CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ NHBL 1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHBL 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng, là đơn vị cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính và thực hiện các chức năng tài chính trong nền kinh tế.
Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, do đó, thị trường bán lẻ đang dần được chú trọng phát triển để giúp cho đại bộ phận người tiêu dùng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking”, tùy theo quan điểm và cách tiếp cận mà có nhiều khái niệm khác nhau Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của Tạp chí Forbes: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng, nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác” [8] Theo Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế, năm 1999): “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng giành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn” [9] Theo WTO: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, DVNH đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” [5] Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp 7 với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông” [5]. Từ những cách hiểu trên, định nghĩa dịch vụ NHBL trong luận văn này được diễn giải như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, được cung ứng cho khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) nhằm thỏa mãn nhu cầu về tài chính thông qua các mạng lưới chi nhánh hoặc phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Đối tượng khách hàng hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân, DNNVV. Đặc trưng của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và cả hành vi tiêu dùng, do đó, nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng. Đối với nhóm khách hàng không tiếp xúc thường xuyên với ngân hàng, thì thường chú ý đến giá cả, lãi suất và cả uy tín của ngân hàng để quyết định thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Mặt khác, đối với nhóm khách hàng thường xuyên giao dịch, có trình độ, am hiểu nhất định về lĩnh vực ngân hàng, họ thường quan tâm nhiều hơn đến giá trị gia tăng của sản phẩm, sự chăm sóc chuyên biệt. Đối với phân khúc khách hàng cao cấp cũng có những nhu cầu về dịch vụ ưu tiên như đưa đón và phòng chờ hạng sang tại sân bay, chơi golf, spa,. Số lượng khách hàng lớn Dân số thế giới đang gia tăng một cách nhanh chóng và chưa có dấu hiệu dừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của các khu vực kinh tế trọng điểm. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và các DNNVV c.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có các khoản giao dịch giá trị nhỏ Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của khách hàng cá nhân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Hơn hết, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế được rủi ro hoạt động so với tập trung vào một khách hàng lớn. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ rộng khắp Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng lớn khách hàng, sản phẩm dịch 8 vụ đa dạng, nên dù giá trị của từng giao dịch không lớn, nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều.
Để cung ứng được sản phẩm, tiện ích cho một lượng khách hàng lớn tại các địa điểm khác nhau, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và cũng là cách gia tăng độ phủ sóng thương hiệu, quảng bá cho chính ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi ích. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và vô cùng đa dạng Với sự đa dạng của giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ. của khách hàng cá nhân, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phong phú và đa dạng để có thể thoả mãn các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng.
Ngoài ra, các sản phẩm đa dạng cũng là giúp ngân hàng thương mại tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, vì khi không phục vụ được nhu cầu của khách hàng, ngân hàng vẫn có thể đưa ra các gợi ý dịch vụ khác cho họ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng đến mọi mặt của cuộc sống đã khiến xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch với ngân hàng trở nên bức thiết và quen thuộc. Ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội để phát triển mạnh hoạt động bán lẻ của mình. Để đón đầu xu thế, các ngân hàng đang dần hoàn thiện ứng dụng Mobile Banking của mình.
Ví dụ như khi sử dụng ứng dụng BIDV Smart Banking, ngoài những tính năng quen thuộc như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, ứng dụng này còn tích hợp chức năng đặt vé máy bay, vé xem phim, chức năng QR Pay cũng là một hướng đi mới. Những sản phẩm truyền thống như huy động, cho vay cũng đã có nhiều sự thay đổi về mặt tiếp cận, phương thức giao dịch và giải ngân vốn. Sản phẩm cho vay giờ đây có thể dễ dàng đăng ký tư vấn online mà không cần trực tiếp đến ngân hàng để được tư vấn. Thậm chí, nhiều ngân hàng hiện nay còn phát triển các hình thức cho vay trực tuyến nhanh gọn đối với các khoản vay nhỏ như cầm cố sổ tiết kiệm thông qua tiện ích trên internet banking/mobile banking.
Đối với huy động tiền gửi tiết kiệm, khách hàng giờ đây cũng không cần qua ngân hàng mở sổ tiết kiệm vật lý nữa mà có thể ngồi nhà gửi tiết kiệm online thông qua internet banking/mobile banking. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng thực hiện lưu trữ và xử lý dữ liệu dễ dàng hơn giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm Với nhóm khách hàng đặc trưng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV, nên hoạt động của ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của khách hàng, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.
Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng, để từ đó, thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Ngân hàng phải chọn thời điểm đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mãi phù hợp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tương lai làm cho ngân hàng không đạt được những mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn hại cho ngân hàng. Trên thực tế, các ngân hàng luôn chịu một rủi ro nhất định trong kinh doanh nói chung và bán lẻ nói riêng.
Tuy nhiên, khác biệt so với dịch vụ bán buôn, rủi ro của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thấp hơn rất nhiều. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Các loại hình dịch vụ NHBL 1. Huy động vốn Là một trong những dịch vụ cơ bản, góp phần hình thành nên nguồn vốn để duy trì hoạt động cho ngân hàng.
Có nhiều nguồn huy động vốn được các ngân hàng khai thác, tuy nhiên, vốn huy động từ KHCN và DNNVV chiếm tỷ trọng khá cao và đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định nguồn vốn cho ngân hàng. Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ được các ngân hàng thực hiện thông qua các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Nền kinh tế xã hội hiện nay đang phát triển, đời sống và thu nhập của người dân được nâng cao, nhu cầu gửi tiết kiệm từ đó cũng không ngừng gia tăng cho thấy huy động vốn từ hoạt động bán lẻ đang là mảnh đất màu mỡ cho các ngân hàng thương mại.
