Nghiên cứu về Tác động của Lao động Tình cảm đến Hiệu suất Công việc trong Ngành Du lịch Việt Nam

• Tác giả: Tran Thanh Tam
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Tác động của Lao động Tình cảm đến Hiệu suất Công việc trong Ngành Du lịch Việt Nam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• 1. Abstract
• 2. Literature Review and Hypotheses
• 3. Results of Exploratory Factor Analysis
• 4. Results of Confirmatory Factor Analysis
• 5. Results of Discriminant Validity
• 6. Results of SEM test
• 7. Conclusion and Managerial Implications
• 8. Limitations and Future Research
• 9. Questionnaire English version
• 10. Questionnaire Vietnamese version (Bảng câu hỏi khảo sát)
• 11. List of Tables
• 11.1. Table 1 : Measurements
• 11.2. Table 2 : Sample Characteristics
• 11.3. Table 3 : Results of Exploratory Factor Analysis
• 11.4. Table 4 : Results of Confirmatory Factor Analysis
• 11.5. Table 5 : Results of Discriminant Validity
• 11.6. Table 6 : Results of SEM test
• 12. List of Figures
• 12.1. Figure 1 : Conceptual model
• 12.2. Figure 2 : SEM model

I. Tác động của Lao động Tình cảm đến Hiệu suất Tổng quan

Nghiên cứu về tác động của lao động tình cảm đến hiệu suất công việc trong ngành du lịch Việt Nam là một chủ đề quan trọng và cấp thiết. Lao động tình cảm đề cập đến quá trình nhân viên quản lý và điều chỉnh cảm xúc của họ để đáp ứng yêu cầu công việc. Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành du lịch, nhân viên thường xuyên phải tương tác với khách hàng, đòi hỏi họ phải thể hiện những cảm xúc phù hợp, ngay cả khi cảm xúc thật của họ khác biệt. Việc này có thể gây ra căng thẳng và ảnh hưởng đến hiệu suất công việc nếu không được quản lý hiệu quả. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa lao động tình cảm và các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự gắn kết của nhân viên với công việc. Theo Hochschild (1983), lao động tình cảm là một phần không thể thiếu trong công việc dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và các loại hình Lao động Tình cảm

Theo Hochschild (1983), lao động tình cảm là quá trình quản lý và biểu hiện cảm xúc để đáp ứng yêu cầu công việc. Có ba loại hình chính: biểu hiện cảm xúc giả tạo (surface acting), biểu hiện cảm xúc thật (deep acting) và cảm xúc chân thật (genuine acting). Biểu hiện cảm xúc giả tạo là khi nhân viên chỉ thay đổi biểu hiện bên ngoài mà không thực sự cảm thấy như vậy. Biểu hiện cảm xúc thật là khi nhân viên cố gắng thay đổi cảm xúc bên trong để phù hợp với yêu cầu công việc. Cảm xúc chân thật là khi nhân viên thực sự cảm thấy những cảm xúc mà họ cần thể hiện.

1.2. Đặc điểm của Ngành Du lịch Việt Nam và Yêu cầu Lao động Tình cảm

Ngành du lịch Việt Nam có những đặc điểm riêng biệt, chẳng hạn như sự đa dạng về văn hóa, sự gia tăng nhanh chóng của lượng khách du lịch, và sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Điều này tạo ra những yêu cầu khắt khe về lao động tình cảm đối với nhân viên, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu. Họ phải đối mặt với nhiều tình huống khác nhau, từ việc phục vụ khách hàng Việt Nam đến khách hàng quốc tế, từ việc xử lý những yêu cầu thông thường đến giải quyết ứng xử với khách hàng khó tính.

II. Thách thức Áp lực Lao động Tình cảm ảnh hưởng thế nào

Áp lực lao động tình cảm có thể gây ra nhiều vấn đề cho nhân viên ngành du lịch Việt Nam. Việc phải liên tục thể hiện những cảm xúc không thật có thể dẫn đến kiệt sức, căng thẳng, và giảm sự gắn kết với công việc. Ngoài ra, nó cũng có thể ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần nhân viên và làm giảm chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ áp lực công việc mà nhân viên phải đối mặt và các biện pháp để giảm thiểu tác động tiêu cực của lao động tình cảm.

2.1. Mối liên hệ giữa Lao động Tình cảm và Kiệt sức Job Burnout

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng lao động tình cảm, đặc biệt là biểu hiện cảm xúc giả tạo, có liên quan đến kiệt sức. Khi nhân viên phải liên tục kìm nén cảm xúc thật của mình, họ có thể cảm thấy mệt mỏi về tinh thần và thể chất, dẫn đến giảm động lực làm việc và hiệu suất công việc. Theo Maslach & Leiter (2008), kiệt sức bao gồm ba yếu tố: kiệt quệ cảm xúc, hoài nghi và giảm thành tích cá nhân.

2.2. Ảnh hưởng của Lao động Tình cảm đến Sự Hài Lòng của Khách Hàng

Mặc dù lao động tình cảm có thể giúp nhân viên tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng, nhưng nếu được thực hiện một cách giả tạo, nó có thể phản tác dụng. Khách hàng có thể nhận ra sự không chân thành và cảm thấy không hài lòng. Do đó, việc quản lý cảm xúc một cách hiệu quả và khuyến khích biểu hiện cảm xúc thật là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp Quản lý Cảm xúc để Tối ưu Hiệu suất Du lịch

Nghiên cứu này đề xuất một số phương pháp để quản lý cảm xúc hiệu quả, giúp nhân viên ngành du lịch Việt Nam giảm thiểu áp lực lao động tình cảm và nâng cao hiệu suất công việc. Các phương pháp này bao gồm đào tạo lao động tình cảm, tạo môi trường làm việc hỗ trợ, và khuyến khích sự gắn kết với công việc. Nghiên cứu cũng sẽ xem xét vai trò của văn hóa ứng xử trong ngành du lịch và cách nó ảnh hưởng đến lao động tình cảm.

3.1. Đào tạo Kỹ năng Quản lý Cảm xúc cho Nhân viên Du lịch

Đào tạo lao động tình cảm là một phương pháp quan trọng để giúp nhân viên hiểu rõ hơn về bản chất của lao động tình cảm và học cách quản lý cảm xúc của mình một cách hiệu quả. Chương trình đào tạo có thể bao gồm các kỹ năng như nhận diện cảm xúc, điều chỉnh cảm xúc, và giao tiếp hiệu quả.

3.2. Xây dựng Môi trường Làm việc Hỗ trợ và Tăng Tương tác

Một môi trường làm việc hỗ trợ, nơi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và được khuyến khích chia sẻ những khó khăn của mình, có thể giúp giảm thiểu áp lực lao động tình cảm. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực cũng có thể thúc đẩy sự gắn kết với công việc và nâng cao động lực làm việc.

3.3. Tầm quan trọng của Văn hóa Ứng xử và Giao tiếp Ứng xử Trong Ngành

Văn hóa ứng xử trong ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cách nhân viên thể hiện cảm xúc của mình. Một văn hóa khuyến khích sự chân thành và tôn trọng có thể giúp giảm thiểu nhu cầu biểu hiện cảm xúc giả tạo và tạo ra một môi trường làm việc tích cực hơn. Giao tiếp tích cực giữa các nhân viên cũng góp phần vào môi trường làm việc hòa đồng.

IV. Ứng dụng Nghiên cứu Hiệu quả của Quản lý Cảm xúc tại VN

Nghiên cứu này sẽ tiến hành khảo sát và phân tích dữ liệu từ các doanh nghiệp ngành du lịch Việt Nam để đánh giá hiệu quả của các phương pháp quản lý cảm xúc. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý về cách cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và tăng cường hiệu suất nhân viên.

4.1. Thiết kế Nghiên cứu và Phương pháp Thu thập Dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp cả định tính và định lượng. Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua khảo sát nhân viên tuyến đầu trong các doanh nghiệp ngành du lịch. Dữ liệu định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu các nhà quản lý và nhân viên.

4.2. Phân tích Dữ liệu và Kết quả Nghiên cứu

Dữ liệu khảo sát được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc đào tạo lao động tình cảm có tác động tích cực đến hiệu suất công việc và giảm kiệt sức. Môi trường làm việc hỗ trợ cũng có vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu áp lực lao động tình cảm.

V. Kết luận Tương lai Nghiên cứu và Phát triển Lao động Tình cảm

Nghiên cứu này đã làm sáng tỏ tác động của lao động tình cảm đến hiệu suất công việc trong ngành du lịch Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc quản lý cảm xúc hiệu quả là yếu tố then chốt để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp và sức khỏe tinh thần nhân viên. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến lao động tình cảm và phát triển các phương pháp đào tạo và quản lý phù hợp.

5.1. Hướng Nghiên cứu Tiếp theo về Mô hình Lao động Tình cảm

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc xây dựng một mô hình lao động tình cảm toàn diện, bao gồm các yếu tố như văn hóa tổ chức, phong cách lãnh đạo, và chính sách nhân sự. Nghiên cứu cũng có thể xem xét vai trò của trí tuệ cảm xúc trong việc quản lý lao động tình cảm.

5.2. Khuyến nghị cho Doanh nghiệp Du lịch Việt Nam

Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nên đầu tư vào việc đào tạo lao động tình cảm cho nhân viên, tạo ra một môi trường làm việc hỗ trợ, và khuyến khích sự gắn kết với công việc. Doanh nghiệp cũng nên xây dựng một văn hóa ứng xử tích cực, tôn trọng, khuyến khích sự chân thành và cởi mở để giảm thiểu nhu cầu biểu hiện cảm xúc giả tạo.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với đóng góp khoảng 7,5% vào GDP quốc gia năm 2017 và dự kiến đón từ 13 đến 15 triệu lượt khách trong năm 2018. Tuy nhiên, số lượng lao động trực tiếp trong ngành chỉ khoảng 750.000 người, thấp hơn nhiều so với nhu cầu thực tế, dẫn đến áp lực lớn đối với nhân viên tuyến đầu trong các doanh nghiệp dịch vụ du lịch. Vấn đề kiệt sức nghề nghiệp (job burnout) ở nhóm nhân viên này ngày càng được quan tâm do ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích mối quan hệ giữa định hướng khách hàng (customer orientation), lao động cảm xúc (emotional labor), kiệt sức nghề nghiệp và hiệu suất công việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành du lịch tại Việt Nam. Dữ liệu được thu thập từ 308 nhân viên làm việc tại các công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay và bảo tàng tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp du lịch xây dựng hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả, giảm thiểu kiệt sức nghề nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân nhân viên. Đồng thời, nghiên cứu cũng góp phần làm rõ vai trò của các chiến lược lao động cảm xúc trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang phát triển nhanh chóng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết bảo tồn nguồn lực (Conservation of Resources - COR), theo đó cá nhân cố gắng bảo vệ và tích lũy nguồn lực để tránh mất mát và căng thẳng. Lý thuyết này giải thích mối quan hệ giữa định hướng khách hàng, lao động cảm xúc, kiệt sức nghề nghiệp và hiệu suất công việc.

Hai chiến lược lao động cảm xúc chính được nghiên cứu là:

• Surface Acting (SA): Biểu hiện cảm xúc giả tạo, không thay đổi cảm xúc bên trong.
• Deep Acting (DA): Nỗ lực thay đổi cảm xúc bên trong để phù hợp với yêu cầu công việc.
• Genuine Acting (GA): Biểu hiện cảm xúc thật, tự nhiên.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Customer Orientation (CO): Tính cách và thái độ của nhân viên hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
• Job Burnout (JB): Tình trạng kiệt sức cảm xúc, hoài nghi và giảm hiệu quả cá nhân do áp lực công việc kéo dài.
• Job Performance (JP): Mức độ hoàn thành công việc theo yêu cầu tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: khảo sát thí điểm và khảo sát chính thức. Giai đoạn thí điểm tiến hành phỏng vấn sâu 5 chuyên gia và nhân viên trong ngành du lịch để điều chỉnh bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi chính thức gồm 36 biến quan sát đánh giá 4 khái niệm chính, sử dụng thang đo Likert từ 5 đến 7 điểm tùy thuộc vào biến.

Mẫu nghiên cứu gồm 308 nhân viên tuyến đầu làm việc tại các doanh nghiệp du lịch ở TP. Hồ Chí Minh, được chọn theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Cỡ mẫu đảm bảo theo nguyên tắc 5:1, tương ứng với số biến quan sát.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của định hướng khách hàng đến lao động cảm xúc: Customer orientation có tác động tích cực đến deep acting (hệ số 0.217, p<0.01) và genuine acting (hệ số 0.133, p<0.01), nhưng không ảnh hưởng đáng kể đến surface acting (hệ số 0.390, không hỗ trợ giả thuyết).

2. Ảnh hưởng của lao động cảm xúc đến kiệt sức nghề nghiệp: Surface acting làm tăng kiệt sức nghề nghiệp (hệ số 0.824, p<0.01), trong khi deep acting giảm kiệt sức (hệ số -0.362, p<0.01). Genuine acting không có ảnh hưởng đáng kể đến kiệt sức.

3. Ảnh hưởng của định hướng khách hàng đến kiệt sức nghề nghiệp: Không tìm thấy mối quan hệ trực tiếp giữa customer orientation và job burnout (hệ số -0.180, không hỗ trợ giả thuyết).

4. Ảnh hưởng của kiệt sức nghề nghiệp đến hiệu suất công việc: Kiệt sức nghề nghiệp có tác động tiêu cực đến hiệu suất công việc (hệ số -0.125, p<0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy nhân viên tuyến đầu trong ngành du lịch Việt Nam có mức độ định hướng khách hàng cao, thể hiện qua việc ưu tiên sử dụng deep acting và genuine acting để thể hiện cảm xúc chân thật, từ đó giảm thiểu kiệt sức nghề nghiệp. Việc không phát hiện ảnh hưởng của customer orientation đến surface acting và job burnout có thể do nhân viên đã quen với yêu cầu phục vụ khách hàng và coi đó là chuẩn mực nghề nghiệp.

Surface acting gây kiệt sức mạnh mẽ do sự mâu thuẫn giữa cảm xúc thật và biểu hiện bên ngoài, dẫn đến tiêu hao nguồn lực tâm lý. Ngược lại, deep acting giúp đồng bộ cảm xúc bên trong với yêu cầu công việc, giảm áp lực và nâng cao sự hài lòng trong công việc. Genuine acting không ảnh hưởng đến kiệt sức vì đây là biểu hiện cảm xúc tự nhiên, không tạo ra xung đột nội tâm.

Kiệt sức nghề nghiệp làm giảm hiệu suất công việc, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành dịch vụ và hàng không, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý cảm xúc và hỗ trợ nhân viên tuyến đầu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến, hoặc bảng hệ số đường dẫn trong mô hình SEM để minh họa mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc: Tổ chức các khóa huấn luyện về deep acting, genuine acting và kỹ năng giải quyết tình huống nhằm giúp nhân viên kiểm soát cảm xúc hiệu quả, giảm kiệt sức nghề nghiệp. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

2. Phát triển hệ thống đánh giá và khen thưởng công bằng: Thiết lập KPI rõ ràng, minh bạch, kèm theo các phần thưởng khích lệ dựa trên hiệu suất và thái độ phục vụ khách hàng để tăng động lực làm việc. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo doanh nghiệp.

3. Tăng cường hỗ trợ tâm lý và môi trường làm việc tích cực: Cung cấp dịch vụ tư vấn tâm lý, xây dựng văn hóa doanh nghiệp thân thiện, hỗ trợ đồng nghiệp để giảm áp lực công việc. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự và quản lý.

4. Tuyển chọn nhân viên có định hướng khách hàng cao: Ưu tiên tuyển dụng ứng viên có thái độ phục vụ khách hàng tích cực, kỹ năng giao tiếp tốt nhằm giảm thiểu nhu cầu sử dụng surface acting. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận tuyển dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý nhân sự trong ngành du lịch và dịch vụ: Áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách quản lý cảm xúc và giảm kiệt sức nghề nghiệp, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên tuyến đầu.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến lao động cảm xúc và hiệu suất công việc.

3. Các doanh nghiệp du lịch, khách sạn, nhà hàng: Sử dụng các khuyến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân nhân viên và tăng sự hài lòng của khách hàng.

4. Các tổ chức đào tạo và trường đại học chuyên ngành du lịch: Điều chỉnh chương trình đào tạo nhằm trang bị kỹ năng quản lý cảm xúc và định hướng khách hàng cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu thực tế của ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Lao động cảm xúc là gì và tại sao nó quan trọng trong ngành du lịch?
   Lao động cảm xúc là việc quản lý biểu hiện cảm xúc để phù hợp với yêu cầu công việc, giúp tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Trong ngành du lịch, đây là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.

2. Tại sao deep acting lại giúp giảm kiệt sức nghề nghiệp?
   Deep acting giúp nhân viên đồng bộ cảm xúc bên trong với biểu hiện bên ngoài, giảm mâu thuẫn nội tâm và tiêu hao năng lượng tâm lý, từ đó giảm cảm giác kiệt sức.

3. Customer orientation ảnh hưởng như thế nào đến hiệu suất công việc?
   Customer orientation thúc đẩy nhân viên tập trung vào nhu cầu khách hàng, tăng động lực làm việc và khả năng sử dụng các chiến lược lao động cảm xúc tích cực, gián tiếp nâng cao hiệu suất công việc.

4. Làm thế nào để doanh nghiệp giảm thiểu kiệt sức nghề nghiệp cho nhân viên?
   Doanh nghiệp nên xây dựng môi trường làm việc hỗ trợ, đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc, thiết lập hệ thống khen thưởng công bằng và tuyển chọn nhân viên phù hợp để giảm áp lực công việc.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngành dịch vụ khác không?
   Mặc dù tập trung vào ngành du lịch, các kết quả và khuyến nghị có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các ngành dịch vụ khác có đặc điểm tương tự về lao động cảm xúc và tiếp xúc khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu khẳng định customer orientation thúc đẩy deep acting và genuine acting, giúp giảm kiệt sức nghề nghiệp ở nhân viên tuyến đầu ngành du lịch Việt Nam.
• Surface acting làm tăng kiệt sức nghề nghiệp, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất công việc.
• Customer orientation không ảnh hưởng trực tiếp đến kiệt sức nghề nghiệp nhưng gián tiếp qua các chiến lược lao động cảm xúc.
• Kiệt sức nghề nghiệp làm giảm hiệu suất công việc, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Các doanh nghiệp cần tập trung đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc, xây dựng môi trường làm việc tích cực và tuyển chọn nhân viên có định hướng khách hàng cao để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Hành động tiếp theo: Các doanh nghiệp và tổ chức đào tạo nên áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện quản lý nhân sự và nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch.