` TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN SVTH : NGUYỄN VĨNH HUỲNH MSSV : 1054032267 NGÀNH : TÀI CHÍNH GVHD : TS. THÂN THỊ THU THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN . Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm i ` LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn tất cả các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Hoa Việt và đặc biệt là PGD Ngô Quyền đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian thực tập, hỗ trợ em trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em cũng gửi lời cảm ơn đến TS. Thân Thị Thu Thủy đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt, đóng góp chỉ bảo và cung cấp các kiến thức bổ ích cho em ngay từ khi em bắt tay vào làm đến khi hoàn thành đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền”. Mặt khác, em gửi lời cảm ơn đến tất cả các giáo viên đã truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm đại học. Nhờ sự hƣớng dẫn tận tình và chỉ bảo tận tâm của các các thầy cô đã cho em 1 lƣợng kiến thức nhất định để có thể vận dụng chúng vào thực tế và hoàn thành tốt đợt thực tập cũng nhƣ khóa luận. Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè đã hỗ trợ em trong suốt khoảng thời gian thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. ii ` TÓM TẮT Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. Kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, cơ sở lý thuyết mô hình Servqual hình thành nên mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ (bao gồm năm yếu tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng) và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng, điều chỉnh thang đo và kiểm định giả thiết mối quan hệ trên. Kiểm định thang đo kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị hiệu dụng cho phép. Giả thiết đặt ra đƣợc chấp nhận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm yếu tố sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. Từ kết quả nghiên cứu, báo cáo đƣa ra các giải pháp nhằm xây dựng chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền nói riêng cũng nhƣ cả hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín nói chung. iii ` MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN . iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ . vii DANH MỤC SƠ ĐỒ . viii DANH MỤC BẢNG . viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN .6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .7 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi .2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi .3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi.4 Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi .5 Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM .2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng .4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .15 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín .2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - PGD Ngô Quyền .2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi .2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền .3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền .4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Mô hình nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .6 Phân tích hồi quy bội .4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .2 Yếu tố Tin cậy .3 Yếu tố Đồng cảm .4 Yếu tố Năng lực phục vụ .5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN .1 Những kết quả đạt đƣợc.2 Những hạn chế .6 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .41 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín .2 Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền .2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng .2 Nâng cao yếu tố hữu hình .3 Nâng cao yếu tố đồng cảm .4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên .3 Giải pháp hỗ trợ .1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc .2 Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam .3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 53 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA PHỤ LỤC 7: TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY vi ` DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản và vốn chủ sỡ hữu của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .2: Tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .3: Kết quả kinh doanh của Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 .4: Dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .5: Dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .6: So sánh kỳ hạn gửi tiền của tiền gửi có kỳ hạn tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .7: Dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .8: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Tin cậy .9: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đồng cảm .10: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đáp ứng .11: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Năng lực phục vụ .12: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .13: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Hài lòng . 33 vii ` DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL .1: Cơ cấu tổ chức Sacombank.2: Cơ cấu tổ chức PGD Ngô Quyền .3: Mô hình nghiên cứu .4: Quy trình nghiên cứu .5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .38 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .2: Lợi nhuận của Sacombank PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 .3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền .4: Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung .5: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại Sacombank PGD Ngô Quyền .6: Hệ số Cronbach Alpha các yếu tố đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ .7: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Năng lực phục vụ .8: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Hài lòng . 36 viii ` DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP – Thƣơng mại cổ phần Sacombank - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín PGD – Phòng giao dịch NHTM – Ngân hàng thƣơng mại NH – Ngân hàng KH – Khách hàng KHCN – Khách hàng cá nhân SPSS – phần mềm xử lí thống kê, viết tắt của các từ Statistical Package for the Social Sciences TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh EFA – Phân tích nhân tố khám phá, viết tắt của các từ Exploratory Factor Analysis ĐVT – Đơn vị tính ix ` CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra những cơ hội và thách thức lớn cho hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam. Sự xuất hiện các tổ chức trung gian tài chính nƣớc ngoài trên thị trƣờng ở mỗi quốc gia là không tránh khỏi vì đó là xu hƣớng phát triển kinh tế tất yếu ngày nay.
Khóa Luận Tốt Nghiệp: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ ...
Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
Trường đại học
Trường Đại Học Mở TP. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Tài ChínhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Vĩnh Huỳnh
Người hướng dẫn: TS. Thân Thị Thu Thủy
Trường học: Trường Đại Học Mở TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Tài Chính
Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ