Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Sài Gòn – Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp ngân hàng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Vũ Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: Th.S Thân Thị Vi Linh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội Chi Nhánh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
• 1.4. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
• 1.5. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của Ngân hàng thương mại
• 1.6. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.7. Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.8. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ KHCN của NHTM
• 1.9. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ KHCN
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH QUẢNG NINH
• 2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2. Quá trình hình thành, phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của SHB Quảng Ninh
• 2.4. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2018
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại SHB Quảng Ninh
• 2.6. Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại SHB Quảng Ninh theo các loại hình dịch vụ
• 2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH QUẢNG NINH
• 3.1. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ KHCN tại SHB Quảng Ninh
• 3.2. Những kết quả đạt được
• 3.3. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3.4. Hướng hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại SHB Quảng Ninh
• 3.5. Định hướng phát triển dịch vụ KHCN của các NHTM Việt Nam
• 3.6. Định hướng phát triển dịch vụ KHCN của SHB Quảng Ninh
• 3.7. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại SHB Quảng Ninh
• 3.7.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và chất lượng nguồn nhân lực
• 3.7.2. Phát triển công nghệ thông tin
• 3.7.3. Phát triển các loại sản phẩm dịch vụ
• 3.7.4. Phát triển thị trường và đa dạng hóa các kênh phân phối
• 3.7.5. Nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing
• 3.7.6. Tăng cường quản lý các rủi ro
• 3.8. Đưa ra các kiến nghị
• 3.8.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.8.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.8.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Quảng Ninh
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Sài Gòn Hà Nội

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (SHB) là một trong những chiến lược quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Việc phát triển dịch vụ này cần được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng

Dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng bao gồm các sản phẩm tài chính như cho vay, gửi tiết kiệm, và các dịch vụ thanh toán. Những dịch vụ này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, từ việc tiết kiệm đến đầu tư.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân

Dịch vụ khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho ngân hàng. Nó không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh.

II. Những Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại SHB

Mặc dù đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, SHB vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, và áp lực từ công nghệ mới là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác khiến SHB phải không ngừng cải tiến dịch vụ và sản phẩm. Các ngân hàng mới với công nghệ tiên tiến có thể thu hút khách hàng dễ dàng hơn.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. SHB cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại SHB

Để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, SHB cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm và ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố then chốt.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. SHB cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. SHB cần đầu tư vào các hệ thống ngân hàng điện tử để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại SHB

Việc áp dụng các phương pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho SHB. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên, doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân cũng có sự cải thiện đáng kể.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Việc Phát Triển Dịch Vụ

SHB đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng cá nhân và doanh thu từ dịch vụ này. Điều này cho thấy những nỗ lực trong việc cải tiến dịch vụ đã mang lại hiệu quả.

4.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại SHB đã được cải thiện rõ rệt. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại SHB

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội là một quá trình liên tục và cần sự chú ý đặc biệt. Để duy trì và phát triển bền vững, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân

Trong tương lai, SHB cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân.

5.2. Định Hướng Phát Triển Bền Vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp SHB khẳng định vị thế của mình trên thị trường và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và hiện đại hóa hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) ngày càng được các ngân hàng thương mại (NHTM) xác định là phân khúc chiến lược cốt lõi. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh (SHB Quảng Ninh), được thành lập ngày 20/06/2007, tuy đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tỉnh Quảng Ninh về quy mô tổng tài sản và hiệu quả kinh doanh, song thực tiễn phát triển dịch vụ KHCN tại chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế và chưa tương xứng với tiềm năng thị trường. Tác giả chỉ ra rằng các dịch vụ KHCN của SHB chưa đủ đa dạng, chất lượng chưa cao, và chi nhánh vẫn phụ thuộc lớn vào nhóm khách hàng doanh nghiệp khai thác than khoáng sản, gây ra rủi ro tập trung tiềm ẩn.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận gồm ba nhiệm vụ được đánh số rõ ràng:

1. Phân tích cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ KHCN tại NHTM.
2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại SHB chi nhánh Quảng Ninh theo từng mảng dịch vụ; nêu thành công, tồn tại và nguyên nhân trong giai đoạn 2016–2018.
3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ KHCN tại SHB Quảng Ninh trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu xoay quanh tầm quan trọng của dịch vụ KHCN đối với NHTM, so sánh chất lượng và số lượng dịch vụ KHCN của SHB Quảng Ninh với các ngân hàng cùng quy mô, những thách thức chi nhánh đang đối mặt, và các giải pháp phát triển phù hợp.

Đối tượng nghiên cứu: lý luận về dịch vụ KHCN và thực tiễn phát triển dịch vụ KHCN tại SHB Quảng Ninh. Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Quảng Ninh. Phạm vi thời gian: số liệu phân tích từ năm 2016 đến 2018; kiến nghị hướng tới giai đoạn phát triển tiếp theo.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó sử dụng định nghĩa từ Từ điển bách khoa Việt Nam (tập một, 1995) và tham khảo công trình Quản trị Ngân hàng thương mại của Peter S. Rose (2004). Tác giả áp dụng ma trận khách hàng – dịch vụ (customer–service matrix) để phân tích cơ cấu sản phẩm theo hai chiều: nhóm đối tượng khách hàng (cá nhân/doanh nghiệp) và loại hình dịch vụ (tiền gửi, cho vay, thanh toán).

Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ KHCN được chia thành hai nhóm:

• Định tính: tính đa dạng danh mục dịch vụ, chất lượng dịch vụ (thủ tục, độ thỏa mãn khách hàng, độ chính xác).
• Định lượng: tăng trưởng số lượng khách hàng, quy mô và phạm vi cung ứng, tỷ trọng doanh thu KHCN/tổng doanh thu, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN.

Ngoài ra, tác giả hệ thống các nhân tố ảnh hưởng gồm nhân tố khách quan (môi trường pháp lý, kinh tế, cạnh tranh, tâm lý tiêu dùng) và nhân tố chủ quan (nguồn lực tài chính, nhân lực, Marketing, uy tín, cơ sở vật chất – công nghệ).

Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận kết hợp phương pháp thống kê (tập hợp và đánh giá số liệu), phương pháp phân tích – tổng hợp, so sánh và hệ thống. Nguồn dữ liệu: Báo cáo kết quả kinh doanh (BCKQKD) và Báo cáo thường niên (BCTN) của SHB chi nhánh Quảng Ninh các năm 2016–2018; Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh; tài liệu học thuật trong và ngoài nước.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1 – Lý luận chung về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Chương này hệ thống hóa nền tảng lý luận. Tác giả làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ KHCN; phân loại dịch vụ theo đặc trưng cung ứng (tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, thanh toán, tư vấn, E-banking…) và theo nhóm khách hàng. Năm đặc điểm cốt lõi của dịch vụ KHCN được xác định: đối tượng đông đảo, quy mô nhỏ lẻ và phân tán, phụ thuộc công nghệ hiện đại, nhu cầu mang tính thời điểm, và tính trừu tượng của sản phẩm đòi hỏi Marketing đóng vai trò then chốt. Chương cũng phân tích vai trò của dịch vụ KHCN đối với nền kinh tế, bản thân ngân hàng và khách hàng; đồng thời xác lập hệ thống tiêu chí định lượng và định tính để đánh giá mức độ phát triển.

Chương 2 – Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Quảng Ninh

Đây là chương trọng tâm. Tác giả trước tiên khái quát hoạt động kinh doanh của SHB Quảng Ninh giai đoạn 2016–2018 qua các chỉ số tổng hợp:

Chỉ tiêu	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018
Tổng tài sản (tỷ đồng)	~8.254	8.846	9.573
Tổng vốn huy động (tỷ đồng)	~4.852	—	6.632
Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng)	7.782	8.036	8.782
Thị phần dư nợ toàn tỉnh	10,8%	11,7%	12,3%
Thị phần huy động vốn toàn tỉnh	6,8%	7,1%	7,6%
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	~244	~257	~269

Lợi nhuận tăng nhưng tốc độ tăng năm 2018 chậm lại do biên độ lãi suất thu hẹp và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng (từ 13,3 tỷ năm 2017 lên 20,8 tỷ năm 2018).

Phần cốt lõi phân tích thực trạng theo bốn nhóm dịch vụ KHCN:

Dịch vụ tiền gửi: Số lượng KHCN gửi tiết kiệm tăng từ 1.132 người (2016) và tiền gửi tiết kiệm cá nhân tăng từ 3.790 tỷ đồng (2016) lên 5.x tỷ đồng (2018). Lãi suất kỳ hạn 6 tháng đạt 6,90%/năm, 12 tháng đạt 7,10%/năm — tương đối cao so với thị trường. Tuy vậy, danh mục sản phẩm tiết kiệm còn đơn điệu, chưa có tên sản phẩm mang thương hiệu riêng như các đối thủ (Techcombank có "Bách lộc toàn gia", VPBank có "Tiết kiệm an sinh").

Dịch vụ cho vay KHCN: Dư nợ tăng từ 655 tỷ (2016) lên 711 tỷ (2017) và 958 tỷ đồng (2018). Tỷ lệ dư nợ KHCN/tổng dư nợ tăng từ 8,84% lên 10,9%. Số lượng khách hàng vay tăng từ 265 lên 375 người. Cho vay hộ kinh doanh cá thể chiếm tỷ trọng cao nhất (trên 43%), tiếp theo là cho vay mua nhà (~24%), mua ô tô (~16%). Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN/tổng dư nợ được duy trì dưới 2% (năm 2016: 1,80%; 2017: 1,92%; 2018: 1,95%).

Dịch vụ thanh toán: Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu KHCN (350 tỷ, 386 tỷ, 429 tỷ đồng lần lượt các năm 2016–2018). Thu thuần từ thanh toán quốc tế (TTQT) năm 2018 đạt 41,5 triệu USD, tăng 5% so với năm 2017.

Dịch vụ thẻ và E-banking: Số lượng sản phẩm thẻ tăng, tuy nhiên hạ tầng máy ATM và POS còn hạn chế trong tương quan so sánh với các ngân hàng cùng địa bàn.

Tổng số sản phẩm KHCN tăng từ 31 (2016) lên 33 (2017) và 39 sản phẩm (2018), với tốc độ tăng trưởng 13,51% trong năm 2018.

Chương 3 – Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại SHB Quảng Ninh

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất sáu nhóm giải pháp kèm định hướng phát triển. Chương cũng trình bày kiến nghị ba cấp (Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, và bản thân SHB Quảng Ninh).

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính có số liệu:

• Tổng tài sản SHB Quảng Ninh đạt hơn 9.500 tỷ đồng tính đến 31/12/2018, tăng 8,22% so với 2017.
• Dư nợ KHCN tăng 46,3% giai đoạn 2016–2018 (từ 655 tỷ lên 958 tỷ đồng).
• Doanh thu từ dịch vụ KHCN năm 2018 đạt 762 tỷ đồng, tăng so với 638 tỷ năm 2017.
• Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2018 đạt 3,1 tỷ đồng, tăng 24% so với 2016.
• Tỷ lệ nợ quá hạn KHCN được kiểm soát dưới ngưỡng an toàn 2% suốt giai đoạn nghiên cứu.
• SHB Quảng Ninh đứng thứ 2 toàn tỉnh về tổng dư nợ, chỉ sau Agribank Quảng Ninh.

Giải pháp tác giả đề xuất gồm sáu hướng:

1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và chất lượng nguồn nhân lực.
2. Phát triển công nghệ thông tin (CNTT) hỗ trợ dịch vụ KHCN.
3. Phát triển và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ.
4. Phát triển thị trường và đa dạng hóa kênh phân phối.
5. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing.
6. Tăng cường quản lý rủi ro.

Đóng góp so với nghiên cứu trước: Tác giả tự nhận đây là nghiên cứu tiếp cận toàn diện các loại hình dịch vụ KHCN (tiền gửi, cho vay, thanh toán, thẻ, E-banking) tại SHB Quảng Ninh — khắc phục hạn chế của các nghiên cứu trước vốn chỉ phân tích từng mảng riêng lẻ (Lê Hải Linh, 2015 tập trung vào thẻ; Nguyễn Văn Nhã, 2014 tập trung vào cho vay cá nhân).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Tác giả thừa nhận thời gian thực tập và nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm thực tế bản thân còn hạn chế. Do phạm vi nghiên cứu chỉ bao gồm một chi nhánh trong khoảng ba năm (2016–2018), kết quả phân tích phản ánh đặc thù địa bàn tỉnh Quảng Ninh — nơi cơ cấu kinh tế phụ thuộc nhiều vào ngành than khoáng sản — nên tính khái quát ra các địa bàn khác còn hạn chế. Nghiên cứu chưa sử dụng khảo sát định lượng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân, vốn là công cụ cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng so sánh liên chi nhánh trong hệ thống SHB hoặc tích hợp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (như SERVQUAL) để có đánh giá toàn diện hơn.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận phù hợp để tham khảo cho:

• Sinh viên ngành Ngân hàng, Tài chính – Ngân hàng: Chương 1 cung cấp nền tảng lý luận có hệ thống về dịch vụ KHCN, bao gồm phân loại, đặc điểm, vai trò và các tiêu chí đánh giá — hữu ích cho các đề tài lý thuyết hoặc so sánh nhiều đơn vị.
• Sinh viên làm khóa luận về ngân hàng bán lẻ: Chương 2 trình bày phương pháp phân tích thực trạng theo từng mảng dịch vụ với số liệu từ báo cáo nội bộ ngân hàng, là mẫu tham khảo về cách khai thác và trình bày dữ liệu thứ cấp từ đơn vị thực tập.
• Người nghiên cứu về SHB hoặc thị trường ngân hàng tỉnh Quảng Ninh: Bộ số liệu giai đoạn 2016–2018 về tổng tài sản, dư nợ, thị phần, cơ cấu tiền gửi và cho vay KHCN của SHB Quảng Ninh là nguồn tham chiếu cụ thể, có trích dẫn nguồn rõ ràng.
• Cán bộ ngân hàng thực hành: Phần giải pháp và kiến nghị ở Chương 3 có thể dùng như tài liệu tham chiếu khi xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ cấp chi nhánh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ lệ dư nợ cho vay KHCN so với tổng dư nợ của SHB Quảng Ninh qua các năm đạt bao nhiêu? Tỷ lệ này là 8,84% (năm 2016), 8,89% (năm 2017), và 10,9% (năm 2018), cho thấy xu hướng mở rộng dần phân khúc KHCN trong cơ cấu tín dụng tổng thể của chi nhánh.

2. Vì sao lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng chậm hơn so với tốc độ tăng dư nợ và huy động vốn? Tác giả chỉ ra hai nguyên nhân: biên độ chênh lệch lãi suất đầu vào – đầu ra năm 2018 thu hẹp, và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng từ 13,3 tỷ đồng (2017) lên 20,8 tỷ đồng (2018) do chi nhánh mở rộng cho vay sang nhiều đối tượng khách hàng hơn.

3. Sản phẩm cho vay nào chiếm tỷ trọng cao nhất trong dư nợ KHCN, và tỷ lệ cụ thể là bao nhiêu? Cho vay hộ kinh doanh cá thể luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, ổn định ở mức trên 43% tổng dư nợ KHCN (cụ thể: 45,5% năm 2016, 43,7% năm 2017, 43,7% năm 2018). Tiếp theo là cho vay mua nhà/xây dựng (~24%) và cho vay mua ô tô (~16%).

4. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của SHB Quảng Ninh có cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn không? Theo số liệu cuối năm 2018, SHB áp dụng lãi suất 5,30%/năm cho kỳ hạn 1–3 tháng (đứng sau Bắc Á Bank và Đông Á Bank ở mức 5,50%/năm), 6,90%/năm cho kỳ hạn 6 tháng, và 7,10%/năm cho kỳ hạn 12 tháng — mức này được đánh giá là tương đối cao so với phần lớn các NHTM TMCP khác tại Quảng Ninh.

5. Số lượng sản phẩm KHCN của SHB Quảng Ninh tăng trưởng như thế nào và nguồn thu nào chiếm tỷ trọng lớn nhất? Tổng số sản phẩm tăng từ 31 (2016) lên 33 (2017) và 39 sản phẩm (2018), tốc độ tăng trưởng năm 2018 đạt 13,51%. Trong cơ cấu doanh thu từ dịch vụ KHCN, dịch vụ thanh toán đóng góp tỷ trọng lớn nhất qua cả ba năm (350 tỷ, 386 tỷ, 429 tỷ đồng), được tác giả xác định là thế mạnh của chi nhánh.

---

Kết luận

Khóa luận cung cấp một phân tích có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại SHB Quảng Ninh giai đoạn 2016–2018, từ nền tảng lý luận đến số liệu thực tiễn theo từng mảng dịch vụ cụ thể. Kết quả cho thấy chi nhánh đã đạt được tăng trưởng đáng kể về dư nợ KHCN, thị phần huy động vốn và thu nhập dịch vụ, song vẫn còn khoảng cách lớn về đa dạng hóa sản phẩm và chất lượng cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP đang hoạt động trên cùng địa bàn. Sáu nhóm giải pháp được đề xuất tập trung vào nhân lực, công nghệ, sản phẩm, kênh phân phối, Marketing và quản lý rủi ro — phản ánh cách tiếp cận toàn diện hơn so với các nghiên cứu trước. Khóa luận có giá trị tham khảo cho sinh viên ngành Ngân hàng và người làm thực tiễn quan tâm đến phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – chi nhánh Quảng Ninh. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại SHB Quảng Ninh. 6 ƢƠ : Ý N CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦ ƢƠ I 1.

Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM a. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại  Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Theo từ điển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích: "Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt". Nói đến NHTM người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán.

Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại thu nhập từ phí hoặc mang lại từ kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng.

Với định nghĩa này có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.  Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một số cách phân loại chính: - Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng:  Nhận tiền gửi: Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá.  Trao đổi, mua bán ngoại tệ: Hiện nay, mua bán ngoại tệ thường do các ngân 7 hàng lớn thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời phải có trình độ chuyên môn trong giao dịch ngoại hối.

 Cho vay: Ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh.  Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ khách hàng mình. Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa, trang thiết bị, phát hành chứng khoán… Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng và có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy.  Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để khách hàng thuê theo một thời hạn nhất định.

 Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn. Ngân hàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu.  Bảo quản vật có giá: Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng “bảo quản” của ngân hàng thực hiện.

 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Ngày nay, hầu như các NHTM không có chức năng trực tiếp tài trợ hoạt động của Chính phủ. Việc có đầu tư mua trái phiếu chính phủ hay không và mua với quy mô như thế nào do ngân hàng quyết định.  Thanh toán: Ngân hàng ngoài các dịch vụ trên còn phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng), ủy thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích,… - Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ. Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hai loại chính:  Khách hàng cá nhân: gồm các cá nhân, hộ gia đình.

 Khách hàng công ty: gồm các công ty, doanh nghiệp. 8 Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng chỉ là tương đối. Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp các phân loại theo nhóm khách hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ trong cùng một ma trận gọi là ma trận khách hàng – dịch vụ. Ma trận khách hàng – dịch vụ trong ngân hàng Tiêu thức Tiền gửi Cho vay Thanh toán Chủ yếu là cho vay tiêu Thẻ ATM, thẻ Cá nhân Cao dùng tín dụng Chủ yếu là tiền Chủ yếu là cho vay sản Doanh nghiệp L/C, Nhờ thu gửi thanh toán xuất kinh doanh, bảo lãnh (Nguồn: Internet) Mỗi ô của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với các đặc tính cụ thể về dịch vụ và khách hàng.

Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ, tiện ích và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh. Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại mọi nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 9  Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo: Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình.

Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên.  Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn, còn nhỏ lẻ và phân tán: Do đối tượng của dịch vụ KHCN là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng.

 Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại: Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được.  Thứ tư, nhu cầu của KHCN có tính thời điểm: Với mỗi khách hàng cá nhân, các nhu cầu của họ luôn thay đổi và không lặp lại, mang tính thời điểm cao. họ không lường trước được trong tương lai họ sẽ có một món tiền dư giả để gửi vào ngân hàng, hay liệu họ có nhu cầu mua xe, xây nhà,… hay không.

Vì vậy, muốn đạt hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng cá nhân thì ngân hàng phải nghiên cứu kĩ đặc thù của sản phẩm nhằm tạo sự phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng địa phương nhằm đảm bảo sản phẩm có thể đến được với khách hàng, đồng thời đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng ngay từ khi nhu cầu mới xuất hiện và cung cấp cho họ những sản phẩm phù hợp nhất.  Thứ năm, sản phẩm dịch vụ mang tính trừu tượng do đó, vai trò của 10 Marketing ngày càng trở nên quan trọng: Người tiêu dùng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng, trong khi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường khá giống nhau. Bởi vậy, yếu tố đóng vai trò quan trọng để tạo dựng và củng cố niềm tin cho khách hàng chính là Marketing ngân hàng. Bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, sử dụng Marketing để tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, xây dựng uy tín, tạo điều kiện để khách hàng biết tới và đặt lòng tin vào ngân hàng.

Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM a. Đối với nền kinh tế Dịch vụ KHCN là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng trong hiện tại và tương lai, rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm quá trình luân chuyển vốn trở nên nhanh chóng. Những đồng vốn sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, góp phần cải thiện đời sống nhân dân. Do đó, dịch vụ KHCN góp phần thúc đẩy nển kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.