phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng. Chƣơng 1 : Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại. Chƣơng 2 : Thực trạng phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhánh Trung Việt (OCB Trung Việt). Chƣơng 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhánh Trung Việt.
Tổng quan về đề tài nghiên cứu Rõ ràng, phát triển dịch vụ NHBL là một vấn đề không mới đối với các Ngân hàng ở những nƣớc phát triển, nhƣng lại là mới ở những nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam, vì thế nó luôn nhận đƣợc sự quan tâm của hầu hết các Ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập hiện nay. Trong các tham luận cũng nhƣ trong thảo luận, các tác giả nghiên cứu cũng đã rất thẳng thắn nêu lên các quan điểm của mình. Trên thế giới đã có rất nhiều nhà khoa học đã tiến hành nghiên cứu và đề ra các giải pháp về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở một số nƣớc cụ thể là: - Md. Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh.
Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nƣớc đang phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh. Đây là một nghiên cứu phân tích chủ yếu dựa trên các Luan van 5 dữ liệu chính thu thập thông qua bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi đã đƣợc cá nhân quản lý trên một kích thƣớc mẫu 250, đƣợc chọn từ bốn Ngân hàng ở Bangladesh nằm ở các huyện phía Bắc của Kushtia. Kết quả chỉ ra rằng độ chính xác và cao nhất là dựa vào nhận thức của khách hàng và trong các giao dịch của các Ngân hàng và thấp nhất là dựa trong các dịch vụ của thiết bị máy móc.
Do sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng và Ngân hàng phải cung cấp cho sự chú ý do nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Hiện tại, thay đổi công nghệ đang gây ra cho các Ngân hàng phải suy nghĩ lại chiến lƣợc của họ về các dịch vụ cung cấp cho cả khách hàng Doanh nghiệp và Cá nhân. Hơn nữa, các Ngân hàng nổi trội trong chất lƣợng dịch vụ có thể có một lợi thế về tiếp thị khác biệt vì mức độ cải thiện chất lƣợng dịch vụ có liên quan đến doanh thu cao hơn, tăng tỷ lệ qua bán, khách hàng duy trì cao hơn, và thị phần mở rộng. Vì vậy, các Ngân hàng nên tập trung vào chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi.
- Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) [338], Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar. Qua nghiên cứu này, tác giả nhận thấy rằng trên thực tế cấp độ cao nhất của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chính là tập trung vào chất lƣợng dịch vụ khách hàng, mà chất lƣợng dịch vụ tốt thì phải quan tâm đến cơ sở hạ tầng của Ngân hàng vì cơ sở hạ tầng tốt thì khách hàng mới có độ tin cậy cao vào Ngân hàng, tiếp đến là phong cách phục vụ của nhân viên với khách hàng và tốc độ làm việc phải nhanh nhẹn và kịp thời khi khách hàng đến gởi và rút tiền.Chính vì thế, do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ mà các nhà quản lý cấp cao của Ngân hàng cần Luan van 6 phải xem xét lại làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng để ngày đẩy mạnh dịch vụ bản lẻ của mình lên cao nhất. Bên cạnh các nghiên cứu trên thế giới, trong nƣớc cũng rất nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhƣ: - Tác giả Nguyễn Thị Đăng Thi (năm 2008) trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lƣợng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thƣơng tại Đà Nẵng. Trong luận văn tác giả đã phân tích phát triển theo hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua cơ cấu vốn và gần đây là các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao.
Tác giả đã tìm ra đƣợc những thách thức mà Ngân hàng gặp phải, từ đó đối mặt với những thách thức mới, tận dụng những cơ hội nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ của mình buộc Ngân hàng Ngoại thƣơng Đà nẵng phải có một sự hoạch định đúng đắn nhằm triển khai và ứng dụng những sản phẩm mới, hoàn thiện mô hình tổ chức, mở rộng mạng lƣới, đổi mới công tác khách hàng. Ngoài ra, Trong luận văn tác giả có nêu lên những thành công đạt đƣợc để từ đó xác định đƣợc thị trƣờng mục tiêu và tìm ra những đề xuất hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa dịch vụ bán lẻ của mình. Tuy nhiên những đề xuất này mang tính chất chung cho tất cả các loại hình đơn vị là các Ngân hàng. - Tác giả Mai Thị Nhân Đức (năm 2009) trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng” đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lƣợng hơn nữa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Công Thƣơng tại Đà Nẵng.
Luận văn đã đƣa ra những giải pháp cơ bản về các mặt bao gồm: phát triển cơ cấu sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lƣới phân phối và các giải pháp đi kèm nhƣ đầu tƣ công nghệ, Luan van 7 phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện hoạt đông chăm sóc khách hàng .Tuy nhiên luận văn chƣa thể đánh giá hết đƣợc toàn bộ thức trạng về các yếu tố. Các dữ liệu về khách hàng thu thập với số lƣợng mẫu nhỏ nên tính đại diện chƣa cao, các phân tích chỉ mang tính chất mô tả. Dữ liệu thu thập từ khách hàng chỉ nhằm mô tả thêm những đánh giá và nhận định trong phần thực trạng, đồng thời làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp và đề xuất. Tác giả cũng đã dùng mô hình swot phân tích điểm mạnh điểm yếu để tìm ra nhiều giải pháp tốt hơn.
Nhƣng những đề xuất này là những đề xuất mang tính cơ bản nhất của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - Tác giả Lê Thị Minh Phƣơng (năm 2010) trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương” đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ, đồng thời nêu ra đƣợc những tồn tại và những nguyên nhân của những tồn đọng mà Ngân hàng mắc phải, và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lƣợng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Hải Dƣơng. Những đề xuất này Tác giả tập trung chuyên sâu vào tăng cƣờng marketing và đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn hóa cao. Mặc dù vậy, tất cả các luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã công bố đều chƣa nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Trung Việt.
Luan van 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Ngân hàng bán lẻ a) Chức năng của ngân hàng bán lẻ Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thƣơng mại và tự do hoá tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, nhất là ngân hàng bán lẻ (Retail banking). Ngân hàng bán lẻ là một hình thức của NHTM nên nó có đầy đủ các chức năng của 1 NHTM.
Ngoài ra, trên từng giác độ nó còn có thể đƣợc cụ thể hóa theo các vai trò sau: Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, ngân hàng bán lẻ đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế; bên cạnh đó, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, mở rộng khách hàng nâng cao năng lực cạnh tranh; tạo nguồn vốn trung, dài hạn chủ đạo cho ngân Luan van 9 hàng; góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng.
Đối với khách hàng, NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Xu hƣớng ngày nay thể hiện rõ rằng ngân hàng nào nắm đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lƣợng dân cƣ khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nƣớc có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tƣơng lai. Hoạt động NHBL ngày càng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới: NHBL toàn cầu đƣợc kỳ vọng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 Ngân hàng toàn cầu hàng đầu vào năm 2015 theo xếp hạng của Tạp chí The Banker.