I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng
Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ từ những năm 90, đặc biệt sau năm 2002 với sự ra đời của hệ thống ATM kết nối trực tuyến. Phát triển thẻ tín dụng quốc tế (TTDQT) là một yêu cầu thiết yếu, tuy nhiên, đi kèm với đó là những lo ngại của chủ thẻ. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng bán lẻ. Mặc dù thị trường TTDQT đã đạt được những thành tựu nhất định, nhưng vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Tại Vietinbank Đô Thành, phát triển TTDQT chủ yếu tập trung vào số lượng, chưa đi kèm với sự thay đổi về chất lượng và tăng cường giao dịch sau phát hành. Dư nợ cho vay qua thẻ còn nhỏ so với tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Lãi suất cho vay qua thẻ vẫn ở mức cao, cộng thêm các khoản phí, khiến chi phí sử dụng TTDQT lớn. Cơ sở hạ tầng thanh toán phân bố chưa đồng đều. Toàn cầu hóa và phát triển công nghệ tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt đối với dịch vụ ngân hàng số và TTDQT. Khách hàng là trọng tâm và quyết định đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng nào tạo được sự hài lòng và trung thành của khách hàng sẽ thắng lợi. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng là quan trọng nhất. Sự hài lòng của khách hàng giúp tạo dựng khách hàng trung thành, cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng có quan hệ cùng chiều. Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của người tiêu dùng đối với thẻ thanh toán (Chow và Luk, 2005; Abdullah và cộng sự, 2014; Bukhari và cộng sự, 2015).
1.1. Các Nghiên Cứu Quốc Tế Về Sự Hài Lòng Thẻ Tín Dụng
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã tiếp cận lượng lớn về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với thẻ thanh toán và TTDQT. Parasuraman và cộng sự (1985) xác định năm khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình. Abdullah và cộng sự (2014) đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ và xác định sự hài lòng của khách hàng. Bukhari và cộng sự (2015) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTDQT. Dhanda và Bala (2016) cho rằng ngân hàng có xu hướng nâng cấp công nghệ để cắt giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Asadpoor và Abolfazli (2017) cho rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động tích cực và trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp về lòng trung thành của khách hàng.
1.2. Nghiên Cứu Trong Nước Về Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng VietinBank
Các nghiên cứu tại Việt Nam chưa đa dạng hướng tiếp cận và còn nghiêng về việc sử dụng mô hình SERVQUAL nguyên bản nhằm phân tích chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử, TTDQT. Nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh Đô Thành" sẽ tập trung vào việc xây dựng mô hình dựa trên lý thuyết SERVQUAL và E-SQ, trong đó kế thừa chắt lọc và bổ sung các nhân tố mới như: bảo mật và quyền riêng tư lấp đầy khoảng trống nghiên cứu trong nước với mục đích tạo ra hướng đi mới tập trung cụ thể hơn, phù hợp hơn với bối cảnh hội nhập, toàn cầu hóa và xu thế phát triển công nghiệp 4.0.
II. Thách Thức Vấn Đề Về Sự Hài Lòng Thẻ Tín Dụng
Mặc dù có tiềm năng lớn, thị trường TTDQT tại Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tại Vietinbank Đô Thành, việc phát triển TTDQT chủ yếu tập trung vào số lượng, chưa đi kèm với sự thay đổi về chất lượng và tăng cường giao dịch sau phát hành. Dư nợ cho vay qua thẻ mới chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Trong khi mặt bằng lãi suất huy động và lãi suất cho vay đang có xu hướng giảm dần thì lãi suất cho vay qua thẻ vẫn được áp dụng ở mức rất cao, dao động trong khoảng từ 1,25% - 2,65%/tháng tùy thuộc vào từng ngân hàng, cộng thêm các khoản phí phải trả như phí thường niên, phí in bản sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt tại ATM, phí chuyển đổi ngoại tệ… có thể dễ thấy được chi phí sử dụng TTDQT của chủ thẻ là rất lớn. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán phân bố chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn.
2.1. Chi Phí Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Quá Cao
Lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng vẫn ở mức cao so với các hình thức vay khác. Các khoản phí như phí thường niên, phí in sao kê, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ làm tăng chi phí sử dụng thẻ. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hạn chế việc sử dụng thẻ.
2.2. Hạ Tầng Thanh Toán Thẻ Tín Dụng Chưa Đồng Đều
Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế chưa được phân bố đồng đều, chủ yếu tập trung ở các khu vực thành thị và các trung tâm thương mại lớn. Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ở các khu vực khác, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng VietinBank
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTDQT tại Vietinbank Đô Thành. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia và khách hàng. Phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát bằng bảng hỏi. Mẫu nghiên cứu bao gồm khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTDQT của Vietinbank Đô Thành. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng
Nghiên cứu sử dụng thiết kế hỗn hợp (Mixed Methods) kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi) được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
3.2. Quy Trình Thu Thập Và Xử Lý Dữ Liệu Khảo Sát
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước: (1) Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu; (2) Xây dựng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu; (3) Thiết kế bảng hỏi khảo sát; (4) Thu thập dữ liệu từ khách hàng; (5) Xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS; (6) Đánh giá kết quả và đưa ra kết luận.
3.3. Xây Dựng Thang Đo Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng
Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và E-SQ, bao gồm các yếu tố: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng, giá cả, bảo mật và quyền riêng tư. Các yếu tố này được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, từ "Hoàn toàn không hài lòng" đến "Hoàn toàn hài lòng".
IV. Thực Trạng Sự Hài Lòng Về Thẻ Tín Dụng VietinBank Đô Thành
Vietinbank Đô Thành đã có những bước phát triển trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng, giá cả, bảo mật và quyền riêng tư đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và đảm bảo của dịch vụ, nhưng chưa hài lòng về giá cả và bảo mật.
4.1. Đánh Giá Chi Tiết Về Độ Tin Cậy Dịch Vụ Thẻ
Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy của Vietinbank Đô Thành trong việc thực hiện các giao dịch và cung cấp thông tin chính xác. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng gặp phải các vấn đề liên quan đến sai sót trong giao dịch hoặc thông tin không chính xác.
4.2. Mức Độ Hài Lòng Về Sự Đảm Bảo Và An Toàn
Sự đảm bảo là khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng. Vietinbank Đô Thành đã nỗ lực trong việc đảm bảo an toàn cho các giao dịch thẻ và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng lo ngại về rủi ro gian lận và bảo mật thông tin.
4.3. Phản Hồi Về Giá Cả Và Chính Sách Phí Dịch Vụ
Giá cả và chính sách phí dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng chưa hài lòng về mức phí thường niên, phí rút tiền mặt và lãi suất cho vay qua thẻ. Nhiều khách hàng cho rằng mức phí này quá cao so với các ngân hàng khác.
V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ VietinBank
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTDQT, Vietinbank Đô Thành cần tập trung vào các giải pháp sau: (1) Cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là độ tin cậy và sự đảm bảo; (2) Điều chỉnh chính sách giá cả và phí dịch vụ hợp lý hơn; (3) Tăng cường bảo mật và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng; (4) Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại nhanh chóng; (5) Đầu tư vào công nghệ và phát triển các dịch vụ trực tuyến tiện lợi.
5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Và Độ Tin Cậy
Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, giảm thiểu sai sót trong giao dịch và cung cấp thông tin chính xác. Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ để đảm bảo dịch vụ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
5.2. Điều Chỉnh Chính Sách Giá Cả Và Phí Dịch Vụ
Xem xét điều chỉnh mức phí thường niên, phí rút tiền mặt và lãi suất cho vay qua thẻ để cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác. Cung cấp các chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
5.3. Tăng Cường Bảo Mật Và Bảo Vệ Thông Tin Khách Hàng
Đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng. Nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro bảo mật và hướng dẫn họ cách phòng tránh.
VI. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng
Nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTDQT tại Vietinbank Đô Thành và đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Vietinbank Đô Thành cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh trên thị trường. Trong tương lai, Vietinbank Đô Thành cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, phát triển các dịch vụ trực tuyến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng
Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTDQT tại Vietinbank Đô Thành, bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng, giá cả, bảo mật và quyền riêng tư. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự tin cậy và đảm bảo của dịch vụ, nhưng chưa hài lòng về giá cả và bảo mật.
6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Thẻ
Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các giải pháp đã đề xuất đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, có thể nghiên cứu về các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng, như trải nghiệm khách hàng trên các kênh trực tuyến và hiệu quả của các chương trình marketing.
