Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sử dụng dịch vụ tài chính số (Digital Finance) tại ngân hàng. Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sử dụng dịch vụ tài chính số tại Ngân hàng. Chương 3: Kết luận và khuyến nghị 7 1.1 Tổng quan dịch vụ tài chính số 1.1 Khái niệm Theo Gomber, Koch, and Siering (2017), tài chính số là các dịch vụ tài chính được cung cấp thông qua điện thoại di động, máy tính cá nhân, Internet hoặc thẻ được liên kết với một hệ thống thanh toán số đáng tin cậy. Tương tự, một báo cáo của McKinsey xác định tài chính số là “các dịch vụ tài chính được cung cấp qua điện thoại di động, internet hoặc thẻ” (Manyika, Lund, Singer, White, & Berry, 2016).
Tài chính số bao gồm các sản phẩm tài chính mới, doanh nghiệp tài chính, phần mềm liên quan đến tài chính và các hình thức giao tiếp và tương tác mới với khách hàng. Tài chính số bao gồm tất cả các sản phẩm tài chính, dịch vụ tài chính, công nghệ hoặc cơ sở hạ tầng cho phép các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức có quyền truy cập vào các khoản thanh toán, tiết kiệm và các phương thức tín dụng thông qua internet mà không cần đến chi nhánh ngân hàng hay giao dịch trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tài chính. (2016) Thuật ngữ Tài chính số thường đề cập đến bất kỳ tổ chức nào cung cấp các ứng dụng tài chính của mình cho công chúng qua Internet hoặc bất kỳ mạng IP nào khác. Nó bao gồm cho vay (P2P) và tài trợ từ đám đông.2 Đặc điểm Tài chính số bao gồm các khoản vay trực tuyến, thanh toán di động, tài chính Internet, bảo hiểm trực tuyến và các loại sản phẩm sáng tạo khác có thể tác động đến tiêu dùng của hộ gia đình từ nhiều khía cạnh khác nhau.
Dịch vụ tín dụng đối 8 với tiêu dùng, cho vay tiền mặt và các loại mô hình tài chính mới khác đã mở rộng các kênh kiếm tiền, thay đổi phương thức truyền thống của các dịch vụ tín dụng, giúp giảm giới hạn tiếp cận đối với các dịch vụ tài chính và cải thiện sự thuận tiện khi đi vay. Việc này giúp giảm bớt các ràng buộc về thanh khoản từ đó thúc đẩy tiêu dùng của các hộ gia đình. Thứ hai, sự phát triển nhanh chóng của Internet giúp tăng các kênh đầu tư, để mọi người đầu tư bằng cách sử dụng các quỹ nhỏ, tăng tỷ lệ hoàn vốn đầu tư và từ đó cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân. Thứ ba, các nền tảng thanh toán số phát triển nhanh chóng đã giảm đáng kể chi phí và thời gian giao dịch các dịch vụ tài chính, từ đó nâng cao hiệu quả thanh toán.
Bên cạnh đó, với sự phát triển và ứng dụng của dịch vụ tài chính số, không chỉ giúp phát triển các phương thức dịch vụ bảo hiểm truyền thống, mà còn dẫn đến sự ra đời của các các sản phẩm bảo hiểm trực tuyến, do đó phá vỡ các rào cản địa lý của các dịch vụ bảo hiểm, cải thiện khả năng tiếp cận các dịch vụ bảo hiểm. Mục tiêu của các dịch vụ tài chính được cung cấp thông qua các nền tảng số hoá là giúp góp phần xóa đói giảm nghèo và đóng góp vào mục tiêu phát triển nền kinh tế (United Nation, 2016). Có ba thành phần chính của bất kỳ dịch vụ tài chính số nào là: nền tảng giao dịch, đại lý bán lẻ và phương thức giao dịch của khách hàng và đại lý - phổ biến nhất là điện thoại di động - để giao dịch qua nền tảng số (CGAP, 2015). Để sử dụng dịch vụ tài chính số, người sử dụng dịch vụ sẽ phải có một tài khoản ngân hàng hiện có mà họ sở hữu (hoặc tài khoản của bên thứ ba) và phải có sẵn tiền (hoặc thấu chi) trong tài khoản của họ để thực hiện thanh toán bằng tiền mặt (dòng tiền ra) hoặc để nhận doanh thu (dòng tiền vào) – phương tiện giao dịch là qua điện thoại, máy tính cá nhân hoặc Internet (Ozili, P.3 Xu hướng phát triển của dịch vụ tài chính số Sự phát triển không ngừng của các dịch vụ tài chính số là xu thế đối với nhiều ngân hàng trên thế giới trong đó Việt Nam là một thị trường tiềm năng.
Thứ nhất, Việt Nam, cũng như những nền kinh tế khác, doanh nghiệp bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 90%, đối với các sản phẩm, dịch vụ tài chính số thì đây là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu. Thứ hai, một nền kinh có hơn 50% số lượng 9 người thuộc độ tuổi lao động với thu nhập đầu người ở mức trung bình chiếm hơn 50 % trong tổng 90 triệu dân, điều này cho thấy tiềm năng để phát triển dịch vụ tài chính số. Theo thống kê vào năm 2019, có 45 triệu tài khoản cá nhân trực tuyến tại Việt Nam, chiếm hơn một nửa dân số Việt Nam, có thể thấy việc thanh toán không dùng tiền mặt đang có sự chuyển biến rất tích cực. Do vậy, nhiều dịch vụ tài chính số tại Việt Nam đã chú trọng phát triển, và đã đạt được nhiều những thành công đáng kể.
Việc phát triển dịch vụ tài chính số không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho người dân mà còn đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng, các tổ chức tài chính.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sử dụng dịch vụ tài chính số Sự chấp nhận sử dụng từ phía khách hàng là một bước quan trọng trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ tài chính số. Việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ tài chính số là đánh dấu sự khởi đầu về mối quan hệ lâu dài giữa dịch vụ và khách hàng đó. Nghiên cứu của Lee, M.C (2009) đã cung cấp một khung lý thuyết khá toàn diện cho quyết định chấp nhận và sử dụng các dịch vụ trực tuyến, qua hai mô hình là hành vi dự định (TPB) và chấp nhận công nghệ TAM, tác giả chỉ ra hai nhóm yếu tố tác động chính tới quyết định của khách hàng là rủi ro và lợi ích theo cảm nhận của khách hàng.1 Nhân tố từ góc độ người sử dụng a. Nhân tố rủi ro cảm nhận Nhân tố rủi ro cảm nhận bao gồm rủi ro về bảo mật, tài chính, xã hội, thời gian và rủi ro hoạt động hệ thống.
Rủi ro bảo mật là thiệt hại do gian lận, lừa đảo khi thực hiện các giao dịch tài chính. Cũng tương tự như các ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Online Banking…vấn đề bảo mật thông tin luôn được người sử dụng chú trọng. Nghiên cứu của (Bestavros, 2000; Karweni, 1999) cho thấy rằng một trong những vấn đề chính dẫn đến việc khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ nữa là do dịch vụ đó không thể khiến người dùng tin tưởng vào tính an toàn và độ bảo mật thông tin. Rủi ro tài chính là sự tổn hại về kinh kế gây nên bởi lỗi như: lỗi giao dịch; lỗi app; lỗi thông tin.
10 Rủi ro về thời gian: để tiết kiệm thời gian, ngày nay khách hàng có xu hướng mua hàng hay thanh toán qua mạng vì vậy họ sẽ có khuynh hướng sử dụng những dịch vụ tài chính trực tuyến nhiều hơn. Tuy nhiên, nếu quá trình sử dụng phức tạp và việc xử lý các giao dịch thanh toán khá tốn thời gian thì sẽ có khả năng họ không sử dụng dịch vụ đó nữa (Forsythe và Shi, 2003). Rủi ro hoạt động hệ thống là những mất mát và thiệt hại người dùng phải chịu khi hệ thống giao dịch gặp sự cố hay trục trặc trong quá trình sử dụng. Nhân tố lợi ích cảm nhận Bên cạnh những rủi ro nhất định đối với người sử dụng, thì lợi ích của dịch vụ tài chính số đem lại không hề nhỏ.
Lợi ích của tài chính số mang lại có thể chia thành hai nhóm: Lợi ích trực tiếp và lợi ích gián tiếp. Lợi ích trực tiếp: Thứ nhất, Tài chính số có tiềm năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng thuận tiện và an toàn, cải thiện về khả năng tiếp cận và khả năng chi trả đối với các dịch vụ tài chính trên khắp thế giới, từ đó có thể giúp hàng triệu khách hàng chuyển đổi từ các giao dịch dựa trên tiền mặt đến các giao dịch tài chính trên các nền tảng số được bảo đảm. Thứ hai, tài chính số hứa hẹn sẽ thúc đẩy tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của các nền kinh tế số hóa bằng cách cung cấp quyền truy cập thuận tiện vào nhiều loại sản phẩm và dịch vụ tài chính (và tín dụng) cho các cá nhân cũng như các doanh nghiệp vừa, nhỏ và lớn, có thể thúc đẩy tổng chi tiêu để cải thiện mức GDP. Thứ ba, Sự cung cấp dịch vụ TCS qua các thiết bị như điện thoại di động và các thiết bị tương tự đã được triển khai ở ít nhất 80 quốc gia (GSMA, 2014), cho phép khách hàng triệu khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính số thay vì các giao dịch bằng tiền mặt.
Thứ tư, Tài chính số có thể giảm thiểu các chi phí liên quan tới giao dịch của các cá nhân và doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch tài chính (CGAP, 2015) Bên cạnh đó Tài chính số cũng đóng góp cho sự ổn định kinh tế và tăng cường các trung gian tài chính, cho cả khách hàng và cho nền kinh tế nơi họ và gia đình họ cư trú. Có thể thấy, lợi ích đầu tiên của tài chính số phải kể đến là tiết kiệm chi phí và thời gian. Một giao dịch không liên quan tới tiền mặt tại chi nhánh đắt gấp 11 lần giao 11 dịch tương tự qua Internet (Jayawardhena và Foley, 2000). Một số lợi ích khác mang lại khi sử dụng dịch vụ tài chính số là sản phẩm đa dạng, tốc độ phục vụ nhanh chóng, tính minh bạch và đa dạng thông tin (Palmer, 2002; Shapiro, 1999).
Hơn nữa, các lợi ích trực tiếp thường xuất hiện trong các mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ là sự hữu ích, sự tiện lợi, tính dễ sử dụng, và chi phí rẻ (Lichtenstein và Williamson, 2006; Clemes và Du 2012). Lợi ích gián tiếp khó nhận biết và đo lường. Ví dụ như khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tài chính số ở mọi lúc, mọi nơi; tận dụng các nguồn đầu tư và thông tin miễn phí về sản phẩm tài chính, đầu tư (Palmer, 2002; Shapiro, 1999). Phát triển các kênh dịch vụ tài chính số đã trở thành một cách lý tưởng để giúp ngân hàng và các tổ chức tài chính đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.