CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại NHTM có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/7/2009 của Chính phủ, Ngân hàng thương mại (NHTM) là “Ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng (TCTD) và quy định khác của pháp luật” [2]. Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 đã định nghĩa về NHTM thông qua định nghĩa “ngân hàng” và “hoạt động ngân hàng”. Theo đó, tại khoản 2 Điều 4 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. Khoản 12 Điều 4 quy định: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Khái niệm NHTM đã được định nghĩa tại khoản 3 Điều 4 như sau: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [9]. Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại của Phan Thị Cúc (2008): “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện 5 nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [3].
Khái niệm về NHTM theo quan điểm của pháp luật hay của các nhà kinh tế ở các quốc gia khác nhau không hoàn toàn giống nhau mặc dù có những điểm tương đồng. Tuy nhiên, dù các định nghĩa về NHTM ở mỗi quốc gia có khác nhau, nhưng nhìn chung lại, chúng ta thấy rằng bản chất NHTM được hiểu là: NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán, thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác nhau vì mục tiêu lợi nhuận và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.2 Vai trò của ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Đăng Dờn, Phan Khoa Cương (2016) [5], hệ thống NHTM có những vai trò cơ bản sau đây: Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Các ngân hàng thương mại đứng ra huy động nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời nhàn rỗi ở các tổ chức, cá nhân, thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất xã hội. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường.
Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước thực hiện điều tiết vĩ mô nền kinh tế Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương với nền kinh tế trong việc thực thi các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu 6 sự tác động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là trung gian, NHTM chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để Chính phủ và NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý.
Thông qua việc cung ứng tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Thông qua các hoạt động kinh doanh như ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển. Đồng thời, thông qua các hoạt động này, hệ thống NHTM đã tham gia thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hòa, cung cấp vốn cho nền kinh tế. Theo Nguyễn Đăng Dờn, Lý Hoàng Ánh (2014), với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn, song NHTM vẫn duy trì các nghiệp vụ cơ bản sau [4]: Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn (HĐV) đây là nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng.
Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau như huy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay, phát hành giấy tờ có giá… Mặt khác, trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng còn tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cả nước. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của ngân hàng ngày càng cao, các ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. 7 Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. - Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung và dài hạn.
- Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. - Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác - Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của Ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động: Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ; dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác… Các hoạt động khác NHTM được phép tham gia các hoạt động khác như: Góp vốn mua cổ phần; tham gia thị trường tiền tệ; kinh doanh ngoại hối; ủy thác và nhận ủy thác; cung ứng dịch vụ bảo hiểm; tư vấn tài chính; bảo quản vật quý giá. Để thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng còn đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ,…Mặt khác, các NHTM còn tiến hành môi giới, mua bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty.
Ngoài ra, ngân hàng còn được quyền ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của NHNN.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bởi các nhà khoa học tiếp cận khái niệm này dưới nhiều góc độ khác nhau. Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là NHBL) được định nghĩa như sau: “Là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” [7]. Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì dịch vụ NHBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Tô Khánh Toàn, 2014) [13]. Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes: “NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng.
Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác” (Hồ Sỹ Chiến, 2017) [1]. Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, có thể hiểu dịch vụ NHBL là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.