Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Vietinbank Hậu Giang

• Tác giả: Ngô Thị Thùy Trang
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Dưỡng
• Trường học: Trường Đại Học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại Vietinbank Hậu Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Vĩnh Long

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRAT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC & THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
• 2.1.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
• 2.2. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 2.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Dịch vụ Internet Banking
• 2.3. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
• 2.3.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior - TPB)
• 2.4. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Tính kế thừa
• 2.5. CƠ SỞ HÌNH THÀNH MÔ HÌNH VÀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.5.2. Các biến nghiên cứu
• 2.5.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Các bước nghiên cứu
• 3.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
• 3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
• 3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
• 3.3.1. Phương pháp so sánh
• 3.3.2. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.3.3. Phương pháp đánh giá thang đo
• 3.3.4. Phân tích hồi quy và tương quan
• 3.3.5. Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Hậu Giang theo các thông tin về thuộc tính của người sử dụng bằng T- Test và ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẬU GIANG
• 4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 4.1.2. Giới thiệu về Vietinbank Hậu Giang
• 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.3. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ TƯƠNG QUAN
• 4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng Internet Banking Vietinbank

Sự phát triển của Internet đã tạo ra cơ hội mới cho các ngân hàng, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking. Internet Banking Vietinbank Hậu Giang không chỉ giúp ngân hàng cắt giảm chi phí mà còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai và duy trì dịch vụ này đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng Internet Banking tại Vietinbank Hậu Giang, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng. Theo thống kê của Bộ Công nghệ và Truyền thông, số lượng người dùng Internet và mạng xã hội tại Việt Nam tăng trưởng mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ trực tuyến, trong đó có dịch vụ Internet Banking.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Internet Banking Trong Kỷ Nguyên Số

Trong bối cảnh ngân hàng số ngày càng phát triển, Internet Banking đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trực tuyến. Nó không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch mà còn cho phép họ quản lý tài chính một cách hiệu quả hơn. Vietinbank Hậu Giang cần nắm bắt xu hướng này để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Sự tiện lợi, nhanh chóng và chính xác là những yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Internet Banking.

1.2. Thực Trạng Sử Dụng Internet Banking Tại Vietinbank Hậu Giang

Vietinbank Hậu Giang đang triển khai dịch vụ Internet Banking nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả hoạt động, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này. Việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố như tính bảo mật Internet Banking, tính tiện lợi Internet Banking, và chi phí sử dụng Internet Banking là vô cùng quan trọng. Theo tài liệu gốc, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân là việc làm hết sức cấp thiết đối với ngân hàng.

II. Vấn Đề Thách Thức Khi Triển Khai Internet Banking Vietinbank

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai và duy trì dịch vụ này cũng đối mặt với không ít thách thức. Các vấn đề về bảo mật Vietinbank iPay, nhận thức rủi ro Internet Banking, và sự tin tưởng của khách hàng là những rào cản lớn. Ngoài ra, sự khác biệt về trình độ công nghệ và thói quen sử dụng dịch vụ tài chính giữa các nhóm khách hàng cũng đòi hỏi Vietinbank Hậu Giang phải có những giải pháp phù hợp. Theo nghiên cứu, có 07 biến độc lập có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc – Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Hậu Giang gồm Tính hữu dụng; Chuẩn chủ quan; Cảm nhận sự tin cậy; Cảm nhận rủi ro; Tính dễ sử dụng; Nhận thức kiểm soát hành vi và Tính linh hoạt.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật Và An Toàn Giao Dịch Trực Tuyến

Một trong những thách thức lớn nhất đối với Internet Banking là vấn đề an toàn khi sử dụng Internet Banking. Khách hàng thường lo ngại về nguy cơ bị tấn công mạng, đánh cắp thông tin cá nhân và tài khoản. Vietinbank Hậu Giang cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến và nâng cao nhận thức của khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro. Việc đảm bảo tính bảo mật Internet Banking là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

2.2. Sự Tin Tưởng Của Khách Hàng Vào Dịch Vụ Internet Banking

Lòng tin là yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking hay không. Độ tin cậy Internet Banking phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm uy tín của ngân hàng, chất lượng dịch vụ, và trải nghiệm của người dùng. Vietinbank Hậu Giang cần xây dựng và duy trì lòng tin của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ ổn định, an toàn và minh bạch. Theo tài liệu gốc, Cảm nhận sự tin cậy là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

2.3. Khả Năng Tiếp Cận Công Nghệ Của Khách Hàng

Không phải tất cả khách hàng đều có khả năng tiếp cận và sử dụng Internet Banking một cách dễ dàng. Sự khác biệt về trình độ công nghệ, đặc biệt là ở các vùng nông thôn và người lớn tuổi, có thể là một rào cản. Vietinbank Hậu Giang cần có các chương trình đào tạo và hỗ trợ khách hàng để giúp họ làm quen với ứng dụng Vietinbank iPay và các tính năng của dịch vụ Internet Banking.

III. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng Internet Banking

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Vietinbank Hậu Giang. Các yếu tố này có thể được chia thành các nhóm chính: nhân tố tâm lý Internet Banking, nhân tố xã hội Internet Banking, nhân tố kinh tế Internet Banking, và nhân tố công nghệ Internet Banking. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu, có 07 biến độc lập được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc – Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Hậu Giang.

3.1. Ảnh Hưởng Của Tính Tiện Lợi Và Dễ Sử Dụng

Tính tiện lợi Internet Banking và tính dễ sử dụng Internet Banking là hai yếu tố quan trọng hàng đầu. Khách hàng mong muốn dịch vụ Internet Banking phải dễ dàng truy cập, thao tác đơn giản và tiết kiệm thời gian. Vietinbank Hậu Giang cần liên tục cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng để đáp ứng yêu cầu này. Theo tài liệu gốc, Tính dễ sử dụng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

3.2. Tác Động Của Chi Phí Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Chi phí sử dụng Internet Banking cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh chi phí của dịch vụ Internet Banking với các hình thức giao dịch truyền thống khác. Vietinbank Hậu Giang cần có chính sách giá hợp lý và minh bạch để thu hút khách hàng. Các chương trình khuyến mãi Internet Banking Vietinbank cũng có thể là một yếu tố hấp dẫn.

3.3. Vai Trò Của Nhận Thức Rủi Ro Và Bảo Mật

Nhận thức rủi ro Internet Banking và tính bảo mật Internet Banking là những yếu tố tâm lý quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Vietinbank Hậu Giang cần tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật và đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến. Theo tài liệu gốc, Cảm nhận rủi ro là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Quyết Định Sử Dụng Internet Banking Vietinbank

Để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Hậu Giang, cần có một chiến lược toàn diện tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, và nâng cao nhận thức của khách hàng. Các giải pháp có thể bao gồm việc phát triển các tính năng mới, cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật, và triển khai các chương trình marketing và khuyến mãi. Theo kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp với đặc thù của Vietinbank Hậu Giang nhằm đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Hậu Giang.

4.1. Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Người Dùng Trên Ứng Dụng Vietinbank iPay

Giao diện người dùng của ứng dụng Vietinbank iPay cần được thiết kế trực quan, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Các tính năng cần được sắp xếp hợp lý và dễ dàng tìm kiếm. Vietinbank Hậu Giang cần thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng về Internet Banking Vietinbank để cải thiện trải nghiệm người dùng. Theo tài liệu gốc, Tính hữu dụng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

4.2. Tăng Cường Bảo Mật Và An Toàn Giao Dịch Trực Tuyến

Vietinbank Hậu Giang cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin và tài khoản của khách hàng. Các biện pháp bảo mật có thể bao gồm xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường. Việc tăng cường bảo mật Vietinbank iPay là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng.

4.3. Triển Khai Các Chương Trình Marketing Và Khuyến Mãi Hấp Dẫn

Vietinbank Hậu Giang cần triển khai các chương trình marketing Internet Banking Vietinbank và khuyến mãi Internet Banking Vietinbank để thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các chương trình này có thể bao gồm giảm phí giao dịch, tặng quà, hoặc hoàn tiền. Theo tài liệu gốc, Chuẩn chủ quan là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

V. Ứng Dụng Thực Tế Kết Quả Nghiên Cứu Internet Banking

Nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích cho Vietinbank Hậu Giang trong việc xây dựng và triển khai các chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, và nâng cao hiệu quả các chương trình marketing. Ngoài ra, nghiên cứu cũng cung cấp những gợi ý cho các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam. Theo tài liệu gốc, kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý ngân hàng, bạn đọc quan tâm đến khả năng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân.

5.1. Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Internet Banking

Chăm sóc khách hàng Internet Banking Vietinbank cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Vietinbank Hậu Giang cần cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng, bao gồm điện thoại, email, và chat trực tuyến. Nhân viên hỗ trợ cần được đào tạo chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.2. Phát Triển Các Tính Năng Mới Cho Ứng Dụng Vietinbank iPay

Vietinbank Hậu Giang cần liên tục phát triển các tính năng mới cho ứng dụng Vietinbank iPay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các tính năng mới có thể bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyển tiền quốc tế, và đầu tư trực tuyến. Việc phát triển các tính năng mới giúp dịch vụ Internet Banking trở nên hấp dẫn và tiện lợi hơn.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Internet Banking Vietinbank

Trong bối cảnh ngân hàng số ngày càng phát triển, Internet Banking đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trực tuyến. Vietinbank Hậu Giang cần tiếp tục đầu tư vào dịch vụ Internet Banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tương lai của Internet Banking hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển, với sự ra đời của các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain. Theo tài liệu gốc, kết quả nghiên cứu bổ sung vào hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Hậu Giang và mức độ tác động của từng yếu tố.

6.1. Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo Trong Dịch Vụ Internet Banking

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được ứng dụng trong dịch vụ Internet Banking để cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa, dự đoán nhu cầu của khách hàng, và phát hiện gian lận. Vietinbank Hậu Giang cần nghiên cứu và triển khai các giải pháp AI để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm người dùng.

6.2. Sử Dụng Công Nghệ Blockchain Để Tăng Cường Bảo Mật

Công nghệ blockchain có thể được sử dụng để tăng cường tính bảo mật Internet Banking và đảm bảo tính minh bạch của các giao dịch trực tuyến. Vietinbank Hậu Giang cần nghiên cứu và triển khai các giải pháp blockchain để bảo vệ thông tin và tài khoản của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự phổ biến của Internet tại Việt Nam, dịch vụ Internet Banking ngày càng trở thành một kênh giao dịch quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng. Theo thống kê của Bộ Công nghệ và Truyền thông năm 2019, dân số Việt Nam đạt khoảng 97 triệu người, trong đó có 64 triệu người sử dụng Internet, tăng 28% so với năm 2017. Tỷ lệ người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động cũng tăng lên 58 triệu người, cho thấy sự tiếp cận rộng rãi với công nghệ số. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Hậu Giang đã triển khai dịch vụ Internet Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng cá nhân.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Hậu Giang, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát 291 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh này trong khoảng thời gian từ ngày 01/03/2021 đến 15/03/2021. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ mà còn hỗ trợ Vietinbank Hậu Giang trong việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết hành vi tiêu dùng quan trọng là Thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) và Thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior - TPB). TRA tập trung vào mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan và ý định hành vi, trong khi TPB mở rộng thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi nhằm giải thích tốt hơn các hành vi có kiểm soát ý chí.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking:

• Cảm nhận sự tin cậy: Mức độ khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
• Tính hữu dụng: Mức độ khách hàng nhận thấy dịch vụ giúp nâng cao hiệu quả giao dịch.
• Chuẩn chủ quan: Ảnh hưởng của người thân, bạn bè và xã hội đến quyết định sử dụng.
• Tính dễ sử dụng: Mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ đơn giản, thuận tiện khi sử dụng.
• Nhận thức kiểm soát hành vi: Cảm nhận về khả năng kiểm soát và sử dụng dịch vụ thành công.
• Cảm nhận rủi ro: Mức độ lo ngại về các rủi ro khi sử dụng dịch vụ.
• Tính linh hoạt: Khả năng sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi không bị giới hạn về không gian và thời gian.

Ngoài ra, các nhân tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp cũng được xem xét ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với 291 khách hàng cá nhân tại Vietinbank Hậu Giang trong tháng 3 năm 2021. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp phân bổ tỷ lệ thuận nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau.

Phân tích dữ liệu bao gồm:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo các biến có hệ số trên 0.7.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến độc lập và biến phụ thuộc.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
• Kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm nhân khẩu học bằng T-Test và ANOVA.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện nghiêm ngặt theo các bước từ xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu, phân tích và kiểm định giả thuyết nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tính hữu dụng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, cho thấy khách hàng đánh giá cao lợi ích và hiệu quả mà dịch vụ mang lại trong việc thực hiện các giao dịch ngân hàng.

2. Chuẩn chủ quan cũng có tác động tích cực rõ rệt, phản ánh ảnh hưởng của người thân, bạn bè và xã hội trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

3. Cảm nhận sự tin cậy đóng vai trò quan trọng, khách hàng có mức độ tin tưởng cao vào hệ thống và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

4. Cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng ngược chiều, khách hàng càng lo ngại về các rủi ro bảo mật và mất tiền thì càng ít có xu hướng sử dụng dịch vụ.

5. Tính dễ sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi và tính linh hoạt đều có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ tác động thấp hơn so với các nhân tố trên.

6. Các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập cũng có sự khác biệt đáng kể trong quyết định sử dụng dịch vụ, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi, có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định có xu hướng sử dụng Internet Banking nhiều hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời làm rõ hơn mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong bối cảnh đặc thù của Vietinbank Hậu Giang. Tính hữu dụng được khách hàng đánh giá cao vì dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, thuận tiện và nâng cao hiệu quả giao dịch. Chuẩn chủ quan phản ánh vai trò của mạng xã hội và gia đình trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ, điều này phù hợp với đặc điểm văn hóa Việt Nam đề cao sự ảnh hưởng của cộng đồng.

Cảm nhận rủi ro là rào cản lớn nhất cần được ngân hàng chú trọng giảm thiểu thông qua các biện pháp bảo mật và truyền thông minh bạch. Tính dễ sử dụng và nhận thức kiểm soát hành vi cho thấy tầm quan trọng của việc thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng. Tính linh hoạt giúp khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi, phù hợp với xu hướng công nghệ di động hiện nay.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh chứng cho các kết quả trên.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao tính hữu dụng của dịch vụ: Vietinbank Hậu Giang cần tiếp tục phát triển các tính năng tiện ích, đa dạng hóa dịch vụ trên nền tảng Internet Banking nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và công nghệ.

2. Tăng cường truyền thông và xây dựng chuẩn chủ quan tích cực: Triển khai các chiến dịch marketing, khuyến khích khách hàng hiện hữu giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè nhằm tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng.

3. Cải thiện độ tin cậy và bảo mật: Đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng công nghệ xác thực đa lớp như OTP, sinh trắc học để giảm thiểu rủi ro mất cắp thông tin và tiền bạc. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và an ninh mạng.

4. Đơn giản hóa giao diện và quy trình sử dụng: Thiết kế lại giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hỗ trợ khách hàng qua các kênh tư vấn trực tuyến và offline để nâng cao nhận thức kiểm soát hành vi. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng.

5. Tăng tính linh hoạt trong truy cập dịch vụ: Phát triển ứng dụng di động đa nền tảng, đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định trên nhiều thiết bị và mạng khác nhau, hỗ trợ khách hàng sử dụng mọi lúc mọi nơi. Thời gian: 6-9 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ và phát triển ứng dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm công nghệ ngân hàng: Tham khảo các nhân tố ảnh hưởng để thiết kế, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu và hành vi khách hàng cá nhân.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi người tiêu dùng và ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, từ đó có lựa chọn phù hợp và nâng cao trải nghiệm giao dịch trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking?
   Tính hữu dụng, chuẩn chủ quan và cảm nhận sự tin cậy là ba nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ tác động lớn trong mô hình nghiên cứu.

2. Tại sao cảm nhận rủi ro lại ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ?
   Khách hàng lo ngại về mất tiền, lộ thông tin cá nhân khi giao dịch trực tuyến, do đó cảm nhận rủi ro làm giảm ý định sử dụng dịch vụ.

3. Làm thế nào để tăng tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking?
   Ngân hàng cần thiết kế giao diện thân thiện, đơn giản hóa quy trình đăng ký và giao dịch, đồng thời cung cấp hỗ trợ kỹ thuật kịp thời cho khách hàng.

4. Tính linh hoạt trong sử dụng dịch vụ có ý nghĩa gì?
   Tính linh hoạt cho phép khách hàng truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi, phù hợp với lối sống hiện đại và nhu cầu giao dịch nhanh chóng.

5. Phân tích nhân khẩu học có vai trò gì trong nghiên cứu?
   Giúp xác định nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp cận và phát triển dịch vụ phù hợp với từng phân khúc.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Hậu Giang, trong đó tính hữu dụng và chuẩn chủ quan có tác động mạnh nhất.
• Cảm nhận rủi ro là yếu tố cản trở quan trọng cần được giảm thiểu để tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ.
• Các đặc điểm nhân khẩu học như độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập cũng ảnh hưởng đáng kể đến hành vi sử dụng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank Hậu Giang.
• Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm nâng cấp công nghệ, cải tiến giao diện, tăng cường truyền thông và bảo mật nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Hành động tiếp theo: Vietinbank Hậu Giang nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng dịch vụ Internet Banking. Các nhà quản lý và chuyên viên phát triển sản phẩm cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện hiệu quả các kế hoạch này.