CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN Một số sai lầm khi hiểu về chất lượng Sai lầm 1: Chất lượng là gì ? Trước đây người ta cho rằng chất lượng là toàn mỹ, công nghệ hiện đại, khó làm chất lượng. Nhưng thật ra chất lượng chỉ là sự phù hợp với nhu cầu của chúng ta trong và ngoài tổ chức. Sai lầm 2: Chất lượng có đo được không và đo bằng gì ? Trước đây, người ta cho là chất lượng không đo được vì nó trìu tượng, cao cấp. Thực ra chất lượng dễ dàng đo được bằng tiền (chí phí chất lượng ) và các hệ số chất lượng.
Sai lầm 3: Làm chất lượng tốn kém ? Họ nghĩ là cần đầu tư nhiều cho nhà xưởng, dây chuyền sản xuất tiên tiến nhất. Thật ra, chất lượng là thứ cho không bằng cách làm đúng, làm tốt ngay từ đầu, làm khách hàng luôn hài lòng, không có phế phẩm, ít sai lỗi, nhanh chóng cung ứng. Sai lầm 4: Ai chịu trách nhiệm về chất lượng ? Họ nghĩ là công nhân trực tiếp đứng máy phải chịu trách nhiệm hầu hết khi chất lượng tồi. Thật ra, người Mỹ cho rằng 85% lỗi về chất lượng thuộc về lãnh đạo, người Nhật cho là 94%, còn người Pháp cho là 50% do lãnh đạo, còn 25% do giáo dục: 50% do lãnh đạo 25% do 25% do người giáo dục thừa hành Trang 4 Sai lầm 5: Chú ý tới chất lượng sẽ làm giảm năng suất hoặc ngược lại.
Thật ra nếu mọi người, mọi khâu trong tổ chức làm việc nghiêm túc, hiệu quả cao thì sẽ vừa đảm bảo sản phẩm, dịch vụ làm ra vừa có chất lượng lại còn hoàn thành kế hoạch hoặc vượt mức. Điều đó có thể vì do ít sai sót, không phải tái chế, làm lại nên giá thành còn có thể hạ thấp.1 Khái niệm về Chất lượng Chất lượng là một khái niệm rất quen thuộc với mọi người, tuy nhiên Chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tuy nhiên theo đối tượng sử dụng, tùy lĩnh vực sử dụng mà từ “Chất lượng” sẽ có ý nghĩa khác nhau. Trong một nghiên cứu của Harvey và Green, nhằm tổng kết những khái niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau: 1) Chất lượng là sự xuất sắc; 2) Chất lượng là sự hoàn hảo; 3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu; 4) Chất lượng là sự đánh giá với đồng tiền bỏ ra; 5) Chất lượng là sự chuyển đổi về chất lượng.
Khi nhắc đến từ chất lượng, nhiều người Việt Nam nghĩ tới cụm từ “tốt”, “bền”, khi nhắc đến sản phẩm chất lượng thì nhiều người nghĩ đến ngay các tính năng của sản phẩm, vật liệu làm ra sản phẩm như bền, sử dụng lâu hơn. Người sản xuất hoặc đơn vị dịch vụ coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng cac qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Và theo cách tiếp cận của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO), được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu chính là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của chính tổ chức, khách hàng hay các bên quan tâm khác như cổ đông, cơ quan nhà nước.
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù Trang 5 trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Như vậy nói đến từ chất lượng không còn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà nó có thể là “kém”, “tồi”, “tuyệt hảo”. 2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/ dịch vụ với các điều kiện hoàn toàn giống nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, người ta không chỉ nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải chăng mà còn là thời gian giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu đáo. 3/Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu mà chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng a. Các nhân tố từ môi trường bên ngoài: * Tình hình kinh tế thế giới: những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò của chất lượng trong những năm cuối thế kỷ 20 đầu thế kỷ 21. Chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: - Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia, hội nhập của các doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia.
Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế; - Sự phát triển nhanh của tiến bộ khoa học công nghệ ngày càng cao; Trang 6 - Cạnh tranh tăng lên cùng với sự bão hoà của thị trường; - Vai trò lợi thế về chất lượng đang trở thành hàng đầu. * Tình hình thị trường: đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện của chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường.
Nhu cầu càng phong phú đa dạng, thay đổi càng nhanh thì chất lượng càng phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu kip thời của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, phong tục, truyền thống, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất để tăng chất lượng của sản phẩm.
* Trình độ khoa học công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đọan lịch sử nhất định. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tiến bộ khoa học công nghệ là không giới hạn nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng càng tốt hơn. Tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản xuất hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn lực mới, tốt hơn, rẻ hơn. * Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi Trang 7 trường quản lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nhưng cũng tạo ra sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng.
Mặt khác, nó còn tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp đầu tư cải tiến chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. * Các yêu cầu về văn hoá – xã hội: Ngoài các yếu tố nêu trên, yếu tố văn hoá – xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yếu tố về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức xã hội của cộng đồng xã hội.
Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu của cá nhân đều được thoả mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá-xã hội của mỗi nước. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp: * Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Cùng với công nghệ con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí.