Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Huế.

• Tác giả: Nguyễn Thị Lan Phương
• Người hướng dẫn: TS. Tôn Đức Sáu
• Trường học: Học viện Hành Chính
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỞ ĐẦU: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Khái quát về ngân hàng thương mại
• 1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.4. Nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam
• 1.7. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
• 1.8. Bài học kinh nghiệm cho MB - Chi nhánh Huế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội- Chi nhánh Huế
• 2.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban chi nhánh
• 2.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của MB - Chi nhánh Huế
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Huế
• 2.6. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - Chi nhánh Huế
• 2.7. Mạng lưới kênh phân phối
• 2.8. Kết quả kinh doanh của một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - Chi nhánh Huế
• 2.9. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - Chi nhánh Huế
• 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB - Chi nhánh Huế
• 3.2. Thực trạng môi trường hoạt động ngành ngân hàng
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB - Chi nhánh Huế
• 3.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB - Chi nhánh Huế
• 3.5. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế
• 3.5.1. Nhóm giải pháp chung
• 3.5.2. Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 4.2. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Chi nhánh Huế

Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế đang trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị trường mà còn tạo ra nguồn thu ổn định. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành một yếu tố sống còn. Đặc biệt, với sự phát triển của công nghệ, ngân hàng cần phải đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và hộ gia đình. Các dịch vụ này thường đơn giản và dễ tiếp cận, như tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng và cho vay tiêu dùng.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho ngân hàng. Nó giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Chi nhánh Huế

Mặc dù có nhiều tiềm năng, MB - Chi nhánh Huế vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần phải có những chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng lớn với dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho MB - Chi nhánh Huế. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. MB - Chi nhánh Huế cần phải nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ phù hợp.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Chi nhánh Huế

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, MB - Chi nhánh Huế cần áp dụng các phương pháp hiện đại. Việc sử dụng công nghệ thông tin và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc triển khai các dịch vụ trực tuyến là một bước đi quan trọng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại MB Chi nhánh Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy MB - Chi nhánh Huế đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điều cần cải thiện. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường vị thế trên thị trường.

4.1. Kết quả đạt được

MB - Chi nhánh Huế đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này cho thấy những nỗ lực của ngân hàng đã bắt đầu phát huy hiệu quả.

4.2. Những vấn đề còn tồn tại

Mặc dù có những kết quả tích cực, ngân hàng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh gay gắt và nhu cầu khách hàng ngày càng cao.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho MB Chi nhánh Huế

Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, MB - Chi nhánh Huế cần có những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển

MB - Chi nhánh Huế cần xác định rõ mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới. Việc này sẽ giúp ngân hàng có kế hoạch cụ thể để đạt được mục tiêu.

5.2. Tầm nhìn dài hạn

Tầm nhìn dài hạn của MB - Chi nhánh Huế là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, các NHTM trong nước đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn tài chính và chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được xem là thị trường trọng điểm, mang lại nguồn thu ổn định và hạn chế rủi ro cho các ngân hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế (MB Huế) trong giai đoạn 2016-2018. Thừa Thiên Huế là tỉnh thuộc khu vực Bắc miền Trung với chính sách đổi mới và cải cách mạnh mẽ, tạo động lực tăng trưởng kinh tế và nâng cao đời sống người dân, do đó là thị trường tiềm năng cho phát triển NHBL. Tuy nhiên, MB Huế hiện có thị phần thấp, mạng lưới kênh phân phối còn hạn chế và chưa được khách hàng biết đến rộng rãi so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MB Huế, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, mở rộng thị phần và tăng trưởng bền vững. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ MB Huế thích ứng với xu thế cạnh tranh và hội nhập quốc tế, đồng thời góp phần phát triển thị trường NHBL tại khu vực Bắc miền Trung.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ NHBL: Dịch vụ NHBL là cung ứng các sản phẩm tài chính đến cá nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc kênh công nghệ thông tin. Đặc điểm gồm số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ, rủi ro thấp, danh mục sản phẩm đa dạng và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao.

• Vai trò của NHBL: Đóng góp vào phát triển kinh tế, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, đa dạng hóa hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân.

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển NHBL: Bao gồm chỉ tiêu định lượng như quy mô thu nhập từ dịch vụ, số lượng khách hàng, thị phần, mạng lưới kênh phân phối; và chỉ tiêu định tính như tiện ích sản phẩm, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, danh tiếng thương hiệu.

• Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển NHBL: Từ nội bộ ngân hàng như chiến lược kinh doanh, năng lực tài chính, công nghệ thông tin, chất lượng nguồn nhân lực; và từ môi trường bên ngoài như pháp lý, phát triển kinh tế, công nghệ thông tin, chính sách nhà nước, văn hóa tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của MB và MB Huế, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018; các tài liệu nghiên cứu, bài báo, tạp chí chuyên ngành và website liên quan.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để tổng hợp số liệu, so sánh các chỉ tiêu qua các năm; phân tích định lượng bằng các chỉ số tương đối, tuyệt đối và bình quân; kết hợp tham khảo ý kiến chuyên gia để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Nghiên cứu tập trung vào MB – Chi nhánh Huế với dữ liệu toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL trong giai đoạn 2016-2018, đảm bảo tính đại diện và toàn diện.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý số liệu trong năm 2019, phân tích và hoàn thiện luận văn trong cùng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn ổn định: Huy động vốn cuối kỳ của MB Huế tăng từ 1.354 tỷ đồng năm 2016 lên 1.819 tỷ đồng năm 2018, tương đương mức tăng khoảng 34%. Huy động vốn từ dân cư đạt 1.103 tỷ đồng năm 2018, tăng gần 24% so với năm 2017, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn.

2. Dư nợ tín dụng tăng nhưng tỷ trọng tín dụng bán lẻ thấp: Dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng từ 993 tỷ đồng năm 2016 lên 1.147 tỷ đồng năm 2018, tăng khoảng 15%. Tuy nhiên, tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ giảm từ 15,73% năm 2016 xuống gần 14% năm 2018, cho thấy tín dụng bán lẻ chưa được khai thác hiệu quả.

3. Chất lượng tín dụng được kiểm soát tốt: Tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức thấp 0,53% năm 2018, giảm so với các năm trước, phản ánh công tác quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả.

4. Hoạt động dịch vụ tăng trưởng tích cực: Thu từ hoạt động dịch vụ tăng từ 17,34 tỷ đồng năm 2016 lên 27 tỷ đồng năm 2018, trong đó dịch vụ thanh toán chiếm trên 65% tổng thu dịch vụ năm 2018. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại như thu dịch vụ Western Union, dịch vụ thẻ có tốc độ tăng trưởng tốt.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ổn định về huy động vốn và tín dụng cho thấy MB Huế đã có bước phát triển tích cực trong hoạt động NHBL, tuy nhiên tỷ trọng tín dụng bán lẻ còn thấp so với tiềm năng thị trường. Nguyên nhân chính là do mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch còn hạn chế, chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng lớn trên địa bàn.

Chất lượng tín dụng được duy trì tốt nhờ chính sách thẩm định và quản lý rủi ro chặt chẽ, phù hợp với đặc thù tín dụng bán lẻ có giá trị nhỏ và rủi ro thấp. Thu nhập từ dịch vụ tăng trưởng mạnh, đặc biệt là dịch vụ thanh toán và thẻ, phản ánh xu hướng chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ thông tin trong NHBL.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, kết quả này phù hợp với nhận định rằng phát triển dịch vụ NHBL cần tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, hiện đại hóa công nghệ và mở rộng mạng lưới phân phối. Việc MB Huế chưa trở thành lựa chọn hàng đầu của khách hàng cá nhân cho thấy cần có chiến lược phát triển dài hạn và đầu tư mạnh mẽ hơn vào công nghệ và marketing.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng huy động vốn, dư nợ tín dụng và thu nhập dịch vụ qua các năm, cùng bảng phân tích cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế và phân loại nợ để minh họa rõ nét thực trạng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL dài hạn

   • Định hướng rõ mục tiêu phát triển từng giai đoạn, tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo MB Huế.
   • Timeline: 1 năm để hoàn thiện và triển khai.

2. Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối

   • Tăng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp với đặc điểm địa lý và dân cư địa phương.
   • Phát triển kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking để tăng tiện ích cho khách hàng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Công nghệ thông tin.
   • Timeline: 2 năm.

3. Đầu tư hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm

   • Ứng dụng công nghệ cao trong xử lý giao dịch, bảo mật thông tin và phát triển sản phẩm mới.
   • Tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Phát triển sản phẩm.
   • Timeline: 1-2 năm.

4. Tăng cường công tác marketing và chăm sóc khách hàng

   • Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên, tạo điểm khác biệt.
   • Triển khai các chương trình khuyến mãi, tích điểm, ưu đãi dành cho khách hàng trung thành.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng.
   • Timeline: Liên tục.

5. Nâng cao năng lực nguồn nhân lực

   • Đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ NHBL, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên.
   • Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm phục vụ khách hàng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự.
   • Timeline: Liên tục.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng

   • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với điều kiện thực tế.
   • Use case: Định hướng phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và phát triển sản phẩm

   • Lợi ích: Hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển NHBL.
   • Use case: Thiết kế sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên kinh tế, tài chính

   • Lợi ích: Tài liệu tham khảo về lý luận và thực tiễn phát triển NHBL tại Việt Nam, đặc biệt tại khu vực Bắc miền Trung.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, giảng dạy chuyên ngành ngân hàng.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển NHBL để xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
   • Use case: Xây dựng khung pháp lý, chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ NHBL là các sản phẩm và tiện ích ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc kênh công nghệ thông tin. Ví dụ như tiền gửi tiết kiệm, tín dụng cá nhân, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHBL lại quan trọng đối với ngân hàng?
   NHBL giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng nguồn vốn ổn định, đa dạng hóa sản phẩm và giảm rủi ro tín dụng. Đây là nguồn thu bền vững và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL?
   Bao gồm chiến lược kinh doanh, năng lực tài chính, công nghệ thông tin, chất lượng nhân lực, môi trường pháp lý, phát triển kinh tế và thói quen tiêu dùng của khách hàng.

4. MB Huế hiện đang gặp những khó khăn gì trong phát triển NHBL?
   Mạng lưới chi nhánh còn hạn chế, thị phần thấp, sản phẩm chưa đa dạng và chưa được khách hàng biết đến rộng rãi. Cạnh tranh từ các ngân hàng lớn và công nghệ chưa được đầu tư mạnh mẽ.

5. Giải pháp nào giúp MB Huế phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả?
   Xây dựng chiến lược dài hạn, mở rộng mạng lưới, đầu tư công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường marketing và đào tạo nhân lực chuyên nghiệp.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế.
• Tăng trưởng huy động vốn và tín dụng ổn định, nhưng tỷ trọng tín dụng bán lẻ còn thấp, cần tập trung phát triển hơn nữa.
• Thu nhập từ dịch vụ tăng trưởng tích cực, đặc biệt là dịch vụ thanh toán và thẻ, phản ánh xu hướng ứng dụng công nghệ.
• Đề xuất các giải pháp chiến lược, mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao năng lực nhân sự nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Khuyến nghị MB Huế triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới để nâng cao vị thế trên thị trường NHBL và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.

Ban lãnh đạo MB Huế cần sớm xây dựng và triển khai chiến lược phát triển dịch vụ NHBL dựa trên các đề xuất, đồng thời tăng cường đầu tư công nghệ và đào tạo nhân lực để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Theo Luật các Tổ chức tín dụng: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Theo giải thích trong Luật các tổ chức tín dụng, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. * Đặc điểm - Là chủ thể thường xuyên nhận và kinh doanh tiền gửi. Cho vay, nhận gửi hay kinh doanh tiền gửi là hoạt động có tính đặc trưng riêng của các ngân hàng thương mại.

Hai loại hình hoạt động này làm cho ngân hàng thương mại khác với các loại hình doanh nghiệp khác trong nền kinh tế thị trường. - Hoạt động của ngân hàng thương mại gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ và hoạt động thanh toán của mỗi quốc gia. - Hoạt động của ngân hàng thương mại đa dạng, phong phú và có phạm vi rộng lớn. Vai trò của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có những vai trò cơ bản sau đây:  Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế 10 Các NHTM huy động các nguồn vốn nhàn rỗi của các tổ chức, cá nhân, các thành phần kinh tế.

Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất.  Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.  Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Các NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương với nền kinh tế trong việc thực hiện các chính sách tiền tệ.

Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là trung gian, NHTM chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý. Thông qua việc cung ứng tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.  Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Thông qua các hoạt động của mình như kinh doanh ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển.

Đồng thời, thông qua các hoạt động này, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại  Hoạt động huy động vốn 11 NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; - Vay vốn ngắn hạn của NHNN; - Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.  Hoạt động tín dụng NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. - Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn.

- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. - Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác - Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.  Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau: Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ; dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác…  Các hoạt động khác Ngoài các hoạt động cơ bản trên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng NHTM còn cung cấp các dịch vụ khác như: - Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua thẻ; - Dịch vụ tư vấn tài chính; 12 - Dịch vụ bảo quản, quản lý giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo; - Dịch vụ trung gian mua bán trên thị trường ngoại hối; - Kinh doanh bảo hiểm; Có thể thấy rằng các hoạt động của Ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau. Mỗi hoạt động cụ thể là cơ sở để phát triển những hoạt động khác.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vốn vay, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ NHBL có thể hiểu là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes: NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 cho rằng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy 13 mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành có các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.

Như vậy, qua một số định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm về đối tượng của dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở các khái niệm tham khảo trên đây và qua việc nghiên cứu thực tế dịch vụ NHBL tại một số NHTM Việt Nam, có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng các sản phẩm và tiện ích của nó tới tận tay người tiêu dùng. Do đó đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ gia đình.

 Số lượng giao dịch của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch cũng rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, hay một hộ gia đình.  Độ rủi ro thấp Các giao dịch bán lẻ thường mang tính thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng trưởng bền vững của 14 ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.