Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Agribank Quảng Ngãi

• Tác giả: Nguyễn Quốc Đạt
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Agribank Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 0.6. Bố cục của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ tiền gửi
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ tiền gửi
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.5. Giá cả dịch vụ
• 1.3. GIỚI THIỆU MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.)
• 1.3.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
• 1.3.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.3.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam (Lê Văn Huy, 2007)
• 1.4. NHỮNG NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.4.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.4.2. Nghiên cứu ngoài nước
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI
• 2.1.1. Quá trình thành lập và phát triển
• 2.1.2. Tổ chức bộ máy Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi
• 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI
• 2.2.1. Tình hình huy động tiền gửi hiện nay
• 2.2.2. Hoạt động tín dụng
• 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
• 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.4. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THIẾT
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.5.1. Phân tích tương quan
• 3.5.2. Phân tích ANOVA
• 3.5.3. Thống kê mô tả giá trị trung bình của thang đo
• 3.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK - CN TỈNH QUẢNG NGÃI
• 3.6.1. Đánh giá chung
• 3.6.2. So sánh kết quả với các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM
• 4.2. ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA AGRIBANK - CN TỈNH QUẢNG NGÃI
• 4.2.1. Nâng cấp phương tiện hữu hình tại các chi nhánh và phòng giao dịch
• 4.2.2. Nâng cao sự tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng
• 4.2.3. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng
• 4.2.4. Nâng cao sự đảm bảo với khách hàng
• 4.2.5. Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng
• 4.2.6. Đảm bảo tính cạnh tranh giá (lãi suất, phí dịch vụ)
• 4.3. ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ
• 4.4. ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
• 4.5. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi

Dịch vụ tiền gửi là một trong những hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại, nhằm tiếp nhận các khoản tiền gửi từ khách hàng. Theo định nghĩa, dịch vụ tiền gửi bao gồm các loại tài khoản như tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và tài khoản tiết kiệm. Việc phân loại dịch vụ tiền gửi có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như mục đích, kỳ hạn và loại tiền gửi. Đặc biệt, dịch vụ tiền gửi không chỉ đơn thuần là việc gửi tiền mà còn liên quan đến các dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Việc hiểu rõ về dịch vụ tiền gửi giúp ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không lưu giữ được. Những đặc điểm này tạo ra những thách thức trong việc cung cấp dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc cảm nhận chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng, điều này làm cho việc quảng bá dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với hàng hóa.

1.2. Phân loại dịch vụ tiền gửi

Dịch vụ tiền gửi có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau. Theo mục đích, có thể chia thành tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi thanh toán thường có lãi suất thấp nhưng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán dễ dàng. Tiền gửi có kỳ hạn thường có lãi suất cao hơn và yêu cầu khách hàng không được rút tiền trong một khoảng thời gian nhất định. Tiền gửi tiết kiệm được thiết kế để giúp khách hàng tích lũy tài sản và hưởng lãi suất cao hơn.

II. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự, sự hài lòng được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá qua kết quả mà còn qua quá trình cung cấp dịch vụ. Các yếu tố như tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố như tính vượt trội, tính đặc trưng và khả năng cung ứng dịch vụ. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế và mong đợi của họ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi giá cả và các yếu tố khác như thái độ phục vụ của nhân viên. Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tin cậy. Phân tích dữ liệu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các yếu tố như sự nhanh chóng trong giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cao, cho phép ngân hàng có thể sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác. Việc sử dụng thang đo này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các chính sách cải thiện dịch vụ.

3.2. Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để xác định các thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy có nhiều yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự tin cậy. Những yếu tố này cần được chú trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Hàm ý chính sách và kiến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số chính sách và kiến nghị được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Ngân hàng cần nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần xem xét điều chỉnh lãi suất và phí dịch vụ để tạo ra sự cạnh tranh hơn trong thị trường. Những chính sách này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ, đảm bảo nhân viên được đào tạo bài bản và có thái độ phục vụ tốt. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

4.2. Điều chỉnh chính sách giá

Điều chỉnh chính sách giá là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét lại lãi suất và phí dịch vụ để đảm bảo tính cạnh tranh. Việc này sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.