Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Phạm Linh Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Minh Hiền
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu
• 1.1.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế và quy trình nghiên cứu
• 2.1.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
• 2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 2.2.3. Phương pháp tiến hành thực hiện thu thập số liệu
• 2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.2.5. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
• 3.1. Giới thiệu về NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đô Thành
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.4. Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đô Thành giai đoạn 2018-2021
• 3.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế của NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đô Thành
• 3.2.1. Khái quát hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
• 3.2.2. Hoạt động tín dụng đối với thẻ tín dụng quốc tế
• 3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đô Thành
• 3.3.1. Sự tin cậy dịch vụ thẻ tín dụng
• 3.3.2. Sự đảm bảo trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
• 3.3.3. Phương tiện hữu hình
• 3.3.4. Sự cảm thông đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng
• 3.3.5. Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ tín dụng
• 3.3.6. Giá cả dịch vụ thẻ tín dụng
• 3.3.7. Bảo mật, quyền riêng tư
• 3.3.8. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đô Thành
• 3.3.8.1. Những kết quả đạt được
• 3.3.8.2. Những hạn chế, nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đô Thành
• 4.2. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTDQT của NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đô Thành
• 4.2.1. Đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ
• 4.2.2. Đảm bảo năng lực phục vụ đối với dịch vụ thẻ tín dụng
• 4.2.3. Đầu tư cho cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ
• 4.2.4. Gia tăng sự tin cậy cho khách hàng
• 4.2.5. Xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất
• 4.2.6. Tăng cường sự cảm thông với khách hàng
• 4.2.7. Tăng cường an toàn bảo mật đối với thẻ tín dụng quốc tế
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH SÁCH CHUYÊN GIA
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• KẾT QUẢ KHẢO KHẢO SÁT

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ từ những năm 90, đặc biệt sau năm 2002 với sự ra đời của hệ thống ATM kết nối trực tuyến. Phát triển thẻ tín dụng quốc tế (TTDQT) là một yêu cầu thiết yếu, tuy nhiên, đi kèm với đó là những lo ngại của chủ thẻ. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng bán lẻ. Mặc dù thị trường TTDQT đã đạt được những thành tựu nhất định, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Tại Vietinbank Đô Thành, phát triển TTDQT chủ yếu tập trung vào số lượng, chưa đi kèm với sự thay đổi về chất lượng và tăng cường giao dịch sau phát hành. Dư nợ cho vay qua thẻ còn nhỏ so với tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Lãi suất cho vay qua thẻ vẫn ở mức cao, cộng thêm các khoản phí, khiến chi phí sử dụng TTDQT lớn. Cơ sở hạ tầng thanh toán phân bố chưa đồng đều. Toàn cầu hóa và phát triển công nghệ tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt đối với dịch vụ ngân hàng số và TTDQT. Khách hàng là trọng tâm và quyết định đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng nào tạo được sự hài lòng và trung thành của khách hàng sẽ thắng lợi. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng là quan trọng nhất. Sự hài lòng của khách hàng giúp tạo dựng khách hàng trung thành, cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng có quan hệ cùng chiều. Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của người tiêu dùng đối với thẻ thanh toán (Chow và Luk, 2005; Abdullah và cộng sự, 2014; Bukhari và cộng sự, 2015).

1.1. Các Nghiên Cứu Quốc Tế Về Sự Hài Lòng Thẻ Tín Dụng

Nhiều nghiên cứu quốc tế đã tiếp cận lượng lớn về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với thẻ thanh toán và TTDQT. Parasuraman và cộng sự (1985) xác định năm khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình. Abdullah và cộng sự (2014) đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ và xác định sự hài lòng của khách hàng. Bukhari và cộng sự (2015) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTDQT. Dhanda và Bala (2016) cho rằng ngân hàng có xu hướng nâng cấp công nghệ để cắt giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Asadpoor và Abolfazli (2017) cho rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động tích cực và trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp về lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Nghiên Cứu Trong Nước Về Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng VietinBank

Các nghiên cứu tại Việt Nam chưa đa dạng hướng tiếp cận và còn nghiêng về việc sử dụng mô hình SERVQUAL nguyên bản nhằm phân tích chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử, TTDQT. Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh Đô Thành" sẽ tập trung vào việc xây dựng mô hình dựa trên lý thuyết SERVQUAL và E-SQ, trong đó kế thừa chắt lọc và bổ sung các nhân tố mới như: bảo mật và quyền riêng tư lấp đầy khoảng trống nghiên cứu trong nước với mục đích tạo ra hướng đi mới tập trung cụ thể hơn, phù hợp hơn với bối cảnh hội nhập, toàn cầu hóa và xu thế phát triển công nghiệp 4.0.

II. Thách Thức Vấn Đề Về Sự Hài Lòng Thẻ Tín Dụng

Mặc dù có tiềm năng lớn, thị trường TTDQT tại Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tại Vietinbank Đô Thành, việc phát triển TTDQT chủ yếu tập trung vào số lượng, chưa đi kèm với sự thay đổi về chất lượng và tăng cường giao dịch sau phát hành. Dư nợ cho vay qua thẻ mới chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Trong khi mặt bằng lãi suất huy động và lãi suất cho vay đang có xu hướng giảm dần thì lãi suất cho vay qua thẻ vẫn được áp dụng ở mức rất cao, dao động trong khoảng từ 1,25% - 2,65%/tháng tùy thuộc vào từng ngân hàng, cộng thêm các khoản phí phải trả như phí thường niên, phí in bản sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại ATM, phí chuyển đổi ngoại tệ… có thể dễ thấy được chi phí sử dụng TTDQT của chủ thẻ là rất lớn. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán phân bố chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn.

2.1. Chi Phí Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Quá Cao

Lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng vẫn ở mức cao so với các hình thức vay khác. Các khoản phí như phí thường niên, phí in sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ làm tăng chi phí sử dụng thẻ. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hạn chế việc sử dụng thẻ.

2.2. Hạ Tầng Thanh Toán Thẻ Tín Dụng Chưa Đồng Đều

Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế chưa được phân bố đồng đều, chủ yếu tập trung ở các khu vực thành thị và các trung tâm thương mại lớn. Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ở các khu vực khác, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng VietinBank

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTDQT tại Vietinbank Đô Thành. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia và khách hàng. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Mẫu nghiên cứu bao gồm khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTDQT của Vietinbank Đô Thành. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Nghiên cứu sử dụng thiết kế hỗn hợp (Mixed Methods) kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi) được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.2. Quy Trình Thu Thập Và Xử Lý Dữ Liệu Khảo Sát

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu; (2) Xây dựng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu; (3) Thiết kế bảng hỏi khảo sát; (4) Thu thập dữ liệu từ khách hàng; (5) Xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS; (6) Đánh giá kết quả và đưa ra kết luận.

3.3. Xây Dựng Thang Đo Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng

Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và E-SQ, bao gồm các yếu tố: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng, giá cả, bảo mật và quyền riêng tư. Các yếu tố này được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, từ "Hoàn toàn không hài lòng" đến "Hoàn toàn hài lòng".

IV. Thực Trạng Sự Hài Lòng Về Thẻ Tín Dụng VietinBank Đô Thành

Vietinbank Đô Thành đã có những bước phát triển trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng, giá cả, bảo mật và quyền riêng tư đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và đảm bảo của dịch vụ, nhưng chưa hài lòng về giá cả và bảo mật.

4.1. Đánh Giá Chi Tiết Về Độ Tin Cậy Dịch Vụ Thẻ

Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy của Vietinbank Đô Thành trong việc thực hiện các giao dịch và cung cấp thông tin chính xác. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng gặp phải các vấn đề liên quan đến sai sót trong giao dịch hoặc thông tin không chính xác.

4.2. Mức Độ Hài Lòng Về Sự Đảm Bảo Và An Toàn

Sự đảm bảo là khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng. Vietinbank Đô Thành đã nỗ lực trong việc đảm bảo an toàn cho các giao dịch thẻ và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng lo ngại về rủi ro gian lận và bảo mật thông tin.

4.3. Phản Hồi Về Giá Cả Và Chính Sách Phí Dịch Vụ

Giá cả và chính sách phí dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng chưa hài lòng về mức phí thường niên, phí rút tiền mặt và lãi suất cho vay qua thẻ. Nhiều khách hàng cho rằng mức phí này quá cao so với các ngân hàng khác.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ VietinBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTDQT, Vietinbank Đô Thành cần tập trung vào các giải pháp sau: (1) Cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là độ tin cậy và sự đảm bảo; (2) Điều chỉnh chính sách giá cả và phí dịch vụ hợp lý hơn; (3) Tăng cường bảo mật và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng; (4) Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại nhanh chóng; (5) Đầu tư vào công nghệ và phát triển các dịch vụ trực tuyến tiện lợi.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Và Độ Tin Cậy

Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, giảm thiểu sai sót trong giao dịch và cung cấp thông tin chính xác. Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ để đảm bảo dịch vụ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

5.2. Điều Chỉnh Chính Sách Giá Cả Và Phí Dịch Vụ

Xem xét điều chỉnh mức phí thường niên, phí rút tiền mặt và lãi suất cho vay qua thẻ để cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác. Cung cấp các chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

5.3. Tăng Cường Bảo Mật Và Bảo Vệ Thông Tin Khách Hàng

Đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng. Nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro bảo mật và hướng dẫn họ cách phòng tránh.

VI. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng

Nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTDQT tại Vietinbank Đô Thành và đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Vietinbank Đô Thành cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh trên thị trường. Trong tương lai, Vietinbank Đô Thành cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, phát triển các dịch vụ trực tuyến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTDQT tại Vietinbank Đô Thành, bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng, giá cả, bảo mật và quyền riêng tư. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và đảm bảo của dịch vụ, nhưng chưa hài lòng về giá cả và bảo mật.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Thẻ

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các giải pháp đã đề xuất đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, có thể nghiên cứu về các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng, như trải nghiệm khách hàng trên các kênh trực tuyến và hiệu quả của các chương trình marketing.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thẻ tín dụng quốc tế (TTDQT) tại Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể kể từ đầu thế kỷ 21, đặc biệt sau năm 2002 khi hệ thống giao dịch ATM trực tuyến được triển khai rộng rãi. Theo báo cáo của ngành, nhu cầu sử dụng TTDQT ngày càng gia tăng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng phát triển. Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đô Thành (VietinBank Đô Thành), hoạt động phát hành và sử dụng TTDQT trong giai đoạn 2018-2021 chủ yếu tập trung vào số lượng, chưa đi kèm với sự cải thiện căn bản về chất lượng dịch vụ. Dư nợ cho vay qua thẻ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng, trong khi mức lãi suất cho vay qua thẻ vẫn duy trì ở mức cao, dao động từ 1,25% đến 2,65% mỗi tháng, cùng với các khoản phí dịch vụ khác khiến chi phí sử dụng thẻ trở nên lớn đối với khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc nhận diện và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTDQT tại VietinBank Đô Thành trong giai đoạn 2018-2021, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát trực tiếp 220 khách hàng sử dụng dịch vụ TTDQT tại chi nhánh trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai chiều chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quy trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong nhận thức khách hàng.

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Đây là mô hình nền tảng được sử dụng rộng rãi trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Tập trung vào đánh giá hiệu suất cảm nhận của khách hàng thay vì so sánh kỳ vọng và thực tế, bổ sung yếu tố năng lực phục vụ thay cho sự đảm bảo.

• Mô hình E-SQ (Zeithaml và cộng sự, 2000): Mở rộng SERVQUAL trong môi trường dịch vụ điện tử, bổ sung các yếu tố như bảo mật, quyền riêng tư, khả năng truy cập và tính linh hoạt.

Nghiên cứu đã phát triển mô hình e-SERQUAL, kế thừa các yếu tố truyền thống và bổ sung hai nhân tố mới là bảo mật, quyền riêng tư và giá cả dịch vụ nhằm phù hợp với bối cảnh hội nhập và xu thế phát triển công nghiệp 4.0.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 20 chuyên gia và khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo và xác định các biến quan sát phù hợp.

• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp 220 khách hàng sử dụng dịch vụ TTDQT tại VietinBank Đô Thành bằng bảng câu hỏi Likert 5 cấp độ, thu thập dữ liệu trong 2 tháng đầu năm 2022.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện phi xác suất, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu theo công thức n ≥ 8m + 50 (với m=7 nhân tố), phù hợp cho phân tích nhân tố.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS để làm sạch, xử lý và phân tích dữ liệu, bao gồm phân tích mô tả, phân tích nhân tố và hồi quy.

• Thang đo: Bao gồm 5 nhân tố truyền thống của SERVQUAL (sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng), cùng với 2 nhân tố bổ sung (bảo mật, quyền riêng tư và giá cả dịch vụ).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Khoảng 68% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ TTDQT tại VietinBank Đô Thành ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng, tuy nhiên vẫn còn gần 32% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng.

2. Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất: Sự tin cậy được xác định là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta = 0,304, tiếp theo là chính sách giá cả (Beta = 0,225) và năng lực phục vụ (Beta = 0,200).

3. Bảo mật và quyền riêng tư: Khoảng 75% khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch qua thẻ tín dụng quốc tế, tuy nhiên vẫn có khoảng 15% khách hàng bày tỏ lo ngại về rủi ro mất thông tin cá nhân và tài sản.

4. Phương tiện hữu hình và sự cảm thông: Các yếu tố này có mức độ ảnh hưởng vừa phải, với hơn 60% khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại và thái độ phục vụ tận tâm của nhân viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước trước đây. Mức độ tin cậy cao giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, giảm thiểu lo ngại về rủi ro và tăng cường lòng trung thành. Chính sách giá cả linh hoạt và cạnh tranh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, nhất là trong bối cảnh mức lãi suất cho vay qua thẻ còn cao so với mặt bằng chung.

Bảo mật và quyền riêng tư được khách hàng đánh giá cao nhưng vẫn cần được cải thiện để giảm thiểu các rủi ro liên quan đến tội phạm công nghệ. Việc đầu tư vào công nghệ bảo mật hiện đại và nâng cao nhận thức khách hàng về an toàn giao dịch là cần thiết. Phương tiện hữu hình và sự cảm thông của nhân viên góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, tuy nhiên cần được duy trì và nâng cao liên tục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng tương đối của các nhân tố đến sự hài lòng, giúp ngân hàng dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường sự tin cậy trong dịch vụ: Ngân hàng cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ, xử lý nhanh chóng các khiếu nại và sự cố phát sinh. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự tin cậy lên trên 85% trong vòng 12 tháng tới.

2. Cải thiện chính sách giá cả: Xây dựng các chương trình ưu đãi, giảm phí dịch vụ và lãi suất cạnh tranh hơn, đồng thời minh bạch trong thông tin phí để khách hàng dễ dàng tiếp cận và lựa chọn. Thực hiện trong 6 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ.

3. Đầu tư công nghệ bảo mật: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch bất thường nhằm nâng cao an toàn thông tin khách hàng. Triển khai trong 9 tháng với sự phối hợp của phòng CNTT và an ninh ngân hàng.

4. Nâng cao chất lượng phục vụ: Tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự cảm thông và đáp ứng lên trên 80% trong năm tài chính tiếp theo.

5. Mở rộng mạng lưới và phương tiện hữu hình: Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tại các điểm giao dịch và ATM, đồng thời mở rộng địa điểm phục vụ để thuận tiện hơn cho khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế hiệu quả.

2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và dịch vụ thẻ: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và kỹ năng cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế phù hợp với bối cảnh thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế?
   Sự tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất trong mô hình nghiên cứu, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

2. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự hài lòng về bảo mật và quyền riêng tư?
   Ngân hàng cần áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại, đào tạo nhân viên về an toàn thông tin và tăng cường truyền thông nâng cao nhận thức khách hàng về các biện pháp bảo vệ.

3. Chính sách giá cả ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ?
   Chính sách giá cả linh hoạt, cạnh tranh và minh bạch giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, đồng thời tạo động lực sử dụng và duy trì dịch vụ lâu dài.

4. Phương tiện hữu hình có vai trò gì trong chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng?
   Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại và môi trường giao dịch chuyên nghiệp góp phần tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao, có thể được điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng ngân hàng và thị trường để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Việt Nam và VietinBank Đô Thành.
• Nghiên cứu xác định được 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự tin cậy và chính sách giá cả đóng vai trò quan trọng nhất.
• Kết quả khảo sát với 220 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung ở mức khá, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt về bảo mật và dịch vụ khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, bao gồm tăng cường tin cậy, cải thiện chính sách giá, đầu tư công nghệ bảo mật và nâng cao chất lượng phục vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để hoàn thiện mô hình dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế!