Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam hà nội

Tài liệu nghiên cứu Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Pham Duy Khanh
• Người hướng dẫn: TS. Le Quang Canh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• TRANG BÌA
• PHỤ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khai quát về Ngân hàng thương mại
• 1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của NHTM
• 1.5. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam và bài học rút ra cho BIDV Nam Hà Nội
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
• 2.1. Khai quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội
• 2.2. Đánh giá sơ bộ về hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2006-2010 và môi trường kinh doanh của BIDV Nam Hà Nội
• 2.3. Quá trình triển khai và thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Hà Nội
• 2.4. Đánh giá về những tồn tại hạn chế và nguyên nhân trong công tác phát triển Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Hà Nội
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM HÀ NỘI
• 3.1. Mục tiêu và yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Hà Nội
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Hà Nội
• 3.2.1. Chiến lược thu hút khách hàng
• 3.2.2. Phát triển mạng lưới, mở rộng phạm vi hoạt động và quản lý khách hàng
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp
• 3.2.4. Đầu tư cải thiện hệ thống công nghệ thông tin
• 3.2.5. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing
• 3.2.7. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.3. Kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược trọng tâm của BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội. Với sự tăng trưởng nhanh chóng của thị trường tài chính, việc mở rộng và cải thiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. BIDV đã triển khai nhiều dịch vụ hiện đại như dịch vụ thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng, và dịch vụ chuyển tiền, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.1. Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ

Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội tập trung vào việc mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường công nghệ thông tin. Ngân hàng đã đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử và dịch vụ khách hàng để tạo sự thuận tiện và an toàn cho người dùng. Đồng thời, BIDV cũng chú trọng vào việc đào tạo nguồn nhân lực để đảm bảo chất lượng phục vụ.

1.2. Cải thiện dịch vụ ngân hàng

Việc cải thiện dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội đã triển khai nhiều biện pháp như tối ưu hóa quy trình giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính, và cung cấp các gói sản phẩm linh hoạt. Những nỗ lực này đã giúp ngân hàng tăng trưởng đáng kể trong lĩnh vực bán lẻ.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội cho thấy những thành tựu đáng kể nhưng cũng tồn tại nhiều thách thức. Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới giao dịch và tăng cường các dịch vụ hiện đại như dịch vụ thẻ tín dụng và cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đòi hỏi BIDV phải không ngừng đổi mới và cải thiện.

2.1. Tăng trưởng ngân hàng bán lẻ

Tăng trưởng ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội được thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ các dịch vụ bán lẻ. Ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để tạo sự hài lòng và tin tưởng.

2.2. Những hạn chế và thách thức

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội vẫn gặp phải những hạn chế như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để vượt qua những thách thức này, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội

Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội cần áp dụng các giải pháp toàn diện. Trọng tâm là việc tăng cường chiến lược phát triển ngân hàng, đầu tư vào công nghệ hiện đại, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đầu tư công nghệ và mở rộng mạng lưới

Việc đầu tư công nghệ và mở rộng mạng lưới là yếu tố then chốt để BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội phát triển bền vững. Ngân hàng cần triển khai các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử và dịch vụ chuyển tiền để tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, mở rộng mạng lưới giao dịch sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân lực

Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân lực là những giải pháp quan trọng để BIDV Chi nhánh Nam Hà Nội duy trì sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện quy trình giao dịch, cung cấp các gói sản phẩm linh hoạt, và đào tạo nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ cao nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã trở thành một lĩnh vực trọng yếu, đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng và ổn định của hệ thống ngân hàng thương mại. Theo ước tính, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam tăng trưởng bình quân trên 28% mỗi năm, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại như Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và đặc biệt là Chi nhánh Nam Hà Nội phát triển hoạt động NHBL. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính, cùng với yêu cầu đổi mới trong cách thức triển khai dịch vụ, đặt ra nhiều thách thức cho việc phát triển bền vững dịch vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động và quá trình triển khai dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Nam Hà Nội trong giai đoạn 2006-2010, đánh giá tình hình và xu hướng phát triển, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và giữ vững thị phần trong khu vực. Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình tại khu vực Hà Nội, đặc biệt là quận Hoàng Mai và các huyện lân cận, nơi có mật độ dân số đông và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng cao.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Hà Nội, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ tài chính hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính để phân tích và đánh giá dịch vụ NHBL:

1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL được hiểu là các sản phẩm và dịch vụ tài chính cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh. Các khái niệm chính bao gồm: huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, và ngân hàng điện tử. Dịch vụ NHBL được đánh giá qua các tiêu chí về quy mô, tăng trưởng, cơ cấu chất lượng và hiệu quả kinh doanh.

2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Lý thuyết này tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó xác định mức độ hài lòng. Các khái niệm chính gồm: chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm, sự hài lòng khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ như nguồn nhân lực, công nghệ, môi trường pháp lý và cạnh tranh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Nam Hà Nội, kết hợp với phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý và nhân viên chi nhánh. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo kinh doanh giai đoạn 2006-2010, các tài liệu nội bộ của BIDV, và các nghiên cứu liên quan trong ngành ngân hàng.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá các chỉ tiêu về quy mô, tăng trưởng, cơ cấu và hiệu quả dịch vụ. Phân tích định tính được áp dụng để khám phá nguyên nhân tồn tại hạn chế và đề xuất giải pháp phát triển. Các bảng biểu và sơ đồ minh họa được sử dụng để trình bày số liệu về huy động vốn, dư nợ tín dụng, số lượng thẻ ATM phát hành, và mức độ hài lòng khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2006-2010 với việc đánh giá kết quả kinh doanh và thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Nam Hà Nội, đồng thời đề xuất chiến lược phát triển cho giai đoạn 2011-2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL ổn định: Trong giai đoạn 2006-2010, tổng huy động vốn dân cư tại Chi nhánh tăng đều qua các năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15%/năm. Dư nợ tín dụng bán lẻ cũng tăng trưởng tích cực, chiếm khoảng 10% tổng dư nợ của chi nhánh năm 2010. Số lượng thẻ ATM phát hành năm 2010 đạt 4.452 thẻ, tăng 58% so với năm 2008, tuy nhiên số lượng máy ATM phục vụ khách hàng còn hạn chế với chỉ 11 máy.

2. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng: Các sản phẩm NHBL hiện tại tại chi nhánh chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking và Mobile banking đang trong quá trình triển khai nhưng chưa phổ biến.

3. Mức độ hài lòng khách hàng ở mức trung bình: Qua khảo sát 150 khách hàng, sản phẩm tín dụng bán lẻ được đánh giá cao về tính tiện lợi và lãi suất cạnh tranh, tuy nhiên thủ tục tiếp nhận hồ sơ và giải ngân còn phức tạp với nhiều khâu và chữ ký. Các sản phẩm huy động vốn được khách hàng đánh giá ở mức trung bình do lãi suất huy động thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.

4. Hạn chế trong quản lý và phát triển nguồn nhân lực, công nghệ và mạng lưới giao dịch: Chi nhánh có tổng số cán bộ nhân viên trên 115 người, mạng lưới gồm 5 phòng giao dịch, tuy nhiên chưa đáp ứng được nhu cầu mở rộng và nâng cao chất lượng phục vụ. Hệ thống công nghệ thông tin chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý khách hàng và phát triển dịch vụ mới.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ cả yếu tố khách quan và chủ quan. Về khách quan, môi trường pháp lý và hạ tầng kinh tế khu vực Nam Hà Nội còn chưa phát triển đồng bộ, mật độ dân cư tuy đông nhưng mức độ tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thấp. Về chủ quan, chi nhánh chưa có chiến lược phát triển dịch vụ NHBL rõ ràng, sản phẩm chưa đa dạng, công tác marketing và chăm sóc khách hàng còn yếu kém.

So sánh với các ngân hàng thương mại khác như Standard Chartered, Techcombank và Citibank tại Việt Nam, BIDV Nam Hà Nội còn nhiều điểm cần cải thiện. Các ngân hàng này đã phát triển mạng lưới rộng lớn, đa dạng hóa sản phẩm và chú trọng đào tạo nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ hiện đại, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tăng trưởng huy động vốn, dư nợ tín dụng, số lượng thẻ ATM phát hành và mức độ hài lòng khách hàng theo từng năm, giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ: Tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và doanh nghiệp vừa và nhỏ phù hợp với nhu cầu thực tế, đồng thời triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm tăng số lượng khách hàng mới trong vòng 1-2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng Marketing.

2. Mở rộng và nâng cao mạng lưới giao dịch: Tăng số lượng phòng giao dịch và máy ATM tại các khu vực trọng điểm trong quận Hoàng Mai và các huyện lân cận, đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Mục tiêu tăng 30% số điểm giao dịch trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý mạng lưới và Ban đầu tư.

3. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm NHBL, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, và thẻ thanh toán, đảm bảo tiện ích và an toàn cho khách hàng. Thời gian triển khai hoàn thiện trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Sản phẩm và Công nghệ thông tin.

4. Đầu tư cải thiện hệ thống công nghệ thông tin và đào tạo nguồn nhân lực: Triển khai hệ thống quản lý khách hàng CRM hiện đại, tự động hóa quy trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường đào tạo kỹ năng chuyên môn và dịch vụ khách hàng cho cán bộ nhân viên. Mục tiêu nâng cao năng lực phục vụ trong 1-2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Nhân sự.

5. Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các chiến dịch truyền thông hiệu quả, nâng cao nhận thức thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng, đồng thời phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian thực hiện liên tục và đánh giá định kỳ. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phù hợp với thực trạng và tiềm năng của chi nhánh Nam Hà Nội, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế trên thị trường.

2. Các cán bộ phòng ban chuyên trách NHBL: Cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình, phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời áp dụng các giải pháp công nghệ và quản lý hiện đại.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các bài học kinh nghiệm từ thực tiễn.

4. Các tổ chức quản lý nhà nước và cơ quan hoạch định chính sách: Hỗ trợ trong việc xây dựng các chính sách, quy định nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng thương mại trong nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ tài chính cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ nhằm mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thẻ, và ngân hàng điện tử.

2. Tại sao dịch vụ NHBL lại quan trọng đối với ngân hàng?
   NHBL giúp ngân hàng mở rộng nguồn vốn từ khách hàng cá nhân, tạo nguồn thu phí dịch vụ ổn định, đồng thời phân tán rủi ro tín dụng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL?
   Bao gồm yếu tố chủ quan như chất lượng nguồn nhân lực, năng lực tài chính, công nghệ phục vụ, mạng lưới giao dịch; và yếu tố khách quan như môi trường pháp lý, thói quen và tâm lý khách hàng, biến động kinh tế và cạnh tranh trong ngành.

4. Chi nhánh BIDV Nam Hà Nội đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển NHBL?
   Chi nhánh đã tăng trưởng huy động vốn dân cư và dư nợ tín dụng bán lẻ ổn định, phát hành hơn 4.400 thẻ ATM năm 2010, đồng thời bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Hà Nội?
   Bao gồm xây dựng chiến lược thu hút khách hàng, mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa sản phẩm, đầu tư công nghệ và đào tạo nhân lực, tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và phát triển thị phần.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ tại ngân hàng thương mại.
• Phân tích thực trạng và quá trình triển khai dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2006-2010, chỉ ra những thành tựu và hạn chế rõ ràng.
• Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả và giữ vững thị phần.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc hỗ trợ công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Hà Nội và các ngân hàng thương mại khác.
• Giai đoạn tiếp theo (2011-2015) cần tập trung triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá để điều chỉnh phù hợp với diễn biến thị trường và nhu cầu khách hàng.

Quý độc giả và các nhà quản lý ngân hàng được khuyến khích áp dụng các kết quả và giải pháp nghiên cứu trong công tác phát triển dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ■ ■ -------------- £0K)£3g8G8--------------- J HOC' ’ PHONG LUAKaF PHAM DUY KHANH * PHAT TRIEN RICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG DAU TV VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH NAM HA NOI CHUYfiN NGANH: KINH it PHAT TRlfiN LUAN • SY KINH TE • VAN THAC / NgitcHi hitoing dan khoa hoc: TS. Lfi QUANG CANH W. 51)7$ HANOI, NAM 2011 If MVC LVC TRANG BIA PHU DANH MUC CAC CHU VIET TAT DANH MUC BANG BIEU SO DO TOM TAT LUAN VAN lGi mG dAu. i chuGng i_tong quan ve ngAn hAng thUOng mai vA cAc dich vu ngAn hAng ban le cua ngAn hang thUOng mai.

Tong quan ve Ngan hang tliuong mai. Khai niem, dac di£m cua Ngan hang thunng mai. Cac hoat dong va dich vu cua Ngan hang thunng mai. 2 Dich vu ngan hang ban le tai ngan hang thunng mai.

Khai niem dich vu NHBL tai NHTM. Dac di£m cua dich vu NHBL.3 Vai tro cca dich vu nngn hann bbn le. Cac didi vv NHBL cca NHTM. 3 Phat trien dich vu ngan hang ban le ].

Qaan diem phat trien dich vu Ngan hang ban le. Cac tiea chi danh gia su phat trien cUa dich vu NHBL. Cac nhan to tac dong d£n su phat trien cua dichvu NHBL cUa NHTM. Mot s6 kinn nngiem vg phht trien dk^ vv NHBL tai Viet Nam.

Ngan hang Standard Chartered Viet Nam. Ngan hang TMCP Ky Thunng Viet Nam - Techcombank. Ngan hang Citibank Viet Nam. Bai hoc kinh nghiem rut ra cho cong tac phat tri6n NHBL tai BIDV Nam Ha Noi.

31 chuong 2_thuc trang phat trien dich vu ngAn hAng bAn le tai BIDV NAM HANOI.1 Khhi quUt ve CM nnhnn Ng^ hhag Dau tu vv PPht tri£n Nam Ha Nau. Sn luoc qaa trinh phat trien. Ket qaa kinh doanh cha yea giai doan 2006 -2010.3 Danh gia ve moi trirong k.inh doanh c ha BIDV Nam Ha Noi. Thue trang tridn khai va hoat dong dich vu NHBL cua BIDV va BIDV Nam Ha N$i 41 2.

Qua trinh hrien khai va hoat (Jong dich va NHBL tai Naan hOng Diu tu va PhOn trien Viet Nam - BIDV. Thue trann phat trien dich vu Ngan hann ban le tai BIDV Nam Ha Noi. Danl gia nlurnn kkt qua dat duoCt t6n tai han che tronn cong tac phat tri^in NHBL tai BIDV Nam Ha Noi.2 Nhnng tnn tni Unn che.3 Nguyen nhan Unn che se phCt trien hnnt Uong dich vu ngan hang bCn lt tni Ngan hang Dau tu va PhCt trien Nam Ha Noi.68 CHU’ONG 3 GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NHBL TAI BIDV NAM HA NOI. Dinh huong phCt trien dich vu NHBL cua Chi nUngU Ngan hang Dau tu va phCt trien Nam Ha Noi.

Boi cAiU chung cua hnnt Uong Ngan hang bCn la. Dinh huong phCt trien cua dich vu Ngan hang bCn lt cua BIDV Nam Ha Noi. CCc giai phCp phCt trien dich vu NHBL tni BIDV Nam Ha Noi. Chien luoc thu hut khCch hang.2 PhCt trien mnng luoi, mor ring pham vi hnnt Uong va quan ly khachhang.3 Nang can chat luong san pham dich vu cung cap.4 Dau tu cai tHen he thong cnng nghe thnng tin.5 Ting cuong Uan tnn va phCt trien ngunn nhan lec.6 Ting cuong hnnt Uong Marketing.7 Tang cuong cnng tCc chim s6c khCch hang.

Kien nghi voi Ngan hang nha nude. Kien ngN Uoi voi Ngan hang D£u tu va PhCt trien Viet Nam - BIDV.94 TAI LIEU THAM KHAO PHU LUC 2 DANH MVC CAC CHtf VIET TAT ATM May nit tien tur dong ACB Ngan hang Thuong mai Co phan A Chau BIDV Ngan hang Dau tu va phat trien Viet Nam BSMS Dich vu thong tin Tai khoan Tu dong CBCNV Can bo cong nhan vien CB QHKHCN Can bo Quan he khach hang ca nhan DNNN Doanh nghiep Nha nude DNNQD Doanh nghiep ngoai Quoc doanh GDP Tdng san pham quoc noi HDQT Hoi dong Quan tri HTLS H6 tro lai suat NHTM Ngan hang Thuong mai NHNN Ngan hang Nha nuoc NHTMNN Ngan hang Thuong mai Nha Nuoc NHTMCP Ngan hang Thuong mai Co phan NHBL Ngan hang ban le TDBL Tin dung ban le POS Thiet bi thanh toan the PGD Phong giao dich WTO To chuc Thuong mai The Gidi WB Ngan hang The gidi (World Bank) WU Chi tra kieu hoi (Western Union) DANH SACH BANG BIEU, SO DO Bang 2-1 Cac tieu chi danh gia su phat trien dich vu NHBL 23-24 Cac chi tieu phan anh hieu qua kinh doanh cua BIDV Nam Ha Noi Bang 2-2 36 giai doan 2006-2010 Bang 2-3 Tinh hinh tin dung ban le tai BIDV cac nam 2007-2010 42 Bang 2-4 Co cau khach hang su dung cac NHBL tai BIDV Nam Ha Noi 46-47 Bang 2-5 Tinh hinh huy dong von tai BIDV CN Nam Ha Noi qua cac nam 48 2008- 2010 Bang 2-6 Tinh hinh du no cua BIDV Nam Ha Noi qua cac nam 2008-2010 54-55 Bang 2-7 Tinh hinh thu dich vu cua BIDV Nam Ha Noi cac nam 2008-2010 58 Bang 2-8 Thong ke su hai long cua khach hang 63 So do 2-1 Co cau to -chuc cua BIDV Nam Ha Noi 35 So do 2-2 Mo hinh to chuc hoat dong cua Khoi ban le tai Hoi so chinh 41 So d6 2-3 Mo hinh to chuc kinh doanh hoat dong NHBL tai Chi nhanh 45 So do 2-4 Toc doc tang truong nguon von huy dong tai BIDV Nam Ha Noi qua cac nam 2006-2010 49 So do 2-5 Co che dieu chuyen von noi bo 51 So do 2-6 Tinh hinh huy dong von theo khu vuc the che tai BIDV CN Nam Ha ’ ’ ‘ 53 Noi qua cac nam 2008-2010 So do 2-7 Toc do tang truong tin dung tai BIDV Nam Ha Noi qua cac nam 56 2006-2010 So do 2-8 Tinh hinh thu dich vu tai BIDV Nam Ha Noi cac nam 2008-2010 59 TOM TAT LUAN VAN Thuoc nhom cac nude dang phat trien, co so dan kha dong, trong khi cac dich vu tai chinh - ngan hang con han che, Viet Nam dupe cac chuyen gia danh gia co tiem nang rat ldn trong viec phat trien hoat dong Ngan hang ban le. Hang nam, so 1 ugng khach hang su dung dich vu Ngan hang tSng trudng rat nhanh, binh quan tren 28%/nam. Day la dieu kien thuan loi de Ngan hang Dau tu va Phat trien Viet Nam (BIDV) noi chung va Chi nhanh Ngan hang Dau tu va phat trien Nam Ha Noi noi rieng day manh phat trien hoat dong Ngan hang ban le (NHBL), dong thoi cung dat ra thach thuc canh tranh vdi cac to chuc ngan hang, tai chinh khac.

Hoat dong NHBL da duoc BIDV trien khai tu nam 1995 khi BIDV trd thanh mot Ngan hang thuong mai (NHTM) day du. Trong boi canh phat trien va canh tranh quyet liet giua cac ngan hang cung nhu xu huong hoi nhap quoc te can phai co su doi moi trong each thuc trien khai hoat dong kinh doanh ban le nham dua hoat dong NHBL trd thanh hoat dong kinh doanh nong cot cua BIDV trong thoi gian tod. Hien nay, cac ngan hang thuang mai deu huong tod viec cung co va phat trien mot nen khach hang vung chac dac bi?t la cac khach hang ca nhan, ket hop va su dung mot each hieu qua nhat cac kenh phan phoi san pham, dich vu, la hoat dong mang lai doanh thu chac chan, han che va phan tan rui ro. Hoat dong NHBL luon duoc coi la mot hoat dong cot loi, nen tang de tu do mcr rpng cac hoat dong kinh doanh khac cua cac ngan hang thuang mai hien nay.

BIDV Nam Ha Noi hien la chi nhanh cap mot, co tru so tai Quan Hoang Mai - HN, la mot quan moi va co tiem nang phat trien dong thoi viec mo rong dia gidi hanh chinh cua TP Ha Noi tao cho CN co hoi ma rong thi trudng va canh tranh vdi cac NHTM khac tren dia ban, cac doanh nghiep vua va nhd duoc thanh lap va hoat dong rat nhieu, day la doi tuqng rat can nguon vdn tu cac ngan hang thuang mai, ben canh do ngudi dan rat can tiep can vdi cac dich vu cong nghe cua ngan hang. Hien nay, cac san pham dich vu NHBL dang trien khai tai chi nhanh chua phong phu, chua dap ung nhu cau cua khach hang, cac dich vu ngan hang hien dai dupe trien khai cham, dich vu thanh toan the con han che ve pham vi str dung, cac dich vu ngan hang phuc vu cho tang lop khach hang co thu nhap cao chua dugc trien khai rong rai. Ben canh do each thuc phat trien dich vu ngan hang ban le tai BIDV Nam Ha Noi con rat manh mun, rai rac, chua co su hoach dinh chien luge ro rang, trong khi thi truong dich vu ngan hang ban le trong dia ban thanh pho Ha Noi cung nhu dia ban quan Hoang Mai va cac huyen lan can rat nhieu tiem nang, cac ngan hang thuong mai khac bat dau da ma cac phong giao dich tren dia ban de khai thac kinh doanh. Vi vay can phai co nhung giai phap phat trien dich vu ngan hang ban le voi muc dich giu vtrng thi phan cua Chi nhanh trong dia ban, gop phan hoan thanh chung ke hoach kinh doanh cua Ngan hang Dau tu va Phat trien Viet Nam.

Xuat phat tu tarn quan trong cua cac dich vu NHBL trong hoat dong kinh doanh tai Chi nhanh doi hoi phai co mot chien luge phat trien dich vu nay mot each quy cu, bai ban do do toi da chon de tai “ Phat trien dich vu NHBL tai Ngan hang Dau tu- va phat trien Vigt Nam - Chi nhanh Nam Ha Noi” lam de tai nghien cuu trong Luan van voi hy vong gop mot phan nhd trong cong tac hoach dinh chien luge tai dan vi. Muc dich cua luan van bao gom cac van de sau: - Phan tich thuc trang hoat dong, qua trinh trien khai dich vu ngan hang ban le tai BIDV Chi nhanh Nam Ha Noi. - Danh gia tinh hinh va xu huang phat trien cua hoat dong ban le tai Chi nhanh. - De xuat mot so giai phap phat trien nham phat trien dich vu ngan hang ban le tai Chi nhanh BIDV Nam Ha Noi.

iii CHVONG 1 TONG QUAN VE NGAN HANG THl'ONG MAI VA CAC AX F *> *? AX ___ DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA NGAN HANG THtfONG MAI 1.1 Khai quat ve Ngan thinoig mai Ngan hang thuong mai la cau noi giua cac ca nhan va to chuc, hut von tu noi nhan roi va bom vao noi khan hiem thong qua cac nghiep vu khac nhau. Hoat dong cua NHTM nhdm muc dich kinh doanh mot hang hoa dac biet do la “von - tien”, tra lai suat huy dong von thap hon lai suat cho vay von va phan chenh lech lai suat do chinh la loi nhuan cua NHTM.