Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Cao Bằng, nhu cầu sử dụng điện năng tăng trưởng ổn định với sản lượng điện tăng từ 9% đến 11% trong những năm gần đây. Điện lực Thành phố Cao Bằng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp điện năng, phục vụ cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của người dân. Tuy nhiên, thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại đơn vị này còn nhiều hạn chế, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Thành phố Cao Bằng giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ khách hàng trước, trong và sau khi cung ứng điện, với dữ liệu thu thập từ 185 khách hàng tại các phường và xã thuộc thành phố. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cải thiện các chỉ số hài lòng khách hàng, tăng cường hiệu quả kinh doanh và nâng cao uy tín của ngành điện trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý dịch vụ khách hàng trong ngành điện lực, bao gồm:

  • Lý thuyết dịch vụ và đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình, không thể lưu giữ, không thể tách rời và không đồng nhất, tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điện năng là một “hàng hóa đặc biệt” mang tính chất dịch vụ do không thể lưu trữ và truyền tải đồng thời.

  • Mô hình SERVQUAL của A. Berry (1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính gồm sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mô hình này được áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện lực.

  • Khung tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng ngành điện: Bao gồm các tiêu chí về phát triển về lượng (số lượng dịch vụ, số lượng khách hàng tiếp cận) và phát triển về chất (mức độ hài lòng khách hàng theo từng giai đoạn: trước, trong và sau bán điện).

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng: Nhóm nhân tố thuộc khách hàng (nhu cầu, thu nhập, nhận thức), thuộc doanh nghiệp điện lực (chiến lược kinh doanh, mô hình tổ chức, quy trình, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên) và môi trường kinh doanh (chính sách nhà nước, pháp lý, kinh tế, tự nhiên, công nghệ).

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Kết hợp dữ liệu thứ cấp (báo cáo, tài liệu ngành điện, số liệu kinh doanh) và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát xã hội học với 185 khách hàng sử dụng điện tại các phường và xã thuộc thành phố Cao Bằng.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các khu vực nội thành, ngoại thành và nông thôn nhằm phản ánh đa dạng đặc điểm khách hàng.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để tổng hợp, phân tích các chỉ số về số lượng dịch vụ, mức độ tiếp cận và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích so sánh các tiêu chí đánh giá giữa các giai đoạn dịch vụ. Sử dụng phần mềm Excel để xử lý dữ liệu và trình bày kết quả bằng bảng biểu, biểu đồ minh họa.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu trong tháng 4/2020, phân tích và đánh giá thực trạng giai đoạn 2017-2019, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phát triển dịch vụ khách hàng về lượng: Điện lực Thành phố Cao Bằng đã cung cấp đa dạng các dịch vụ khách hàng trước, trong và sau bán điện. Số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ trước bán điện đạt khoảng 85%, trong khi dịch vụ nhắn tin qua ứng dụng Zalo mới đạt tỷ lệ 63,76% khách hàng sử dụng. Số lượng khách hàng được tư vấn trực tiếp còn hạn chế, chủ yếu sử dụng kênh trực tiếp truyền thống.

  2. Mức độ hài lòng khách hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trước bán điện thấp ở các tiêu chí như thái độ nhân viên tư vấn, sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng và tính thuận tiện của các kênh tư vấn. Trong giai đoạn bán điện, sự hài lòng về quy trình khiếu nại và tư vấn sử dụng điện tiết kiệm, an toàn cũng chưa cao. Sau bán điện, khách hàng chưa hài lòng về tính chính xác minh bạch trong ghi chỉ số công tơ và quy trình thu tiền điện.

  3. Những hạn chế về công tác phát triển dịch vụ: Tỷ lệ khách hàng chưa cung cấp đủ số điện thoại để nhận tin nhắn chiếm hơn 10%. Quy mô hội nghị khách hàng tham gia còn nhỏ so với tổng số khách hàng. Hệ thống lưới điện chưa hoàn chỉnh, số lượng điểm giao dịch hạn chế, thời gian giải quyết thủ tục còn chậm.

  4. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài và nội tại: Môi trường kinh tế phát triển ổn định với GDP tăng trưởng 7,5% năm 2019 tạo điều kiện thuận lợi. Tuy nhiên, đặc điểm địa hình phức tạp, dân cư phân bố rải rác, thu nhập bình quân đầu người còn thấp (29 triệu đồng/năm) và tỷ lệ hộ nghèo còn 26,07% ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Điện lực Thành phố Cao Bằng đã có những bước tiến trong việc đa dạng hóa dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng chưa đạt mức cao do hạn chế về công nghệ thông tin, quy trình nghiệp vụ và nguồn nhân lực. So với các nghiên cứu trong ngành điện tại các đô thị khác, tỷ lệ sử dụng dịch vụ trực tuyến và mức độ hài lòng tại Cao Bằng còn thấp hơn khoảng 10-15%. Nguyên nhân chủ yếu do đặc thù địa lý, trình độ nhận thức và thu nhập của khách hàng còn hạn chế, cùng với việc đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ chưa đồng bộ. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí và bảng so sánh số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ qua các kênh sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các điểm mạnh và điểm yếu hiện tại. Ý nghĩa của nghiên cứu là làm cơ sở để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường mối quan hệ giữa ngành điện và khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành điện tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng: Phát triển hệ thống tư vấn và giao dịch trực tuyến, nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ qua mạng internet và ứng dụng di động. Mục tiêu đạt trên 80% khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến vào năm 2023. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng dịch vụ khách hàng.

  2. Cải tiến quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng nhân sự: Rà soát, đơn giản hóa thủ tục cấp điện, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, chuyên môn cho nhân viên. Mục tiêu giảm thời gian xử lý thủ tục xuống dưới 3 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dịch vụ khách hàng và phòng nhân sự.

  3. Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch và đa dạng hóa hình thức thanh toán: Tăng số lượng điểm giao dịch tại các khu vực nông thôn, triển khai các hình thức thanh toán điện tử, thu tiền điện qua ngân hàng, ví điện tử. Mục tiêu tăng 30% điểm giao dịch và 50% giao dịch điện tử đến năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban kinh doanh và phòng tài chính.

  4. Tăng cường công tác truyền thông và chăm sóc khách hàng: Tổ chức các chương trình tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm; nâng cao chất lượng hội nghị khách hàng; thực hiện tri ân khách hàng định kỳ. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 85% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Phòng truyền thông và dịch vụ khách hàng.

  5. Đầu tư nâng cấp hệ thống lưới điện và thiết bị đo đếm: Hoàn thiện hệ thống đo xa, thay thế công tơ cũ, giảm tổn thất điện năng. Mục tiêu giảm tổn thất điện năng xuống dưới 6% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các công ty điện lực: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng, cải tiến quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

  2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và kinh doanh điện lực: Áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và triển khai dịch vụ trực tuyến hiệu quả.

  3. Các nhà hoạch định chính sách ngành điện và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để điều chỉnh chính sách, quy định nhằm tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho phát triển dịch vụ khách hàng ngành điện.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế, quản lý thương mại, quản lý điện lực: Tài liệu tham khảo bổ ích về lý thuyết, phương pháp và thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng trong ngành điện tại địa phương miền núi.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ khách hàng sử dụng điện gồm những nội dung chính nào?
    Dịch vụ khách hàng sử dụng điện bao gồm các hoạt động trước khi cung ứng điện (tư vấn, cấp điện mới), trong quá trình sử dụng điện (hướng dẫn an toàn, xử lý sự cố, thu tiền điện) và sau bán điện (chăm sóc, tri ân khách hàng). Ví dụ, Điện lực Thành phố Cao Bằng cung cấp dịch vụ nhắn tin thông báo tiền điện và tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm.

  2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện là gì?
    Tiêu chí đánh giá dựa trên mô hình SERVQUAL gồm sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Cụ thể, khách hàng đánh giá thái độ nhân viên, độ chính xác thông tin, quy trình giải quyết khiếu nại và cơ sở vật chất phục vụ.

  3. Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ khách hàng tại Điện lực Thành phố Cao Bằng?
    Khó khăn gồm tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến thấp, quy trình giải quyết thủ tục còn chậm, cơ sở vật chất hạn chế, đặc điểm địa hình phức tạp và thu nhập khách hàng chưa cao. Điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và hiệu quả phục vụ.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp qua khảo sát 185 khách hàng, phân tích thống kê mô tả và so sánh, sử dụng phần mềm Excel để xử lý và trình bày dữ liệu.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện?
    Các giải pháp gồm tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, cải tiến quy trình nghiệp vụ, mở rộng điểm giao dịch, đa dạng hóa hình thức thanh toán, nâng cao công tác truyền thông và đầu tư nâng cấp hệ thống lưới điện. Mục tiêu cụ thể được đặt ra cho từng giải pháp đến năm 2025.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện, làm rõ nội dung, tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng trong ngành điện lực.
  • Đánh giá thực trạng tại Điện lực Thành phố Cao Bằng cho thấy sự phát triển dịch vụ khách hàng còn nhiều hạn chế về chất lượng và mức độ hài lòng.
  • Các phát hiện chỉ ra nhu cầu cải tiến công nghệ, quy trình nghiệp vụ, nhân lực và cơ sở vật chất để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
  • Đề xuất ba nhóm giải pháp chính tập trung vào phát triển dịch vụ trước, trong và sau bán điện, cùng các giải pháp tổ chức và đầu tư kỹ thuật.
  • Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình phát triển dịch vụ khách hàng ngành điện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại địa phương bạn!