Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – chi nhánh Quảng Ninh. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại SHB Quảng Ninh. 6 ƢƠ : Ý N CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦ ƢƠ I 1.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM a. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Theo từ điển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích: "Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt". Nói đến NHTM người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán.
Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại thu nhập từ phí hoặc mang lại từ kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa này có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một số cách phân loại chính: - Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng: Nhận tiền gửi: Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá. Trao đổi, mua bán ngoại tệ: Hiện nay, mua bán ngoại tệ thường do các ngân 7 hàng lớn thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời phải có trình độ chuyên môn trong giao dịch ngoại hối.
Cho vay: Ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh. Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ khách hàng mình. Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa, trang thiết bị, phát hành chứng khoán… Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng và có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy. Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để khách hàng thuê theo một thời hạn nhất định.
Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn. Ngân hàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu. Bảo quản vật có giá: Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng “bảo quản” của ngân hàng thực hiện.
Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Ngày nay, hầu như các NHTM không có chức năng trực tiếp tài trợ hoạt động của Chính phủ. Việc có đầu tư mua trái phiếu chính phủ hay không và mua với quy mô như thế nào do ngân hàng quyết định. Thanh toán: Ngân hàng ngoài các dịch vụ trên còn phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng), ủy thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích,… - Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ. Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hai loại chính: Khách hàng cá nhân: gồm các cá nhân, hộ gia đình.
Khách hàng công ty: gồm các công ty, doanh nghiệp. 8 Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng chỉ là tương đối. Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp các phân loại theo nhóm khách hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ trong cùng một ma trận gọi là ma trận khách hàng – dịch vụ. Ma trận khách hàng – dịch vụ trong ngân hàng Tiêu thức Tiền gửi Cho vay Thanh toán Chủ yếu là cho vay tiêu Thẻ ATM, thẻ Cá nhân Cao dùng tín dụng Chủ yếu là tiền Chủ yếu là cho vay sản Doanh nghiệp L/C, Nhờ thu gửi thanh toán xuất kinh doanh, bảo lãnh (Nguồn: Internet) Mỗi ô của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với các đặc tính cụ thể về dịch vụ và khách hàng.
Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ, tiện ích và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh. Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại mọi nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM 9 Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo: Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình.
Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn, còn nhỏ lẻ và phân tán: Do đối tượng của dịch vụ KHCN là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại: Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. Thứ tư, nhu cầu của KHCN có tính thời điểm: Với mỗi khách hàng cá nhân, các nhu cầu của họ luôn thay đổi và không lặp lại, mang tính thời điểm cao. họ không lường trước được trong tương lai họ sẽ có một món tiền dư giả để gửi vào ngân hàng, hay liệu họ có nhu cầu mua xe, xây nhà,… hay không.
Vì vậy, muốn đạt hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng cá nhân thì ngân hàng phải nghiên cứu kĩ đặc thù của sản phẩm nhằm tạo sự phù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng địa phương nhằm đảm bảo sản phẩm có thể đến được với khách hàng, đồng thời đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng ngay từ khi nhu cầu mới xuất hiện và cung cấp cho họ những sản phẩm phù hợp nhất. Thứ năm, sản phẩm dịch vụ mang tính trừu tượng do đó, vai trò của 10 Marketing ngày càng trở nên quan trọng: Người tiêu dùng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng, trong khi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường khá giống nhau. Bởi vậy, yếu tố đóng vai trò quan trọng để tạo dựng và củng cố niềm tin cho khách hàng chính là Marketing ngân hàng. Bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, sử dụng Marketing để tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, xây dựng uy tín, tạo điều kiện để khách hàng biết tới và đặt lòng tin vào ngân hàng.
Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM a. Đối với nền kinh tế Dịch vụ KHCN là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng trong hiện tại và tương lai, rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm quá trình luân chuyển vốn trở nên nhanh chóng. Những đồng vốn sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, góp phần cải thiện đời sống nhân dân. Do đó, dịch vụ KHCN góp phần thúc đẩy nển kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.