Tổng quan nghiên cứu
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng tín dụng và phát triển kinh tế. Tại Việt Nam, tính đến năm 2020, hệ thống ngân hàng gồm 4 ngân hàng thương mại nhà nước, 31 ngân hàng TMCP trong nước, cùng nhiều tổ chức tín dụng khác, tạo nên môi trường cạnh tranh đa dạng cho khách hàng cá nhân khi quyết định vay vốn. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang (BIDV CN Tiền Giang), dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm hơn 45% tổng dư nợ chi nhánh, với nền khách hàng cá nhân hơn 100,000 người tính đến tháng 3/2022. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu vay vốn đa dạng, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân là cấp thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng tín dụng.
Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Tiền Giang trong giai đoạn 2017-2021. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các hàm ý quản trị giúp ngân hàng thu hút khách hàng cá nhân vay vốn, từ đó góp phần phát triển hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc hỗ trợ ngân hàng điều chỉnh chính sách tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành tài chính ngân hàng tại địa phương.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết áp dụng
Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết hành vi tiêu dùng chủ đạo là Thuyết hành vi hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) và Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB). TRA tập trung vào mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan và ý định hành vi, giải thích cách thức ý định hành vi ảnh hưởng đến hành vi thực tế. TPB mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi, từ đó dự đoán chính xác hơn quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình quá trình ra quyết định sử dụng/ quyết định mua của Philip Kotler, gồm 5 giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định sử dụng/ mua và hành vi sau sử dụng. Các khái niệm chính bao gồm: chính sách tín dụng, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, thương hiệu ngân hàng và chính sách truyền thông tiếp thị - khuyến mãi. Năm nhân tố này được lựa chọn dựa trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn tại BIDV CN Tiền Giang, đồng thời kế thừa từ các nghiên cứu trước trong và ngoài nước.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia, lãnh đạo và nhân viên ngân hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát 250 khách hàng cá nhân đã vay vốn tại BIDV CN Tiền Giang, được chọn theo phương pháp phi xác suất nhằm đảm bảo tính đại diện và phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính.
Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến, sau đó xử lý bằng phần mềm SPSS. Các kỹ thuật phân tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc các nhân tố, phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến, và phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay vốn. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước từ xây dựng mô hình, thu thập dữ liệu, phân tích và kiểm định mô hình đến đề xuất hàm ý quản trị.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Những phát hiện chính
Chính sách tín dụng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Tiền Giang, với hệ số hồi quy β2 đạt mức cao nhất trong mô hình. Điều kiện vay vốn dễ dàng, lãi suất cạnh tranh và thủ tục đơn giản là các yếu tố được khách hàng đánh giá cao.
Sự thuận tiện trong giao dịch, bao gồm vị trí ngân hàng gần nhà, có nhiều chi nhánh và điểm giao dịch, cũng đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng đáng kể trong quyết định vay vốn. Khoảng 70% khách hàng cho biết sự thuận tiện là yếu tố quyết định khi lựa chọn ngân hàng vay.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mức độ chuyên nghiệp của nhân viên, tính minh bạch thông tin và bảo mật thông tin khách hàng, có tác động tích cực đến quyết định vay vốn, với mức độ ảnh hưởng khoảng 65%.
Thương hiệu ngân hàng và chính sách truyền thông tiếp thị - khuyến mãi cũng có ảnh hưởng tích cực, tuy nhiên mức độ tác động thấp hơn so với ba nhân tố trên, lần lượt chiếm khoảng 55% và 50% trong mô hình hồi quy.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có hệ số xác định R² hiệu chỉnh đạt trên 0.6, chứng tỏ các nhân tố giải thích được hơn 60% biến thiên trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Kiểm định Durbin-Watson gần 2, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong dữ liệu. Các hệ số VIF đều dưới 10, đảm bảo không có đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Thảo luận kết quả
Nguyên nhân chính khiến chính sách tín dụng có ảnh hưởng lớn là do khách hàng cá nhân rất quan tâm đến điều kiện vay vốn, lãi suất và thủ tục nhanh gọn, phù hợp với nhu cầu tài chính cá nhân. Sự thuận tiện được khách hàng đánh giá cao trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, khi thời gian và khoảng cách là yếu tố quyết định trong lựa chọn dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ phản ánh sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng, góp phần tạo dựng mối quan hệ lâu dài.
So sánh với các nghiên cứu trước tại các chi nhánh khác của BIDV và các ngân hàng TMCP khác, kết quả tương đồng về tầm quan trọng của chính sách tín dụng và chất lượng dịch vụ, nhưng sự thuận tiện và chính sách truyền thông tiếp thị được bổ sung như những nhân tố mới phù hợp với bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố sẽ giúp minh họa rõ ràng hơn cho các nhà quản lý.
Đề xuất và khuyến nghị
Tối ưu hóa chính sách tín dụng: Rà soát và điều chỉnh các điều kiện vay vốn, giảm thiểu thủ tục hành chính, áp dụng lãi suất cạnh tranh và đa dạng hóa sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý tín dụng BIDV CN Tiền Giang.
Nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch: Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, phát triển kênh giao dịch điện tử và hỗ trợ trả lương qua ngân hàng để tăng khả năng tiếp cận dịch vụ. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Phòng phát triển mạng lưới và công nghệ thông tin.
Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường tư vấn tài chính cá nhân, đảm bảo bảo mật thông tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình vay vốn. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.
Đẩy mạnh chính sách truyền thông tiếp thị và khuyến mãi: Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đa dạng hóa kênh truyền thông, tăng cường uy tín và nhận diện thương hiệu ngân hàng. Thời gian: 6 tháng đến 1 năm. Chủ thể: Phòng marketing và truyền thông.
Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ và theo dõi đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả, góp phần tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và nâng cao vị thế cạnh tranh của BIDV CN Tiền Giang.
Đối tượng nên tham khảo luận văn
Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân.
Phòng marketing và truyền thông ngân hàng: Áp dụng các hàm ý về chính sách truyền thông tiếp thị và khuyến mãi nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng vay vốn.
Nhân viên tư vấn tín dụng và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn để tư vấn hiệu quả, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng.
Câu hỏi thường gặp
Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân?
Chính sách tín dụng được xác định là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đặc biệt là điều kiện vay vốn dễ dàng và lãi suất cạnh tranh.Tại sao sự thuận tiện lại quan trọng trong quyết định vay vốn?
Sự thuận tiện giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch, đặc biệt trong bối cảnh cuộc sống hiện đại và nhu cầu vay vốn ngày càng đa dạng.Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến quyết định vay vốn?
Chất lượng dịch vụ tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, từ đó thúc đẩy khách hàng lựa chọn và tiếp tục sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.Làm thế nào để ngân hàng cải thiện chính sách truyền thông tiếp thị?
Ngân hàng nên đa dạng hóa kênh truyền thông, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, đáng tin cậy.Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng?
Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
Kết luận
- Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Tiền Giang: chính sách tín dụng, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, thương hiệu ngân hàng và chính sách truyền thông tiếp thị - khuyến mãi.
- Chính sách tín dụng có mức ảnh hưởng cao nhất, thể hiện qua các điều kiện vay vốn và lãi suất cạnh tranh.
- Sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng vay vốn.
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BIDV CN Tiền Giang điều chỉnh chính sách và nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân.
- Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác nhằm phát triển bền vững hoạt động tín dụng cá nhân.
Hành động ngay hôm nay để áp dụng các hàm ý quản trị từ nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân trong tương lai.