PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây tình hình kinh tế nước ta đã có những triển biến theo hướng tích cực, các chỉ số về tăng trưởng, lạm phát, tỷ giá, cán cân thương mại, thanh khoản của các ngân hàng,. đều được cải thiện qua các năm. Song song đó, hợp tác với các nước khu vực và thế giới đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, từ năm 2015 trở lại đây được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ NHBL, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với một đất nước có 96,94 triệu dân (năm 2018) và mức thu nhập ngày càng tăng, đây là thị trường tiềm năng của các NHTM, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng và quan tâm của Chính phủ. Do đó, các Ngân hàng TMCP sẽ có chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tập trung đặc biệt vào KHCN với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau, nhằm đạt mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế. An Giang là một tỉnh nằm ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, tỉnh An Giang được xem là một trong những địa phương trọng điểm về sản xuất nông nghiệp, thương mại dịch vụ.
Trên cơ sở đó tỉnh An Giang đã chủ trương đề ra nhiều giải pháp nhằm khai thác hiệu quả, thế mạnh, tiềm năng sẵn có trong những năm gần đây. Các DNNVV được thành lập và hoạt động rất nhiều. Đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các NHTM, bên cạnh đó người dân rất cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. 1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh An Giang (SCB An Giang) được thành lập vào tháng 6 năm 2006, sau 12 năm hoạt động trên địa bàn tỉnh An Giang với mạng lưới gồm 01 chi nhánh và 02 phòng giao dịch.
Hiện nay số lượng khách hàng trên 12.000 khách hàng, thương hiệu SCB được khẳng định trên địa bàn tỉnh An Giang. Trong những năm gần đây cùng với định hướng chung của SCB, SCB An Giang đang dần chú trọng phát triển sang lĩnh vực dịch vụ NHBL để tăng thu ngoài lãi và tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ NHBL tại SCB An Giang chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, các sản phẩm dịch vụ NHBL chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả còn hạn chế, phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL…trong khi thị trường dịch vụ NHBL tại tỉnh rất nhiều tiềm năng. Do đó, không còn sự lựa chọn nào khác, việc phát triển dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước của SCB An Giang là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.
Xuất phát từ những lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên địa bàn tỉnh An Giang” để làm đề tài nghiên cứu. Các công trình nghiên cứu có liên quan 2.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu, sách giáo khoa, tài liệu nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ NHBL ở các mức độ khác nhau. Gần đây, đã có một số công trình nghiên cứu về Phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng TMCP do các tổ chức quốc tế thực hiện ở các nước đang phát triển và phát triển. - Theo tác giả (Phil Klaus, 2013) viết trên tạp chí tiếp thị chiến lược với tựa đề “Khám phá vai trò của trải nghiệm khách hàng trực tuyến trong chiến lược đa kênh của các công ty: phân tích thực nghiệm về lĩnh vực dịch vụ NHBL” thì cho rằng: Nghiên cứu này điều tra các chiến lược hiện tại của dịch vụ NHBL, phát triển một loại hình rất cần thiết của các hoạt động đó.
Dựa trên các cuộc phỏng vấn sâu với các giám đốc điều hành 2 cấp cao, sử dụng phương pháp kỹ thuật đồng thuận mới nổi, chúng tôi khám phá các công ty cung cấp các công cụ trực tuyến ngày càng tinh vi hơn để cạnh tranh cho các khách hàng hiện đại, số hóa. Tác giả đề xuất một loại hình chiến lược và quản lý kênh trực tuyến dựa trên năm khía cạnh: (1) mục tiêu chính; (2) quy trình kinh doanh; (3) lợi ích; (4) hội nhập; và (5) triển vọng. Ba loại mới nổi phân biệt chiến lược và thực hành thành người giới thiệu, người chuyển đổi và người tích hợp. Để nhấn mạnh vai trò hiện tại và tương lai của các kênh trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội và ý nghĩa chiến lược của chúng đối với lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Vì vậy, các tác giả chỉ chú trọng đến cung cấp công cụ trực tuyến cho khách hàng và áp dụng số hóa. - Theo nhóm tác giả (Latia A.Manrai, 2007) viết trên tạp chí bán lẻ và dịch vụ tiêu dùng với tựa đề “Một nghiên cứu thực địa về hành vi chuyển đổi khách hàng của dịch vụ ngân hàng” thì cho rằng: Nghiên cứu này điều tra các chiến lược hiện tại của dịch vụ NHBL, phát triển một loại hình rất cần thiết của các hoạt động đó. Đầu tiên, nó xác định bốn khía cạnh tổng thể của sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng. Đây là những cân nhắc liên quan đến nhân sự, cân nhắc tài chính (thu nhập lãi và trả lãi), cân nhắc liên quan đến môi trường (khí quyển) và cân nhắc liên quan đến sự thuận tiện (ATM và giờ).
Tiếp theo, chúng tôi phát triển và kiểm tra một số giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và hành vi chuyển đổi dịch vụ ngân hàng vì nó được trung gian bởi tầm quan trọng của một dịch vụ ngân hàng cụ thể đối với một khách hàng cụ thể và theo bản chất của dịch vụ cạnh tranh đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau hiện có từ các ngân hàng khác. Dựa trên kết quả thực nghiệm của một nghiên cứu thực địa quy mô lớn, các tác giả cung cấp một số ý nghĩa về mặt lý thuyết và quản lý. Qua đó ta thấy các tác giả quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng ở các khía cạnh nhân sự, tài chính, môi trường và sự thuận tiện. - Theo nhóm tác giả (Lyudmila I.
Chernikova, 2015) viết trên tạp chí khoa học xã hội Địa Trung Hải “Chức năng và phát triển NHBL ở Nga” tác giả phân tích: (1) Các vấn đề thời sự về phân khúc NHBL. (2) Phát triển thành công NHBL đòi hỏi phải hoàn thiện liên tục các kênh quảng bá và phân phối sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng tự phục vụ và trực tuyến trên Internet. (3) Khái niệm về cơ sở hạ tầng của NHBL được quan tâm, nên 3 được hiểu là cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong quảng bá hàng hóa và dịch vụ. (4) Các mô hình đánh giá và dự báo rủi ro tín dụng phải được quan tâm đúng mức và cho thấy nguyên tắc quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ, là nền tảng của hoạt động ngân hàng.
Các tác giả đã xây dựng các ưu tiên phát triển của hệ thống quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ. Từ đó kết luận chứng minh rằng sự phát triển tích cực của NHBL đi kèm với rủi ro cao và mức độ cạnh tranh cao trong thị trường, Từ đó sự cần thiết phải tìm kiếm các giải pháp thực tế và hiệu quả trong lĩnh vực tổ chức và phát triển NHBL. Tóm lại các nghiên cứu ngoài nước được các chuyên gia giàu kinh nghiệm nghiên cứu cùng với sự phát triển của các NHTM trên toàn thế giới, có nói về các vấn đề phát triển dịch vụ NHBL, tác giả sẽ học hỏi và kế thừa. Đồng thời các nghiên cứu ngoài nước cũng chưa quan tâm lắm đến uy tín, thương hiệu, lãi suất, các chương trình khuyến mãi và thái độ phục vụ, kế hoạch phát triển tại một địa phương thuộc nước đang phát triển như Việt Nam,… Nên tác giả sẽ tập trung nghiên cứu phân tích đánh giá để phát triển đề tài.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Tác giả đã sưu tầm và nghiên cứu các công trình có liên quan đến đề tài nghiên cứu, bao gồm: - Nghiên cứu đã cho thấy “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Công thương Việt Nam”.
Luận án đã hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHBL của NHTM, phân tích rõ đặc điểm của NHBL, phân tích được tình hình, thực trạng và xu hướng hiện nay, nên từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng này. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của luận án là đề án quá rộng chưa chi tiết được đặc điểm vùng miền hay một địa phương nhất định để làm rõ những vấn đề tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHBL (Tô Khánh Toàn, 2014). - Luận văn thạc sĩ “Dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa”, Trường Đại học Kinh tế thuộc Đại học Quốc Gia Hà Nội. Luận văn của tác giả đã tổng hợp được một cách có hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL của NHTM.
Kết quả nghiên cứu cho thấy bên cạnh những kết quả đạt được, phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank Thanh Hóa còn tồn tại một số những hạn chế như: mạng 4 lưới hoạt động của ngân hàng còn mỏng, nguồn nhân lực hạn chế về số lượng và chất lượng, hoạt động marketing và chăm sóc sau bán hàng còn yếu (Tạ Quốc Mạnh, 2016). - Luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Tây Hồ”, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.