Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Bình Dương

• Tác giả: Đặng Thị Quí
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Chiến
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Cấu trúc luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm liên quan
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
• 2.1.3. Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
• 2.2. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ cho vay
• 2.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
• 2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.4. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Các mô hình lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ
• 2.4.1. Mô hình thuyết hành động hợp lý – TRA
• 2.4.2. Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB)
• 2.4.3. Mô hình nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk-TPR)
• 2.4.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.4.5. Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Inovation Diffusion Theory– IDT)
• 2.4.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.5. Các nghiên cứu liên quan
• 2.5.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.5.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quá trình thực hiện đề tài
• 3.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• 3.4. Thang đo ý định sử dụng
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu. Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu
• 3.6. Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình
• 3.6.1. Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.6.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Khái quát về đơn vị nghiên cứu
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Bộ máy hoạt động
• 4.1.3. Tình hình hoạt động tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương
• 4.1.3.1. Tình hình huy động vốn
• 4.1.3.2. Tình hình hoạt động cho vay
• 4.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.1.3.4. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 4.2. Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2.1. Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu
• 4.2.1.1. Kết quả khảo sát về giới tính
• 4.2.1.2. Kết quả khảo sát về độ tuổi
• 4.2.1.3. Kết quả khảo sát về nghề nghiệp
• 4.2.1.4. Kết quả khảo sát về thu nhập
• 4.2.1.5. Kết quả khảo sát về trình độ học vấn
• 4.2.2. Kết quả thống kê mô tả các biến
• 4.2.2.1. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Dễ sử dụng (desudung)
• 4.2.2.2. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Tính đổi mới (tinhdoimoi)
• 4.2.2.3. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự an Toàn (antoan)
• 4.2.2.4. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hình ảnh của ngân hàng (cungcap)
• 4.2.2.5. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Ảnh hưởng xã hội (xahoi)
• 4.2.2.6. Thống kê mô tả thang đo yếu tố Lợi ích (loiich)
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha
• 4.3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’S Alpha đối với các thang đo
• 4.3.2. Đánh giá chất lượng thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến
• 4.6. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.7. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.8. Kiểm định hệ số hồi quy
• 4.9. Khảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.9.1. Kết quả nghiên cứu các biến kiểm soát
• 4.9.2. Kết quả nghiên cứu các biến độc lập
• 4.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Các hàm ý chính sách nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương
• 5.3. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu
• 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4.1. Định hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU

I. Tổng quan về nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển ngân hàng hiện đại. Ngân hàng bán lẻ không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Nó giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ như gửi tiền, vay vốn và thanh toán, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

BIDV Bình Dương đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số.

II. Các thách thức trong việc nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù BIDV Bình Dương đã có nhiều nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các dịch vụ tài chính mới đã tạo ra áp lực lớn đối với BIDV Bình Dương. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và yêu cầu cao hơn về trải nghiệm dịch vụ. BIDV cần phải nắm bắt xu hướng này để phát triển các sản phẩm phù hợp.

III. Phương pháp nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ sẽ được phân tích thông qua các mô hình thống kê hiện đại.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố như sự hài lòng, độ tin cậy và tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố. Kết quả sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương là tính dễ sử dụng, hình ảnh của ngân hàng và lợi ích mà dịch vụ mang lại. Những yếu tố này cần được chú trọng trong các chiến lược phát triển dịch vụ.

4.1. Tác động của tính dễ sử dụng

Khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu dịch vụ đó dễ dàng tiếp cận và sử dụng. BIDV cần cải thiện giao diện và quy trình sử dụng dịch vụ để thu hút khách hàng.

4.2. Hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng

Hình ảnh tích cực của ngân hàng có thể tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. BIDV cần tăng cường các hoạt động truyền thông để nâng cao hình ảnh thương hiệu.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

5.1. Đề xuất các giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ

BIDV cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai

Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là thế hệ trẻ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và tác động của đại dịch Covid-19, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội mới. Theo báo cáo quý 3 năm 2020 của Ngân hàng Nhà nước, tăng trưởng tín dụng giảm từ 9,4% xuống còn 6,1% do ảnh hưởng của dịch bệnh, tuy nhiên lợi nhuận ngân hàng vẫn tăng trưởng hai con số, trung bình hơn 14% so với cùng kỳ năm 2019. Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu tập trung vào ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương, với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thu thập từ khoảng 200 khách hàng cá nhân chưa từng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương, khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2021. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với các công cụ phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ nằm ở việc cung cấp cơ sở khoa học cho BIDV chi nhánh Bình Dương trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy chuyển đổi số và tăng trưởng lợi nhuận trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ nổi bật:

• Mô hình Thuyết Hành động Hợp lý (TRA): Tập trung vào thái độ và chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng.
• Mô hình Thuyết Hành vi Có Kế hoạch (TPB): Bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp giải thích các trở ngại tâm lý trong việc sử dụng dịch vụ.
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM): Nhấn mạnh vai trò của cảm nhận về tính hữu ích và dễ sử dụng trong việc chấp nhận công nghệ mới.
• Mô hình Nhận thức Rủi ro (TPR): Phân tích các loại rủi ro tâm lý, tài chính, xã hội và thực hiện ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
• Mô hình Lý thuyết Phổ biến Sự đổi mới (IDT): Mô tả quá trình khách hàng tiếp nhận sản phẩm mới qua các giai đoạn từ biết đến đến chấp nhận.
• Mô hình UTAUT: Kết hợp các yếu tố như hiệu suất mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và điều kiện vật chất, cùng các biến kiểm soát như tuổi, giới tính, kinh nghiệm.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: Dễ sử dụng, Sự an toàn, Lợi ích, Hình ảnh ngân hàng, Ảnh hưởng xã hội và Tính đổi mới.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn 10 chuyên gia là lãnh đạo và cán bộ phụ trách tại BIDV chi nhánh Bình Dương để hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi khảo sát, đảm bảo tính phù hợp và chính xác.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương thông qua bảng câu hỏi Likert 5 mức độ. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại các phòng giao dịch chính của chi nhánh.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (hệ số trên 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến ý định sử dụng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2021, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Dễ sử dụng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với hệ số hồi quy β khoảng 0,35, cho thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ khi cảm nhận thao tác sử dụng đơn giản, thuận tiện. Khoảng 78% khách hàng đồng ý rằng việc sử dụng dịch vụ BIDV dễ dàng và không cần nhiều hỗ trợ.

2. Hình ảnh của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số β khoảng 0,28. Khách hàng đánh giá cao uy tín, thương hiệu và sự tin cậy của BIDV chi nhánh Bình Dương, ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khoảng 70% khách hàng cho biết hình ảnh ngân hàng là yếu tố quyết định trong lựa chọn dịch vụ.

3. Lợi ích từ dịch vụ như tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả công việc có tác động tích cực với hệ số β khoảng 0,25. Khoảng 65% khách hàng nhận thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích thiết thực cho họ.

4. Ảnh hưởng xã hội và Tính đổi mới có tác động nhưng mức độ thấp hơn, với hệ số β lần lượt là 0,12 và 0,10, cho thấy sự tác động của bạn bè, người thân và sự mới mẻ của sản phẩm có ảnh hưởng nhưng không quyết định.

5. Sự an toàn không có tác động đáng kể đến ý định sử dụng trong mô hình hồi quy, có thể do khách hàng đã có sự tin tưởng nhất định vào hệ thống bảo mật của ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố dễ sử dụng và hình ảnh ngân hàng trong việc thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc BIDV chi nhánh Bình Dương đầu tư mạnh vào công nghệ số, phát triển các sản phẩm như smartbanking với trợ lý ảo, thanh toán không dùng thẻ đã tạo ra trải nghiệm thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng, từ đó nâng cao ý định sử dụng.

Hình ảnh ngân hàng được củng cố qua các chương trình chăm sóc khách hàng, hợp tác với các trường học, doanh nghiệp trong việc phát hành thẻ chi lương, thu hộ học phí qua kênh điện tử, tạo sự tin tưởng và uy tín trong tâm trí khách hàng. Lợi ích thiết thực từ dịch vụ cũng là động lực quan trọng, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh khiến khách hàng ưu tiên các giải pháp tiết kiệm thời gian và chi phí.

Mặc dù sự an toàn không được đánh giá cao trong mô hình hồi quy, nhưng đây vẫn là yếu tố nền tảng cần duy trì để đảm bảo niềm tin lâu dài của khách hàng. Ảnh hưởng xã hội và tính đổi mới tuy có tác động thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, đặc biệt với nhóm khách hàng trẻ tuổi, thế hệ Z, vốn có xu hướng tiếp nhận công nghệ nhanh và chịu ảnh hưởng từ mạng xã hội.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số β) và bảng phân tích thống kê mô tả các biến khảo sát, giúp minh họa rõ ràng hơn về mức độ đồng thuận của khách hàng với từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dễ sử dụng, thân thiện với khách hàng, đặc biệt là trên nền tảng di động và internet banking. Mục tiêu nâng cao chỉ số dễ sử dụng (usability score) lên trên 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Marketing BIDV chi nhánh Bình Dương.

2. Xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu: Tăng cường các chiến dịch truyền thông, quảng bá hình ảnh ngân hàng uy tín, thân thiện và hiện đại. Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân, hợp tác với các tổ chức giáo dục và doanh nghiệp để mở rộng mạng lưới khách hàng. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Quan hệ khách hàng.

3. Tập trung nâng cao lợi ích khách hàng: Phát triển các gói dịch vụ ưu đãi, giảm phí, tăng tiện ích thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng cá nhân. Định kỳ khảo sát mức độ hài lòng và lợi ích cảm nhận, phấn đấu đạt mức hài lòng trên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Sản phẩm và Dịch vụ.

4. Khuyến khích sự lan tỏa xã hội và đổi mới sáng tạo: Tận dụng mạng xã hội và các kênh truyền thông số để tạo hiệu ứng lan truyền tích cực về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, liên tục cập nhật và áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, eKYC để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới qua giới thiệu lên 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế các chương trình quảng bá, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm mới dựa trên hành vi và tâm lý khách hàng cá nhân.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng các mô hình hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

4. Các tổ chức tư vấn và phát triển công nghệ tài chính (Fintech): Giúp hiểu sâu về nhu cầu và hành vi khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó phát triển các giải pháp công nghệ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Ý định sử dụng là động cơ và kế hoạch của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Ví dụ, khách hàng có kế hoạch sử dụng dịch vụ smartbanking để thanh toán trực tuyến.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Yếu tố dễ sử dụng được xác định là có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 35% mức độ tác động trong nghiên cứu. Khách hàng ưu tiên các dịch vụ có giao diện thân thiện, thao tác đơn giản.

3. Tại sao hình ảnh ngân hàng lại quan trọng?
   Hình ảnh ngân hàng tạo dựng niềm tin và uy tín trong tâm trí khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

4. Sự an toàn có phải là yếu tố quyết định không?
   Mặc dù sự an toàn là yếu tố nền tảng, trong nghiên cứu này nó không có tác động trực tiếp mạnh đến ý định sử dụng, có thể do khách hàng đã tin tưởng vào hệ thống bảo mật hiện tại.

5. Làm thế nào để ngân hàng nâng cao ý định sử dụng dịch vụ bán lẻ?
   Ngân hàng cần tập trung cải tiến trải nghiệm người dùng, xây dựng thương hiệu uy tín, cung cấp lợi ích thiết thực và tận dụng ảnh hưởng xã hội cùng công nghệ mới để thu hút khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 3 yếu tố chính ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bình Dương là: Dễ sử dụng, Hình ảnh ngân hàng và Lợi ích dịch vụ.
• Ảnh hưởng xã hội và Tính đổi mới có tác động nhưng mức độ thấp hơn, trong khi Sự an toàn không có tác động đáng kể trong mô hình hồi quy.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 200 khách hàng, sử dụng các công cụ phân tích hiện đại như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.
• Đề xuất các giải pháp tập trung vào cải tiến trải nghiệm người dùng, xây dựng thương hiệu, nâng cao lợi ích khách hàng và ứng dụng công nghệ mới nhằm tăng ý định sử dụng dịch vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12-18 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để tổng quát hóa kết quả.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia tại BIDV chi nhánh Bình Dương nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân trong kỷ nguyên số.