Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Nhóm Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Agribank Bắc Giang

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Giang, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất cải tiến dịch vụ ngân hàng.

• Tác giả: Phan Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân khi giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Cấu trúc của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các mô hình sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mô hình nghiên cứu cho đề tài
• 3. CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC GIANG
• 3.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Những dịch vụ của Agribank
• 3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2013
• 3.6. Tình hình tài chính tín dụng
• 3.7. Cơ cấu nhóm khách hàng của ngân hàng NN&PTNT Bắc Giang
• 3.8. Những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Giang
• 3.9. Phương pháp nghiên cứu
• 3.10. Quy trình nghiên cứu
• 3.11. Mô hình nghiên cứu
• 3.12. Giới thiệu về mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.1.1. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.1.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2. Ước lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại NHNN&PTNN Bắc Giang
• 4.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ của Agribank Bắc Giang
• 4.4. Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại NHNN&PTNN Bắc Giang
• 4.4.1. Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ
• 4.4.2. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong sự hài lòng
• 4.4.3. Mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng
• 4.5. Những vấn đề cơ bản cần cải thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại NHNN&PTNN Bắc Giang
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Agribank giai đoạn 2014-2015
• 5.1.1. Định hướng chung
• 5.1.2. Định hướng của Agribank Bắc Giang
• 5.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 5.2.1. Giải pháp nâng cao độ tiếp cận dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng
• 5.2.2. Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
• 5.2.3. Nâng cao hiệu quả trong hoạt động cung cấp thông tin
• 5.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 5.2.5. Phát triển nguồn nhân lực
• 5.2.6. Một số giải pháp hỗ trợ khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Agribank Bắc Giang

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt để Agribank Bắc Giang phát triển bền vững. Khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi dịch vụ có tính đồng nhất cao. Việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng Agribank giúp tạo sự khác biệt, tăng tính cạnh tranh. Theo báo cáo nội bộ, khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ đáng kể trong tổng số khách hàng của Agribank Bắc Giang, do đó, nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ của Agribank, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank và đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng. "Khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp" (Trích dẫn từ tài liệu gốc).

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam chịu áp lực cạnh tranh lớn. Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng giúp Agribank nắm bắt nhu cầu, cải thiện dịch vụ và xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng để Agribank Bắc Giang đưa ra các quyết định chiến lược, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường mối quan hệ khách hàng Agribank. Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường. Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp.

1.2. Mục Tiêu Và Phạm Vi Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Agribank

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với các dịch vụ hiện tại của Agribank Bắc Giang. Nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, sử dụng phương pháp định tính và định lượng, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong phạm vi khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

II. Cách Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Sự Hài Lòng Agribank

Để đánh giá chất lượng dịch vụ Agribank và sự hài lòng khách hàng, cần xem xét nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các mô hình đánh giá như SERVQUAL và ACSI có thể được áp dụng. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu, bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp. Phân tích dữ liệu giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện. "Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng" (Trích dẫn từ tài liệu gốc).

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, sự tiện lợi, trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng Agribank. Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố liên quan đến dịch vụ ngân hàng như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và tính hữu hình. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất giúp Agribank tập trung nguồn lực vào việc cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất đối với khách hàng. Các nhân tố quyết định sự hài lòng chính là: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ.

2.2. Mô Hình Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Mô hình này đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế. Các thành phần của SERVQUAL bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Áp dụng SERVQUAL giúp Agribank xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình và đề xuất các giải pháp cải thiện. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.3. Phương Pháp Thu Thập Và Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập dữ liệu như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp. Khảo sát được thực hiện trên một mẫu đại diện của khách hàng cá nhân của Agribank Bắc Giang. Phỏng vấn được thực hiện với các chuyên gia và quản lý của Agribank để thu thập thông tin chi tiết về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê như SPSS để xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

III. Phân Tích Thực Trạng Sự Hài Lòng Tại Agribank Bắc Giang

Phân tích thực trạng sự hài lòng khách hàng tại Agribank Bắc Giang cho thấy một số điểm mạnh và điểm yếu. Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng chưa hài lòng với thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp Agribank nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

3.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Về Các Yếu Tố Dịch Vụ Cụ Thể

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về các yếu tố dịch vụ cụ thể như phí dịch vụ, lãi suất, sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ, thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính. Kết quả cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với phí dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm. Tuy nhiên, một số khách hàng chưa hài lòng với lãi suất và thời gian chờ đợi. Cần có những chính sách hợp lý để điều chỉnh.

3.2. So Sánh Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng Khác Nhau

Nghiên cứu so sánh sự hài lòng khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng. Ví dụ, khách hàng có thu nhập cao thường có kỳ vọng cao hơn và do đó có mức độ hài lòng thấp hơn. Đó là sự khác biệt về giới tính, nghề nghiệp hay thu nhập của khách hàng.

3.3. Xác Định Các Vấn Đề Cần Cải Thiện Để Tăng Sự Hài Lòng

Nghiên cứu xác định các vấn đề cần cải thiện để tăng sự hài lòng khách hàng tại Agribank Bắc Giang. Các vấn đề này bao gồm giảm thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc giải quyết các vấn đề này sẽ giúp Agribank nâng cao mức độ hài lòng khách hàng và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Agribank Bắc Giang

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng Agribank, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp về cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực nhân viên, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ. Các giải pháp này cần được triển khai một cách có hệ thống và liên tục để đảm bảo hiệu quả. Agribank Bắc Giang cần xây dựng một văn hóa chăm sóc khách hàng và đặt sự hài lòng khách hàng lên hàng đầu. "Agribank Bắc Giang cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với NHNN&PTNT Agribank Bắc Giang" (Trích dẫn từ tài liệu gốc).

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Và Quy Trình Phục Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Agribank Bắc Giang cần rà soát và cải tiến các quy trình phục vụ, đảm bảo nhanh chóng, chính xác và tiện lợi. Cần tập trung vào việc giảm thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính và cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng. Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internet banking, e- banking, phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói, đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng.

4.2. Nâng Cao Năng Lực Và Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Nhân viên là bộ mặt của Agribank. Việc nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên là rất quan trọng để tạo trải nghiệm khách hàng tốt. Agribank Bắc Giang cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Bên cạnh đó, cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm và chu đáo. Agribank Bắc Giang cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại.

4.3. Tăng Cường Chăm Sóc Khách Hàng Và Xây Dựng Quan Hệ

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng Agribank lâu dài. Agribank Bắc Giang cần tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng như gọi điện hỏi thăm, gửi thư chúc mừng và tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng. Cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Bên cạnh đó cần xây dựng nguồn ngân sách cho hoạt động cung cấp thông tin, tăng cường công tác marketing, triển khai dịch vụ mới, thiết lập đường dây nóng.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Triển Vọng Tương Lai Agribank

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chiến lược và kế hoạch hành động cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Agribank Bắc Giang. Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp là rất quan trọng để đảm bảo Agribank luôn đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong tương lai, Agribank cần tiếp tục đầu tư vào việc nghiên cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường. Với sức ép cạnh tranh, Agribank Bắc Giang cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa.

5.1. Xây Dựng Chiến Lược Dựa Trên Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu cần được phân tích kỹ lưỡng để xác định các xu hướng và vấn đề quan trọng. Dựa trên phân tích này, Agribank Bắc Giang có thể xây dựng các chiến lược và kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các chiến lược này cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đánh Giá Hiệu Quả Của Các Giải Pháp Đã Triển Khai

Việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai là rất quan trọng để đảm bảo Agribank đang đi đúng hướng. Agribank Bắc Giang cần thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) và theo dõi chúng một cách thường xuyên. Nếu các giải pháp không mang lại kết quả mong muốn, cần điều chỉnh hoặc thay thế chúng bằng các giải pháp khác.

5.3. Tiếp Tục Nghiên Cứu Và Cải Tiến Dịch Vụ Agribank

Thị trường ngân hàng luôn thay đổi. Agribank cần tiếp tục đầu tư vào việc nghiên cứu và cải tiến chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh. Cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và theo dõi các xu hướng mới trong ngành để đưa ra các quyết định sáng suốt. Trong môi trường hiện nay, Agribank Bắc Giang cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì khách hàng trung thành, thu hút nhiều khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu, khách hàng chính là người sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Làm thế nào để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng với dịch vụ của mình không? Do vậy việc nắm bắt được tâm lý hay thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng. Vậy sự hài lòng là gì? Làm thế nào đề đạt được sự hài lòng của họ? Có rất nhiều cách hiểu về sự hài lòng.

Theo Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú. Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Các khái niệm trên cho thấy mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức 7 độ hài lòng sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. Tuy nhiên cơ sở để đánh giá mức độ mong muốn hay kỳ vọng của người tiêu dùng thể hiện thông qua các khía cạnh mong muốn hay kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, việc duy trì khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trong khuôn khổ đề tài này tác giả sẽ sử dụng khái niệm về sự hài lòng được nêu trong Giáo trình Marketing căn bản (2013) của GS. Trần Minh Đạo: “ hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (kỳ vọng) của người đó”.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của các nhân tố như chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.

Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng 8 dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: • Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. • Tính đặc trưng của sản phẩm/dịch vụ Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.

• Sự cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

9 • Khả năng đáp ứng nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải đáp ứng nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “khả năng đáp ứng nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì khả năng đáp ứng nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. • Giá trị lợi ích Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Nói cách khác, giá trị lợi ích của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn 10 đối thủ cạnh tranh. Do đó, giá trị lợi ích là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.2 Giá cả dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của giá cả dịch vụ.

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhi ều nhất.