Chương 1: Khung lý thuyết nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM + Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT, chi nhánh Đông Hà Nội. + Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT & PT, chi nhánh Đông Hà Nội. 6 CHƢƠNG 1 KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 1.1 Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Theo Hiệp định chung về thương mại – dịch vụ ( GATS ): “ Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.
Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Như vậy, từ những dịch vụ trên có thể đưa ra khái niệm về DVNH: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách phổ biến nhất thì có thể hiểu rằng : NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Từ điển giả nghĩa Tài chính- Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng thường có qui mô nhỏ và thông qua các chi nhánh. Từ những khái niệm trên có thể đi tới kết luận rằng: dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới các DVNH thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
7 Trong hoạt động bản lẻ của ngân hàng có 3 vấn đề cần quan tâm: + Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của DVNH bán lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai DVNH bán lẻ. + Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối.
Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm được làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn. + Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng- chứng khoán.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn gồm nhiều món giao dịch nhưng giá trị mỗi món giao dịch không lớn lên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng là rất lớn và thường xuyên như: nhận và rút tiền gửi, thanh toán, chuyển khoản… nhưng giá trị mỗi món giao dịch không lớn nhưng thời gian và chi phí bình quân phục vụ thì cũng mất như một khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên do số lượng giao dịch là khá lớn nên lợi nhuận thu được trên số lượng giao dịch đó là khá lớn.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, luôn cải tiến phù hợp với nhu cầu đa dạng và sự gia tăng của khách hàng.
Chúng ta biết rằng đối tượng phục vụ của NHBL chủ yếu là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình thuộc nhiều tầng lớp có thu nhập, trình độ, nghề nghiệp khác nhau nên các sản phẩm của dịch vụ NHBL đòi hỏi phải đa dạng phong phú, luôn cải tiến để phù hợp với nhu cầu sở thích toàn bộ khách hàng. 8 Bên cạnh đó, với trình độ khoa học công nghệ ngày càng phát triển việc ứng dụng CNTT vào trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng lớn đặc biệt là trong lĩnh vực NHBL. Do đó ta có thể nhận thấy vai trò quan trọng, tiền đề cho việc phát triển dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến thực hiện làm giảm chi phí, thời gian và công sức cho ngân hàng quan trọng hơn đó là khách hàng không cần phải đến trực tiếp ngân hàng vẫn có thể thực hiện nhiều dịch vụ như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiền tiết kiệm,… mà không phải tốn thời gian và công sức tới ngân hàng. CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch; 1.3 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, độ rủi ro thấp và mang tính thời điểm Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đinh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ do vậy các sản phẩm dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện như: chuyển tiền, nộp tiền, vay vốn… để gắn liền với đời sống nhu cầu hàng ngày và kinh doanh nhỏ.
Tuy nhiên các dịch vụ mà các khách hàng cá nhân mong muốn thì thường mang tính thời điểm, khi có sự thay đổi của điều kiện môi trường xung quanh thì một số nhu cầu có thể mất đi thay vào đó là các nhu cầu mới đòi hỏi các ngân hàng phải biết nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Giá trị giao dịch của mỗi giao dịch có giá trị thấp, chủ yếu là các dịch vụ đơn giản dễ thực hiện, có độ rủi ro thấp và phân tán do đó đây chính là mảng dịch vụ mang lại doanh thu ổn định và an toàn cho ngân hàng.4 Dịch vụ ngân hàng là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi. Với đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đơn giản, dễ thực hiện, giá trị mỗi giao dịch không cao và quan trọng hơn đó là nhu cầu của các khách hàng chỉ mang tính thời điểm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nên 9 với quy mô càng lớn, số lượng người tham gia càng nhiều, mạng lưới càng rộng tiếp cận nhanh chóng được nhu cầu của khách hàng thì lượng giao dịch càng lớn thì chi phí càng thấp từ đó nâng cao được doanh thu cho ngân hàng.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ làm một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Các NHTM huy động vốn từ các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá… Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ tuy có số tiền nhàn rỗi không lớn nhưng do số lượng khá lớn nên tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Một số hình thức huy động vốn: + Tiền gửi thanh toán: Là các khoản ký gửi của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh không nhằm mục đích tìm kiếm thêm thu nhập mà để được hưởng các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng, thông thường các khoản tiền gửi thanh toán có số lượng lớn. Mặt khác một số Ngân hàng thường ưu tiên hơn đối với các doanh nghiệp mở tài khoản tại Ngân hàng và phải có số dư nhất định trên tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng. Các khoản tiền gửi này Ngân hàng phải chịu chi phí thấp, phải quản lý chính xác khâu dự trữ nhưng lại được sử dụng một khoản tiền lớn phục vụ cho các hoạt động của mình.
+ Tiền gửi tiết kiệm: Phần lớn là các khoản ký gửi của cá nhân với mục đích là tìm kiếm một khoản thu nhập với số tiền nhàn rỗi của mình. Những người gửi tiền tiết kiệm là những đối tượng giảm chi tiêu trong hiện tại với kỳ vọng sẽ tăng được chi tiêu trong tương lai. Phương thức gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là nộp tiền trực tiếp vào Ngân hàng hoặc gián tiếp chuyển thu nhập dưới hình thức chuyển qua tài khoản. + Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiết, trái phiếu,… Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng 10 được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy hứa hẹn mạng lại lợi nhuận lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá.
Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ chiết khấu cầm cố. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: + Qui mô tiền gửi của dân cư lớn: do bản chất của những khoản huy động vốn từ dân cư chính là những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời trong xã hội và do người dân tích trữ như là khoản tiết kiệm để tiêu dùng trong tương lai.