CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO: “ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một loại dịch vụ điển hình của bất kỳ NH nào, là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và dịch vụ thẻ.” Còn theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh.
Từ đó, KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.” Có rất nhiều khái niệm về DVNHBL, nhưng chúng ta nên lựa chọn một khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đầy đủ nhất như sau:” DV NHBL là dịch vụ được ngân hàng cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”(Federic S. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Về khách hàng Đặc điểm dễ nhận biết nhất về khách hàng của DV NHBL là khách hàng cá nhân và DNVVN. Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về mức thu nhập, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 thói quen tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng, nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Đối với DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, qui mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động do vậy nhu cầu về các DV NHBL cũng khác nhau. Chính vì vậy muốn thành công các NH cần có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời nhận biết được các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm của KH. Dựa trên các đối tượng khách hàng để thiết kế sản phẩm, rồi tạo ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng và phát triển sản phẩm của NH cũng cần đưa ra một chính sách cụ thể cho từng đối tượng như cá nhân, DN VVN hay hộ gia đình. Đây chính là đặc điểm đặc trưng nhất của DV NHBL.
Đối với đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình thì sản phẩm mà họ quan tâm đến chủ yếu là sản phẩm huy động vốn và cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Trong mỗi sản phẩm, yếu tố KH quan tâm đầu tiên đó chính là lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay tiêu dùng. Đối với mỗi mảng hoạt động của Ngân hàng lại có những chế độ chăm sóc khách hàng khác nhau, những sản phẩm có đặc điểm khác nhau để làm hài lòng KH. Đối với khách hàng là DN VVN là vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, do đó Ngân hàng cũng cần tiếp cận để mang lại nguồn thu cho mình.
Số lượng và quy mô giao dịch Giao dịch đến từ các khách hàng của DV NHBL thường là qui mô nhỏ nhưng số lượng giao dịch lại vô cùng lớn. Nếu các ngân hàng biết tận dụng gọi vốn từ trong tầng lớp dân cư đồng thời đem đến các sản phẩm dịch vụ phục vụ tất cả các tầng lớp thì đây chính là nguồn thu nhập ổn định của Ngân hàng giúp cho ngân hàng phát triển một cách bền vững. Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại Bạn có thể tưởng tượng nếu trước đây bạn muốn chuyển tiền khác ngân hàng thì phải mất ít nhất là 3 ngày làm việc mới nhận được tiền và phải ra NH trong giờ hành chính thì nay nhờ vào sự phát triển của khoa học công nghệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 mà việc chuyển tiền này chỉ mất 1phút, có thể thực hiện bất cứ khi nào trong thời gian 24/7 khi KH có nhu cầu, tất cả đều nhờ vào sự tiến bộ và phát triển không ngừng của khoa học CNTT. Nhờ có CNTT hiện đại mà giảm thiểu được thời gian giao dịch của khách hàng là ngắn nhất và cũng như tiết kiệm được thời gian đi lại của khách hàng.
Chúng ta không cần phải ra NH nhiều mà vẫn có thể giao dịch như một ngân hàng di động. Tất cả đều nhờ vào CNTT phát triển. Điều này cũng dễ hiểu do ngân hàng đã kết hợp CNTT để đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy, vấn đề đầu tư cho công nghệ trong ngân hàng luôn là ưu tiên và đầu tư hàng đầu.
Nhạy cảm với chính sách Marketing Chưa bao giờ mà các ngân hàng lại xuất hiện nhiều như hiện nay. Tại Tỉnh Thái Nguyên ngoài 4 ngân hàng có vốn nhà nước thì có tới 24 ngân hàng thương mại cổ phần xuất hiện. Điều đó chứng tỏ bây giờ KH có nhiều sự lựa chọn trong việc mình nên sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nào. Điều này làm cho thị trường NH trở nên cạnh tranh và hoạt động sôi động hơn bao giờ hết.
Với mức lãi suất cạnh tranh, chế độ chăm sóc đãi ngộ khác nhau, dịch vụ đa dạng phong phú khách hàng có vô vàn sự lựa chọn. Vậy làm sao để lôi kéo được khách hàng đến với Ngân hàng mình, lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH mình, sử dụng rồi thì làm sao giữ chân được khách hàng, có được nhiều KH trung thành với NH mình đòi hỏi ban lãnh đạo NH phải có được chính sách quảng bá phù hợp, sự giao tiếp khéo léo của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng Việc mở rộng địa bàn hoạt động như mở thêm các PGD đến gần hơn với các đối tượng KH là mục tiêu chung của NHBL, làm sao để có thể đưa các sản phẩm đa dạng của mình phủ sóng rộng khắp là hướng đi của DV NHBL, làm thế nào để Ngân hàng mình được biết đến rộng rãi, ra ngõ là thấy ngay NH của mình điều này dựa vào uy tín, thương hiệu được gây dựng từ rất nhiều năm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Các DV NHBL chủ yếu Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều sản phẩm đa dạng. Các sản phẩm được tạo ra theo đặc điểm phát triển của CNTT, NH cũng như đặc điểm khu vực hoạt động của mình mà mỗi NH có thể cung cấp tới đối tượng KH những sản phẩm như sau: 1. Dịch vụ huy động vốn Nguồn vốn thu được từ huy động đem lại 80% lợi nhuận cho NH. Các sản phẩm chủ yếu là tiền gửi thanh toán có kỳ hạn và không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiêm có kỳ hạn và không kỳ hạn, giấy tờ có giá khác.
TGTT KKH là hình thức mà KH có thể nộp vào, rút ra nhiều lần trong ngày và mục đích sử dụng ko phải là sinh lời mà là thanh toán. TGTT CKH bị ràng buộc bởi thời gian rút tiền. Nhưng sản phẩm này KH được ưu đãi nhiều như làm thẻ tín dụng không cần thế chấp TSĐB…Lãi suất của hai loại này khác nhau. TGTT KKH mức lãi suất rất thấp, thu nhập chủ yếu của NH từ sản phẩm này là số lượng các tài khoản dùng, các loại phí như phí duy trì tài khoản, phí nộp, rút trong 2 ngày làm việc, phí kiếm đếm, phí chuyển tiền…Còn TGTT CKH thì lãi suất tiền gửi thường cao hơn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm truyền thống của NH, lãi suất sản phẩm này trong thời gian qua có nhiều biến động ở các kỳ hạn mà NHNN không áp dụng trần lãi suất, do đó căn cứ vào tình hình nguồn vốn của NH mà các NH thường đưa ra các mức lãi suất khác nhau và từ đây KH sẽ đi xem xét, lựa chọn để gửi tiền vào ngân hàng vừa có mức lãi suất hấp dẫn, vừa có dịch vụ tốt. Tiền gửi TK không kỳ hạn, KH sử dụng sản phẩm này không phải mục đích sinh lời mà chủ yếu gửi vào để an toàn vì lãi suất của sản phẩm này rất thấp. Trong thời gian gần đây, để tăng thêm NV huy động ở kỳ hạn dài hơn như 36 tháng, 90 tháng… để ổn định nguồn vốn hơn các NH phát hành chứng chỉ tiền gửi. Lãi suất của sản phẩm này rất cao, KH có thể sử dụng chứng chỉ tiền gửi làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 TSĐB để vay lại khi cần mà lãi suất vay rất thấp, có khi bằng 0.
Đây cũng là một sản phẩm khác biệt so với các sản phẩm huy động truyền thống khác. Dịch vụ tín dụng bán lẻ Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa một bên là Ngân hàng (TCTD) với một bên là bên đi vay (là các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó Ngân hàng (TCTD) chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận trong hợp đồng, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho Ngân hàng (TCTD) khi đến hạn thanh toán. Sản phẩm chủ yếu của cho vay bán lẻ là cho vay tiêu dùng (cho cá nhân vay mua nhà, mua ô tô, hỗ trợ du học…), đối với DN VVN thường là cho vay để sản xuất kinh doanh hoặc bảo lãnh. Bảo lãnh là việc ngân hàng lập một loại văn bản ( Tín dụng bằng chữ ký) cam kết thanh toán cho bên được bảo lãnh khi bên đó không có khả năng thanh toán hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ của mình với đối tác.
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cá nhân Dịch vụ này bao gồm chuyển tiền trong nước và nước ngoài. Khi sử dụng hình thức này KH sẽ mất một khoản phí chuyển tiền, đây là nguồn thu của NH và ít gặp rủi ro. Dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là sản phẩm mà thông qua mạng internet KH được ngân hàng lập một tài khoản để truy cập vào mọi lúc, mọi nơi để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán tiền điện nước, thanh toán tiền vé máy bay… mà không phải đến NH hay nơi cung cấp sản phẩm.