CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở CÁC NHTM 1. Tổng quan về dịch vụ NHBL ở các NHTM 1. Khái niệm dịch vụ NHBL Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới CN truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ NHBL bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng.
Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Học viên: Lê Thị Thanh Trúc 4 Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM theo tác giả có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN. Đặc điểm của dịch vụ NHBL a) Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm này là những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khá đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại.
Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. b) Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
c) Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có Học viên: Lê Thị Thanh Trúc 5 Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới. Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.
d) Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận. Trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá và quyết định sử dụng sản phẩm đó.
Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung ứng dịch vụ phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng. e) Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngưỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ. f) Tính điều kiện: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý.
Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời. Vì vậy NHTM cần phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng Học viên: Lê Thị Thanh Trúc 6 Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Vai trò của dịch vụ NHBL a) Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội Dịch vụ NHBL góp phần tập trung nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các thể nhân và pháp nhân trong xã hội, sử dụng để cấp tín dụng cho các chủ thể tạm thời thiếu hụt vốn, phục vụ và thúc đẩy sản xuất kinh doanh, lưu chuyển hàng hóa và tiêu dùng, từ đó nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động.
Đồng thời, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường, làm cho đồng vốn của các chủ thể trong xã hội không ngừng chuyển động và được sử dụng có hiệu quả hơn, vì hầu hết người đi vay chỉ tính và dự kiến sử dụng tiền vay có lời cho mình và đủ trả gốc và lãi cho người cho vay mới quyết định đi vay ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt , góp phần tiết kiệm chi phí in, bảo quản, đóng gói, vận chuyển, giao nhận nếu thanh toán bằng tiền mặt. Ngoài ra, còn giúp các cơ quan chức năng của nhà nước nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền… b) Đối với sự phát triển của NHTM - Phân tán rủi ro, đa dạng và tăng nguồn thu nhập, tăng khả năng cạnh tranh: việc cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng giúp các NHTM phân tán rủi ro từ việc đa dạng dịch vụ cung ứng, đối tượng khách hàng, nguồn thu nhập và tăng khả năng cạnh tranh. Dịch vụ thuộc lĩnh vực bán lẻ rất nhiều loại và đa dạng, phong phú.
Khách hàng thường sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Khi ngân hàng đưa ra được nhiều dịch vụ hấp dẫn thì nguồn lợi nhuận từ khách hàng mang lại cho ngân hàng còn lớn. Học viên: Lê Thị Thanh Trúc 7 Khóa: 2013B Luận Văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội - Hạn chế rủi ro: Đa dạng hóa kinh doanh sang lĩnh vực bán lẻ góp phần giảm rủi ro. Khi các NHTM chỉ tập trung vào bán buôn, vào những khách hàng lớn, rủi ro cao.
Thực tế, một số ngân hàng trên thế giới tập trung vào bán buôn và bị phá sản (Lemon Brothers – Mỹ, Northern Rock – Anh quốc…), trong khi những ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL lại đứng vững trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới. Lĩnh vực bán lẻ với hàng triệu khách hàng nhỏ có nhiều nhu cầu khác nhau sẽ không bị ảnh hưởng lớn khi một số khách hàng ra đi. Thêm nữa, khi lĩnh vực bán buôn gặp khó khăn, nhu cầu về sản phẩm bán lẻ vẫn cao và việc phát triển lĩnh vực này sẽ giúp cho ngân hàng thu được lợi nhuận, bù đắp cho những suy giảm của lĩnh vực bán buôn. - Tăng nguồn vốn ngắn hạn với chi phí đầu vào thấp, tăng thu nhập cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay) và lãi suất đầu vào (lãi suất tiền gửi) và từ khoản thu phí thanh toán, đặc biệt là thu hút đáng kể nguồn vốn trung và dài hạn, dịch vụ NHBL tạo nguồn vốn trung và dài hạn tương đối ổn định từ những khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của khách hàng cá nhân, hộ gia đình là chủ yếu, nhưng nguồn vốn này lại có được không nhiều từ các tập đoàn và doanh nghiệp có quy mô lớn, trong khi nhu cầu về nguồn vốn trung và dài hạn đối với họ cần rất lớn.