vậy muốn dành đƣợc thế thƣợng phong trong phân khúc thị trƣờng trọng yếu này đòi hỏi các NHTM phải xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ một cách toàn diện và hiệu quả.vn/kinh-doanh/cuoc-dua-phat-trien-ngan-hang-ban-le-khach-hang-moi-la-nguoi- thang- htm 2 https://bankervn.com/danh-sach-ngan-hang/ 2 Với việc thực hiện bám sát theo định hƣớng "Mua buôn, bán lẻ" với ba trụ cột là bán lẻ, dịch vụ, kinh doanh vốn và đầu tƣ, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng rất thành công trong hoạt động bán lẻ, lợi nhuận năm 2018 của ngân hàng đạt hơn 18.000 tỷ đồng, tăng 62% so với năm 2017 và đến năm 2019 lợi nhuận của ngân hàng đạt 23.122 tỷ đồng, tăng 26,6% so với năm 2018. Đến cuối 2018, tỷ trọng tín dụng bán lẻ đƣợc mở rộng từ 39,6% năm 2017 lên tới 46,2%. Tốc độ tăng trƣởng của dịch vụ bán lẻ tăng trƣởng trung bình 30%/năm và quy mô tài sản bán lẻ chiếm 40%, đóng góp 46% lợi nhuận trƣớc dự phòng.3 Đến cuối năm 2019, tổng dƣ nợ tín dụng của Vietcombank đạt 741.387 tỷ đồng tăng 15,9% so với năm 2018 và tỷ trọg tín dụng bán lẻ chính thức vƣợt tỷ trọng tín dụng bán buôn, chiếm 51,8% tổg dƣ nợ (Báo cáo thƣờng niên Vietcombank, 2019).
Tuy đạt đƣợc nhiều kết quả trong việc khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank vẫn còn nhiều hạn chế có thể kể đến nhƣ: chƣa xây dựng đƣợc phƣơng án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả; các sản phẩm bán lẻ chƣa phong phú; dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại đƣợc triển khai chậm; dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ thẻ hay sản phẩm ngân hàng điện tử còn hạn chế về phạm vi sử dụng. Ngoài ra còn có hạn chế về kênh phân phối cùng với nhiều vấn đề khác về mặt chính sách khách hàng. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ) đã đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhƣ việc lợi nhuận năm 2019 tại chi nhánh đạt 291 tỷ đồng (tăng trƣờng bình quân trong giai đoạn 2015 – 2019 là 27%/năm). Tuy nhiên, thu nhập phi lãi suất mỗi năm vẫn tăng nhƣng lợi nhuận phi lãi suất vẫn đang ở mức âm di gặp phải những hạn chế nhất định về sản phẩm, về kênh phân phối, về thị phần, v.
Những vấn đề này đã làm cho kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ còn chƣa tƣơng xứng với lợi thế và tiềm 3 Trang thông tin Chứng Khoán Việt Nam: https://tbck.vn/cac-ngan-hang-an-nen-lam-ra-nho-tin-dung- ban-le-38924.html 3 năng của mình. Từ thực tế các khó khăn trên và các định hƣớng đã đƣợc đƣa ra, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ là rất cần thiết, do đó nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ” đƣợc thực hiện với mục tiêu giúp ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới, góp phần gia tăng lợi nhuận. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ. Qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ.2 Mục tiêu cụ thể i) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ.
ii) Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU i) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ nhƣ thế nào? ii) Giải pháp nào để Vietcombank Cần Thơ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ. Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ bao gồm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Vietcombank Cần Thơ.
4 Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ năm 2015 dến năm 2019; Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập trong khoảng thời gian từ T3- T4/2020 và là dữ liệu đánh giá của khách hàng có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong năm 2019. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Khung nghiên cứu đề xuất Từ việc nghiên cứu lý thuyết dựa trên các nghiên cứu trƣớc đây và tình hình thực tế tại Vietcombank Cần Thơ, tác giả đề xuất khung nghiên cứu dành cho nghiên cứu này nhƣ sau.1 Khung nghiên cứu 5.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: Trong nghiên cứu này dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các báo cáo của Vietcombank, các báo cáo từ Ngân Hàng Nhà Nƣớc, và các báo cáo tại Vietcombank Cần Thơ. - Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ việc thực hiện phỏng vấn trực tiếp 276 quan sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn (Phụ lục 1), và 10 quan sát dành cho các nhà quản lý tại Vietcombank Cần Thơ (Phụ lục 2). 5 Việc phỏng vấn trực tiếp 276 khách hàng đƣợc thực hiện theo cách chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng.
- Địa điểm thực hiện khảo sát: Khảo sát đƣợc thực hiện tại Vietcombank Cần Thơ địa chỉ số 3-5-7 Đại lộ Hòa Bình, P.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ; đồng thời thực hiện khảo sát trực tuyến. Phân bố cỡ mẫu Khách hàng Số quan sát Khách hàng sử dụng DV NHBL là cá nhân 225 Khách hàng sử dụng DV NHBL là DNNVV 51 Nhà quản lý tại NH TMCP Ngoại Thƣơng Việt 10 Nam Chi Nhánh Cần Thơ TỒNG 286 5.3 Phƣơng pháp thống kê mô tả Trong giới hạn của nghiên cứu này, phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ và các đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ. Các công cụ thống kê mô tả đƣợc sừ dụng trong đề tài này bao gồm: biểu bảng, đồ thị, tần số, tỷ lệ, số lớn nhất, số nhỏ nhất, số trung bình, độ lệch chuẩn và phƣơng pháp so sánh. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Với định hƣớng của Vietcombank thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một trong những ƣu tiên hàng đầu trong các loại dịch vụ đƣợc cung ứng tại hệ thống Vietcombank.
Đến thời điểm hiện tại vào mỗi năm tại Vietcombank Cần Thơ có đƣợc các báo cáo về kết quả thực hiện các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng trong từng năm. Tuy nhiên, các báo cáo này chỉ mang tính tổng hợp mà chƣa có phân tích cho hoạt động này, cũng nhƣ chƣa đề xuất đƣợc các giải pháp phù hợp với tình hình đặc điểm của địa phƣơng nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ thông qua các căn cứ khoa học. 6 Trong đề tài này, với phƣơng pháp thống kê mô tả với dữ liệu đƣợc thu thập từ khách hàng của Vietcombank Cần Thơ, cùng với việc phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ đang có những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức gì. Thông qua các kết quả phân tích trên nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp để Vietcombank Cần Thơ phát triển dịch vụ bán lẻ tƣơng xứng với tiềm năng của Chi nhánh.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài gồm 3 chƣơng và nội dung của mỗi chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ. Thực trạng hoạt động bán lẻ của Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ. CƠ SỞ LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Trong chƣơng 1, nghiên cứu sẽ mô tả về chức năng của Ngân hàng Thƣơng mại và các sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ của NHTM cùng với các tiêu chí đánh giá về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong chƣơng này, kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong và ngoài nƣớc cũng đƣợc đúc kế để làm bài học kinh nghiệm cho trƣờng hợp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần Thơ.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.