Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Nguyễn Vĩnh Huỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Thân Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Mở TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
• 1.6. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 2.1. TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 2.1.1. Khái niệm huy động vốn tiền gửi
• 2.1.2. Đặc điểm huy động vốn tiền gửi
• 2.1.3. Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi
• 2.1.4. Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi
• 2.1.5. Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Ngô Quyền
• 3.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.2.1. Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi
• 3.2.2. Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tượng gửi tiền
• 3.2.3. Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền
• 3.2.4. Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ
• 3.3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 3.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.3. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 3.3.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.6. Phân tích hồi quy bội
• 3.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Yếu tố Phương tiện hữu hình
• 3.4.2. Yếu tố Tin cậy
• 3.4.3. Yếu tố Đồng cảm
• 3.4.4. Yếu tố Năng lực phục vụ
• 3.4.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN
• 3.4.5.1. Những kết quả đạt được
• 3.4.5.2. Những hạn chế
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 4.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 4.1.1. Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền
• 4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
• 4.2.1. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng
• 4.2.2. Nâng cao yếu tố hữu hình
• 4.2.3. Nâng cao yếu tố đồng cảm
• 4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
• 4.3. Giải pháp hỗ trợ
• 4.3.1. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 4.3.2. Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
• 4.3.3. Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 4.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. TÌNH HÌNH KINH DOANH
• PHỤ LỤC 2. BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 3. MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN
• PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA
• PHỤ LỤC 7. TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ tiền gửi. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng và các yếu tố khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Tiền Gửi

Dịch vụ tiền gửi không chỉ là nguồn thu nhập chính của ngân hàng mà còn là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi

Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng.

2.2. Sự Tin Cậy Của Ngân Hàng

Sự tin cậy là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng.

2.3. Năng Lực Phục Vụ Của Nhân Viên

Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng, trong khi nghiên cứu định lượng kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố này.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ khách hàng, từ đó phân tích và kiểm định các giả thuyết đã đặt ra.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đáp ứng và sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

4.2. Phân Tích Sự Tin Cậy

Sự tin cậy của ngân hàng được đánh giá cao, tuy nhiên vẫn cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao quy trình phục vụ và đảm bảo tính nhất quán trong dịch vụ.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.3. Phát Triển Chương Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng để tạo ra sự gắn kết và lòng trung thành từ phía khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Định Hướng Tương Lai

Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tài chính trong và ngoài nước. Nguồn vốn huy động tiền gửi, đặc biệt là nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân, đóng vai trò là mạch máu duy trì tính chủ động trong kinh doanh, giảm thiểu sự phụ thuộc vào các nguồn vốn liên ngân hàng, phân tán rủi ro và tăng cường tính thanh khoản cho các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là một trong những ngân hàng bán lẻ có mạng lưới rộng khắp với hơn 400 điểm giao dịch tại thời điểm nghiên cứu. Nhằm duy trì và mở rộng thị phần, việc nghiên cứu các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để thỏa mãn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền là một yêu cầu cấp thiết trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể theo ba nhiệm vụ đánh số như sau:

1. Phân tích thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền.
2. Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền, nhằm tìm ra yếu tố tác động nhiều nhất và yếu tố cần phải khắc phục nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhiều hơn khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và thanh toán. Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện tại Phòng giao dịch (PGD) Ngô Quyền thuộc Chi nhánh Hoa Việt của Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh — một địa bàn mang đặc thù phục vụ cộng đồng dân cư người Hoa. Phạm vi thời gian sử dụng chuỗi số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và huy động vốn trong giai đoạn từ năm 2010 đến hết 9 tháng đầu năm 2013; dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong năm 2013.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt pháp lý và lý luận chuyên ngành, khóa luận căn cứ vào Khoản 13 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 về hoạt động nhận tiền gửi của tổ chức tín dụng và các giáo trình chuyên khảo về quản trị ngân hàng thương mại (tiêu biểu là Nguyễn Minh Kiều, 2007), xác định nguồn vốn tiền gửi chiếm tỷ trọng chi phối (từ 60% đến 90%) trong tổng nguồn vốn của một ngân hàng thương mại. Tác giả tổng hợp ba nguyên tắc cốt lõi trong huy động tiền gửi gồm: tuân thủ pháp luật (chấp hành trần lãi suất của Ngân hàng Nhà nước, hoàn trả gốc lãi vô điều kiện, bảo mật thông tin tài khoản, phòng chống rửa tiền và tham gia bảo hiểm tiền gửi với mức đền bù tối đa 50.000đ/tổng tiền gửi của một khách hàng theo quy định được trích dẫn tại văn bản); thỏa mãn yêu cầu kinh doanh với chi phí thấp nhất; và ngăn ngừa sự giảm sút bất thường của nguồn vốn huy động.

Về khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và 5 thành phần chất lượng:

• Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng cam kết, đúng hạn và an toàn thông tin.
• Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng phục vụ, giải quyết thủ tục nhanh chóng, có kênh tiếp nhận liên tục.
• Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ lịch thiệp của nhân viên.
• Đồng cảm (Empathy): Thể hiện qua sự quan tâm chu đáo đến từng cá nhân khách hàng, lắng nghe vướng mắc.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc, khu vực giao dịch, chỗ giữ xe và trang phục của nhân viên.

Khóa luận đồng thời tổng hợp các khái niệm về chất lượng dịch vụ của Lehtinen (1982), Lewis và Mitchell (1990), Wisniewski và Donnelly (1996), Edvardsson, Thomsson và Ovrelveit (1994); khái niệm sự hài lòng khách hàng của Terry (2002), Philip Kotler và Keller (2006); thang đo sự hài lòng 3 biến quan sát của Lassar và cộng sự (2000); cùng các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của Oliver (1994), Zeithaml và Bitner (2000), Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996). Ngoài ra, các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm được tham chiếu gồm: Mohammed Sadique Khan và Siba Sankar Mahapatra (2009), Sang-Lin Han và SeungBaek (2004), Siddiqi trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được thực hiện qua hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh, mã hóa các biến quan sát từ thang đo gốc. Bảng câu hỏi nháp gồm 26 biến được phỏng vấn thử trên 10 khách hàng nhằm kiểm tra câu từ, sau đó hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức gồm 23 biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng chung. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
2. Nghiên cứu chính thức (định lượng): Dựa trên quy tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hair và cộng sự (1998) là 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu), tác giả phát ra 165 bảng khảo sát trực tiếp tại PGD Ngô Quyền. Kết quả thu về 157 phiếu hợp lệ (5 phiếu làm dở dang bị loại, 3 phiếu khách hàng mang về chưa gửi lại). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS qua các bước: thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến tổng $< 0.3$), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring/Principal Components, kiểm định ma trận tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Nguồn dữ liệu bao gồm: dữ liệu thứ cấp từ Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính của Sacombank và số liệu thống kê nội bộ của PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng đầu năm 2013; dữ liệu sơ cấp thu được từ 157 khách hàng cá nhân trực tiếp giao dịch tiền gửi tại PGD Ngô Quyền.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 1 thiết lập khung tổng thể cho đề tài nghiên cứu. Tác giả trình bày tính cấp thiết của việc giữ vững nguồn vốn tiền gửi dân cư trong bối cảnh các ngân hàng thương mại chạy đua tái cấu trúc và đổi mới công nghệ. Trên cơ sở đó, xác định rõ đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền, phạm vi nghiên cứu khoanh vùng tại Sacombank PGD Ngô Quyền, đồng thời giới thiệu ngắn gọn quy trình nghiên cứu hai bước (định tính - định lượng) và ý nghĩa thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học cho cấp quản lý ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ.

Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại NHTM

Chương này tập trung hoàn thiện cơ sở lý luận học thuật:

• Phân tích khái niệm, đặc điểm và nguyên tắc huy động tiền gửi; làm rõ 4 hình thức sản phẩm tiền gửi cơ bản: tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm định kỳ.
• Phân tích tầm quan trọng của nguồn vốn tiền gửi đối với nền kinh tế, đối với hoạt động của ngân hàng thương mại và đối với bản thân người gửi tiền.
• Hệ thống hóa mô hình SERVQUAL và các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu dự kiến gồm 5 biến độc lập (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền

Đây là chương trọng tâm của khóa luận, phản ánh toàn bộ dữ liệu thực tiễn và kết quả định lượng:

• Khái quát đơn vị nghiên cứu: Sacombank thành lập ngày 21/12/1991 với vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng và 100 nhân viên. Đến 9 tháng đầu năm 2013, tổng tài sản của Sacombank vượt 150.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu trên 16.000 tỷ đồng, nguồn vốn huy động đạt gần 138.000 tỷ đồng và dư nợ cho vay gần 110.000 tỷ đồng. PGD Ngô Quyền được thành lập ngày 09/07/2009 trực thuộc Chi nhánh Hoa Việt, cơ cấu gồm 16 nhân sự (1 Trưởng phòng, 2 Phó phòng, 3 Chuyên viên quan hệ khách hàng, 2 Chuyên viên tư vấn, 3 Giao dịch viên, 1 Giao dịch viên quỹ, 1 Thủ quỹ, 3 Bảo vệ và 1 Lao công).

Chỉ tiêu tài chính Sacombank	Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012	9 tháng 2013
Tổng doanh thu (Tỷ đồng)	12.774	18.729	17.619	13.743
Tổng chi phí (Tỷ đồng)	10.348	15.989	16.304	10.985
Lợi nhuận trước thuế (Tỷ đồng)	2.426	2.740	1.315	2.217
Lợi nhuận sau thuế (Tỷ đồng)	1.799	2.033	987	1.658
EPS (Đồng)	2.373	2.241	1.029	1.632

Chỉ tiêu tại Sacombank PGD Ngô Quyền	Năm 2010	Năm 2011	Năm 2012	Dự kiến 2013
Lợi nhuận (Triệu đồng)	6.450	6.359	5.865	6.260
Tổng thu (Triệu đồng)	$> 25.000$	$> 25.000$	$> 25.000$	$> 28.000$

• Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại PGD Ngô Quyền:

  • Theo đối tượng: Khách hàng cá nhân chiếm vị trí áp đảo, luôn duy trì tỷ trọng trên 90% (tương đương 300 đến 400 tỷ đồng), trong khi tiền gửi tổ chức chỉ chiếm từ 20 đến 30 tỷ đồng.
  • Theo kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn chiếm trên 95% tổng tiền gửi, trong đó nhóm kỳ hạn ngắn từ 12 tháng trở xuống chiếm đại đa số.
  • Theo loại tiền tệ: Tiền gửi bằng VND chiếm tới 99% tổng lượng tiền gửi huy động; ngoại tệ chỉ chiếm khoảng 1%.

• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ($N = 157$):

  • Giới tính: Nữ chiếm 70.1% (110 phiếu), Nam chiếm 29.7% (47 phiếu).
  • Độ tuổi: Nhóm tuổi 31 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 58%, tiếp theo là nhóm 41 – 50 tuổi chiếm 21%.
  • Nghề nghiệp: Nhân viên kinh doanh, buôn bán chiếm 54.0% (86 người), nhân viên văn phòng chiếm 35.0% (55 người), lãnh đạo/chủ doanh nghiệp chiếm 7.0% (11 người).
  • Thu nhập: Nhóm trên 15 triệu đồng chiếm 52.2%, nhóm 10 – 15 triệu đồng chiếm 24.6% (39 người).
  • Học vấn: Cao đẳng, đại học chiếm 51.6% (81 người), phổ thông trung học chiếm 47.8% (75 người), trên đại học chiếm 0.6% (1 người).

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha:

  • Thang đo Tin cậy (TC): Alpha tổng đạt 0.913 (3 biến quan sát TC1, TC2, TC3).
  • Thang đo Đáp ứng (DU): Alpha tổng đạt 0.906 (4 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4).
  • Thang đo Năng lực phục vụ (NL): Ban đầu gồm 5 biến quan sát với Alpha đạt 0.848. Tuy nhiên, biến NL4 ("Nhân viên thực hiện các giao dịch thuận tiện cho khách hàng") có hệ số Alpha sau khi loại biến là 0.861 (lớn hơn Alpha tổng). Do đó, tác giả loại biến NL4; thang đo NL còn 4 biến quan sát (NL1, NL2, NL3, NL5) đạt Alpha = 0.861.
  • Thang đo Đồng cảm (DC): Alpha tổng đạt 0.735 (3 biến quan sát DC1, DC2, DC3).
  • Thang đo Phương tiện hữu hình (HH): Alpha tổng đạt 0.904 (5 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5).
  • Thang đo Sự hài lòng (HL): Alpha tổng đạt 0.867 (3 biến quan sát HL1, HL2, HL3).

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

  • Đối với 21 biến chất lượng dịch vụ: Hệ số KMO đạt 0.875; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0.000; tổng phương sai trích tại Eigenvalue $> 1$ đạt 79.13% (giải thích 79.13% biến thiên dữ liệu); các trọng số tải nhân tố (factor loading) đều $> 0.45$.
  • Đặc biệt, biến DC3 ("Nhân viên luôn lắng nghe khó khăn của khách hàng") bị tải sang nhóm Đáp ứng. Cơ cấu 5 nhóm sau EFA gồm: Tin cậy (3 biến), Đáp ứng (5 biến gồm DU1-DU4 và DC3), Năng lực phục vụ (4 biến), Đồng cảm (2 biến gồm DC1, DC2), Phương tiện hữu hình (5 biến).
  • Đối với thang đo Sự hài lòng: KMO đạt 0.72; Sig = 0.000; các biến đều có trọng số tải cao.

• Phân tích hồi quy tuyến tính bội:

  • Kiểm định tương quan Pearson cho thấy các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc ($r > 0.3$).
  • Qua 2 lần chạy hồi quy bội: Sau lần 1, yếu tố Đáp ứng (DU) bị loại bỏ khỏi mô hình do không đạt mức ý nghĩa thống kê ($p > 0.05$).
  • Mô hình hồi quy lần 2 với 4 yếu tố còn lại đạt: $R^2 = 0.697$, $R^2$ hiệu chỉnh (Adjusted $R^2$) = 0.689 (giải thích được 68.9% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng cá nhân).
  • Kiểm định Fisher có giá trị Sig = 0.000; hệ số phóng đại phương sai VIF đều $< 10$, chứng minh không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Phương trình hồi quy chuẩn hóa xác định mức độ tác động của 4 thành phần: Năng lực phục vụ tác động mạnh nhất, kế tiếp là Đồng cảm, Tin cậy và Phương tiện hữu hình.

• Đánh giá thực trạng: Phân tích những điểm mạnh (duy trì khách hàng thân thiết, phục vụ tốt người Hoa, nhân viên giao tiếp tốt) và các hạn chế thực tế tại PGD Ngô Quyền.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền

Chương 4 đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ kết quả phân tích định lượng và thực trạng của PGD Ngô Quyền:

• Mục tiêu phát triển huy động vốn của hệ thống Sacombank và PGD Ngô Quyền.
• 4 nhóm giải pháp chuyên biệt: Nâng cao độ tin cậy; Hoàn thiện phương tiện hữu hình; Gia tăng sự đồng cảm; Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.
• 3 nhóm giải pháp hỗ trợ vĩ mô và phối hợp hệ thống: Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước; Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam; Kiến nghị với Hội sở Sacombank.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả định lượng cụ thể về mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng gửi tiền:

• Thống kê mô tả điểm trung bình Likert ghi nhận mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt 3.96/5. Trong các yếu tố chất lượng, Phương tiện hữu hình đạt trung bình 3.88, Năng lực phục vụ đạt 3.81, Tin cậy đạt 3.78; các biến thành phần đều được đánh giá từ mức 3.5 trở lên.
• Kết quả phân tích hồi quy bội chứng minh rằng 4 nhân tố giải thích được 68.9% sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại PGD Ngô Quyền ($R^2$ hiệu chỉnh = 0.689, Sig $F = 0.000$).
• Thứ tự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng được định lượng như sau:
  1. Năng lực phục vụ: Là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
  2. Đồng cảm: Nhân tố có mức độ tác động mạnh thứ hai (mỗi đơn vị Đồng cảm tăng lên làm tăng khoảng 0.2 lần sự hài lòng).
  3. Tin cậy: Nhân tố có mức tác động thứ ba, với hệ số hồi quy là 0.189 (tăng 1 đơn vị Tin cậy làm tăng 0.189 đơn vị hài lòng).
  4. Phương tiện hữu hình: Nhân tố có mức độ tác động thấp nhất trong 4 yếu tố, với hệ số hồi quy là 0.141 (tăng 1 đơn vị Hữu hình làm tăng 0.141 đơn vị hài lòng).
  • Yếu tố Đáp ứng: Bị loại bỏ sau bước hồi quy lần 1 do không đạt mức ý nghĩa thống kê kiểm định.

Các giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất bám sát các phát hiện này:

• Nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn chuyên sâu, nắm vững sản phẩm dịch vụ, rèn luyện thái độ lịch thiệp và bố trí nhân sự dự phòng thay thế nhằm tránh quá tải giao dịch.
• Gia tăng sự đồng cảm: Nhân viên cần chủ động cung cấp thông tin không chỉ cho khách hàng VIP, khách quen mà phải mở rộng chăm sóc định kỳ cho nhóm khách hàng phổ thông; tích cực lắng nghe các khó khăn, vướng mắc của người gửi tiền.
• Nâng cao độ tin cậy: Thực hiện nghiêm ngặt cam kết thời gian, đảm bảo an toàn bí mật số dư và thông tin giao dịch tài khoản.
• Cải thiện phương tiện hữu hình: In ấn, chuẩn bị sẵn sàng các biểu mẫu bảng lãi suất tại quầy để cung cấp ngay cho khách hàng, tránh để khách chờ đợi; duy trì khu vực đỗ xe an toàn, đầu tư nâng cấp trang thiết bị giao dịch khang trang.
• Giải pháp hỗ trợ: Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước duy trì cơ chế trần lãi suất linh hoạt; kiến nghị Hiệp hội Ngân hàng tăng cường phối hợp ngành; kiến nghị Hội sở Sacombank nâng cấp hạ tầng Core Banking T24 R11, đẩy mạnh truyền thông nhận diện thương hiệu STB (tránh nhầm lẫn với SCB), và hỗ trợ tài liệu tiếp thị cho các dòng sản phẩm tiền gửi ít người dùng (góp ngày, tuần năng động, trung hạn đắc lợi).

Đóng góp tự nêu của đề tài là việc kiểm chứng mô hình SERVQUAL trong điều kiện thực tế của một phòng giao dịch phục vụ thị trường ngách (cộng đồng người Hoa tại TP.HCM), chỉ ra sự khác biệt về vai trò của biến Đáp ứng so với lý thuyết gốc và cung cấp bằng chứng định lượng giúp các nhà quản trị Sacombank đưa ra chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ sát thực tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế thực tiễn và phương pháp nghiên cứu sau:

• Hạn chế về sản phẩm và thương hiệu tại đơn vị khảo sát: Danh mục sản phẩm huy động của PGD Ngô Quyền tuy đa dạng nhưng khách hàng chỉ tập trung sử dụng các sản phẩm truyền thống, tiền gửi đa năng và tiết kiệm Phù Đổng; các sản phẩm linh hoạt như tiền gửi góp ngày, tuần năng động, trung hạn đắc lợi có rất ít khách hàng tiếp cận. Khách hàng giao dịch còn nhầm lẫn tên viết tắt thương hiệu giữa Sacombank (STB) và SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gòn).
• Hạn chế về vận hành cơ sở: PGD Ngô Quyền chỉ có 2 chuyên viên tư vấn, khi có 1 nhân sự nghỉ phép thì nhân sự còn lại rơi vào tình trạng quá tải trong các khung giờ cao điểm; quy trình cung cấp biểu lãi suất chưa được chuẩn bị sẵn thành ấn phẩm tại chỗ, phải in trực tiếp khiến khách hàng phải chờ đợi.
• Hạn chế về phạm vi mẫu và không gian nghiên cứu: Dữ liệu định lượng chỉ được thu thập tại một phòng giao dịch đơn lẻ (PGD Ngô Quyền) với kích thước mẫu dừng lại ở 157 phiếu hợp lệ, đối tượng khảo sát mang tính đặc thù cao (cộng đồng cư dân người Hoa), chưa bao quát toàn bộ hệ thống Sacombank.

Hướng nghiên cứu tiếp được mở ra từ phạm vi đề tài là mở rộng quy mô mẫu khảo sát trên toàn hệ thống Chi nhánh Hoa Việt hoặc các chi nhánh Sacombank khác trên địa bàn TP.HCM; tiến hành so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn; và tích hợp thêm các yếu tố dịch vụ ngân hàng hiện đại (ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến) vào mô hình chất lượng dịch vụ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo rõ ràng cho sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và Quản trị kinh doanh khi xây dựng đề tài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng. Phần đáng tham khảo nhất là quy trình xử lý dữ liệu định lượng chặt chẽ trên phần mềm SPSS: từ quy trình thiết kế, điều chỉnh thang đo Likert, đánh giá Cronbach's Alpha (minh họa cụ thể tình huống loại biến NL4 để nâng độ tin cậy), thực hiện EFA (xử lý tình huống biến DC3 chuyển nhóm sang Đáp ứng), cho đến phân tích hồi quy bội hai bước để loại bỏ biến không có ý nghĩa thống kê (biến Đáp ứng). Đối với các nhà quản trị ngân hàng bán lẻ, tài liệu cung cấp số liệu thực tế về cơ cấu nguồn vốn tiền gửi và chân dung khách hàng cá nhân tại khu vực đô thị có cộng đồng người Hoa sinh sống.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng kích thước mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt bao nhiêu?
Tác giả đã phát ra 165 bảng khảo sát trực tiếp đến khách hàng cá nhân gửi tiền tại PGD Ngô Quyền. Kết quả thu về 157 bảng hợp lệ (chiếm tỷ lệ 95.15%), 5 bảng làm dở dang bị loại bỏ và 3 bảng khách hàng mang về chưa gửi lại.

Biến quan sát nào đã bị loại bỏ ở bước kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha?
Trong nhóm Năng lực phục vụ (ban đầu gồm 5 biến quan sát), biến NL4 ("Nhân viên thực hiện các giao dịch thuận tiện cho khách hàng") đã bị loại bỏ do hệ số Alpha sau khi loại biến đạt 0.861, cao hơn hệ số Alpha tổng ban đầu (0.848). Sau khi loại NL4, độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ tăng lên mức 0.861.

Yếu tố nào có tác động mạnh nhất và yếu tố nào tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân?
Theo kết quả phân tích hồi quy bội, yếu tố Năng lực phục vụ có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Ngược lại, yếu tố Phương tiện hữu hình có mức độ tác động thấp nhất trong số 4 yếu tố có ý nghĩa thống kê, với hệ số hồi quy được ghi nhận là 0.141.

Tại sao thành phần Đáp ứng (Responsiveness) không xuất hiện trong mô hình hồi quy cuối cùng?
Dù đạt độ tin cậy ở bước Cronbach's Alpha (Alpha = 0.906) và hội tụ qua phân tích EFA (gồm 5 biến quan sát), nhưng khi đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội lần 1, yếu tố Đáp ứng có giá trị thống kê $p > 0.05$ (không đạt mức ý nghĩa kiểm định giả thuyết). Do đó, yếu tố Đáp ứng đã bị loại bỏ trong lần chạy hồi quy thứ hai.

Khách hàng cá nhân gửi tiền tại Sacombank PGD Ngô Quyền có những đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Theo thống kê từ 157 phiếu hợp lệ, khách hàng chủ yếu là nữ giới (chiếm 70.1%), độ tuổi phổ biến từ 31 đến 40 tuổi (chiếm 58%), nghề nghiệp tập trung vào nhóm nhân viên kinh doanh buôn bán (54.0%) và nhân viên văn phòng (35.0%), mức thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm đa số (52.2%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Vĩnh Huỳnh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về huy động vốn tiền gửi và ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Sacombank PGD Ngô Quyền. Nghiên cứu thực nghiệm trên 157 khách hàng chỉ ra rằng 4 yếu tố gồm Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Tin cậy và Phương tiện hữu hình giải thích được 68.9% sự hài lòng của khách hàng gửi tiền, trong đó Năng lực phục vụ giữ vai trò chi phối lớn nhất. Các số liệu phân tích thực trạng kinh doanh cùng các hạn chế vận hành thực tế tại phòng giao dịch đã cung cấp căn cứ trực tiếp để tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong hoạt động ngân hàng thương mại bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

` TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN SVTH : NGUYỄN VĨNH HUỲNH MSSV : 1054032267 NGÀNH : TÀI CHÍNH GVHD : TS. THÂN THỊ THU THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN . Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm i ` LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn tất cả các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Hoa Việt và đặc biệt là PGD Ngô Quyền đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian thực tập, hỗ trợ em trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Em cũng gửi lời cảm ơn đến TS. Thân Thị Thu Thủy đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt, đóng góp chỉ bảo và cung cấp các kiến thức bổ ích cho em ngay từ khi em bắt tay vào làm đến khi hoàn thành đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền”. Mặt khác, em gửi lời cảm ơn đến tất cả các giáo viên đã truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm đại học. Nhờ sự hƣớng dẫn tận tình và chỉ bảo tận tâm của các các thầy cô đã cho em 1 lƣợng kiến thức nhất định để có thể vận dụng chúng vào thực tế và hoàn thành tốt đợt thực tập cũng nhƣ khóa luận.

Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè đã hỗ trợ em trong suốt khoảng thời gian thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. ii ` TÓM TẮT Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. Kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, cơ sở lý thuyết mô hình Servqual hình thành nên mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ (bao gồm năm yếu tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng) và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng, điều chỉnh thang đo và kiểm định giả thiết mối quan hệ trên.

Kiểm định thang đo kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị hiệu dụng cho phép. Giả thiết đặt ra đƣợc chấp nhận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm yếu tố sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. Từ kết quả nghiên cứu, báo cáo đƣa ra các giải pháp nhằm xây dựng chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền nói riêng cũng nhƣ cả hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín nói chung. iii ` MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN.

iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ. viii DANH MỤC BẢNG. viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN .6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .7 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi .2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi .3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi.4 Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi .5 Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM .2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng .4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi .3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .15 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín .2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - PGD Ngô Quyền .2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi .2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền .3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền .4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Mô hình nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .6 Phân tích hồi quy bội .4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .2 Yếu tố Tin cậy .3 Yếu tố Đồng cảm .4 Yếu tố Năng lực phục vụ .5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN .1 Những kết quả đạt đƣợc.2 Những hạn chế .6 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .41 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín .2 Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền .2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .1 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng .2 Nâng cao yếu tố hữu hình .3 Nâng cao yếu tố đồng cảm .4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên .3 Giải pháp hỗ trợ .1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc .2 Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam .3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

53 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA PHỤ LỤC 7: TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY vi ` DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản và vốn chủ sỡ hữu của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .2: Tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .3: Kết quả kinh doanh của Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 .4: Dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .5: Dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .6: So sánh kỳ hạn gửi tiền của tiền gửi có kỳ hạn tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .7: Dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .8: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Tin cậy .9: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đồng cảm .10: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đáp ứng .11: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Năng lực phục vụ .12: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .13: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Hài lòng. 33 vii ` DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL .1: Cơ cấu tổ chức Sacombank.2: Cơ cấu tổ chức PGD Ngô Quyền .3: Mô hình nghiên cứu .4: Quy trình nghiên cứu .5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .38 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 .2: Lợi nhuận của Sacombank PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 .3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền .4: Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung .5: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại Sacombank PGD Ngô Quyền .6: Hệ số Cronbach Alpha các yếu tố đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ .7: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Năng lực phục vụ .8: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Hài lòng. 36 viii ` DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP – Thƣơng mại cổ phần Sacombank - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín PGD – Phòng giao dịch NHTM – Ngân hàng thƣơng mại NH – Ngân hàng KH – Khách hàng KHCN – Khách hàng cá nhân SPSS – phần mềm xử lí thống kê, viết tắt của các từ Statistical Package for the Social Sciences TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh EFA – Phân tích nhân tố khám phá, viết tắt của các từ Exploratory Factor Analysis ĐVT – Đơn vị tính ix ` CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra những cơ hội và thách thức lớn cho hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam.

Sự xuất hiện các tổ chức trung gian tài chính nƣớc ngoài trên thị trƣờng ở mỗi quốc gia là không tránh khỏi vì đó là xu hƣớng phát triển kinh tế tất yếu ngày nay.