Phân Tích Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội Chi Nhánh Vĩnh Long

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. 108 trang · Trường Đại Học Cần Thơ · 2021.

• Tác giả: Võ Thã Cám Vân
• Người hướng dẫn: ThS. Huỳnh Minh Đoàn
• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Tài Chính - Kế Toán
• Đề tài: Phân Tích Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội Chi Nhánh Vĩnh Long
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Vĩnh Long

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 1.2.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 1.2.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.3. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 2.3.1. Thiết kế thang đo
• 2.3.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.3.3. Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu
• 2.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 2.4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 2.4.1.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 2.4.1.2. Thống kê tần số thang đo
• 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.4.3. Phân tích khám phá nhân tố EFA
• 2.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
• 2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc
• 2.4.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.4.4.1. Kiểm định hệ số hồi quy
• 2.4.4.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH VĨNH LONG
• 3.1.1. Lịch sử hình thành MBBank chi nhánh Vĩnh Long
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng từng bộ phận
• 3.1.2.1. Sơ đồ cấu trúc tổ chức
• 3.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ
• 3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.1.2.4. Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển
• 3.1.3. Phương hướng phát triển
• 3.2. THỰC TRẠNG VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI MBBANK VĨNH LONG
• 3.2.1. Quy trình phát hành thẻ thanh toán tại MBBank Vĩnh Long
• 3.2.2. Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ
• 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại MBBank Vĩnh Long
• 3.3. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VÀ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 3.3.1. Kết quả thống kê về mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Kết quả thống kê mô tả thang đo
• 3.4. KIỂM ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH THANG ĐO
• 3.4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha
• 3.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
• 3.4.2.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập
• 3.4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc
• 3.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 3.5.1. Kết quả kiểm định hệ số hồi quy
• 3.5.2. Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
• 3.6. BÀN LUẬN VÀ SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỚI CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC KHÁC
• 3.6.1. Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của MBBank – Vĩnh Long
• 3.6.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ
• 4.1. TĂNG CƯỜNG MỨC ĐỘ TIN CẬY
• 4.2. TĂNG CƯỜNG PHƯƠNG TIỆN HẬU CẦN
• 4.3. TĂNG CƯỜNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ
• 4.4. TĂNG CƯỜNG MỨC ĐỘ CẢM THÔNG
• 4.5. TĂNG CƯỜNG MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
• 4.6. HOÀN CHỈNH VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.6.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Vĩnh Long, sự hài lòng của khách hàng cá nhân được xem là một trong những chỉ số chính để đo lường hiệu quả hoạt động. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Sự Hài Lòng Trong Ngân Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành ngân hàng, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ và dịch vụ ngân hàng đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

2.1. Những Thách Thức Trong Việc Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc thu thập dữ liệu chính xác về sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn. Nhiều khách hàng có thể không cung cấp phản hồi trung thực hoặc đầy đủ, dẫn đến việc đánh giá không chính xác.

2.2. Ảnh Hưởng Của Công Nghệ Đến Sự Hài Lòng

Công nghệ ngày càng phát triển, yêu cầu ngân hàng phải liên tục cải tiến dịch vụ. Sự không đồng bộ giữa công nghệ và nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội. Các công cụ khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập dữ liệu từ khách hàng.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát Đánh Giá

Khảo sát sẽ bao gồm các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, và sự tiện lợi trong giao dịch. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

4.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và sự tiện lợi trong giao dịch đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đánh Giá Tổng Quan Về Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả cho thấy rằng ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long có thể được nâng cao thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Ngân hàng cần triển khai các chương trình đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Hướng Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu có thể được mở rộng để bao gồm các yếu tố khác như sự trung thành của khách hàng và ảnh hưởng của công nghệ đến sự hài lòng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu và thị trường tài chính phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt về quy mô, sản phẩm và chất lượng dịch vụ cung ứng. Song song với sự phát triển của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, nhu cầu của khách hàng đối với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng cao nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả.

Thực hiện định hướng của Chính phủ tại Quyết định số 2545/QĐ-TTg về Phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 (tiếp nối Quyết định số 291/2006/QĐ ngày 29/12/2006) với các mục tiêu cụ thể: tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị POS; 100% siêu thị, trung tâm mua sắm chấp nhận thẻ; nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên mức ít nhất 70% vào cuối năm 2020. Dịch vụ thẻ thanh toán trở thành mảng hoạt động chiến lược mở rộng cơ sở khách hàng của các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam. Tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long, MBBank Chi nhánh Vĩnh Long đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ nhưng cũng gặp phải không ít khó khăn, cạnh tranh. Do đó, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán là yêu cầu thực tiễn cấp thiết nhằm nhận diện các nhân tố tác động và đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long, từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
  2. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
  3. Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long trong tương lai.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long?
2. Các nhân tố đã được xác định tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long?
3. Các khuyến nghị cần thiết nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long trong tương lai?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
• Phạm vi không gian: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Vĩnh Long.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua nhiều góc độ lý thuyết:

• Khái niệm Dịch vụ: Dẫn chiếu theo Từ điển Tiếng Việt (2004), Khoản 9 Điều 3 Mục 1 Luật Thương mại 2005, Luật Giá 2013, cùng các quan điểm học thuật của Adam Smith, C. Mác, Quinn và ctg (1987), Grönroos (1990), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004), tiêu chuẩn ISO 8402, và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) với 3 đặc tính cốt lõi: vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời.
• Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Edvardsson et al. (1994), Zeithaml (1988), Lewis & Mitchell (1990), Lewis & Booms (1983) và ISO 9000:2000.
• Sự hài lòng của khách hàng: Dựa trên Lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (Expectation – Disconfirmation Theory) của Oliver (1980), cùng các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng.
• Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng: Số lượng thẻ phát hành, mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT/POS), doanh số thanh toán qua thẻ, tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp/cán bộ công nhân viên trả lương qua thẻ, thu nhập hoạt động thẻ, chi phí hoạt động thẻ, lợi nhuận từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
• Mô hình nghiên cứu ứng dụng: Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) – một biến thể rút gọn từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). SERVPERF giữ nguyên 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhưng chỉ đo lường cảm nhận thực tế (Performance-only), giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn và nâng cao độ tin cậy thu thập dữ liệu. Mô hình gồm 5 biến độc lập: (1) Mức độ tin cậy (TC), (2) Mức độ đáp ứng (DU), (3) Năng lực phục vụ (NLPV), (4) Mức độ cảm thông (CT), (5) Phương tiện hữu hình (PTHH / HH); và 1 biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân (SHLKH).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp: định tính và định lượng qua quy trình chuẩn 8 bước:

• Nghiên cứu định tính: Xây dựng thang đo nháp (34 biến quan sát), sau đó thảo luận tay đôi và xin ý kiến chuyên gia gồm cán bộ bộ phận thẻ tại MBBank Chi nhánh Vĩnh Long và giảng viên hướng dẫn để điều chỉnh nội dung, loại bỏ biến quan sát trùng lặp, hoàn thiện thang đo chính thức (33 biến quan sát).
• Nghiên cứu định lượng:
  • Thiết kế thang đo: Sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc của Hair et al. (2010), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($33 \times 5 = 165$). Tác giả phát ra 220 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng hai hình thức trực tiếp và trực tuyến qua Google Docs. Kết quả thu về 207 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0:
    1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu và tần số thang đo.
    2. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha tổng thể $> 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0{,}3$).
    3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1{,}0$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} \le 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, Tổng phương sai trích $\ge 50%$, Hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}55$).
    4. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các hệ số hồi quy, độ phù hợp của mô hình ($R^2$, kiểm định ANOVA) và kiểm tra hiện tượng tự tương quan phần dư.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Tác giả tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự hài lòng:

• Nghiên cứu ngoài nước: Fadhel Alshammari et al. (2010) về hệ thống ngân hàng trực tuyến; Bahram Meihami et al. (2013) về hiệu quả ngân hàng điện tử tới lợi nhuận ngân hàng.
• Nghiên cứu trong nước: Lương Thị Ngọc Lan (2014) tại VietinBank Lưu Xá; Trần Hồng Hải (2014) tại Vietcombank Vĩnh Long; Nguyễn Thị Bảo Ngọc (2015) tại Techcombank Vĩnh Long; Giang Nguyễn Tuyết Nhung (2016) tại Agribank TP. Vĩnh Long; Trần Thị Ngọc Giàu (2017) tại BIDV Vĩnh Long; Nguyễn Thị Hằng (2017) tại VietinBank Vĩnh Long.
• Tác giả xác định khoảng trống nghiên cứu: Chưa có công trình nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Vĩnh Long. Chương 1 cũng xác định mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi và bố cục 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Nội dung chương tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, đặc điểm chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường. Tác giả so sánh mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), từ đó lựa chọn khung SERVPERF gồm 5 nhân tố để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.

Ký hiệu giả thuyết	Nội dung giả thuyết nghiên cứu
H1	Mức độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
H2	Mức độ đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
H3	Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
H4	Mức độ cảm thông có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.
H5	Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình 8 bước triển khai nghiên cứu, cấu trúc thang đo và các tiêu chuẩn kiểm định định lượng. Thang đo nháp ban đầu gồm 34 biến quan sát, sau nghiên cứu định tính đã loại biến SHLKH4 ("Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho bạn không?") do trùng lặp nội dung, đưa thang đo chính thức về 33 biến quan sát:

Thành phần thang đo	Mã hóa biến	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Mức độ tin cậy	TC1 – TC3	3	Thực hiện đúng cam kết, cung cấp thông tin kịp thời/chính xác, sản phẩm đúng quy định cam kết phát hành.
Mức độ đáp ứng	DU1 – DU5	5	Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ, thẻ đạt chuẩn yêu cầu, giải quyết công việc kịp thời/đúng hạn, giải quyết thỏa đáng yêu cầu hợp lý, liên doanh liên kết mở rộng chất lượng dịch vụ.
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV8	8	Kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ năng giao tiếp tốt, lắng nghe góp ý, chính sách khuyến khích giao dịch, tận tâm với nghề, thân thiện/lịch sự, đảm bảo giờ giao dịch không để chờ đợi, giải quyết công bằng/chính xác.
Mức độ cảm thông	CT1 – CT7	7	Tạo điều kiện giao dịch, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng, ưu đãi khách hàng tiềm năng, thời gian giao dịch thuận tiện, quan tâm việc sử dụng thẻ, hiểu rõ năng lực/mong muốn của khách hàng, thái độ ân cần giúp đỡ.
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH7	7	Cảnh quan/khuôn viên khang trang, phòng giao dịch tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, cung cấp tài liệu phong phú trong lúc chờ, vị trí lắp đặt máy ATM hợp lý, sân bãi để xe/WC đạt yêu cầu, sóng wifi rộng và ổn định.
Sự hài lòng của khách hàng	SHLKH1 – SHLKH3	3	Giới thiệu bạn bè người thân sử dụng, tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của MBBank, cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Theo kết cấu của đề tài, chương 4 bao gồm các nội dung trọng tâm:

1. Tổng quan lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ và kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể của MBBank Chi nhánh Vĩnh Long.
2. Thực trạng hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh: quy trình phát hành thẻ, quy trình sử dụng và thanh toán thẻ, số lượng thẻ mới phát hành và kết quả kinh doanh thẻ qua các năm.
3. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ($n = 207$) theo các biến nhân khẩu học (độ tuổi, trình độ học vấn, đơn vị công tác, thu nhập, số năm sử dụng thẻ) và thống kê tần số các thang đo.
4. Kiểm định thang đo: Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha cho từng thang đo thành phần; Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc (kiểm tra KMO, Bartlett's Test, Eigenvalue, tổng phương sai trích và ma trận xoay nhân tố).
5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Đánh giá mức độ giải thích của mô hình tổng thể ($R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh), kiểm định F ANOVA về độ phù hợp của mô hình, xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, mức ý nghĩa $p$-value và tỷ trọng tầm quan trọng tương đối giữa các biến độc lập.
6. Bàn luận kết quả và so sánh thực nghiệm với các công trình nghiên cứu trước đây tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long và các nghiên cứu liên quan.

Chương 5: Kết luận – Kiến nghị

Chương 5 đúc kết các kết quả đạt được từ phân tích thực nghiệm và đề xuất các nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình SERVPERF:

• Giải pháp tăng cường mức độ tin cậy (đảm bảo cam kết, bảo mật giao dịch, thông tin minh bạch).
• Giải pháp tăng cường phương tiện hữu hình (nâng cấp cơ sở vật chất phòng giao dịch, mở rộng hệ thống ATM, đảm bảo đường truyền kết nối).
• Giải pháp tăng cường năng lực phục vụ (đào tạo nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên).
• Giải pháp tăng cường mức độ cảm thông (chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tối ưu hóa thời gian giao dịch).
• Giải pháp tăng cường mức độ đáp ứng (rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, liên kết đa dạng đối tác chấp nhận thanh toán thẻ).
• Nêu rõ các hạn chế nghiên cứu của đề tài và đề xuất định hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, vận dụng mô hình SERVPERF vào bối cảnh cụ thể của MBBank Chi nhánh Vĩnh Long.
• Xây dựng và kiểm định bộ thang đo gồm 33 biến quan sát (30 biến độc lập thuộc 5 nhóm nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng) đảm bảo độ tin cậy và giá trị hội tụ thông qua khảo sát thực tế 207 khách hàng.
• Xác định 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Vĩnh Long, bao gồm: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ cảm thông, và Phương tiện hữu hình.

Giải pháp và khuyến nghị đề xuất

Căn cứ vào kết quả phân tích mức độ tác động của từng nhân tố, tác giả đề xuất 5 nhóm kiến nghị cụ thể đối với Ban Giám đốc và các phòng ban chuyên môn tại MBBank Chi nhánh Vĩnh Long:

1. Tăng cường mức độ tin cậy: Thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết phát hành thẻ, cung cấp thông tin sao kê, biểu phí và cảnh báo giao dịch một cách kịp thời, chính xác và an toàn.
2. Tăng cường phương tiện hữu hình: Bố trí mạng lưới máy ATM tại các vị trí thuận tiện, nâng cấp tiện nghi phòng giao dịch, duy trì hệ thống hạ tầng mạng/wifi ổn định và trang bị tài liệu hướng dẫn dễ tiếp cận.
3. Tăng cường năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình giao dịch, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ thẻ, rèn luyện thái độ phục vụ văn minh, lịch sự, bảo đảm sự công bằng và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
4. Tăng cường mức độ cảm thông: Lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của từng nhóm khách hàng cá nhân; thiết kế các gói ưu đãi cho khách hàng tiềm năng và bố trí thời gian giao dịch linh hoạt.
5. Tăng cường mức độ đáp ứng: Nâng cao tinh thần sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên khi phát sinh sự cố về thẻ; mở rộng mạng lưới liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ (POS/ĐVCNT) trên địa bàn để gia tăng tiện ích chi tiêu.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Về mặt học thuật: Khóa luận bổ sung bằng chứng thực nghiệm về việc ứng dụng thang đo SERVPERF trong phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại thị trường cấp tỉnh (Vĩnh Long), kiểm chứng sự phù hợp của mô hình 5 thành phần trong ngành tài chính - ngân hàng.
• Về mặt thực tiễn: Lấp đầy khoảng trống nghiên cứu tại MBBank Chi nhánh Vĩnh Long (nơi chưa từng có công trình nghiên cứu chính thức nào về sự hài lòng dịch vụ thẻ trước đó), cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong công tác phát hành và quản lý thẻ thanh toán.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế dựa trên phạm vi nghiên cứu và điều kiện thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 207 quan sát hợp lệ, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tại MBBank hoặc trên toàn địa bàn tỉnh có thể chưa đạt mức tối ưu.
• Phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ giới hạn khảo sát tại một đơn vị duy nhất là Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Vĩnh Long, chưa tiến hành so sánh đối chiếu đa chi nhánh hoặc giữa các ngân hàng thương mại khác nhau trên cùng địa bàn.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021), chưa phản ánh được sự biến động dài hạn về hành vi và mức độ hài lòng của người dùng khi công nghệ thanh toán số liên tục cập nhật.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát bằng các phương pháp chọn mẫu xác suất; mở rộng không gian nghiên cứu sang nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại khác tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long; bổ sung các biến số mới như rủi ro bảo mật, phí dịch vụ hoặc tính tiện ích của ứng dụng Mobile Banking liên kết thẻ.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Marketing: Nguồn tài liệu tham khảo chi tiết về cách thức triển khai một đề tài nghiên cứu ứng dụng từ tổng quan lý thuyết, xây dựng khung khái niệm, vận dụng mô hình SERVPERF đến thiết kế thang đo Likert 5 điểm và xử lý dữ liệu SPSS.
• Người thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cung cấp mẫu bảng hỏi hoàn chỉnh gồm 33 biến quan sát chuẩn hóa cho dịch vụ thẻ thanh toán, hệ thống chỉ tiêu tài chính đánh giá kinh doanh thẻ (số lượng thẻ, mạng lưới ATM/POS, doanh số, thu nhập, chi phí, lợi nhuận) và quy trình 8 bước nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng.
• Cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng thương mại: Cung cấp góc nhìn tham khảo hữu ích cho bộ phận khách hàng cá nhân và quản lý dịch vụ thẻ tại MBBank Chi nhánh Vĩnh Long cũng như các tổ chức tín dụng có quy mô tương đương trong việc cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả lựa chọn mô hình nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và lý do lựa chọn là gì?

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). Lý do là bảng câu hỏi của SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only), loại bỏ phần đo lường kỳ vọng vốn bị đánh giá là phức tạp và khó trả lời đối với người được khảo sát, từ đó giúp tiết kiệm thời gian, tăng thiện cảm của khách hàng và nâng cao độ tin cậy của dữ liệu thu thập.

2. Quy mô mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?

Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo công thức của Hair et al. (2010), yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($33 \times 5 = 165$ mẫu). Tác giả đã tiến hành phát ra 220 bảng câu hỏi và thu về 207 bảng khảo sát hợp lệ từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại MBBank Chi nhánh Vĩnh Long, đáp ứng đầy đủ điều kiện để phân tích EFA và hồi quy đa biến.

3. Quá trình nghiên cứu định tính đã điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát như thế nào?

Thang đo sơ bộ ban đầu được thiết kế gồm 34 biến quan sát. Sau khi thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến của cán bộ chuyên trách thẻ tại MBBank Chi nhánh Vĩnh Long và giảng viên hướng dẫn, tác giả đã thống nhất loại bỏ 01 biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng là SHLKH4 ("Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho bạn không?") do câu hỏi này bị trùng lặp ý và khó phân biệt đối với người trả lời. Bảng câu hỏi chính thức được hoàn thiện với 33 biến quan sát.

4. Tác giả đã sử dụng các chỉ tiêu nào để đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng?

Khóa luận hệ thống hóa 7 chỉ tiêu đánh giá hoạt động thẻ gồm:

1. Số lượng thẻ phát hành.
2. Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ (POS/ĐVCNT).
3. Doanh số thanh toán qua thẻ.
4. Tốc độ tăng trưởng các doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên được trả lương qua thẻ.
5. Thu nhập trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
6. Chi phí trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
7. Lợi nhuận từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.

5. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng những hình thức nào và trong khoảng thời gian nào?

Dữ liệu được thu thập từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021 thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tác giả áp dụng kết hợp hai hình thức khảo sát: phát phiếu giấy trực tiếp đến tay khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và gửi biểu mẫu trực tuyến qua email bằng công cụ Google Docs.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Cẩm Vân đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và đánh giá thực tiễn mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Vĩnh Long. Thông qua quy trình nghiên cứu chuẩn mực kết hợp định tính và định lượng trên cỡ mẫu 207 khách hàng, đề tài đã xác định rõ sự tác động của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả phân tích, công trình đưa ra các nhóm khuyến nghị quản trị thiết thực giúp MBBank Chi nhánh Vĩnh Long nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố uy tín và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR¯âNG Đ¾I HäC CĈU LONG KHOA TÀI CHÍNH - K¾ TOÁN KHÓA LUÄN TèT NGHIÞP ĐÀ TÀI: PHÂN TÍCH MĄC ĐÞ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐèI VàI DâCH VĀ TH¾ THANH TOÁN T¾I NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐÞI CHI NHÁNH V)NH LONG GVHD: ThS. HUþNH MINH ĐOÀN SVTH: VÕ THâ CÀM VÂN LàP: TÀI CHÍNH - K18 MSSV: 1811043011 V*nh Long, nm 2021 BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR¯âNG Đ¾I HäC CĈU LONG KHOA TÀI CHÍNH - K¾ TOÁN KHÓA LUÄN TèT NGHIÞP ĐÀ TÀI: PHÂN TÍCH MĄC ĐÞ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐèI VàI DâCH VĀ TH¾ THANH TOÁN T¾I NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐÞI CHI NHÁNH V)NH LONG GVHD: ThS. HUþNH MINH ĐOÀN SVTH: VÕ THâ CÀM VÂN LàP: TÀI CHÍNH - K18 MSSV: 1811043011 V*nh Long, nm 2021 i NHÄN XÉT CĂA GIÁO VIÊN H¯àNG DÂN óô. Vĩnh Long, ngày….tháng……năm 2021 Giáo viên h°áng dÃn (Ký tên, ghi rõ họ và tên) ThS.

Huÿnh Minh Đoàn ii NHÄN XÉT CĂA Đ¡N Vâ THČC TÄP óô. Vĩnh Long, ngày….tháng……năm 2021 Giám Đéc (Đóng dấu, ký tên) iii LâI CÀM ¡N - - -óô- - - Trong thßi gian học tÁp á Tr°ßng Đ¿i Học Cÿu Long đ°ÿc thầy cô truyền đ¿t nhāng kiến thąc quý báu trong từng bài giÁng, từng trang giáo án và h¢n hai tháng thăc tÁp t¿i MBBank chi nhánh Vĩnh Long đã trang bị cho em nhāng kiến thąc về lĩnh văc Tài chính - Ngân hàng. Em xin cÁm ¢n Ban giám hiáu và các thầy cô nói chung, Khoa Tài chính - Kế toán nói riêng đã t¿o điều kián và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tÁp và rèn luyán t¿i tr°ßng, đặc biát là Thầy Huỳnh Minh Đoàn đã h°ớng d¿n cho em hoàn thành bài khóa luÁn tốt nghiáp này. Em cũng xin cám ¢n Ban Giám đốc MBBank chi nhánh Vĩnh Long, cùng các cô chú anh chị trong ngân hàng đã tÁn tình giúp đỡ và t¿o điều kián cho em học hỏi kinh nghiám và thu thÁp số liáu để giúp em hoàn thành bài khóa luÁn.

Sau cùng em kính chúc quý thầy cô tr°ßng Đ¿i Học Cÿu Long và Ban Giám đốc cùng tÃt cÁ các cô chú anh chị đang công tác t¿i MBBank chi nhánh Vĩnh Long dồi dào sąc khỏe, thành đ¿t trong công tác và luôn luôn h¿nh phúc. Em xin chân thành cÁm ¢n! Vĩnh Long, ngày…tháng…năm 2021 Sinh viên thčc hißn Võ Thã CÁm Vân iv DANH SÁCH CÁC TĆ VI¾T TÆT BĐS: BÃt đáng sÁn CN : Chi nhánh CNTT : Công nghá thông tin CLDV: ChÃt l°ÿng dịch vā CBTD: Cán bá tín dāng CBCNV: Cán bá công nhân viên CNH – HĐH: Công nghiáp hóa - hián đ¿i hóa DV: Dịch vā ĐVCNT: Đ¢n vị chÃp nhÁn thẻ ĐVT: Đ¢n vị tính ĐBSCL: Đồng bằng sông Cÿu Long HSX: Há sÁn xuÃt HĐTD: Hÿp đồng tín dāng KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NQH: Nÿ quá h¿n NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà n°ớc NHTM: Ngân hàng th°¢ng m¿i NX: Nÿ xÃu TDQT: Tín dāng quốc tế TG: Tiền gÿi SXKD: SÁn xuÃt kinh doanh SHL: Să hài lòng WTO: (The World Trade Organization): Tổ chąc th°¢ng m¿i thế giới v DANH SÁCH BÀNG SĈ DĀNG BÁng 3.1: BÁng tổng hÿp thang đo nghiên cąu nháp .2: BÁng tổng hÿp thang đo nghiên cąu chính thąc .1: Kết quÁ ho¿t đáng kinh doanh căa ngân hàng MBBank .2: Tình hình ho¿t đáng thẻ .3: Tình hình số l°ÿng thẻ mới phát hành .4: Kết quÁ ho¿t đáng kinh doanh thẻ căa ngân hàng .5: Mô tÁ về thông tin khách hàng .6: BÁng Thống kê mô tÁ thang đo nhân tố .7: BÁng tổng hÿp kết quÁ Cronbach's Alpha.8: BÁng kết quÁ KMO và Bartlett’s căa biến đác lÁp .9: BÁng kết quÁ Tổng ph°¢ng sai trích đ°ÿc giÁi thích căa biến đác lÁp .10: BÁng kết quÁ ma trÁn xoay các nhân tố căa biến đác lÁp .11: BÁng kết quÁ KMO và Bartlett’s căa biến phā thuác .12: BÁng kết quÁ Tổng ph°¢ng sai trích căa biến phā thuác .13: Kết quÁ phân tích nhân tố să hài lòng căa khách hàng .14: BÁng kết quÁ há số hồi quy .15: Kết quÁ kiểm định mąc đá giÁi thích căa mô hình tổng thể .16: Kết quÁ kiểm định tính phù hÿp căa mô hình .17: BÁng kết quÁ há số hồi quy .18: Xác định tầm quan trọng căa các biến đác lÁp theo %. 68 vi DANH SÁCH HÌNH SĈ DĀNG Hình 2.1: Mô hình nghiên cąu đề xuÃt .1: Quy trình nghiên cąu căa đề tài .2: Mô hình nghiên cąu chính thąc.1: S¢ đồ c¢ cÃu tổ chąc căa MBBank chi nhánh Vĩnh Long .2: Quy trình phát hành thẻ .3: Quy trình sÿ dāng và thanh toán thẻ. 50 vii MĀC LĀC Ch°¢ng 1.1 LÝ DO CHäN ĐÀ TÀI .2 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CĄU TR¯àC ĐÂY.1 Nghiên cąu ngoài n°ớc .2 Nghiên cąu trong n°ớc .3 MĀC TIÊU VÀ CÂU HæI NGHIÊN CĄU .1 Mục tiêu chung.2 Mục tiêu cụ thể .2 Câu hỏi nghiên cąu .4 ĐèI T¯þNG VÀ PH¾M VI NGHIÊN CĄU .1 Đối t°ÿng nghiên cąu .2 Ph¿m vi nghiên cąu .5 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU .1 Nghiên cąu định tính .2 Nghiên cąu định l°ÿng .6 K¾T CÂU CĂA KHOÁ LUÄN.

9 K¿t luÅn Ch°¢ng 1 .1 TìNG QUAN VÀ DâCH VĀ TH¾ NGÂN HÀNG .1 Khái niám dịch vā thẻ ngân hàng .2 Đặc điểm căa chÃt l°ÿng dịch vā .3 ChÃt l°ÿng dịch vā thẻ ngân hàng .2 CÁC CHà TIÊU ĐÁNH GIÁ DâCH VĀ TH¾ NGÂN HÀNG .1 Số l°ÿng thẻ phát hành .2 M¿ng l°ới ATM, đ¢n vị chÃp nhÁn thẻ .3 Doanh số thanh toán qua thẻ .4 Tốc đá tng tr°áng các doanh nghiêp, cán bá nhân viên đ°ÿc trÁ l°¢ng qua thẻ thanh toán .5 Thu nhÁp trong ho¿t đáng phát hành và thanh toán thẻ.6 Chi phí trong ho¿t đáng phát hành và thanh toán thẻ .7 Lÿi nhuÁn từ ho¿t đáng phát hành và thanh toán thẻ.3 SČ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DâCH VĀ TH¾ THANH TOÁN T¾I NGÂN HÀNG .1 Khái niám về să hài lòng .2 Vai trò căa să hài lòng .3 Mối quan há giāa chÃt l°ÿng dịch vā và să hài lòng.4 Să hài lòng căa khách hàng về dịch vā thẻ .4 CÁC NHÂN Tè ÀNH H¯äNG Đ¾N SČ HÀI LÒNG CĂA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DâCH VĀ TH¾ NGÂN HÀNG .5 MÔ HÌNH NGHIÊN CĄU. 24 K¿t luÅn Ch°¢ng 2. PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU .1 QUY TRÌNH NGHIÊN CĄU .2 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU ĐâNH TÍNH .1 Thiết kế nghiên cąu định tính .2 Kết quÁ nghiên cąu định tính .3 PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU ĐâNH L¯þNG .1 Thiết kế thang đo .2 Xác định kích th°ớc m¿u và ph°¢ng pháp chọn m¿u .3 Đối t°ÿng khÁo sát, ph°¢ng pháp khÁo sát và thu thÁp dā liáu .4 PH¯¡NG PHÁP PHÂN TÍCH DĊ LIÞU .1 Phân tích thống kê mô tÁ.1 Thống kê mẫu nghiên cứu .2 Thống kê tần số thang đo .2 Đánh giá đá tin cÁy thang đo Cronbach’s Alpha .3 Phân tích khám phá nhân tố EFA .1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc.4 Phân tích hồi quy đa biến .1 Kiểm định hệ số hồi quy.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. 39 K¿t luÅn Ch°¢ng 3.

K¾T QUÀ NGHIÊN CĄU VÀ BÀN LUÄN .1 TìNG QUAN VÀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐÞI CHI NHÁNH V)NH LONG .1 Lịch sÿ hình thành MBBank chi nhánh Vĩnh Long .2 C¢ cÃu tổ chąc và chąc nng từng bá phÁn .1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức .2 Chức năng nhiệm vụ .3 Kết quÁ ho¿t đáng kinh doanh .4 ThuÁn lÿi, khó khn, ph°¢ng h°ớng phát triển .3 Phương hướng phát triển .2 THČC TR¾NG VÀ HO¾T ĐÞNG TH¾ THANH TOÁN T¾I MBBANK V)NH LONG .1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán t¿i MBBank Vĩnh Long .2 Quy trình sÿ dāng và thanh toán thẻ .3 Kết quÁ ho¿t đáng kinh doanh thẻ t¿i MBBank Vĩnh Long .3 K¾T QUÀ THèNG KÊ VÀ PHÂN TÍCH THèNG KÊ MÔ TÀ .1 Kết quÁ thống kê về m¿u nghiên cąu .2 Kết quÁ thống kê mô tÁ thang đo .4 KIÂM ĐâNH VÀ PHÂN TÍCH THANG ĐO .1 Kết quÁ kiểm định đá tin cÁy thang đo Cronbach's Alpha .2 Kết quÁ phân tích nhân tố khám phá .1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập .2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc .5 K¾T QUÀ PHÂN TÍCH HêI QUY .1 Kết quÁ kiểm định há số hồi quy .2 Kết quÁ kiểm định mąc đá phù hÿp căa mô hình .6 BÀN LUÄN VÀ SO SÁNH K¾T QUÀ NGHIÊN CĄU VàI CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HäC KHÁC .1 Bàn luÁn về các nhân tố Ánh h°áng đến să hài lòng căa khách hàng đến với chÃt l°ÿng dịch vā thẻ căa MBBank – Vĩnh Long .2 So sánh kết quÁ nghiên cąu với các công trình khoa học khác. 68 K¿t luÅn Ch°¢ng 4. K¾T LUÄN – KI¾N NGHâ .1 Tng c°ßng mąc đá tin cÁy .2 Tng c°ßng ph°¢ng tián hāu hình.3 Tng c°ßng nng lăc phāc vā .4 Tng c°ßng mąc đá cÁm thông .5 Tng c°ßng mąc đá đáp ąng .3 H¾N CH¾ VÀ H¯àNG NGHIÊN CĄU TI¾P THEO .2 H°ớng nghiên cąu tiếp theo. 74 K¿t luÅn Ch°¢ng 5.

74 PHĀ LĀC TÀI LIÞU THAM KHÀO xi TÓM TÆT Să hài lòng khách hàng là să nhÁn thąc và đánh giá tích căc căa viác so sánh giāa giá trị mong đÿi và giá trị nhÁn đ°ÿc. Giá trị nhÁn đ°ÿc mà ít h¢n mong đÿi thì khách hàng sẽ cÁm thÃy không hài lòng. Să mong đÿi căa khách hàng đ°ÿc xem là °ớc mong hay là kỳ vọng căa mßi con ng°ßi đ°ÿc hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiám mua trong quá khą, lßi khuyên từ b¿n bè và ng°ßi thân, thông tin căa ng°ßi làm marketing và đối thă c¿nh tranh…. Vai trò să hài lòng căa khách hàng rÃt quan trọng trong viác cung ąng các dịch vā căa doanh nghiáp.

Bái nó cho biết các dịch vā căa doanh nghiáp đã đáp ąng đ°ÿc nhu cầu căa khách hàng á mąc nào và nhāng dịch vā nào làm cho khách hàng cÁm thÃy hài lòng nhÃt. Từ đó đ°a ra các chính sách duy trì, chỉnh sÿa, thay đổi nhằm nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā giúp gia tng să hài lòng căa khách hàng. Với nái dung căa đề tài <Phân tích mąc đß hài lòng căa khách hàng cá nhân đéi vái dãch vā th¿ thanh toán t¿i ngân hàng TMCP Quân Đßi chi nhánh V*nh Long= mà tác giÁ nghiên cąu trong thßi gian thăc tÁp t¿i ngân hàng. Khóa luÁn đã đ¿t đ°ÿc nhāng kết quÁ sau đây: - Khóa luÁn đã há thống hóa c¢ sá lý luÁn về să hài lòng căa khách hàng về dịch vā ngân hàng, nghiên cąu tổng quan các công trình nghiên cąu liên quan đến đề tài.