Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện của các Công ty Điện lực. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện ở Điện lực Thành phố Cao Bằng. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện của Điện lực Thành phố Cao Bằng. 5 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA CÁC CÔNG TY ĐIỆN LỰC 1.
Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng sử dụng điện 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.[14] Trong kinh tế học, Kotler và Armstrong (2004) cũng định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".[2] Theo TCVN ISO 9000-2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu”.
Nguyễn Thừa Lộc; PGS. Trần Văn Bão (2018): “Dịch vụ là nhũng hoạt động có ích của con người tạo ra nhưng sản phẩm dịch vụ , không tôn tại dưới dạng hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sông xã hội của con người” [11] Theo PGS.Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung 6 cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” [7] Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”,nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có.
Đối với những loại dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc tính khác nữa nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều thống nhất rằng dịch vụ có bốn đặc tính cơ bản khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ khách hàng sử dụng điện 1.1 Khách hàng sử dụng điện Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả.
Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm 7 “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp.
Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Theo thạc sỹ Nguyễn Hữu Khoa (2012): Điện năng là một loại hàng hoá đặc biệt.
Quá trình kinh doanh điện năng bao gồm 3 khâu liên hoàn: Sản xuất - Truyền tải - Phân phối điện năng xảy ra đồng thời, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ không qua một khâu thương mại trung gian nào. Điện năng được sản xuất ra khi đủ khả năng tiêu thụ vì đặc điểm của hệ thống điện là ở bất kỳ thời điểm nào cũng có sự cân bằng giữa công suất phát ra và công suất tiêu thụ.[10] Khách hàng của ngành điện vô cùng phong phú và đa dạng. Khách hàng ngành điện đa dạng từ mục đích sử dụng, đặc điểm địa lý, đặc điểm về thu nhập, mức sống,. Theo các tiêu chức nhất định, khách hàng sử dụng điện của doanh nghiệp ngành điện được chia thành các loại khác nhau: Thứ nhất; Phân nhóm khách hàng theo mục đích sử dụng: khách hàng sử dụng điện năng được phân thành các nhóm khách hàng dùng cho mục đích tiêu dùng và khách hàng sử dụng điện cho mục đích kinh doanh.
Các khách hàng sử dụng điện cho mục đích kinh doanh là nhóm khách hàng tiêu thụ điện năng phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tìm kiếm lợi nhuận bao gồm các hoạt động sản xuất và các hoạt động thương mại, cung ứng dịch vụ. Các khách hàng sử dụng điện cho mục đích tiêu dùng là nhóm khách hàng tiêu thụ điện năng để phục vụ cho tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình, tổ chức. Nhóm khách hàng này bao gồm các hộ gia đình, các cơ quan hành chính, sự nghiệp. Thứ hai, Phân nhóm khách hàng sử dụng điện theo mức độ tiêu thụ điện năng: theo cách phân nhóm này, khách hàng sử dụng điện được chia thành các 8 nhóm khách hàng có mức tiêu thụ điện thấp, khách hàng có mức tiêu thụ điện trung bình và nhóm khách hàng có mức tiêu thụ điện cao.
Thứ ba, phân nhóm khách hàng theo đối tượng tính giá: khách hàng ngành điện được chia thành các loại sau: Khách hàng sử dụng điện cho sản xuất: Nhóm đối tượng khách hàng là những khách hàng sử dụng điện cho hoạt động sản xuất. Nhóm khách hàng này được chia thành các phân khúc khác nhau để tính giá điện.1: Phân nhóm theo đối tƣợng tính giá đối với khách hàng sản xuất Giá bán điện TT Nhóm đối tƣợng khách hàng (đồng/kWh) 1.1 Cấp điện áp từ 110 kV trở lên a) Giờ bình thường 1.536 b) Giờ thấp điểm 970 c) Giờ cao điểm 2.2 Cấp điện áp từ 22 kV đến dưới 110 kV a) Giờ bình thường 1.555 b) Giờ thấp điểm 1.007 c) Giờ cao điểm 2.3 Cấp điện áp từ 6 kV đến dưới 22 kV a) Giờ bình thường 1.611 b) Giờ thấp điểm 1.044 c) Giờ cao điểm 2.4 Cấp điện áp dưới 6 kV a) Giờ bình thường 1.685 b) Giờ thấp điểm 1.100 c) Giờ cao điểm 3.076 Nguồn: Hướng dẫn của EVN Khách hàng khối hành chính: là nhóm khách hàng trực thuộc các tổ chức, cơ quan hành chính sự nghiệp. Nhóm khách hàng này không sử dụng điện cho hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng không sử dụng cho mục đích sinh hoạt.2: Phân nhóm khách hàng theo đối tượng tính giá đối với khối hành chính, sự nghiệp Giá bán điện TT Nhóm đối tƣợng khách hàng (đồng/kWh) 1 Bệnh viện, nhà trẻ, mẫu giáo, trường phổ thông Cấp điện áp từ 6 kV trở lên 1.659 Cấp điện áp dưới 6 kV 1.771 2 Chiếu sáng công cộng; đơn vị hành chính sự nghiệp Cấp điện áp từ 6 kV trở lên 1.827 Cấp điện áp dưới 6 kV 1.902 Nguồn: Hướng dẫn của EVN Khách hàng khối kinh doanh: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho hoạt động kinh doanh (không có hoạt động sản xuất).3: Phân nhóm khách hàng theo đối tƣợng tính giá đối với khối khách hàng kinh doanh TT Nhóm đối tƣợng khách hàng Giá bán điện(đồng/kWh) 1 Cấp điện áp từ 22 kV trở lên a) Giờ bình thường 2.442 b) Giờ thấp điểm 1.361 c) Giờ cao điểm 4.251 2 Cấp điện áp từ 6 kV đến dưới 22 kV a) Giờ bình thường 2.629 b) Giờ thấp điểm 1.547 c) Giờ cao điểm 4.400 3 Cấp điện áp dưới 6 kV a) Giờ bình thường 2.666 b) Giờ thấp điểm 1.622 c) Giờ cao điểm 4.587 Nguồn: Hướng dẫn của EVN Khách hàng dùng điện sinh hoạt: là các khách hàng sử dụng điện năng đáp ứng mục đích sinh hoạt, phục vụ đời sống hằng ngày. Nhóm khách hàng này được tính giá điện theo biểu lũy thừa.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp điện lực, đặc biệt ngành điện lực ngày càng có những chuyển biến tốt hơn trong khắc phục cơ chế độc quyền thì ngày nay công tác dịch vụ khách hàng rất được coi trọng.
Một cách đơn giản nhất, dịch vụ khách hàng của DN ngành điện lực là làm những việc cần thiết để phục vụ các khách hàng hiện có, theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, từ đó làm cho họ hài lòng về dịch vụ cung ứng điện của mình. Như vậy, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành điện, cũng như mọi hoạt động marketing, là nhằm hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng.